header-image

Doe de achterdeur dicht!

Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Je kent het wel. Je komt een winkel binnen en zo’n kauwgom kauwend meisje vraagt vanaf een paar meter afstand of ze je ergens mee kan helpen. De verveeldheid straalt er vanaf. Dan is het een verademing als je een verkoopster treft die je vriendelijk groet, maar je wel lekker je gang laat gaan. En als je dan hulp nodig hebt, dan staat ze er. En geeft je eerlijk advies, in plaats van je iets aan te smeren dat je eigenlijk niet wilt. Het is niet moeilijk om te bepalen welke van bovenstaande medewerkers oprecht betrokken is. Oprechte betrokkenheid is dé belangrijkste regel voor klantvriendelijkheid. Tegelijkertijd is het ook de lastigste regel. Want hoe ben je oprecht betrokken?

Oprecht betrokken

De meeste organisaties tonen oprechte betrokkenheid door klanten het gevoel te geven dat ze belangrijk voor ze zijn. Die organisaties denken met ze mee als er een probleem is. Helpen ze graag en staan ze met enthousiasme te woord. Kortom; die organisaties laten hun klanten merken dat ze gewaardeerd worden. Klinkt kinderlijk eenvoudig, maar daar valt nog heel wat te winnen. En dan heb ik het echt niet alleen over de kauwgom kauwende types.

Oprechte betrokkenheid gaat verder dan de momenten dat je klant contact met jou opneemt. Juist ook op de momenten dat jij contact opneemt met de klant toon je oprechte betrokkenheid. Maar dan moet je het wel goed doen. Een mooi voorbeeld is je verjaardag. Collega Majka schreef daar al eens een blog over. Een mailtje met een cadeaubon van € 2,50 op je verjaardag is geen oprechte betrokkenheid.

De achterdeur staat wagenwijd open

Maar houd je die oprechte betrokkenheid ook in je achterhoofd in je algemene communicatie- en marketingbeleid? Ik denk dat daar de meeste winst te behalen is. Nog altijd worden er bakken met geld gespendeerd om nieuwe klanten binnen te halen. En dat ondanks de oeroude marketingwet dat het behouden en uitbouwen van bestaande klanten veel minder kost. Die wet lijkt bij veel bedrijven nog steeds niet doorgedrongen. Zij zetten de voordeur open, maar de achterdeur staat bijkans nog veel verder open.

Neem Fox Sport. Zij staan met toeters en bellen bij de voordeur om nieuwe klanten te ontvangen. ‘Kom vooral binnen. Profiteer van ons prijsvoordeel en geniet van ons aanbod!’. En ik als bestaande klant zit binnen op de bank en zie het allemaal gebeuren. Nieuwe klanten krijgen voor maar € 12,50 alle zenders van Fox Sport. En ik moet € 17,50 betalen en krijg alleen de Nederlandse zenders. Als ik al eens een aanbod krijg, is het ook nog eens een aanbod waar ik niets aan heb. Reken dan maar dat ik me totaal onbelangrijk voel en heel graag via de achterdeur het toneel verlaat.

Gedwongen loyaliteit

Deze logica heb ik nooit goed begrepen. Natuurlijk snap ik dat je nieuwe klanten moet binnenhalen. Maar wat heeft al je moeite voor zin wanneer je ze vervolgens aan hun lot overlaat als ze eenmaal binnen zijn?

In het geval van Fox Sport zit ik aan ze vast, want ik wil de wedstrijden zien en er is geen andere aanbieder. Maar het liefst was ik met een sprintje door de achterdeur vertrokken. Gedwongen loyaliteit dus.

Heb jij al eens uitgezocht of jouw klanten oprecht loyaal of gedwongen loyaal zijn? En als dat laatste het geval is, wat doe je daar dan mee? Daar ben ik benieuwd naar.

 

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
The following two tabs change content below.