De 8 next steps naar optimale klanttevredenheid

Oftewel: aan de slág met je klantkennis.
Door: Gerrit Piksen

Enquêtes, tevredenheidsonderzoek, big data: wie er alles aan heeft gedaan om zijn klanten te leren kennen, wacht fase twee. Aan de slág met al die kennis. Gerrit Piksen over de vertaalslag naar een organisatie die zijn klanten werkelijk bedient. Op naar maximale klanttevredenheid: de 8 regels volgens SAMR.

 

  1. BEDENK EEN VISIE MET BELANG VOOR DE KLANT

De visie van Unilever is niet ‘We make the best products’. Nee, ze zegt: ‘Adding vitality to life’. Een mooie belofte naar klanten. Tegelijk is het inspirerend voor medewerkers (nobel doel), naar de maatschappij (vergrijzing, groeiende zorgkosten!) en naar aandeelhouders (groeimarkt, kans).

Unilever kent haar klanten, heeft toen naar zichzelf gekeken en gedacht: welke rol wil ik spelen in hun wereld? Een inspirerend voorbeeld om te onthouden als je naar je eigen visie kijkt

  1. LEIDERSCHAP; HOE VAAK SPREEK IK DE KLANT?

Goed voorbeeld doet goed volgen. Als management dien je als rolmodel, dus óók de top moet dicht bij klanten staan. Van de klant zelf leer je meer dan van een rapportje met wat quotes.

Dus kijk eens kritisch naar jezelf. Ben ik vaak genoeg in gesprek met klanten? Dat hoeft niet altijd in face to face, het kan ook via social media. Coolblue-directeur Pieter Zwart is hier een mooi voorbeeld van.

  1. CULTUUR GAAT VOOR REGELS

Meer regels om de klant centraal te stellen? Vergeet het. Het draait om principes, de cultúúr, waar iedereen als vanzelf naar handelt.

En ja hoor, zo’n cultuur kun je creëren. Als je maar laat zien wat belangrijk is. Vraag jezelf: in wat voor organisatie werk ik? Een die het beste verkoopresultaat viert? Of de hoogste NPS? In het eerste geval zou ik als de bliksem actie ondernemen.

  1. JE MEDEWERKERS, DE SLEUTEL TOT SUCCES

Wat iedereen snapt: je medewerkers moeten jouw beloften waarmaken bij de klant, dus neem je alleen hén met het juiste DNA.

Wat lang niet iedereen doet: gebruik maken van de juiste HR technieken. Voorbeeld? Tijdens sollicitatiegesprekken een volkomen onverwachte vraag stellen en zien hoe iemand reageert. Meer weten? SAMR collega Wolter Kloosterboer schreef een blog over de juiste medewerker.

  1. PROPOSITIE: WAT BELOOF IK?

Betrek de klant al tijdens het ontwikkelen van je propositie actief. Van het achterhalen van de dieperliggende klantbehoefte en het vaststellen van de belofte aan de doelgroep, tot productontwikkeling en vaststellen van processen. Noem het maar op, alles ontwikkel je samen met de klant, vanuit de klant.

Niet door rapporten van marktonderzoek te lezen, maar door samen aan de slag te gaan. Co-creatie en Connect & Inspire. Dat leidt soms tot inzichten die je nooit had verwacht, laat staan had bedacht.

  1. BLIJF DE CUSTOMER JOURNEY CONTINU VERBETEREN

Je klanten leggen de lat steeds hoger als het om contact gaat. Zeker op de momenten die voor hen belangrijk zijn. Daar kun je het verschil maken. Technologische ontwikkelingen bieden steeds weer nieuwe mogelijkheden om de customer journey van je klant te verbeteren en te vernieuwen. Maar let op, het gaat niet om processen en systemen, maar om wat klanten ervaren en beleven.

Hoe jij de boel regelt interesseert ze niet. In de praktijk zie je vaak dat bij het optimaliseren van processen en systemen het klantperspectief onvoldoende belicht wordt. De focus op operational excellence van de afgelopen jaren was nodig, maar is ook ten koste gegaan van de aandacht voor de klant. Zet de klantbehoefte weer centraal bij het optimaliseren van je processen.

  1. GEBRUIK JE (BIG) DATA

Veel bedrijven bulken van (klant)data en dat is een goudmijn. Toch wordt er nog nauwelijks echt iets mee gedaan. Gebruik de data van je klanten! Vertaal het naar betere producten en diensten. De uitdaging ligt niet in het vinden van de overtreffende trap van CRM of Lifetime Value Management, maar in het omzetten van alle data naar meer kennis van je klanten. Denk daarbij verder dan alleen je klantdata, neem bijvoorbeeld ook medewerkersdata mee in je analyses. Juist het combineren van verschillende databronnen levert nieuwe inzichten op.

  1. DAGELIJKS EVALUEREN MET ALLE MEDEWERKERS

Last, maar zeker niet least: de juiste KPI’s. Door bijvoorbeeld de NPS continu te meten en terug te koppelen, worden medewerkers dagelijks met de klant geconfronteerd. Dat zorgt dat de NPS leeft bij alle medewerkers. Maar meet wel over lagen heen. De klant ziet jouw organisatie tenslotte ook als geheel. Wijs een slechte NPS dus niet toe aan een medewerker, maar ga op zoek naar de achterliggende reden. Pak het probleem bij de bron aan.

Naast de NPS vragen veel organisaties dagelijks feedback over het contact aan hun klanten. Een goede gewoonte, maar gebruik die feedback wel om dagelijks te evalueren. Toon iedere medewerker zijn eigen score en coach hem hierop. Bel elke ontevreden klant direct na en help hem zo alsnog beter. Zo houdt je de organisaties dagelijks een spiegel voor en blijft de focus op de klant gericht.

Optimale klanttevredenheid.
En tegen iedereen die zegt dat hij zijn klanten kent, zeg ik: aan de slag dan.

The following two tabs change content below.
Meer uit de serie klantvriendelijkheid
Meer uit de serie Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland
<< TERUG

Ook interessant