header-image

Case: NS pakt kansen contactverbetering met Direct Feedback

Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Bijna iedereen reist met de trein. Naar het werk, familie of de stad. Met meer dan 1 miljoen reizigers per dag zijn er heel veel klantverhalen te vertellen. De NS heeft ruim 3 miljoen klantcontacten per jaar over al haar contactkanalen heen. Vaak positief, soms wat minder. De NS wil ze allemaal horen. Daarom is het bedrijf 24/7 te bereiken en werkt zij met een omnichannel strategie. Net als veel andere organisaties staat de NS via steeds meer kanalen in contact met haar reizigers.

ALLE CONTACTEN BIJ ELKAAR

Natuurlijk heeft de NS nog veel ‘traditionele’ contacten met haar klanten. Toch is het meten van alleen telefonische en schriftelijke processen niet meer voldoende om grip te houden op alle interacties met reizigers. Veel klanten zoeken contact via online media. Daar ligt de kans voor de NS. Klanten stellen het namelijk zeer op prijs dat de NS mogelijkheden biedt om via online kanalen in contact te treden. Deze contactmomenten worden zeer gewaardeerd door de klant. Klantcontacten verplaatsen zich steeds meer naar de online media. Het rijtje contactmogelijkheden is indrukwekkend: schriftelijk, via de telefoon, email, websites, social media, het NS serviceforum en live chat. Met de komst van alle nieuwe contactkanalen voldeden de oude klantonderzoeken van de NS niet meer. De NS had daarom behoefte aan state-of-the-art klantonderzoek om de organisatie verder op weg te helpen. Daar komt SAMR Direct Feedback om de hoek kijken. VIRM6

DE MOGELIJKHEDEN

NS kiest voor SAMR Direct Feedback om de volgende redenen:

  • De integrale aanpak: alle kanalen op dezelfde manier gemeten.
  • Veel feedback: we streven ernaar om elk contact te evalueren en bieden NS momenteel feedback van 10.000 klanten per maand.
  • Scores per medewerker: elke medewerker heeft zijn eigen rapportage en ook per medewerker zijn er voldoende waarnemingen om snel en veel van te leren.
  • Overall beeld: de NS krijgt een overall inzicht in de performance. Het onderzoek levert inzicht op waar nog drempels zijn in de contacten met klanten. De NS kan gericht aan de slag om het voor klanten steeds makkelijker te maken.
  • Online dashboard: de NS en haar medewerkers hebben altijd en overal toegang tot de actuele scores.
  • Nauw contact met SAMR waardoor continu evalueren en analyseren snel wordt omgezet in actie en altijd denken in kansen.
  • Het onderscheid in de rapportage om zowel kennis en kunde als processen in kaart te kunnen brengen via klantcontact.

DE KANSEN

De NS pakt de kansen geboden door Direct Feedback met beide handen aan:

  • Klantsignalen worden opgevolgd. Een team van NS medewerkers onderneemt actie op onvrede en weet met succes de onvrede weg te werken.
  • Klantbeleving bij medewerkers wordt vergroot. Dagelijks feedback op eigen handelen in de vorm van klantverhalen. Complimenten en verbeterpunten. Medewerkers zien direct wat werkt in de dagelijkse contacten.
  • Gericht coachen van medewerkers. NS helpt de medewerkers ook door ze te coachen en te helpen bij het verder verbeteren. Ook hier is continu contact tussen SAMR en NS prettig. NS verbetert continu waardoor flexibiliteit van essentieel belang is in de samenwerking.
  • Klantprocessen en klantcommunicatie optimaliseren. Op basis van de rode lijn uit klantverhalen.

De NS en SAMR werken momenteel verder aan het verbeteren van klantcontacten. Nieuwe onderdelen en contactmogelijkheden worden toegevoegd aan het onderzoek om grip te blijven houden op alle contacten!

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
The following two tabs change content below.
Webredactie

Webredactie

Webredactie

Alle berichten van Webredactie