header-image

Case: De klantreis van de oriënterende rechtenstudent

De keuze voor je studie is nogal bepalend voor de rest van je verdere loopbaan. Niet zo gek dus, dat de keuze voor een bachelor- of masteropleiding voor veel studenten moeilijk is. Jaarlijks melden ruim 1.750 scholieren zich aan voor een juridische opleiding aan de Universiteit Leiden. Na het eindexamen en de loting starten 1.050 studenten in september met een bachelorstudie aan de Leidse rechtenfaculteit. Ook komen er nog eens 350 internationale studenten naar Leiden voor een juridische opleiding. De rechtenfaculteit van Leiden probeert aanstaande studenten zo goed mogelijk voor te lichten, zodat zij bewust een inhoudelijke keuze kunnen maken. Toch is deze oriëntatiefase en het keuzeproces bij scholieren en bachelor studenten nog niet helemaal duidelijk. Hoe verloopt het precies en op welke momenten liggen er kansen voor de rechtenfaculteit van Leiden? Tijd om de customer journey van de aanstaande rechtenstudent eens in kaart te brengen.

Meer dan verzamelen van touchpoints

Een customer journey is meer dan het in kaart brengen van verschillende touchpoints. De achterliggende redenen en het belang van de verschillende touchpoints maken de klantreis pas echt compleet. Daarom hebben we kwalitatief en kwantitatief onderzoek gecombineerd. Tijdens het kwalitatieve onderzoek werden alle gebruikte touchpoints verzameld. Dit leverde veel klantinzichten op.

De gesprekken met aanstaande en zittende studenten waren van onschatbare waarde en leverden mooie Customer Insights op.Annet van der Helm, hoofd marketing en communicatie van de rechtenfaculteit Leiden:

Vervolgens hebben de toekomstige studenten in een kwantitatief onderzoek online hun eigen customer journey getekend: welke touchpoints kwamen zij tegen in hun reis (zowel binnen als buiten de universiteit)? Hoe tevreden waren zij daarover? En, heel belangrijk, wat was voor hen dé moment of truth? Dat blijkt vaak een heel ander moment dan je als organisatie denkt.

Leiden heeft nu de customer journey van zowel toekomstige bachelor- als masterstudenten inmiddels duidelijk in kaart. Daardoor weten ze dat zowel scholieren als studenten al heel tevreden zijn. Maar ook dat het advies van ouders zwaar meeweegt in de keuze voor een studie, en dat de folders en brochures die worden uitgedeeld vooral aan het begin van de journey belangrijk zijn voor studenten. Concrete informatie waarmee de faculteit direct aan de slag kan.

Aan de slag met verbeterpunten

De customer journey eindigt bij SAMR niet wanneer de klantreis in kaart is gebracht. Dat is pas het begin van het verbeterproces. Daarom deelt SAMR de resultaten in een organisatie-brede workshop. De input van het kwalitatief onderzoek helpt tijdens deze workshop bij de duiding van de resultaten. De rechtenfaculteit van Leiden heeft gerichte verbeterpunten geformuleerd, die aankomend collegejaar al aangepakt worden. En zo helpen zij aankomende studenten de juiste keuze te maken.

Meer lezen over Customer Journey Mapping
The following two tabs change content below.
Webredactie

Webredactie

Webredactie

Alle berichten van Webredactie