header-image

Case: betrokken medewerkers verbeteren klanttevredenheid van Veenman

Een printer is een printer. Als hij stuk is moet hij zo snel mogelijk gemaakt worden. Als het servicecontract afloopt sluit je een nieuw contract af. Zo werkte het bij Veenman. Het antwoord op elke vraag was ‘een printer’. Maar is het wel zo simpel? Is dat voldoende voor oprecht tevreden klanten? Sterker nog, zijn de klanten überhaupt tevreden?

Betrokken medewerkers

De sleutel naar klanttevredenheid ligt bij betrokken medewerkers. Betrokken bij de klant en betrokken bij elkaar. Met 175 medewerkers verspreid over vier locaties is dat best een uitdaging.

Wij zijn met de medewerkers van Veenman aan de slag gegaan. We hebben ze gevraagd wat er volgens hen nodig is voor een betere klanttevredenheid. Daar hadden ze een duidelijke mening over. De cultuur moest veranderen. Veenman was te veel intern gericht. Er was beperkte kennis van klanten. En de medewerkers gaven aan dat de onderlinge betrokkenheid moest verbeteren om de klanten betere service te kunnen bieden.

Van een printer als antwoord naar oplossingen op maat

Voor Veenman was dit een startpunt om actief aan de slag te gaan om door onderlinge betrokkenheid de klanttevredenheid te verbeteren. Niet opgelegd door de directie, maar aangedragen vanuit de organisatie zelf. Een betere motivatie is er niet.

Van intern gericht naar oog voor de behoefte van de klant. Daarvoor wordt sales toegerust met meer kennis en worden oplossingen op maat geboden. En dat alles door een grote onderlinge betrokkenheid. Dat begint met elkaar leren kennen. De eerste stappen zijn gezet.

De resultaten geven de prioriteiten van de medewerkers aan. Dat maakt het implementeren van de plannen makkelijker. Het is bottom up. De eerste acties zijn ondernomen, maar er ligt nog veel werk. De plannen voor het nieuwe jaar zijn doorspekt met resultaten van het onderzoek.Hanneke Mulder, marketing manager van Veenman

Wil jij ook aan de slag met betrokken medewerkers? Neem eens contact op met Jessica Jonasse.

The following two tabs change content below.
Webredactie

Webredactie

Webredactie

Alle berichten van Webredactie