header-image

Coolblue Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2017

Coolblue Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2017Utrecht, 20 april 2017 – Coolblue is door de consument uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Vorig jaar wist de webshop voor het eerst de top-10 te bereiken en dit jaar leggen zij beslag op de titel. Daarmee laten ze Greetz (2) en Landal GreenParks (3) achter zich. De winnaar van de publieksprijs van de CustomerFirst Awards werd, samen met acht branchewinnaars, bekend gemaakt tijdens het CustomerFirst Gala in het Beatrix Theater in Utrecht. Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is een initiatief van Bureau SAMR en Beeckestijn Business School en wordt dit jaar voor de tiende keer georganiseerd.

“Coolblue is een terechte winnaar”, zegt Gerrit Piksen, manager customer intelligence bij SAMR. “De scores in de top-10 liggen dicht bij elkaar, maar Coolblue scoort 0,28 punten hoger dan de nummer twee, Greetz. Coolblue wordt vooral goed beoordeeld omdat ze doen wat ze beloven, niet moeilijk doen en als er eens wat mis gaat, geven ze dat direct toe en lossen het perfect op.”

De ranking van de tien Klantvriendelijkste Bedrijven van Nederland 2017 is:

  1. Coolblue
  2. Greetz
  3. Landal GreenParks
  4. Pearle
  5. Van der Valk
  6. Ikea
  7. Miss Etam
  8. Specsavers
  9. Efteling
  10. EMTÉ Supermarkten
Banken scoren beter

Van de acht branches die consumenten in het onderzoek beoordelen, maken de banken en de Thuiswinkels de grootste stappen. Piksen: “de banken scoren gemiddeld maar liefst 0,34 hoger en zijn daardoor niet langer de slechtst scorende sector. Energie daalt licht na een stijging van twee jaar op rij en hebben daardoor de rode lantaarn van de banken overgenomen.” De overige branches laten dit jaar vergelijkbare scores ten opzichte van vorig jaar zien.

Branchewinnaars 2017

Klantvriendelijkste bank van Nederland: Regiobank             
Klantvriendelijkste energieleveraar van Nederland: Greenchoice
Klantvriendelijkste  telecomleverancier van Nederland: Simyo
Klantvriendelijkste supermarkt van Nederland: EMTÉ
Klantvriendelijkste winkel van Nederland: Pearle
Klantvriendelijkste thuiswinkel van Nederland: Coolblue
Klantvriendelijkste verzekeraar van Nederland: DELA
Klantvriendelijkste leisure bedrijf van Nederland: Landal GreenParks

Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland

Stienie Veldsink, horecamedewerker van Efteling is uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland. De top-25 bedrijven uit het onderzoek en de genomineerden voor de NCCA mochten elk één medewerker nomineren. Uit die nominaties is door jury Egbert Jan van Bel (auteur Kloteklanten en initiatiefnemer van het Klantvriendelijkste Bedrijf) en Bas Hoogland (oud commercieel directeur Landal GreenParks en ‘Mr. Klantvriendelijkheid’) de winnaar gekozen.

Bas Hoogland: “Stienie gaat voor een absoluut WOW-effect. En om dan ook nog ’s op te vallen in hét belevings bedrijf van Nederland; Efteling, moet je wel van héél goeie huize komen! Stienie is één met haar werkomgeving. Bij haar is het geen kunstje of een getraind toneelstukje, nee het komt helemaal uit haar hart.

Over de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is de publieksprijs van de CustomerFirst Awards en vindt sinds 2007 plaats. De verkiezing is een initiatief van marktvindersbureau SAMR en Beeckestijn Business School. Eerdere edities werden gewonnen door ANWB, Jumbo (2x), Ikea, Landal GreenParks, DA Drogisten, Miss Etam, PLUS en Symio. Aan de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gaat een continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten vooraf. In 2016 zijn er ruim 50.000 waarnemingen opgehaald. In totaal zijn ruim 220 bedrijven beoordeeld, daarmee is deze verkiezing de grootste verkiezing van Nederland.

Vakprijzen

Conduent (strategy award), Nuon (HRM Award), Teleperformance & Symantec (partnership award) en Eneco (technology award) gingen er vandoor met de CustomerFirst vakprijzen.

 

Top of Flop: Juisir

Gezond eten is nog altijd hot. En dus drinken we graag sapjes. Lekker én gezond. Maar ook een gedoe! Schillen, snijden, persen en dan ook nog dat apparaat schoonmaken. Laat maar zitten. De Juisir biedt binnenkort wellicht uitkomst. Het is een soort sapcentrifuge waarin je het fruit in een oersterk zakje stopt en je dus niets hoeft schoon te maken. Klinkt handig, toch?

Kickstarter

Nog nooit van gehoord? Niet zo gek. Hij bestaat nog niet in Nederland. De Juisir doet het erg goed op Kickstarter en komt dus wel binnenkort.

Het idee spreekt in ieder geval een groot deel van de mensen aan. En ik ben duidelijk niet de enige die wel graag sapjes drinkt, maar geen zin heeft in het gedoe eromheen, want ook de relevantie scoort met 42% positief. Men ziet het als een uniek product.

Olifantenzakjes

De belangrijkste kenmerken van de Juisir – snel en eenvoudig sapjes maken – worden wel geloofd. Over of je hem ook écht niet schoon hoeft te maken blijft nog enige twijfel bestaan. Juisir maakt gebruik van siliconenzakjes in de vorm van een olifant. Daarin zit een weggooizakje. Deze zijn zo stevig dat ze de druk van de persen in het apparaat zonder problemen verdragen. Daardoor hoef je dus niets schoon hoeft te maken.

De acceptatie van de Juisir valt of staat met de zakjes. De kosten en de aanschaf van deze zakjes zorgen voor een extra drempel. Ook de duurzaamheid is een issue. Consumenten verwachten dat de zakjes herbruikbaar zijn. Of minstens gemaakt van biologisch afbreekbaar materiaal. Dit lijkt wel zo te zijn, maar moet Juisir straks in de communicatie duidelijk benadrukken.

Conclusie: Top

Juisir speelt in op een duidelijke insight; zin in sapjes, geen zin in gedoe. De oplossing is mooi, geloofwaardig en duidelijk. Als ze daarbij zorgen voor een voordelig en recyclebaar systeem van zakjes, zal de aankoopintentie ook hoog gaan scoren.

Nu alleen nog wat ruimte maken op het aanrecht…

Juisir

 


Over het onderzoek: voor deze concepttest zijn in januari 2017, 147 Nederlanders online ondervraagd.

Publieksprijzen Shopping Awards XL

Elf webshops in de prijzen

Wijnvoordeel.nl, Greetz en Kleertjes.com zijn samen met nog acht e-commerce spelers als beste beoordeeld door Nederlandse consumenten. Zij ontvingen donderdag 23 maart 2017 tijdens het Shopping Awards Gala in Grand Hotel Huis ter Duin te Noordwijk een Publieksprijs XL in hun categorie.

Onafhankelijk onderzoek

De Publieksprijzen XL zijn bestemd voor retailers met een online activiteit en een jaaromzet van 4 miljoen euro of meer. De winnaars van de publieksprijzen worden bepaald door een uitgebreid en onafhankelijk onderzoek, uitgevoerd door SAMR. Consumenten is gevraagd naar hun mening over webshops waar ze klant zijn. Er is specifiek gevraagd naar hun ervaringen in de hele customer journey. Hoe ging de oriëntatie, het keuzeproces, bestellen, betalen, bezorging en eventueel retourneren. Daarvoor zijn willekeurige consumenten benaderd vanuit het onafhankelijke panel van Toluna. Daarnaast hebben de deelnemers aan de Shopping Awards zelf ook hun klanten gevraagd om hun mening te geven. De mening van de willekeurig geselecteerde klanten weegt zwaarder mee in de eindscore. Om een representatieve score op te halen, is iedere deelnemer door minimaal 100 klanten beoordeeld. Daarvoor zijn duizenden consumenten benaderd en zijn bijna 32.000 waarnemingen opgehaald.

De winnaars, per categorie
Computer Hard- & Software
123inkt.nl

Elektronica & Telecom 
Coolblue

Eten & Drinken 
Wijnvoordeel.nl

Financiële Diensten 
Independer.nl

Huis & Tuin 
Dekbed-Discounter

Mode 
Kleertjes.com
Persoonlijke Verzorging
Body & Fit Sportsnutrition

Schoenen
Omoda Schoenen

Speelgoed & Cadeaus 
Greetz

Vakanties & Reistickets 
Corendon

Warenhuizen 
Superwinkel

Vakprijzen, Game Changer en Lightspeed Ecommerce50

Naast de Publieksprijzen XL zijn tijdens het Shopping Award Gala in totaal zes Excellence Awards, de DHL Cross-border Award en de Shopping Award Game Changer uitgereikt. Ook is de Lightspeed Ecommerce50, de lijst met de vijftig snelst groeiende webwinkels van ons land, gepresenteerd door host Jan Joost van Gangelen.

Sanoma | SBS en SAMR lanceren BSR Quality Planner

Kwalitatieve mediaplanning met waarden van 150+ merken mogelijk


Leusden, 23 maart 2017 – Het crossmediale mediabedrijf Sanoma | SBS en marktonderzoeksbureau SAMR (SmartAgent MarketResponse) lanceren gezamenlijk de BSR Quality Planner. Deze nieuwe kwalitatieve tool voegt een extra dimensie aan mediaplanning toe; naast de gebruikelijke socio-demografische gegevens is er ook de beschikking over psychografische gegevens.

 

Betere matches en inspiratie

BSR Quality PlannerDe BSR Quality Planner geeft inzicht in de uitstraling en betekenis van merken, zowel productmerken als mediamerken. Paulien Schieven, Marketing Directeur bij SAMR: “De BSR Quality Planner is een kwalitatieve tool op het gebied van mediaplanning. Met behulp hiervan kunnen we betere en slimmere matches maken tussen product- en mediamerken, op basis van hun positie in het psychografische BSR-model of de campagnedoelstelling”.

Daarnaast biedt de BSR Quality Planner inspiratie voor creatie. De toegekende merkwaarden en eigenschappen geven richting bij het ontwikkelen van concepten en branded content. Schieven: “Schieten met hagel is niet meer van deze tijd. De BSR Quality Planner geeft antwoord op de vraag wat je moet doen om de gewenste doelstellingen te behalen. En waarom je dat moet doen.”

Dennis Hoogervorst, Senior Consultant B2B Strategy & Insights bij Sanoma | SBS: “Met de BSR Quality Planner krijgt het alom geprezen ‘quality planning-systeem’, dat zo’n 20 jaar geleden – door Sanoma-voorloper VNU – werd geïntroduceerd, een grondige update en nieuwe kwaliteitsimpuls. Juist in het snel veranderende medialandschap van vandaag de dag is inzicht in passende merk-mediacombinaties van groot belang. In de nieuwe tool maken we dat praktisch toepasbaar.”

Grootschalig onderzoek

Voor de totstandkoming van de BSR Quality Planner is grootschalig onderzoek verricht: ruim 150 merken, zowel productmerken als mediamerken, werden beoordeeld door in totaal meer dan 7.000 consumenten. Zij hebben dat gedaan aan de hand van een vragenlijst die gestoeld is op het Brand Strategy Research (BSR)-model. Voor elk merk is binnen de eigen productcategorie gemeten welke positie het heeft in het BSR-model en hoe het associatienetwerk van eigenschappen/waarden er voor dat merk uitziet.

Perfect passende combinaties

Hoogervorst: “Met haar crossmediale portfolio is Sanoma | SBS in staat bijna elke consument in Nederland te bereiken. De BSR Quality Planner helpt om perfect passende combinaties en creatieve oplossingen aan zakelijke partners aan te bieden. We zullen de bevindingen dan ook actief met de markt gaan delen.”

Over Sanoma | SBS

Sanoma | SBS is het meest veelzijdige mediabedrijf van Nederland en weet met ruim 50 crossmediale wekelijks 13,1 miljoen Nederlandse consumenten te bereiken via tijdschriften, tv, evenementen, content marketing, e-commerce, websites en apps. Door de koppeling van content en het toepasbaar maken van de beschikbare data ontwikkelt Sanoma | SBS succesvolle datagedreven marketing oplossingen voor haar klanten. Sanoma | SBS kent een breed portfolio aan A-merken, waaronder AutoWeek, Donald Duck, Flow, Kieskeurig.nl, Libelle, LINDA., Margriet, Net5, NU.nl, SBS6, Scoupy, Share a Perfect Day, VIVA, vtwonen en Veronica. In 2016 won het mediabedrijf een Crossmedia Award voor de beste exploitant voor geïntegreerde, multimedia communicatiemogelijkheden.

Over SAMR

SAMR, het marktvindersbureau van Nederland, is een samenvoeging van onderzoekbureaus SmartAgent en MarketResponse. SAMR combineert data creativiteit, kennis van klantgedrag en design thinking. Met hun strategisch 360SAMR™ model geven zij organisaties richting. Factbased onderbouwd. Dat doet SAMR voor vooraanstaande Nederlandse en internationale (non-)profit opdrachtgevers in diverse branches. Gevestigd in Leusden, telt SAMR ruim 50 professionals die zich inzetten om kansen in de markt voor hun opdrachtgevers te vinden.

 

Neem voor meer informatie over BSR Quality Planner contact op met Paulien Schieven van SAMR (06 51 483 498) of Dennis Hoogervorst (06 283 751 16) van Sanoma | SBS.

Waarom we in data-land meer SRV man moeten zijn.

Fans van Big Data, sorry: ik moet hier persoonlijk worden. Echt verkopen aan tevreden klanten doe je nog altijd met een mens tot mens benadering, data zijn daarbij een hulpmiddel . Waarom je data moet combineren en vervolgens met die kennis naar de mensen toe moet. En ook: wat er niet deugt aan veel social media activiteiten, net als aan experience platforms. Wat ik eigenlijk wil zeggen: laten we leren van customer experience platform 1.0: de SRV man.

 

De man van de SRV ging van deur tot deur met zijn volgeladen wagen. Hij kende de hele wijk. Hij wist hoe zijn klanten heetten, onthield hun verjaardagen. En als er eens een nieuw soort yoghurt was, wist hij ook hoe hij de klanten daarmee kon verleiden: ‘Probeer maar en laat me weten of je het lekker vindt, dan breng ik het volgende keer speciaal voor je mee.’ Over een experience gesproken.

Nu, zoveel jaar later, verwachten onze klanten nog steeds precies hetzelfde: een gepersonaliseerde gebruikerservaring. De SRV-man is misschien overbodig geworden, klanten bewegen zich meer en meer online en hebben een veelheid van alternatieven op ‘klikafstand’. Maar uit alle onderzoeken blijkt: consumenten vinden het nog altijd fijn als ze persoonlijk worden benaderd. Wat wij nu, in deze digitale wereld, moeten doen zijn drie dingen:

  • Combineer data.
  • Ga naar je klanten toe.
  • Wees creatief
Combineer data

De eerste stap naar een perfecte customer experience bereik je door alle beschikbare data te gebruiken. Niet enkel je websitegegevens, om maar eens een voorbeeld te noemen, maar ook alle andere databronnen. Als je alle data met elkaar in verband kunt brengen, begeef je je letterlijk in een zee van kansen.

Het is immers pas door alle data te analyseren en verbanden te leggen, dat betekenisvolle inzichten boven komen drijven.

Je verkoopt wasmachines. Uit de data weet je waar je klanten zitten, welk model ze hebben, het bouwjaar. En: uit andere bronnen weet je welke klanten in een statusgevoelige wijk zitten. Je benadert ze voor een gratis Premium Servicebeurt. ‘We zijn in uw buurt, komen graag even kosteloos langs.’ Ga met een monteur de wijk in en ontmoet je klanten thuis. Ze zullen je nooit vergeten.

Kennis en inzicht, als basis voor gerichte acties die zonder het combineren van data niet in je waren opgekomen.

Ga naar de mensen toe

‘Ja maar, via social media dóen we al zoveel met en richting onze klanten’, zeg je. Ik denk dat dit de grootste misvatting is van onze tijd. Veel social media acties en activiteiten zijn niet veel meer dan digitaal leuren langs de deuren. Via de mail, Facebook, Instagram, Twitter ménen we persoonlijk te zijn, maar zijn we vooral bezig op het netvlies van klanten te blijven en onze spullen te verkopen.

Het is niet verkeerd, maar wie echt een experience wil bieden moet verder gaan. Nodig loyale klanten uit voor een proefsessie, maak kritische klanten lid van een testpanel, bied ze gewoon een informatieve avond.

Of zoiets werkt? Begin met een data tool die de telefoniste informeert wie er belt, hoe lang de beller al klant is, welk product hij gebruikt, et cetera. En merk hoezeer klanten ‘gekend’ willen worden.

Data zijn niet het nieuwe goud. Data zijn zilver, de inzichten eruit halen en ze creatief persoonlijk toepassen is goud.

Waar Experience Platforms falen

Tot slot iets over de factoren mens vs. techniek en hoe experience platforms daarover denken. Ik zie namelijk iets merkwaardigs. Want alle experience platforms belóven persoonlijkheid, maar ze práten over techniek: ‘Onze tools zorgen voor efficiënte marketing automation, ze regelen de engagement plans, beheren de customer experience over alle touchpoints.’

Geloof ik dit? En geloof ik hierin? Nee, zoals ze zelf al prijsgeven: experience platforms zijn technische hulpmiddelen.

Je mensen moeten het uiteindelijk doen. Machines nemen veel over, maar de echte connectie komt van mens tot mens tot stand. Dus combineer alle data, leer je klant beter kennen. En zoek ze dan op, ga oprecht met ze in gesprek en doe leuke en creatieve dingen voor en met ze. Net als die meneer vroeger in zijn elektrische winkelwagen.

Top of Flop: RoadGuard

Betalen voor wat je gebruikt. Klinkt logisch. Dat is precies het idee van RoadGuard, een nieuwe pechdienst. Zonder abonnementskosten, met vaste, duidelijke tarieven. Voor die ene keer in de vier jaar dat we gemiddeld met autopech stranden. Is dit initiatief van Centraal Beheer een serieuze bedreiging voor de wegenwacht?

 

Goed idee

RoadGuard is behoorlijk aanwezig geweest op de radio. Toevallig kwam AllSecur met hun reclame voor pechhulp-on-demand met bijna dezelfde boodschap gelijktijdig op televisie. Het speelt ongetwijfeld mee in de relatief hoge bekendheid van RoadGuard.

Ruim de helft van de autobezitters vindt het idee van deze pechdienst aantrekkelijk. Autobezitters die geen lid zijn de ANWB of een andere pechhulpdienst zijn zelfs nog positiever. Twee derde van deze groep vindt RoadGuard aansprekend.

Trouwe leden

Men verwacht dat hulp via RoadGuard makkelijk te regelen zal zijn. Een paar kliks op je smartphone en hulp is onderweg. De – weliswaar kleine – groep zonder smartphone wordt voor het gemak vergeten. Daar ligt de uitdaging voor RoadGuard ook niet. Het draait allemaal om vertrouwen. Grootste concurrent ANWB heeft een rotsvaste positie; het toonbeeld van vertrouwen. Een nieuwe dienst moet zich eerst zien te bewijzen. Men twijfelt of RoadGuard net zo snel en goed is. En zelfs dé belofte van RoadGuard, niet onnodig veel betalen, wordt niet zomaar aangenomen.

Reden dat, ondanks de initiële aansprekendheid, de gebruiksintentie (nog) erg laag is. De tarieven vindt men ook niet om over naar huis te schrijven, waardoor het verwachte gebruik nog iets verder daalt.

Conclusie: top

Het idee van RoadGuard is top. Dat betekent niet dat Centraal Beheer direct een hit te pakken heeft. Ze moeten een lange adem hebben om een grote groep autobezitters te overtuigen. Er moet bewijs komen. Snelheid, uitvoering en betrouwbaarheid zijn van belang. Men zet de wegenwacht na jaren trouw lidmaatschap niet zomaar aan de kant. Leaserijders en mensen met een service bij hun nieuwe auto en niet-smartphonebezitters verkleinen de potentiele markt nog verder. De kans ligt – zeker in eerste instantie – bij autobezitters die nog geen pechhulpabonnement hebben. Als RoadGuard zich daar weet te bewijzen, kunnen ze de trouwe wegenwachtleden wellicht overtuigen.

Top of flop Roadguard


Over het onderzoek: voor deze concepttest zijn in december 2016/januari 2017, 220 Nederlanders ondervraagd die in het bezit zijn van één of meerdere auto(s).

 

 

 

 

 

 

Hoe vakkenvuller Stijn ambassadeur werd van Hoogvliet

Een artikel over medewerkersmotivatie. Oftewel: hoe je ervoor zorgt dat je personeel jouw boodschap waarmaakt. Maar dit keer geen preken voor eigen parochie, nee, een oprecht compliment. Hoe een bedrijf zijn nieuwe personeel fantastisch begeleidt, ondervind ik als een zoon van vrienden aan de slag gaat bij Hoogvliet.

 

Het begin

Ik spreek een vriend op een feest. Zijn zoon Stijn (15) begint binnenkort aan zijn eerste bijbaantje, vakkenvullen bij Hoogvliet. Voor hij aan de slag gaat, wordt hij verwacht op een introductiedag, vertelt pa me. Wat schetst mijn verbazing: die dag is niet bij ‘zijn’ supermarkt, maar op het hoofdkantoor in Alphen aan den Rijn. Compleet verzorgd, inclusief lunch, reiskosten vergoed.

Ik vind het geweldig denken van Hoogvliet. Want hun nieuwe vakkenvuller van vijftien heeft straks direct contact met klanten. Dus voor klanten ís hij hun organisatie. En een introductiedag op het hoofdkantoor maakt zo’n jongen daarvan meteen bewust. Well done, denk ik. Maar de bewondering krijgt een vervolg…

Grote baas

Een week later zie ik Stijn en z’n vader beiden op de golfclub. Ik vraag hoe Stijn de dag heeft ervaren. De jongen is ongelofelijk enthousiast. Van manager tot scholier, op de introductiedag zaten ze allemaal bij elkaar. Alle nieuwe medewerkers zagen en horen met eigen ogen waar het om gaat. En als klap op de vuurpijl kwam ‘de grote baas’ vertellen hoe belangrijk zij stuk voor stuk voor de organisatie zijn!

Een CEO die tijd vrijmaakt voor seniors én vakkenvullers. Stijn is onder de indruk. Ik ook.

Tweede natuur

Het Hoogvliet voorbeeld is precies wat ik klanten al jaren voorhoud. Neem je medewerkers vanaf dag één serieus, en neem ze mee in jouw filosofie. Ze zullen die gaan omarmen, weten exact hoe ze klanten moeten behandelen. Het wordt een tweede natuur.

Los daarvan heeft de tijd die je in je mensen investeert nog een groot voordeel, namelijk trots. En zo maak je van een vakkenvuller een merkambassadeur: Stijn zit mij te vertellen waarom ik vooral klant moet worden bij Hoogvliet.

Buurjongen, bottomline

Een vergelijking tot slot. Een buurjongen van me, ook vijftien, werkt al een tijdje bij een andere grootgrutter. Maar hém hoor ik niet over een inwerkprogramma. Gevraagd naar zijn ervaring, krijg ik een schouderophalend ‘Wel oke’. Is het toeval dat die supermarkt een stuk lager scoort bij het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland? Denk het niet. Tijd voor de bottomline:

Of het nu gaat om scholieren, baliemedewerkers of senior managers: houding, skills en kennis zijn de drie ingrediënten voor klantvriendelijkheid bij medewerkers. Die juiste houding spoor je tijdens sollicitaties op. De juiste skills en kennis voor jouw organisatie leer je aan met een tailormade programma. Hoogvliet snapt dat. En Simyo snapt dat ook.

Waarmee ik met Simyo tóch besluit met een klein stukje preken voor SAMR-parochie, besef ik me nu.  

Excuus, dat is het enthousiasme van een vakidioot als het gaat om klantvriendelijkheid.

 

Persbericht: Consument verwacht dat overheid gezond en duurzaam voedsel goedkoper maakt

Den Haag – 71% van de consumenten vindt dat we de komende jaren meer aandacht aan gezonde en duurzame voeding moeten besteden, dat blijkt uit de resultaten van het 17e Duurzaamheidskompas gezond en duurzaam voedsel dat Schuttelaar & Partners samen met SAMR heeft uitgevoerd. Om dit te realiseren is er volgens 70% van de consumenten een duidelijke rol voor de overheid in gezond en duurzaam voedsel weggelegd.

 

Onduidelijkheid over voedsel

De aandacht van de Nederlandse consument is duidelijk op voeding gevestigd. 62% van de respondenten zegt geïnteresseerd te zijn in voeding en dat het ze persoonlijk bezig houdt. Het enorme belang dat consumenten hechten aan gezond en duurzaam voedsel blijkt ook uit het feit dat 74% van de respondenten vindt dat gezond voedsel goedkoper moet worden vergeleken met nu en dat het vooral goedkoper moet zijn dan ongezond voedsel. Hierdoor wordt de keuze voor gezond voedsel gemakkelijker gemaakt.

Het is consumenten vaak onduidelijk wat gezond voedsel is. Informatie waarop voedsel beoordeeld kan worden is onvoldoende of ontbreekt volledig. Deelnemers aan het onderzoek vinden het een taak van de overheid om orde in de chaos te scheppen als het gaat om informatie over voedsel. De helft van de respondenten gaat een stapje verder en vindt dat de overheid zelf actief moet aangeven wat gezond en duurzaam voedsel precies is.

Minister van Voedsel

85% van de respondenten staat niet afwijzend tegenover een Minister van Voedsel die zich uitsluitend met een gezonde en duurzame voedselvoorziening bezig gaat houden. 45% staat hier zelfs positief tegenover. Een belangrijke conclusie met het oog op de aanstaande Tweede Kamerverkiezingen en een nieuw kabinet.

Consumenten verwachten dat een Minister van Voedsel gezond en duurzaam voedsel goedkoper dan ongezond voedsel maakt, orde in de verwarrende informatie over voedsel schept en duurzame productie bevordert. De positieve reacties focussen zich op het grote gezamenlijke belang van gezond voedsel, beter toezicht op voedsel en de integrale aanpak die juist één Minister van Voedsel kan voeren in plaats van de huidige gespreide taakverdeling bij de ministeries van EZ, BuZa, VWS en I&M. De mensen die negatief (15%) tegenover een Minister van Voedsel staan maken zich zorgen om de grote hoeveelheid bestaande ministerposten, of menen dat het de verantwoordelijkheid van mensen zelf is om gezond te eten of hebben weinig vertrouwen in de overheid.

Echter volgens de consument ligt de verantwoordelijkheid niet alleen bij de overheid, ook van bedrijven en maatschappelijke organisaties wordt verwacht dat ze hun verantwoordelijkheid nemen en gezondere en meer duurzame voeding gaan produceren en bevorderen.

 

Aanvraag Duurzaamheidkompas

Meer weten? Vraag hieronder gratis het laatste Duurzaamheidkompas van SAMR en Schuttelaar & Partners aan.

Klachten komen van loyale klanten.

Klagende klanten. Niemand zit er op te wachten. Omdat klagende klanten nogal eens worden verward met zeurende klanten. En dat is iets totaal anders! Klagende klanten zijn namelijk loyale klanten: ze willen met je door. Zo bezien is de klacht een groot goed. 6 eenvoudige spelregels voor het oplossen van klachten maak je de relatie beter dan ooit.

 

Het lijkt tegenstrijdig: hoezo is een klager loyaal? Waarin zit hem dan die loyaliteit? Heel eenvoudig: de klant had ook kunnen zeggen ‘Bekijk het lekker, ik ben weg’. Maar nee, ze nemen de moeite om een klacht in te dienen en geven jou de kans om het op te lossen. Ergens ontevreden over zijn, maar tóch met je door willen; me dunkt, een teken van goede wil. En het is aan jou om daar lering én profijt uit te trekken.

Collega Jessica Jonasse schreef al eens dat een goed opgeloste klacht zelfs kan leiden tot een hogere klanttevredenheid. Wie serieus en adequaat wordt geholpen, zal een fan voor het leven zijn. Maar hoe doe je het dan goed? Vanuit onze ervaring met klantverhalen heb ik zes richtlijnen voor klachtafhandeling voor je:

  1. Maak het makkelijk

Een klager is al geïrriteerd, maar neemt toch nog de moeite om zijn klacht te melden. Zorg dan dat het makkelijk is. Geen ver weggestopt formulier. Geen ‘kastje-muur-gedoe’. Voeg ‘klacht’ als optie toe aan je reactieformulier of maak het op een andere manier duidelijk zichtbaar op je website. Een ingewikkeld meldproces is een extra afhaakrisico.

  1. Reageer snel

Een ontevreden klant wil niet wachten op reactie. Geef dan ook zo snel mogelijk een terugkoppeling. Natuurlijk het liefst gelijk met een oplossing, maar laat sowieso wat van je horen.

  1. Neem de klacht serieus.

Voor de klant heeft een probleem soms veel impact. Toon dus begrip. Zorg dat je medewerkers zich goed inleven in wat er in de klant omgaat. En onthoud; klagen is niet hetzelfde als zeuren.

  1. Wees proactief

Niet ieder probleem is met één telefoontje opgelost. Natuurlijk wil de klant dat het liefst, maar als jij eerlijk vertelt dat een oplossing even tijd nodig heeft, dan snapt hij dat heus wel. Zorg wel dat je hem op de hoogte houdt. Ook als je nog geen oplossing hebt, laat weten dat je er mee bezig bent. Niks vervelender dan dat de klant niks meer hoort nadat de klacht is ingediend en er weer achteraan moet bellen.

  1. Overtref verwachtingen

Een klacht is niet zomaar ingediend. Een klant kan er ook voor kiezen om weg te gaan zonder iets te laten weten, maar hij geeft je de kans om het op te lossen. Dat is geen probleem, maar een kans! Los het goed op en overtref de verwachtingen door iets extra te bieden. Dit hoeft echt niet groot te zijn. Iets kleins als een handgeschreven kaartje van de medewerker die de klacht heeft opgelost doet al veel.

Social
Het gebeurt steeds vaker dat klanten via social media hun klacht op ludieke manier kenbaar maken. Soms kunnen ze rekenen op een snel en gevat antwoord. Én een oplossing. Deze conversaties gaan door platforms als De Beste Social Media regelmatig viral. Social media gebruikers smullen ervan. En als organisatie heb je niet alleen een blije klant (klacht opgelost, aandacht), maar sta je zelf op een positieve manier in de schijnwerpers.
  1. Evalueer en verbeter

Klacht opgelost, case closed. Niet dus! Vraag na de klant na het klachtproces om feedback en koppel dit terug naar de medewerker die de klacht heeft afgehandeld. Een goede beoordeling werkt motiverend. Een minder goede beoordeling geeft de medewerker de kans om opnieuw contact op te nemen met de klant en het op te lossen. En, het geeft jou handvatten om het proces te verbeteren.

Kortom, wees niet bang voor een klacht, het is een teken van loyaliteit. En met bovenstaande spelregels kan het zelfs voor je gaan werken.

 

Weten wat er speelt en leeft binnen De Schoonmaak Coöperatie met het MTO SW

Een paar jaar na de samenvoeging van de schoonmaakafdelingen van drie SW-bedrijven (WSD, Diamant-groep en de WeenerXL) is het tijd om te kijken hoe de vlag er bijhangt bij De Schoonmaak Coöperatie. Zijn de medewerkers tevreden over hun werk nu de rust is weergekeerd? De Schoonmaak Coöperatie zet het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) van SBCM in als nulmeting. ‘De resultaten zeggen echt iets.’

‘Iedere samenvoeging veroorzaakt onrust bij medewerkers en bij ons was dat niet anders’, vertelt Sem Segers, HR-manager bij De Schoonmaak Coöperatie. ‘Bij de moederbedrijven golden andere afspraken en huisregels. In het begin is vooral ingezet op het neerzetten van een kwalitatief goed bedrijf. Nu is de tijd rijp om onze eigen identiteit duidelijker weg te zetten en medewerkers te vragen waar we staan als bedrijf en wat we kunnen verbeteren.’

Ingewikkelde logistieke operatie

De Schoonmaak Coöperatie ging met twee partijen in gesprek over het organiseren van het MTO van SBCM. De keuze viel op onderzoeksbureau SAMR, omdat hun aanpak als positief werd ervaren. Bovendien hebben zij veel ervaring met het begeleiden van medewerkers met een verstandelijke beperking, die veelal ook werkzaam zijn bij De Schoonmaak Coöperatie. ‘Een hoge respons was wenselijk’, zegt Segers. ‘We kozen daarom voor het afnemen van de vragenlijst onder werktijd en niet voor het versturen van het MTO per post of e-mail.’ Een ingewikkelde logistieke operatie volgde, want de ruim achthonderd medewerkers zitten verspreid over allerlei locaties. Het werkgebied loopt van Tilburg en Eindhoven tot Den Bosch en de medewerkers maken onder meer schoon bij scholen, gemeenten en bedrijven.

Veilig en betrouwbaar

In groepen van twintig vulden medewerkers de vragenlijst op locatie volledig anoniem in. Begeleiders van SAMR ondersteunden het hele traject. Ze zochten de medewerkers op en namen de vragenlijst af en niet de HR-adviseurs of leidinggevenden. De reden daarvoor was het waarborgen van de veiligheid en de betrouwbaarheid. ‘We wilden het goed aanpakken en volgden het stappenplan’, zegt Segers. ‘In het personeelsblad is het MTO tijdig aangekondigd. Er hingen posters op diverse locaties met informatie over het MTO en de leidinggevenden enthousiasmeerden hun medewerkers en legden het proces uit. Het invullen van de vragenlijst door achthonderd medewerkers duurde in totaal twee weken. We zijn tevreden met de hoge respons van 80 procent. De resultaten zeggen dan echt iets.’

Duidelijk beeld

De vragenlijst bestond uit een aantal basisvragen, die betrekking hadden op de werkbeleving, rol van de leidinggevende, sociale aspecten, werkplek en middelen, persoonlijke ontwikkeling en functionering en ontwikkeling in het algemeen. Vragen die aan bod kwamen varieerden van de omgang met collega’s onderling, de sfeer op de werkvloer, samenwerken en ongewenst gedrag. Segers: ‘De antwoorden geven ons een duidelijk beeld van wat er speelt en leeft binnen de organisatie.’

Verschillen per rayon

De uitkomsten zorgen niet voor een verrassing. Wel ziet Segers duidelijke verschillen per rayon. Op locaties die minder scoren zet de organisatie verbeteracties uit. Dat kan bijvoorbeeld gaan over het motiveren van medewerkers, onrust op de werkvloer of het niet nakomen van afspraken. Wat extra aandacht of begeleiding kan het verschil maken. Vaak is al bekend wat er speelt op sommige locaties en een MTO bevestigt dat beeld. Het is een mooi middel om verbeteringen door te voeren. ‘Een aantal resultaten pakken we organisatiebreed op’, stelt de HR-manager. ‘Neem de aandacht voor ziekmeldingen. Sommige leidinggevenden zitten er bovenop, terwijl anderen eens in de twee weken bellen. We gaan kijken hoe we het ziekteverzuim op de juiste manier kunnen beïnvloeden, door daarbij sturend, maar niet opdringerig te zijn.’

Vast agendapunt

Op papier zijn de verbeterpunten gecommuniceerd naar de medewerkers. Over de opvolging van het MTO van SBCM is Segers helder. ‘De uitkomsten van het onderzoek liggen zeker niet onderin de kast, maar staan vast op de agenda van het werkoverleg. Rayons die minder goed scoorden krijgen meer ondersteuning en begeleiding en we maken daarover concrete afspraken. In april evalueren we of de verbeteringen het gewenste effect hebben. De verwachting voor de toekomst is dat we vaker een MTO gaan inzetten. Maar eerst zijn we druk met het bekijken van de resultaten en het uitzetten van de actiepunten van dit MTO.’

Tevredenheid, betrokkenheid en motivatie vergroten

Een medewerkerstevredenheidsonderzoek geeft inzicht in de tevredenheid en motivatie van medewerkers. Wat vinden zij van hun werk, werkomgeving, werkprocessen, aansturing en samenwerking? En hoe kan de organisatie hun tevredenheid en betrokkenheid verbeteren? Een goed MTO opzetten is, zeker onder de Participatiewet, niet zo makkelijk als het lijkt. SBCM stelt daarom, samen met onderzoeksbureaus Effectory en SAMR (voorheen Service Check), een basisvragenlijst beschikbaar. Deze is Participatiewet-proof en houdt rekening met de diversiteit aan doelgroepen in de sociale werkbedrijven. Behalve het vergroten van de tevredenheid, betrokkenheid en motivatie kan een MTO onder meer ook dienen om ziekteverzuim terug te dringen, de productiviteit te verhogen en de effecten van een cultuuromslag te meten.

Dit artikel is gepubliceerd op www.sbcm.nl

 

SAMR op het MIE 2017

Ook dit jaar is SAMR aanwezig op het MIE. Het thema is ‘Food for thought’ en dat geven wij graag.

Weg met oude modellen

Bijvoorbeeld tijdens de presentatie van Willem Brethouwer en Roxanne van Gaalen; ‘weg met de oude marketing- en strategiemodellen‘. Zij laten zien dat de huidige tijd vraagt om een nieuwe manier van denken. Je kan deze presentatie op beide dagen bijwonen.

Doe het eens anders als je durft!

Ruben van Hoof en Tikor Kroese gaven al eerder een succesvolle clinic design thinking. Dat succes krijgt een vervolg. Op 2 februari dagen zij je tijdens een masterclass design thinking uit om het totaal anders te doen.

De lekkerste koffie van het MIE

En natuurlijk zijn wij ook aanwezig op het MIE paradeplein. En wel met de lekkerste koffie van het MIE. Je vindt onze barista bij de SAMR Vespakoffiebar (stand 2). Daar vind je ook Goos Eilander. Hij vertelt je alles over het BrandneXtTM model.

Goede koffie en food for thougt, wat wil een mens nog meer?
Tot op het MIE!

 

Persbericht: SAMR neemt BrandneXt™ model van Trendbox over

Customer science company SAMR (SmartAgent MarketResponse) neemt als gevolg van het faillissement van Trendbox, per direct het BrandneXt™ model van Trendbox over. Gelijktijdig heeft Goos Eilander, oprichter/directeur van Trendbox en ontwikkelaar van het BrandneXt™ model, zich exclusief verbonden aan SAMR.

 

Het BrandneXt™ model is een positioneringsmodel dat via het associatienetwerk kijkt naar de waarde van merken en media. BrandneXt™ meet zowel het onbewuste als het bewuste niveau van menselijk gedrag en percepties en brengt de positionering van merken in kaart. Het model is een mooie aanvulling op bestaande portfolio van SAMR. BrandneXt™ is gebaseerd op dezelfde beginselen als het BSR-leefstijlmodel van SAMR, maar focust met name op brand equity. De combinatie van beide modellen en de kennis binnen beide bedrijven biedt opdrachtgevers de mogelijkheid om de ‘return on investment’ van merken, markten en mensen te meten, te analyseren en te verbeteren.

Jorgen Botermans, algemeen directeur van SAMR: “Wij zijn verheugd dat we bij SAMR met het BrandneXt™ model aan de slag kunnen. Daarbij zijn wij ook heel content met de exclusieve samenwerking met Goos Eilander. Hij brengt, als ontwikkelaar van het BrandneXt™ model, een enorme hoeveelheid kennis en ervaring over brandmanagement mee. We zien ernaar uit om bestaande gebruikers en onze opdrachtgevers samen nog beter te bedienen.”

Goos Eilander, ontwikkelaar BrandneXt™: “Door de samenvoeging van mijn BrandneXt™ model aan de datacreativiteit van SAMR, ontstaat een dynamische mogelijkheid van baanbrekende productontwikkeling, onder andere op het terrein van ‘brand tracking’. Ik ben blij om mij, samen met dit team, weer geheel aan mijn klanten te kunnen wijden.”

Over BrandneXt™ en Goos Eilander

Aan BrandneXt™ ligt een universeel psychosociaal model van menselijk functioneren ten grondslag. De dimensies krijgen steeds hun vertaling naar de specifieke categorie van producten of diensten die wordt onderzocht. De methodiek is in staat om bewuste en onbewuste drijfveren van mensen te bereiken door het gebruik van projectieve vraagtechnieken.

Goos Eilander is al meer dan veertig jaar actief als research director in de (inter)nationale markt. Als oprichter/directeur van Trendbox was hij actief als brand en segmentatiespecialist in concept- en strategie-ontwikkeling. Daarnaast is Goos lid van de Raad van Toezicht van het NIMA.

Goos Eilander

 

Top of Flop: de rookworstkroket

Het was een mooie stunt; Febo nodigde Hema – als mede-jubilaris- uit om het feest samen te vieren door een rookworstkroket te produceren. Hema wilde echter hun ‘beste vriend’ niet uitlenen. Reden voor Unox om –ook via social media – hun kans te grijpen. Daarna ging het snel en eind november was de rookworstkroket een feit. Al voor de introductie vroegen wij, staat u straks in de rij voor de rookworstkroket?

 

Wat wellicht begon als een social media stunt groeide uit tot een daadwerkelijke samenwerking tussen Febo en Unox. Door de ludieke start van de samenwerking, heeft de rookworstkroket al voordat hij überhaupt is geïntroduceerd bekendheid weten te krijgen. Een derde van de Nederlanders heeft inmiddels van de rookworstkroket gehoord.

Nieuwsgierigheid wint

Het idee zelf spreekt wel aan. Bijna de helft van de mensen wil de rookworstkroket wel eens proberen. Próberen, want het is vooral nieuwsgierigheid. Is dat wel een echt lekkere combinatie? Het is in ieder geval weer een keer wat anders, het past wel bij het winterse weer en ‘beide zijn lekker. De tendens is dan ook ‘waarom niet?’ Al zijn er mensen die een beetje van in de war raken; ‘Rookworst hoort bij stamppot en kroketten eet ik niet thuis.’

Onder de criticasters is er vooral twijfel over de smaak. Ook verwacht men dat het te zout zal zijn of men vindt rookworst helemaal niet lekker. Tja, dan wordt het lastig. Een meerderheid vindt het een vreemde combinatie, maar toch verwacht men een unieke smaak en wordt niet gevreesd dat de rookworst klef wordt.

Conclusie: top

De nieuwsgierigheid is gewekt. Als Febo en Unox het voor elkaar krijgen om het écht lekker te maken, dan wordt dit niet alleen een geweldige PR-stunt, maar ook een geslaagde ‘Hollandse’ traktatie. De succesfactor zit in de prijs. Men verwacht dat die wat hoger zal liggen dan de prijs van een ‘gewone’ kroket. Als Febo en Unox de rookworstkroket voor dezelfde prijs aanbieden, zal men het zeker gaan proberen! Gaat Hema spijt krijgen?

 

Over het onderzoek: voor deze concepttest zijn in november 2016 (de rookworstkroket was toen nog niet verkrijgbaar), 100 Nederlanders die wel eens snacks eten ondervraagd 

Gerrit Piksen bezocht in Oostenrijk een zuivelfabriek.

Deze zomer bezocht ik in Oostenrijk de fabriek van een zuivelmerk. We mochten alles bekijken en alles werd uitgelegd. Het was van een hartverwarmende openheid en: het zette me aan het denken. Moeten wij in Nederland ook niet veel meer onze keukendeuren open zetten? Een analyse over klantenbinding die via Oostenrijkse kwark, Volkswagenstadt, Tony Chocolonely en Grolsch leidt tot een eenvoudige conclusie.

 

Beginnen we in Oostenrijk. Mijn familie en ik kregen zoals gezegd een kijkje in de keuken van ErlebnisSenneree. Geen ambachtelijk zuivelboertje op de alm, maar een flinke speler. Tot in detail kon je zien hoe de yoghurt, kwark en weet ik wat gemaakt worden. Ze hadden er een ware beleving van gemaakt, die eindigde in…jawel, een winkel. We liepen met een tas vol producten naar buiten. We hadden net gezien hoe het werd gemaakt, dat wilden we natuurlijk ook proeven. Wij blij, zij blij: Fans fürs Leben.

Geen nieuws

Later die avond bedacht ik me, dat onze enthousiaste reacties natuurlijk niks nieuws waren. Ik zie het wekelijks tijdens customer journey onderzoeken en Connect & Inspire sessies; deelnemers vinden het heel leuk om kennis te maken met een bedrijf. Consumenten laten zien hoe het bij jou werkt, wat je doet en hoe je het doet is een ultieme vorm van klantbeleving.

Dit weten marketeers natuurlijk ook en dus was het tijd voor de volgende vraag. Welke Néderlandse bedrijven zetten hun deur open én maken er iets bijzonders van?

Zoete inval

Bij Grolsch kun je op gezette tijden terecht. Ook ’s avonds, wat natuurlijk een geweldige manier is om met klanten mee te denken. Jägermeister Nederland: ook goed. Op de site wordt je uitgenodigd om de fabriek in het Duitse Wolfenbüttel te bezoeken. Daar heet de fabrieksrondleiding ‘jacht op het geheim’ en wordt het unieke, geheime recept van 56 ingrediënten benadrukt.

En bij Tony’s Chocolonely vinden ze openheid en transparantie heel belangrijk in hun missie om 100% slaafvrije chocolade te realiseren. Hun kantoor werd zo’n zoete inval, dat ze de Tony’s store in het leven hebben geroepen. Een winkel naast het kantoor, maar bij toerbeurt bemand door kantoormedewerkers. Nog steeds een belevenis en er wordt geweldig gewerkt aan de band met klanten.

Onthutsend

Laten we eerlijk zijn: in ons land openen te weinig fabrikanten hun keuken. En waarom? Ik ben eens gaan Googelen en kwam op een onthutsend aantal sites steeds hetzelfde onthutsende standaard antwoord tegen. Neem de food & beverage sector: ‘Een bezoek is niet mogelijk, wij maken voeding en voldoen aan strenge eisen, blablabla…’

Onzin. In Oostenrijk machen sie die Tür auf, bij Grolsch en Tony Chocolony doen ze het ook. Consumenten worden door zo’n standaard antwoord afgescheept. Het maakt mij zelfs een beetje boos. Alsof er wordt gezegd: ‘Meneer Piksen, koop gerust, maar waag het niet om binnen te komen.’

Dus

Consumenten die bij jou willen komen kijken, zeggen als ware ‘ik wil je leren kennen’. Daar zeg je toch geen nee tegen? Een uitgelezen kans om human to human marketing te bedrijven.

Of je nu levensmiddelen maakt of verzekeringen bedenkt: het heet niet voor niets kijkje in de keuken. Laat zien welke toewijding en kennis je in jouw producten stopt, het zal je fans voor het leven opleveren. Open die deur dus.

De lessen van 5 jaar introductie-onderzoek

Tijdschrift voor Marketing bestaat 50 jaar.

Voor de rubriek Top of Flop, die maandelijks in het magazine verschijnt, hebben wij al heel wat productintroducties getest. Robijn met Zwitsalgeur, de de IKEA fiets, Lays Pops, de pizzaburger, ze kwamen allemaal aan bod. 5 jaar Top of Flop, daar kun je heel wat van leren.

Daarom blikken wij, speciaal voor het jubileumnummer (november 2016) van Tijdschrift voor Marketing, terug op 5  jaar Top of Flop (download het artikel hieronder). 

5 jaar top of flop

Klik op de afbeelding om het artikel te downloaden

Direct feedback verzoeken in de mail.

Je regelt een paar zaken online en vervolgens ontploft je mailbox. ‘Wat vond u van onze service?’ ‘Hoe heeft u het contact met ons ervaren?’. Laten we oppassen dat de Nederlandse consument er niet gek van wordt. Direct feedback is een prachtig middel, zo houden we het leuk voor je klant en voor jou: drie spelregels.

 

De wil is er, mits…

Eerst eens wat cijfertjes. We vroegen consumenten* naar hun ervaring met feedbackverzoeken. De uitkomsten:

  • Ruim één op de drie consumenten krijgt zeer regelmatig een uitnodiging voor feedback, slechts 17% nooit.
  • Ruim 40% daarvan geeft zeer regelmatig gehoor aan dat verzoek en nog eens ruim 40% soms.
  • Slechts 12% ervaart dat er iets met hun feedback gedaan wordt.
  • Van de respondenten die ervaren dat bedrijven iets doen met hun feedback, geeft 80% altijd of meestal feedback.
  • Bijna de helft geeft aan dat een bedrijf wel eens proactief contact heeft opgenomen om te vragen of men tevreden is/men nog ergens bij kan helpen.

Conclusie: consumenten willen echt nog wel feedback geven als… ze maar merken dat je er wat mee doet. Daarom de volgende drie spelregels.

1 Laat merken dat je luistert

De eerste vraag die je jezelf moet stellen: waarom wil je feedback? Ga je daadwerkelijk iets met de resultaten doen of wil de directie cijfertjes zien? Is dat laatste het geval; houd maar op. Waarom zou je klant daar moeite voor doen? Als je klant de moeite neemt om jou te vertellen wat hij vindt, wees dan in ieder geval zo beleefd om er iets mee te doen. Zorg dat hij merkt dat je daadwerkelijk luistert. Door bijvoorbeeld je service te verbeteren, het product aan te passen of wat dan ook. Maar laat hem hoe dan ook persoonlijk weten dat je iets met zijn feedback doet.

2 De uitnodigingsmail:  ‘what’s in it for them’

Vermeld in je uitnodiging kort, simpel en aantrekkelijk de lengte van het onderzoek, contactgegevens (geen no-reply mailadres, je wilt feedback!) en spreek je waardering uit voor de moeite die je klant doet. Meer is niet nodig. Stel vervolgens de eerste vraag al ín de mail, zodat die informatie direct wordt teruggekoppeld.

Vertel in de mail ook wat het de klant oplevert. Meer inzicht in een bepaald onderwerp, productverbetering, een betere service. Laat weten dat niet alleen jij er beter van wordt.

3 De vragenlijst: kort en relevant

Denk niet dat je na het opstellen van een goede uitnodiging rustig achterover kunt leunen. Er volgen nog drie ‘afknapmomenten’.

Het eerste: de lengte van de vragenlijst. Meer dan vijf minuten invultijd willen respondenten er niet aan besteden. Sommige onderzoeken duren langer dan het contact zelf. Wees eerlijk, zou jij die invullen?

Volgende afknapmoment? Ellenlange lijstjes met stellingen. Bij een opsomming van tien stellingen haken veel respondenten af. Te veel werk. Over de helft van de stellingen hebben ze vaak überhaupt geen mening. Laat de respondent bij een open vraag zelf invullen wat hij vindt.

Last but not least: ingewikkelde, onnodige of onlogische vragen. Vraag niet naar informatie die je allang weet. Of zou moeten weten. En zorg dat de klant snapt waarom je de vraag stelt. Doe het dus niet zoals dit voorbeeld: een knap staaltje onlogica. De vragen hebben geen enkele link met elkaar, zakelijke en privé door elkaar en nog inconsequent ook. Bij de eerste vraag bijvoorbeeld gaan ze er vanuit dat ik werk heb, maar bij de vierde vraag kan ik ook invullen dat ik niet werkzaam ben. Geen mens die er nog iets van begrijpt.

Direct Feedback

Een knap staaltje onlogica (klik voor vergroting)

Laten we vanuit de klant blijven denken

Willen we Nederland niet van ons vervreemden, moeten we vanuit de klant denken. Jij wilt zijn hulp, dus maak het voor hem zo gemakkelijk en aantrekkelijk mogelijk. Houd je dat voor ogen, dan blijft direct feedback een fantastisch middel om je eigen service te verbeteren. En zal de aangeschrevene je graag helpen.

 

* Dit onderzoek is uitgevoerd onder ruim 900 respondenten (representatief Nederland) uit de Onderzoek Groep, het panel van SAMR.

Het zinloze gevecht.

Het is een gevecht dat in veel organisaties speelt. De datanerds moeten niets weten van het in hun ogen achterhaalde marktonderzoek. Marktonderzoekers verdedigen hun territorium met hand en tand. En dus staan ze lijnrecht tegenover elkaar. Zonde. Big data en onderzoek sámen hebben de toekomst. Want data laten zien dat klantkeuze meetbaar is, en onderzoek vertelt je de reden waarom klanten voor je kiezen. Gecombineerd vormen ze een machtig wapen. Een geval uit de verzekeringspraktijk.

 

De data scientist van de verzekeraar had de doelgroep van zijn organisatie tot in de kleinste details in kaart. Gezinnen met kinderen, met een koopwoning, HBO-opgeleid en voorzien van een auto van de zaak; alle socio-demografische variabelen had hij in beeld. Hij wist zelfs in welke leefwereld zijn klanten waren oververtegenwoordigd. Hij kende de klant en wist wat hij wilde. Toch zag hij zijn inspanningen niet beloond in een omzetstijging.

Een verdieping hoger zat de marktonderzoeker. Ook die had het goed voor elkaar. Hij had net een tevredenheidsonderzoek afgerond. De klant gaf een 7,8. Een mooi cijfer, zelfs iets hoger dan het jaar daarvoor. Maar toch steeg de omzet niet.

Hoe laat je omzet stijgen?

Het antwoord ligt in de samenwerking. De data scientist en marktonderzoeker zaten op hun eigen, keurig afgebakende eilandjes. Maar hun kennis wordt waardevol wanneer je het déélt, omdat ze beiden iets wezenlijks vertellen.

Big data laten zien dat een klantkeuze meetbaar is. Onderzoek geeft de reden áchter de keuze, leert je het consumentgedrag kennen. Zie je de verbanden, en weet je waaróm die verbanden er zijn, ben je in business. Want je maakt pas echt gevalideerde keuzes als a) de data het zeggen én b) je die uitkomsten daadwerkelijk begrijpt.

Terug naar de verzekeraar.

Op zoek naar relevante verbanden tussen de data en marktonderzoek, kwam er iets interessants aan de het licht. Wat bleek? Klanten die door de data scientist werden bestempeld als zeer kansrijk, kochten juist relatief weinig producten maar gaven niet zo’n hoge waardering. Klanten die een hoge waardering gaven, kochten vooral producten met een lage waarde.

Bingo. De productmanagers en marketeers wisten wat ze moesten doen. En ik kan je daar natuurlijk niets inhoudelijks over vertellen. Maar geloof mij dat er wezenlijke aanpassingen zijn gemaakt binnen een aantal segmenten. En dat de communicatie is aangepast op de verschillende doelgroepen. En ja, de eerste positieve signalen in de omzet zijn al zichtbaar.

Stop the fight

Hoe makkelijk vinden de datajongens en –meisjes en onderzoekers elkaar in jouw organisatie? Stop the fight en creëer kansen. Wie steun zoekt in dat gevecht, mag bellen.

Leidinggevenden betrekken bij medewerkers-onderzoek:

 

Bij het uitvoeren van medewerkersonderzoek is het belangrijk dat medewerkers vanaf het begin betrokken zijn. Het maakt medewerkers bewust van het nut van het onderzoek en dat heeft een positief effect op de respons. Ik juich dat van harte toe, want hoe hoger de respons, hoe representatiever de resultaten. Maar ik pleit óók voor een hogere betrokkenheid van leidinggevenden. Met perceptie-onderzoek zorg je ervoor dat zij nog meer geneigd zijn om met verbeterpunten aan de slag te gaan. De leiding neemt de leiding: verslag van een case.

 

 

Begin dit jaar zat ik bij een opdrachtgever om het jaarlijkse medewerkersonderzoek te bespreken. De HR-manager is overtuigd van het belang van onderzoek en al een aantal jaar staat het medewerkersonderzoek op de jaarkalender. Alles wordt uit de kast getrokken om de medewerkers bij het onderzoek te betrekken en zo de respons te verhogen. Er worden ambassadeurs aangesteld die meedenken bij het opstellen van de vragenlijst en fungeren als motivator voor andere collega’s. Ook communiceert HR duidelijk over het onderzoek, zodat medewerkers het nut inzien. Dat werpt zijn vruchten af, de respons is de afgelopen jaren flink toegenomen.

De spreekwoordelijke la

Toch was de HR-manager niet tevreden. De respons nam toe, de onderzoeken boden concrete handvatten voor verbetering, maar toch belandden de meeste resultaten steeds weer in de spreekwoordelijke la. Logischerwijs begon het gemopper in de organisatie. Ze vreesde voor de respons van het onderzoek. Sterker nog, ze twijfelde zelf ook bijna over het nut van een nieuw onderzoek. Ondanks de oorspronkelijke goede wil van leidinggevenden, lukte het niet om concreet met de resultaten aan de slag te gaan. Zij namen de resultaten voor kennisgeving aan en gingen vervolgens over tot de orde van de dag. Ze hadden meer handvatten nodig. Ik stelde een perceptie-onderzoek voor.

Perceptie-onderzoek

Je hoeft geen expert te zijn om de conclusie te trekken dat die desinteresse funest is voor je onderzoek en al helemaal voor het oppakken van de resultaten. Perceptie-onderzoek is een mooie methode om leidinggevenden meer te betrekken. Hoe? Door teamleiders zelf de vragenlijst te laten invullen. Niet hun eigen mening, maar, zoals ze dénken dat de medewerkers de vragen hebben beantwoord. Van te voren ga je nadenken over de resultaten. Dat maakt je nieuwsgierig naar de uitkomsten. Komt mijn beeld overeen met de waarheid? Terug naar de case.

Eye-opener

Doordat we leidinggevenden dit jaar éérst hun eigen verwachting lieten uitspreken (en ze dus zelf lieten nadenken over wat er eigenlijk best wel beter kan) bleken de meningen van het personeel opeens geen aanval maar een constructieve poging om dingen beter te maken. In dit specifieke geval verwachtten de leidinggevenden een veel negatievere mening van de medewerkers dan in werkelijkheid werd gegeven. Dat werd duidelijk zichtbaar toen we de perceptie van de leidinggevenden vergeleken met de uitkomsten van het medewerkersonderzoek. Het negatieve beeld van de leidinggevenden, vaak gevormd door 1 of 2 meningen, werd voorheen in hun ogen bevestigd door de verbeterpunten uit het onderzoek. “Zie je wel, we doen het toch nooit goed.” Door hun eigen verwachting duidelijk uit te spreken, bleek het allemaal best mee te vallen. Een eye-opener van jewelste. En nu zijn ze gemotiveerd om met de verbeterpunten aan de slag te gaan.

Klantonderzoek

Perceptie-onderzoek helpt je om op een andere manier met de resultaten van onderzoek aan de slag te gaan. Dat geldt niet alleen voor medewerkersonderzoek, maar zeker ook voor klantonderzoek. Door de verwachting naast de uitkomsten te leggen, worden de ‘gaps’ zichtbaar. En daar kan je mee aan de slag. Dit specifieke voorbeeld is geen uitzondering. Regelmatig blijkt dat medewerkers of klanten een positiever beeld hebben dan leidinggevenden of klantverantwoordelijken denken. Het gaat vaak maar om een klein onderdeel dat negatief beoordeeld wordt.

Stel je de resultaten van het volgende onderzoek eens voor als je dat ene specifieke onderdeel verbetert…

Top of Flop: blauwe wijn

Wie wil er een glaasje blauwe wijn?

Ineens was het er deze zomer. Blauwe wijn. Niets minder dan een revolutie, volgens Gik, een van de merken blauwe wijn. Er zijn verschillende merken, zelfs bij Albert Heijn staat het in de schappen. Blauwe wijn is dus niet alleen voor de extravagante elite, maar ook voor de gewone consument. De vraag die rijst; ziet die huis-tuin-en-keuken consument blauwe wijn zitten?

 


Afgelopen zomer ontstond er een lichte hype rondom de blauwe wijn. Dat heeft zijn vruchten afgeworpen; blauwe wijn is best bekend bij Nederlanders die wel eens alcohol drinken. Bijna één op de drie heeft er wel eens van gehoord. Maar, bekend maakt in dit geval niet bemind. Slechts een kwart ziet blauwe wijn wel zitten en vindt het idee aansprekend. Nog minder mensen vinden het een relevant product. Niet zo vreemd dus dat de aankoopintentie met 10% heel laag ligt.

Glaasje anti-vries

Het unieke van de wijn – de kleur – is ook het probleem. Blauwe wijn spreekt een groot deel van de consumenten niet aan, of staat hen zelfs tegen. Blauw past niet bij wijn. Sterker nog, men denkt aan spiritus en anti-vries. Niet bepaald de associaties die je bij wijn verwacht.

De kleine groep mensen die zich niet laat afschrikken door de kleur, geeft vaak aan dat ze het wel eens willen proberen. Of ze zien het als iets voor een speciale gelegenheid. Maar, dan willen ze het wel eerst proeven voor ze een definitief oordeel vellen.

Blauw past niet bij wijn. Hooguit interessant voor een feestje, maar verder niet.Respondent
Conclusie: flop

Sommige innovaties gaan net een stap te ver. Blauwe voeding of drank druist in tegen onze natuur. Wijn hoort rood, wit of rosé te zijn. De afkeer van de kleur heeft zijn weerslag op de verwachte smaak. Daar is men nogal sceptisch over. Proeven wil men wel. En smaakt het erg goed, wordt er wellicht een aankoop gedaan. Probleem is dat er meerdere merken op de markt zijn. Een slechte ervaring met één merk, zal direct een negatief effect hebben op de hele categorie.

blauwe wijn

 

Over het onderzoek: voor deze concepttest zijn in augustus 2016, 124 Nederlanders ondervraagd die wel eens alcoholische drankjes drinken.

 

 

 

 

 

 

 

Millennials eigenzinnige early adopters? Ja: 30%

Millennials, in 2017 heeft deze generatie meer koopkracht dan welke andere generatie dan ook. Bij hen gaat het grote geld vandaan komen en marketeers vallen dus over elkaar heen om de millennial te beschrijven en te bereiken. Ze maken daarbij één grote fout. Millennials zíjn namelijk geen doelgroep die je in een doosje kunt stoppen. Het zijn mensen met verschillende leefstijlen, net als de generaties voor hen. Het is een denkfout die we allemaal geneigd zijn te maken, óók ik, millennial in optima forma. In een focusgroep werd me dat onlangs duidelijk.

 

Het beeld

Beginnen we met de standaarddefinitie: Millennials pikken nieuwe en innovatieve producten als eerste op. Likes en shares worden verkozen boven privacy. Verspilling is binnenkort verleden tijd, want de millennial is duurzaam. Maar minimaal twee keer per jaar op vakantie moet kunnen want de millennial werkt om te leven en niet andersom.

Ik identificeer mij met dit beeld, ik -28- ben designer, maak me geen zorgen over de toekomst die verder dan een jaar of twee vooruit ligt en ga graag en veel op vakantie. Toen ik een half jaar geleden werd uitgenodigd voor een focusgroep met generatiegenoten over privacy, data en merkentrouw, verwachtte ik daarom alleen maar gelijkgestemden te ontmoeten. ‘Wij’ hebben er weinig moeite mee wat anderen doen met onze gegevens. Wil je weten waar ik woon, wat ik in de supermarkt koop, wat ik verdien of waarvoor ik naar de huisarts ga? Prima. Mark Zuckerberg, de overheid, iedereen mag het van me weten. Ik heb niets te verbergen.

Hoe fout kon ik het hebben. De discussie over privacy nam een heel andere wending. In de groep zat iemand die oprecht zenuwachtig werd van de gedachte dat onbekenden haar gegevens zouden kunnen inzien en misbruiken. En zij was niet de enige. Een jongen vond het belangrijk dat alle controle zo dicht mogelijk bij hemzelf lag. Digitaal medisch dossier? Hij wilde het liefst zijn eigen ‘medisch account’ beheren. Of liever nog, gewoon in een map met papieren. Niks digitale generatie, maar gewoon zoals het vroeger ging.

Andere ogen

Na de sessie begon ik steeds meer te beseffen dat er misschien ook millennials zijn die zich wel druk maken over hun digitale privacy. Die wel voor dure auto’s en grote huizen gaan. Die liever niets veranderen. Kortom, millennials zijn een gemixte groep die ook zomaar uit babyboomers of GenX mensen had kunnen bestaan. Mijn mede-millennial die zo aan haar privacy hecht heeft waarschijnlijk meer gemeen met mijn 50-jarige collega die de vitrage voor de ramen heeft hangen, dan met mij. En ik heb meer gemeen met mijn extraverte collega Jessica (Boomers II generatie), die zichzelf – net als ik – enthousiast aankondigt als ze binnenkomt.

BSR model

RTL-Z journalist Frederieke Hegger sloeg -aan tafel in DWDD- onlangs de spijker op zijn kop. ‘Marketeers denken nu te veel in generaties. Nuttige segmentaties liggen op andere vlakken. De generatie waartoe je behoort, zegt niets over hoe je in de wereld staat, je leven indeelt, waar je waarde aan hecht.

Ook bij millennials moet je dus kijken naar generatie-overstijgende verschillen in leefstijlen. Aan de hand van ons BSR-model voorspellen we hoe consumenten met een bepaalde leefstijl aankijken tegen zaken als bijvoorbeeld privacy. In de BSR-database zien we dat er inderdaad procentueel meer ‘rode’ (eigenzinnig en zelfbewust) millennials dan gemiddeld zijn: 30% tegenover 15% bij oudere generaties. Dit zijn dus de millennials die alle waarden aanhangen die aan hun generatie worden toegeschreven. Maar de rest van de millennials, 70%, is geel (gezellig en spontaan), blauw (ambitieus en statusgevoelig) of groen (conservatief). Dat verklaart ook de verschillen tijdens de focusgroep.

Als alle generaties

Beste markteers, ik neem u niets kwalijk, mij overkwam het ook. Maar de millennials zijn dus helemaal niet zo uniform als we denken. Je moet ze net zoals alle generaties benaderen. Door ze aan te spreken op hun persoonlijke waarden en leefstijlen. Zet je al je pijlen in op de ‘typische millennial’, dan mis je het grootste deel van de doelgroep.

(Mede mogelijk gemaakt door Diede van Delft; BSR expert en ontzettende millennial)

 

Waarin millennials wél hetzelfde zijn: collega Jessica Jonasse schreef onlangs een boeiend artikel over leidinggeven aan millennials en het systeemdenken.

Meten we wel de juiste dingen?

Ieder jaar presenteert de NS haar stiptheidscijfers aan de overheid. Ruim 85 % van de treinen rijdt op tijd. Dat is conform de afspraak met de overheid, dus: KPI’s gehaald, NS tevreden. Maar de reiziger die weer eens op een vertraagde trein staat te wachten zal daar heel anders over denken. En zo gebeurt het veel vaker: de KPI-scores zijn goed, maar de klant is niet tevreden. Het probleem? De KPI’s houden geen rekening met klantbeleving. Een pleidooi voor verandering.

 

Een willekeurige schets van de presentatie van onderzoeksresultaten: ik vertel dat 23% van de klanten niet tevreden is over de logistieke performance. De manager logistiek reageert hevig verontwaardigd. “De klant begrijpt het gewoon niet! 98,7% van de levering wordt op tijd op het juiste adres geleverd.” Een klassiek geval van verschil tussen ‘performance’ (de KPI die je meet) en ‘perceptie’ (dat wat de klant van je prestatie vindt). De manager stuurt op zijn KPI, maar verliest de klant daarbij uit het oog.

Begrijp me goed, ik geloof in KPI’s. Goede data zijn onontbeerlijk voor een scherpe bedrijfsvoering. Maar meten we wel de juiste dingen? Ik pleit voor het ‘nieuwe weten’; KPI’s die zijn afgestemd op klantbeleving.

Een pleidooi in 5 stappen.

1. Weg met de interne focus

Veel KPI’s zijn gericht op verkoopdoelstellingen en dus transacties. Maar klantbeleving is toch echt veel breder dan de transactie. Het gaat om de emoties van klanten gedurende de hele klantreis. Zorg dat je die hele klantreis meeneemt bij het bepalen van de KPI’s.

2. Stem procedures op elkaar af

Stel jouw organisatie belooft levering binnen een week en de afdeling verkoop wordt daar op afgerekend. Maar afdeling financiën is verplicht een credit check uit te voeren bij iedere nieuwe klant. Dat duurt tien dagen. Twee conflicterende doelstellingen, die een belemmering vormen voor een ideale klantreis. Stem de werkwijze van alle afdelingen op elkaar af.

3. Koppel bonussen aan klantdoelen

Het is heel eenvoudig, medewerkers doen waar ze voor beloond worden. Beloon je productiviteit of sales of stuur je op het verbeteren van de customer experience? Een mooi voorbeeld is Simyo. Zij sturen op ‘first time right’; een klant moet in één keer geholpen worden. Door die focus ontstond vanzelf ‘wall of change’. Een muur met grote en kleine ideeën die het de klant (nog) makkelijker maken.

4. Betrek klanten

Het is nog vaak is het zo dat alleen een klacht leidt tot het aanpassen van processen. Maar pas wanneer je samen met je klanten de customer journey doorloopt wordt echt duidelijk waar je op moet sturen. Gebruik klantinput om de ‘moments of truth’ te verbeteren.

5. Meten, meten, meten. En verbeteren

Klanten zijn allesbehalve statisch. Als jij niet voldoet aan zijn wensen, staan er legio anderen klaar om jou te vervangen. Met het optimaliseren van je klantreis ben je er niet. Continu meten is het devies. Zo spoor je veranderend klantgedrag direct op en kun je er tijdig op in spelen.

 

Klanten snappen niets van KPI’s die gaan over jouw interne prestaties. En geef ze eens ongelijk: hún KPI’s liggen ergens anders. Laten we de onze erop afstemmen. Dan voorzie ik binnen afzienbare tijd een verandering bij mijn presentatiepubliek: glunderende managers, die hun mooie KPI-scores bevestigt zien in klanttevredenheid.

Top of Flop: Media Markt Smartbar

Magische service bij Media Markt?

Het installeren van een nieuwe pc of telefoon is voor veel mensen ware abracadabra. Daar springt Media Markt handig op in met de Smartbar. Voor een paar tientjes helpen ze je op weg met je nieuwe aankoop of kun je eindelijk dat kapotte scherm van je smartphone laten repareren. Zit Nederland hier op te wachten?

 

De duidelijk herkenbare Media Markt commercial met de ‘goochelaar’ doet in ieder geval zijn werk. Bijna de helft van de mensen heeft wel eens gehoord van de Smartbar. Maar wat de service precies inhoudt is niet zo duidelijk.

Als ik er zelf niet uit kom

Het idee van de Smartbar spreekt ruim de helft aan. Ze zien er over het algemeen het nut er wel van in. Er is wel een verschil of dat je het scherm van smartphone wilt laten repareren (dit kan men meestal niet zelf) of de smartphone startklaar wil maken. De snelheid wordt heel positief beoordeeld; je bent je pc of smartphone niet weken kwijt voor reparatie en het startklaar maken kun je direct bij aankoop regelen. Maar uiteindelijk is de Smartbar vooral iets waar men gebruik van zou maken als men er zelf niet meer uitkomt.

Hoort dit niet bij de service?

Het idee wordt dus positief beoordeeld. Toch ligt het verwachte gebruik erg laag. Media Markt biedt geen unieke service, integendeel; men krijgt het elders zelfs gratis. Voor veel mensen vormen de kosten dan ook een grote drempel. Maar ook zonder deze kosten vindt men zichzelf handig genoeg om het zelf te doen of heeft men al een ander adresje. Een andere drempel is dat men niet (altijd) bij Media Markt koopt.

Conclusie: flop

Media Markt presenteert de Smartbar als een nieuwe unieke service, terwijl het eigenlijk onderdeel uitmaakt van de vele services die ze al bieden. Ook ten opzichte van de concurrentie is Smartbar niet uniek. Het installeren van pc of smartphone kan men prima zelf. Media Markt kán er wel een top van maken. Door te focussen op schermreparaties en meer geavanceerde diensten (als men er zelf niet uitkomt) tegen een scherp tarief.

Smartbar

Over het onderzoek: voor deze concepttest zijn in juli 2016, 102 Nederlanders ondervraagd

 

Iedere maand test SAMR een nieuw product of dienst voor Tijdschrift voor Marketing: Top of Flop. Bekijk alle Top of Flops.

Klantvriendelijkheid zit in kleine dingen.

Onlangs gaf ik een presentatie ‘Hoe word je het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland?’. Uitdagend thema. waar je hele weekenden op de hei over kunt gaan delibereren. Maar het antwoord is eigenlijk heel eenvoudig: aandacht. De Bandit Plate case bewijst het.

 

Een restaurant biedt op de kaart een ‘Bandit Plate’ aan. Kosten? Nul. Wat het is? Een leeg bord en bestek. Voor wie? Voor de kinderen: om eten van het bord van je ouders te jatten. Tja. Zorgt bij mij voor een glimlach. En –belangrijker- klanten vinden het een fantastisch gebaar. Kleine dingen die het verschil maken, als het gaat om klantvriendelijkheid zit het hem dáár in.bandit plate

In al hun ijver om de klant zo goed mogelijk te bedienen, kijken veel organisaties over de kleine dingen heen. Maar juist die kleine dingen maken het verschil. De positieve verrassing, die zorgt voor een glimlach. Het mooie nieuws is: er zijn ook in Nederland steeds meer bedrijven die dat gaan snappen.

Fiets, briefje.

Mijn auto moest voor een beurt naar de garage. Van te voren kon ik kiezen uit een leenfiets (gewoon én elektrisch), een leenauto of gebracht en gehaald worden. Mooi weer in het vooruitzicht en ik had geen auto nodig, dus ik koos voor een gewone fiets. Die stond niet alleen keurig klaar, maar het zadel werd ook nog even op de juiste hoogte gezet. En de banden werden ook nog snel gecheckt op de juiste spanning. Met een glimlach op mijn gezicht trapte ik weg.

’s Middags kreeg ik niet alleen een blinkend gereinigde auto terug (dat doen er wel meer) maar in de auto lag óók een briefje: met een naam van de monteur en rechtstreeks nummer voor als ik nog vragen had. Hoe eenvoudig en goed. Aandacht maakt zelfs een simpel bezoek aan de garage mooier.

Kleine dingen

‘Ja maar’, hoor ik je denken, ‘als iedereen het gaat doen, hoe blijf je je onderscheiden?’ Tja, daar komt een stukje creativiteit en durf aan te pas. Bedenk iets nieuws en durf buiten de gebaande paden te denken. Maar vooral, heb inzicht in de journey die jouw klanten maken. Waar kan jij zorgen voor die positieve verrassing?

Misschien dat het restaurant van de bandit plate straks ook een koekje bij de limonade gaat geven, in plaats van alleen bij de koffie en thee. Want dat koekje bij de koffie of thee gaat altijd naar de kinderen.

Glimlach

Het is zoals Ikea het zegt: aandacht maakt alles mooier. Steeds weer blijven bedenken hoe je je klant kan blijven verrassen. Niet gemaakt, maar authentiek en passend bij het bedrijf. Ik garandeer je een glimlach op het gezicht van je klant. En geloof mij, dat is de eerste stap op weg naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.

Snoep in flagshipstores en snelwegparadijzen, ok.

Haribo opende dit jaar een heuse flagshipstore en een snoepparadijs langs de A1. Als marketeer vond ik het slim, als mens bleef er heel lang iets onbestemds knagen. Reden genoeg voor een zelfonderzoek dat via Whatsapp en Heineken leidde tot een eigenlijk eenvoudige conclusie. Haribo innovators: weet u, dat je aan bewustwordingsideeën óók heel veel plezier kunt beleven?

 

Mei 2016: opening Haribo flagshipstore Roosendaal, in een outletcentre met grote modemerken. Goe-hoed, juichte ik. De bedenkingen rezen niet lang daarna: moesten we eigenlijk wel blij zijn met een vlaggenschip waar kinderen ‘kennis kunnen maken met snoepproducten die nog nergens worden verkocht’? Was dit niet een terugkeer naar een wereld waarin het woord kinderobesitas nog niet bestond? Ik kwam er niet uit en vergat het.

Eind augustus, Haribo introduceert in het BP tankstation bij Muiden een nieuw ‘zelfschep snoepmeubel’. Daar kun je een kartonnen beker (small, medium en natuurlijk large) vullen met 18 soorten snoep.

Een heus candy paradise aan de A1, je zou het een geniale expansie van je doelgroep kunnen noemen. Maar mij bekroop de vraag: is dat zo? Ik zie sharpdressed salesjongens geen emmertjes vullen met Goudberen en Bananas, truckers niet aarzelen tussen Happy Cola of toch een extra schep Jo-Jo’s. Wel doemde een oneindige file van achterbanken op, vol jengelende kinderen die gesust moeten worden.

Whatsapp onderzoek

Waarom kon ik als marketeer geen waardering opbrengen voor Haribo’s

innovaties? Won de moeder van drie kinderen in de snoepleeftijd het hier van de professional? Plat gezegd: was ik een zeikwijf geworden? Het zelfonderzoek had verbreding nodig. Tijd voor een representatieve check onder 1.000 Nederlanders. Dat kan tegenwoordig via Whatsapp. Ik had maar twee vragen, hier de uitkomsten.

Vraag 1: Snoepen kinderen van nu te veel volgens u?
Ruim driekwart (76%) is het met mij eens. Het onderwerp houdt meer dan de helft (54%) van de Nederlanders bezig, en dan logischerwijs vooral de ouders met kinderen op de basisschool (73%). En een derde van de Nederlanders denkt rigoureus: reclame voor snoep moet verboden worden. Anyway, ik had de meerderheid achter me. Dacht ik.

Vraag 2: Wat vindt u van de Haribo Flagshipstore en snoepparadijzen langs de snelweg?
De uitkomst: 41% negatief, 59% positief. Interessant hierbij: hoe jonger, hoe positiever. Huishoudens met jonge kinderen waren veel milder gestemd! Blijkbaar vinden zij het prettig om na het shoppen, of tijdens een autorit, de kinderen tevreden te stellen met een bezoek aan Haribo.

Wel potverdrie, daar stond ik weer met mijn onbestemde bezwaren, die door iets meer dan de helft van mijn generatiegenoten dus niet werden gedeeld! Zelfs een kilozak Vrolijke Drop van Haribo had een zware dobber gehad aan mijn gesomber. Gelukkig bracht vorige week een ander groot merk verlichting: ik zag de nieuwe commercial van Heineken.

Verantwoordelijkheid

Op internet belandde ik in een pre-roll met oud–coureur Jackie Stewart en de boodschap don’t drink and drive. Mooi, slim en een (alleen al door zijn productiekosten) ongetwijfeld gemeend statement. Heineken neemt daarmee haar verantwoordelijkheid. En tja, zo eenvoudig bleek ook het antwoord op mijn Haribo-fixatie. 

Want hun innovaties zijn dus marketingtechnisch meesterlijk overdacht, maar wat zegt het over de positie die Haribo wil en kan innemen op de langere termijn? Ze doen dingen goed, maar doen ze ook de goede dingen? We leven in tijden waarin van bedrijven ethisch besef wordt gevraagd. In hun MVO beleid meldt Haribo dat het doet aan ‘afgepaste porties’  en ‘geleermiddel vervangers’. Prachtig. Maar zou het niet mooi zijn als je als kindervriend ook iets deed aan bewustwording? Voldoening zou halen uit het verkopen van een goed product, maar óók uit een bijdrage aan een, nu ja, laten we het bewustere wereld noemen?

Applaus

Beste marketeers en ontwikkelaars van Haribo: wees nóg eens innovatief alsjeblieft. Door je bekendheid en positieve associaties weet je kinderen te bereiken en te raken als geen ander. Promoot naast al die gelatine bananen en kersen ook het eten van echt fruit, bijvoorbeeld. Blaas het concept ‘snoepfruit’ een nieuw leven in. Ga samenwerken met scholen, overheden, de bond van fruittelers, de Landbouw Universiteit, weet ik veel. Je zou ermee kunnen bereiken dat de verplichte woensdag fruitdag op school een feestdag wordt, opvoeders en kinderen anders gaan denken over snoepen én je merk nog meer zullen omarmen.

Kijk, en als je dát doet, dan applaudisseer ik voor al je flagshipstores en andere marketingvondsten. Dus kom op, doe uw best. Een expansiestrategie vol eenzijdige verleidingen –hoe graag kinderen en een groot gedeelte van hun ouders er ook op afkomen-  kan en mág niet uw enige plezier zijn.

Damn: oude comedy, nog vaak actueel.

Een collega die op Brussel Airport landt terwijl zijn auto in Antwerpen staat. Hotelaanbiedingen in Italië, terwijl je al weer drie maanden aan het werk bent. Ik hoor dagelijks verhalen die me doen terugdenken aan een legendarisch stukje klantonvriendelijkheid uit het comedyprogramma Little Britain. Terwijl een serieuze aanpak van je customer journey vandaag de dag niet ingewikkeld hoeft te zijn.

 

De uitspraak is al tien jaar oud, maar in mijn omgeving is het nog altijd een klassieker. Collega A vraagt of collega B het volgende rondje gaat halen, het antwoord: “computer says no”. Ik vraag aan mijn vriend of hij de vaatwasser wil uitruimen: “computer says no”. Privé kan ik nooit een glimlach onderdrukken als ik het hoor, maar als ik merk dat bedrijven nog steeds zo acteren, gaan mijn krullen recht overeind staan.

De verhalen van nu

Een collega gaat op vakantie naar Spanje. Hij vliegt vanaf Brussel, maar vanwege de drukte is zijn terugvlucht verplaatst naar Antwerpen. Hm, begrijpelijk, maar zijn auto staat nog in Brussel. Kan dat worden opgelost? Het meisje aan de balie: ‘Eh nee.’ Computer says no. Tegen de klant, zijn vrouw, drie kinderen en schoonmoeder.

Mijn bovenbuurvrouw bestelt gordijnstalen. Die maar niet worden bezorgd. Bij het hoofdkantoor wordt ze doorverbonden naar de winkel, daar zullen ze het gaan uitzoeken. Een week radiostilte. Toch maar weer gebeld. Ze moet dan toch echt bij het hoofdkantoor zijn. Nee, doorverbinden kan niet, want dat kost geld. Computer says no.

Een vriend koopt een huis en vraagt glasvezel aan voor zijn nieuwe woning. Provider: ‘Gefeliciteerd! We sturen u een bevestigingsbrief en dan ziet u onze monteur volgende maand verschijnen.’ Op de afgesproken dag op het nieuwe adres: geen monteur. Op het nieuwe adres wel, tussen de stapel ongeadresseerd drukwerk, een oude brief van de provider, of hij de afspraak wil bevestigen. Computer…

Doorloop je eigen customer journey

Als parodie vind ik al dat gesol met klanten hilarisch, maar damn: wij  organisaties leven niet in een comedyprogramma toch? Klantvriendelijkheid is echt geen hogere wiskunde. Weg dus met al die suffe hickups in Customer Journeys, die zo gemakkelijk voorkomen kunnen worden. Bekijk je interne processen eens door de ogen van je klant. Daar hoef je niet direct een groot en duur onderzoek voor op te tuigen, het kan ook heel gemakkelijk. Begin bijvoorbeeld eens met mystery shoppen bij je eigen bedrijf.

Afgelopen week gaf ik een workshop aan een overheidsinstantie. Het scenario: Ik wil een woning. De medewerkers zelf speelden de klant. De resultaten waren tragisch en hilarisch tegelijkertijd. ‘Waarom log ik in met DigID en moet ik daarna al mijn gegevens alsnog zelf invullen?’ ‘Waarom moet ik het printen en opsturen, kan dat niet digitaal?’. De medewerkers werden zelf naarmate de journey vorderde nog kritischer en geïrriteerder dan de gemiddelde klant. Het hoogtepunt – of dieptepunt – werd bereikt toen ze het contact center moesten bellen, dat in eerste instantie onbereikbaar was, en daarna de klant – een eigen medewerker, die onderhand ontplofte – van pijnlijk foutieve informatie voorzag.

Drive om het beter te doen

Het was een confronterende, maar zeer leerzame ochtend. Tegen lunchtijd hadden we niet alleen een eerste schets gemaakt van de customer journey, maar tegelijkertijd een flipover vol met quick wins voor interne processen en procedures. Maar het allerbelangrijkste: iedereen liep weg met de drive om het morgen anders te gaan doen.

We hebben de techniek, de kennis en de middelen om het beter te doen. Laten we customer journeys nu eindelijk eens serieus oppakken. Computer zegt ja.

Telefoonmenu’s kunnen zoveel beter.

Ik wil mijn verzekeraar spreken en wordt verwelkomd door een stem. ’Toets 1 voor…….’, enzovoort. Bij mij slaat dan acuut de twijfel toe. Misschien is er nog een optie die beter bij mijn vraag past, maar hoeveel keuzes krijg ik nog?

IVR – Interactive Voice Response – heten ze officieel. Bedoeld om klanten beter te helpen. Maar in de praktijk schieten ze nogal eens hun doel voorbij. Er valt voor organisaties nog veel winst te behalen in het traject vóór het daadwerkelijke contact met de klant. Waarom doen we niet meer aan het managen van klantverwachting?

 

 

Iedere beller wil het liefst direct een medewerker aan de lijn. Als organisatie ben je het meest klantgericht als je aan die wens voldoet. Maar daar zit gelijk de crux, want je wilt óók de stroom telefoontjes in goede banen leiden en zorgen dat de klant bij iemand uitkomt die verstand van zaken heeft. Dilemma? Nee, dit zijn de stappen die je moet nemen.

Manage verwachtingen, regel 1 en 2

Het fenomeen IVR komt allemaal neer op het managen van verwachtingen.

Regel 1. Wees duidelijk en eenvoudig. Vertel van tevoren ‘u krijgt 3 keuzes’. Prachtig, dat is te overzien en ik weet waar ik aan toe ben.

Regel 2. Blijf het kort en eenvoudig houden. Is de volgende boodschap ‘U hoort nu 8 mogelijkheden’ dan ben ik gefrustreerd. Verdorie, dat zijn er wel erg veel. dit gaat me meer tijd en moeite kosten dan ik dacht. Mijn stelregel: geef de klant maximaal twee keer drie keuzes. En dan krijgt men iemand aan de lijn..

Mijn verzekeraar parkeerde me in de wachtrij. ‘Alle medewerkers zijn in gesprek’, kreeg ik te horen. Na een minuut of drie – en een aantal keer dezelfde boodschap – kreeg ik iets nieuws te horen: ‘Onze wachttijden zijn langer dan u van ons kunt verwachten’. En o ja: ‘U kunt teruggebeld worden, aan de lijn blijven of later zelf terugbellen.’

Mijn reactie? Potverdorie, vertel me dan hoelang de gemiddelde wachttijd is! Hoe lang duurt het wachten nu nog en als ik dat wil, wannéér word ik teruggebeld? Kunt u dat aangeven? Of liever: kan ík dat aangeven? Niets van dat alles. Ik bleef dus maar wachten, want dan wist ik in ieder geval wát me te wachten stond. Maar mijn humeur werd er niet beter op.

Regel 3. Vertel het scenario, geef wachttijden en andere oplossingen.

Klanten willen helderheid en duidelijkheid. Ook als ze moeten kiezen of ze blijven wachten of teruggebeld willen worden. Geef aan hoeveel wachtenden er voor zijn, of wat de wachttijd ongeveer is. Dan kunnen klanten beter beslissen of ze willen wachten of niet. Je kunt zelfs aangeven op welke tijdstippen het normaal gesproken rustig is en de klant dus sneller geholpen wordt. Teruggebeld worden? Mooie optie, maar wees concreet; u kunt aangeven wanneer wij u terug kunnen bellen. Laat in ieder geval nooit iemand in het luchtledige hangen.

Na tien minuten frustratie kreeg ik iemand aan de lijn. Over de inhoud van het gesprek zal ik niet uitweiden, dat is een verhaal op zich. Er zal vast een feedbackverzoek volgen. Ik hoop dat ze wat met mijn feedback doen, want dit kan veel beter.

Waar wachten we op

IVR-gebruikers van Nederland: de beoordeling die klanten geven is de verwachting die klanten hebben minus de prestatie die je levert. Een onderdeel van die prestatie is het managen van de verwachting. Daar zit in dit geval de grootste winst.

De spelregels zijn duidelijk, waar wachten we op.

Persbericht: consument wil gemak en weinig kosten bij duurzame maatregelen

Slechts 13% van de Nederlanders denkt dat hun eigen gedrag geen invloed heeft op het milieu. Toch past slechts circa de helft van de Nederlandse consumenten duurzame maatregelen toe in hun eigen leven. Duurzaamheid moet vooral gemakkelijk zijn en niet te veel kosten. En het moet bewezen zinvol zijn. Ook legt de consument een groot deel van de verantwoordelijkheid bij het bedrijfsleven. Dat blijkt uit een onderzoek van customer science company SAMR (SmartAgent MarketResponse) en Heartbeat Strategy onder ruim 1.000 consumenten.

Afval scheiden meest toegepaste maatregel

De meeste consumenten kiezen voor relatief makkelijke en bekende maatregelen, zoals afval scheiden (79%), de verwarming lager zetten (60%) en korter douchen (51%). Zodra maatregelen meer impact hebben neemt de animo af. Zo reist slechts 29% bewust met het OV om het milieu te sparen en een op de tien (12%) heeft zonnepanelen. Willem Brethouwer, directeur SAMR: “Consumenten zijn op zoek naar gemak. Ook als het gaat om duurzame maatregelen. Ze zien het nut van de maatregelen vaak niet in, en het kost te veel moeite om het in hun leven toe te passen. Hoe makkelijker het wordt gemaakt, hoe meer men geneigd is om milieubesparende maatregelen toe te passen.”

Ook het kopen van lokaal geproduceerde (27%) of biologische producten (22%) is een minder populaire maatregel, omdat dit volgens de consument te duur is. Verpakkingsmateriaal vermijden is ook niet populair (29%), omdat het te veel moeite kost. “Soms is enige dwang van hogerhand nodig om mensen in beweging te krijgen. Je ziet vaak dat consumenten pas afval gaan scheiden als ze voor restafval moeten betalen”, aldus Brethouwer.

Toch is zomaar klakkeloos overgaan op een duurzame maatregel er niet bij. Ruim de helft wil eerst weten wat het effect van de maatregel is. Drie op de tien is meer geneigd tot actie als de omgeving een duurzaam initiatief start.

Verantwoordelijkheid ligt bij bedrijven

Hoewel consumenten zelf dus niet al te veel moeite willen doen, verwachten ze wel dat bedrijven duurzame maatregelen nemen. Zo vindt de helft (53%) het belangrijk dat hun bank duurzaam belegt, twee derde (64%) vindt het belangrijk dat hun energieleverancier levert van wind- of waterkracht.

Brethouwer: “Die verwachting richting bedrijven heeft ook weer met gemak te maken. Consumenten willen best duurzaam zijn, maar zonder al te veel moeite. Daarom kiezen ze bijvoorbeeld voor een duurzame bank. Dat zijn we ook als het gaat om de gezondheid. 83% van de consumenten vindt het positief dat bedrijven producten met minder suiker of vet ontwikkelen. Dan hoeven ze daar zelf niet meer op te letten. Dat gemak is ook de reden dat 20% het gratis plastic tasje bij de supermarkt mist.”

Over het onderzoek

Het onderzoek is uitgevoerd door customer science company SAMR (SmartAgent MarketResponse), in samenwerking met Heartbeat Strategy, associate partner van SAMR voor onderzoek en advies over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. Het onderzoek is uitgevoerd in het onderzoekpanel van SAMR: De OnderzoeksGroep. In totaal hebben 1.037 respondenten deelgenomen, representatief voor de Nederlandse bevolking van 18 jaar of ouder. Het onderzoek heeft plaats gevonden van 27 juli t/m 17 augustus.

Bekijk via RTL XL het item over dit onderzoek van RTL Nieuws (11 september 2016). Het betreffende nieuwsitem start na circa 30 seconden.

 

Schrijf je hier in voor de clinic ‘zo verweef je MVO-strategie succesvol in je marketing’

Millennials managen doe je door proces-denken los te laten.

De sociologische omschrijving kennen we nu wel: ze zijn gewend aan een constante stroom van informatie, schakelen gemakkelijk tussen meerdere platforms tegelijk. En ja, meestal weten ze behoorlijk goed hoe de wereld in elkaar zit. En ja, dat maakt ze tot potentieel geweldige werknemers.

Tot zo ver het gelijk van de managementsites. Maar hóe laat je een generatie floreren die totaal anders werkt dan jij? Beste lezer, als je net als ik geen dertig meer bent. heb ik de 3 regels voor je: vergeet je lineaire proces-denken, zorg voor het juiste team en geef feedback.

 

1 Lineair versus systeemdenken

Het verschil tussen generaties heeft vooral te maken met de aangeleerde manier van werken. Wij, de oudere generatie, werken zeer procesmatig projecten af. We gaan lineair, stap voor stap naar een doel toe.

Millennials daarentegen, denken groter en ruimer. Het zijn meer systeemdenkers: zij bekijken de vraag/het probleem in zijn geheel, én kijken naar de omgeving, de wereld. En dat is een geweldige eigenschap. Want waar wij de werkelijkheid veelal reduceerden tot zeer beperkte processen/relaties/interacties (lineair), bekijken zij alles in relatie tot elkaar (systeem).

En dat laatste is een kwaliteit die ze tot medewerkers maakt waarvan je unieke oplossingen kunt verwachten. Als… je dus je eigen lineaire denken uitschakelt en gehoor geeft aan de twee voorwaarden die een nieuwe generatie van ons vraagt: teamsamenstelling en feedback.

2 Teamsamenstelling

Door vraagstukken in een breder perspectief te plaatsen, heb je mensen nodig die ‘het totaal’ kunnen overzien. Dat vraagt om multidisciplinaire teams.

Zet dus een social media jongen naast een data-analist, iemand die goed is in productontwikkeling naast een ergonoom. En zorg er altijd voor dat de klant deel uitmaakt van het team. Dan weet je zeker dat de klant krijgt wat hij verwacht.

Omdat het team als geheel verantwoordelijk is voor het resultaat nemen zij op basis van inzicht besluiten, niet op basis van mandaat. Dit motiveert mensen hun kennis te activeren en zelf besluiten te nemen. Je kunt je voorstellen wat dit doet met verantwoordelijkheidsgevoel en de trots van je medewerkers.

3 Feedback

Millennials houden van terugkoppeling en feedbackmomenten. Logisch, want a) zijn ze eraan gewend, op sociale media krijgen ze tig reacties per dag. En b) is feedback onontbeerlijk in systeemdenken. Immers, verander je één variabele, dan kan dat effect hebben op een andere variabele, die vervolgens weer invloed kan hebben op die eerste variabele.

De veelzijdigheid van het systeemdenken vereist een constante terugkoppeling. In het lineaire denken waarmee wij zijn opgegroeid werd weinig tot geen aandacht besteed aan dergelijke feedback loops. (Hoeveel projecten zijn er niet mislukt, doordat goede ideeën van jou geen gehoor vonden?).

Dus zorg voor een team waarbij de klant ook vertegenwoordigd is en houd een dagelijkse team-startup (denk aan de hilarische politieserie Hill Streets Blues), waar steeds 3 zaken worden besproken:

  • Wat hebben we gerealiseerd sinds vorige startup?
  • Wat gaan we doen tot de volgende startup?
  • Wie loopt waar tegen aan en welke hulp is daarbij nodig?

Het prettige is dat iedereen van elkaar weet waar ze mee bezig zijn. En natuurlijk ook hoe het zit met de workload en waar de eventuele ‘bottleneck’ in het team zit.  Jouw rol als leidinggevende is duidelijk: jij coacht het team in het totale ontwikkelproces. Omdat de klant ook vertegenwoordigd is in het team, geeft deze richting en bepaalt de prioriteiten.

Heus, een nieuwe generatie is gewend aan terugkoppeling. Ze beschouwen feedback van jou en de klant niet als kritiek, maar als volkomen logisch.

En nu

Natuurlijk, wij oude lineaire bazen, we proberen het wel, dat anders denken over management. We hebben werkvormen bedacht als Lean en Agile, oftewel kort cyclisch werken, met veel aandacht voor (klant)waarde en fouten. Je kent de methode Scrum, waarin een zelfsturend team, de klant, de gebruiker en de opdrachtgever zijn aangehaakt.

Maar beste generatiegenoten, dit soort proces-schema’s werkt nog veel beter als je ruimte geeft aan het systeemdenken van je nieuwe medewerkers. Werken met millennials is vooral een organisch proces, waarin teams en feedback het verschil maken.

Wie daar voorbeelden van wil horen, mag mij bellen.

 

 

Lees ook: “Natuurlijk verschillen millennials onderling. Zo doe je recht aan elk individu.

Lange wachttijden, desondanks een 8.

“Huisartsenposten slecht telefonisch bereikbaar”, kopte het nieuws vandaag (dinsdag 23 augustus 2016). De Consumentenbond heeft onderzoek gedaan naar de telefonische wachttijd bij huisartsenposten. Maar liefst 38 van de 40 onderzochte huisartsenposten haalden de norm van twee minuten niet. Met als dieptepunt een wachttijd van 26 minuten. Toch is er ook goed nieuws: Nederlanders geven hun huisartsenpost gemiddeld een 8, zo blijk uit het SAMR HAP-belevingsonderzoek.


Binnen twee minuten contact is lastig

Als je buiten kantoortijden een huisarts nodig hebt, ben je aangewezen op de huisartsenpost (kortweg HAP). De meeste patiënten bellen daar met een – in hun ogen – acuut medisch probleem, dus als je belt, wil je snel geholpen worden. De norm is dat driekwart van de telefoontjes binnen twee minuten moet worden beantwoord. Het overige kwart moet binnen tien minuten te woord gestaan worden. In het onderzoek van de Consumentenbond halen slechts twee van de veertig onderzochte HAP’s de norm. Een bedroevend lage score. Je zou dus denken dat patiënten niet tevreden zijn over de HAP. Maar niets is minder waar.

Patiënten zijn heel tevreden

SAMR voert al vier jaar het HAP-belevingsonderzoek uit. Ook onder verschillende HAP’s uit het onderzoek van de Consumentenbond. We onderzoeken hoe patiënten de kwaliteit van zorg- en dienstverlening van de huisartsenpost hebben ervaren. Kortom, naar de beleving van de patiënt. En wat blijkt? Patiënten zijn uitermate tevreden en geven hun HAP gemiddeld een 8.

Ze vinden dat ze serieus genomen worden door de assistent (het eerste aanspreekpunt), dat die aandachtig luistert en genoeg tijd neemt. Bovenal hebben zij vertrouwen in de deskundigheid van de assistent.

Ook huisartsen op de HAP worden positief beoordeeld. Patiënten zijn tevreden over hun deskundigheid, de tijd die ze nemen, de aandacht die ze aan patiënten schenken en de manier waarop ze de klacht serieus nemen.

De wachttijd blijft een punt van aandacht

Daarmee wil ik het onderzoek van de Consumentenbond niet van tafel vegen. Zeker niet. Want ondanks de tevredenheid van patiënten, zijn er wel verbeterpunten. En raad eens? Één daarvan is de snelheid van het contact. In het geval van spoed (levensbedreigende situatie) gaat het goed, dan is er meestal binnen dertig seconden contact. Maar over het ‘reguliere contact’ is men minder te spreken, het is één van de meest genoemde verbeterpunten (naast de wachttijd op locatie). Toch zijn de scores nog altijd voldoende.

Zolang de zorg goed is, willen we blijkbaar best even wachten. Even dan. Geen 26 minuten, zoals die uitschieter uit het onderzoek van de Consumentenbond.

 

Ouwe lullen zaak

Een hipperdepip winkel is het nooit geweest. Maar de bevolking vergrijst, de kansen op een doorstart zijn er, die kansen zijn niet gepakt. Is het sluiten van een McGregor niet een teken van zowel egoïsme als egocentrisme in een maatschappij die van bestuurders steeds meer een Human to Human benadering eist? De aandeelhouders verstaan de taal van een nieuwe tijd niet. Niet hun klanten, maar zijzelf zijn de ouwe lullen.

 

Alles wat los en vast zit koop ik online, maar kleren koop ik al jaren bij Adam Brandstore in Leusden. Ik ken de baas, ik ken zijn medewerkers. Ze zijn persoonlijk, betrokken en servicegericht, altijd in de top 10 van best renderende winkels. Je mag mij een fan noemen, iemand uit de ouwe-lullen doelgroep, ja noem mij gerust te biased om een oordeel te geven over de ontwikkelingen bij McGregor. Ik doe het toch.

Aandeelhouders hebben eigen plannen

Met stijgende verbazing heb ik de stukken verzameld die de media hebben geproduceerd over McGregor en Adam. Ik lees over aandeelhouders die een net aangetreden directeur ontslaan, en vervolgens surseance aanvragen. Waarop de curator uiteindelijk moet constateren dat de aandeelhouders toch gewoon de beste kans op doorstart geven, hetgeen een uitkomst zal zijn voor directie, medewerkers en klanten. Maar helaas, die aandeelhouders hebben dus hun eigen plannen.

Conformisme en ethiek vs. egoïsme

Aandeelhouderbelang wint het hier van aandeelhouderswaarde. Ik kan me niet aan de indruk onttrekken dat als we de andere insteek zouden kiezen (focus op medewerkers, vakkennis en klanten) we het vraagstuk anders hadden kunnen oplossen. We leven verdorie in een tijd waarin bijna alles meetbaar en verbeterbaar is.

Is er permanente klant- en medewerkersfeedback georganiseerd en gecombineerd met shopperjourneys? Zijn slimme sensoren aan interne databronnen gekoppeld? Luisterde de directie naar signalen van de winkelvloer? Is er geëxperimenteerd met echte personal services, opleiding en training? Het gevoel bekruipt me dat het bedrijf die kans nooit heeft gekregen. En dat is een groteske ontkenning van de wereld waarin we leven.

Juist vandaag de dag wordt van bedrijven een conformistische en ethische politiek gevraagd. Juist vandaag wordt van bedrijven verwacht dat zij hun stakeholders centraal stellen in de wijze waarop zij communiceren en handelen. Niet langer staat ons eigenbelang voorop, maar dat wat we toevoegen aan de wereld. Minder hoogdravend gezegd: wat verwachten anderen van mij en wat is voor alle betrokkenen het beste? Stakeholderfocus in plaats van shareholderbelang dus.

Human to human

‘Ons adagio is: There is no reason to put a limit to our ambitions’, schrijft de McGregor Fashiongroup op haar website. Afijn, ze bedoelen natuurlijk adagium. Maar laat u niet misleiden door het potjeslatijn: agio -geld- is wat hen drijft. En die ambitions hebben uitsluitend betrekking op henzelf. En juist dát is de taal die niets meer heeft te maken met de wereld waarin we leven.

Afgelopen zaterdag kocht ik in Leusden wellicht mijn laatste McGregor pantalon. Ik hoorde dat de oudste medewerkster de WW in gaat. De jongste bediende mag nog blijven, maar de franchisenemer weet niet of zijn winkel straks nog bestaat. De biased klant in mij vond het treurig, de professional zag het resultaat van old school denken. Een H2H mentaliteit is wat er van organisaties tegenwoordig wordt gevraagd, dat is míjn adagium. En geloof mij, van heel veel consumenten die jonger zijn dan ik.

Top of Flop; Nivea roll-on

Nivea – rollend de zomer door?

Zomer; lekker zonnetje, terrasje, strand, zonnebril op en… zonnebrandcrème. Niet het meest favoriete onderdeel van de zomer, maar noodzakelijk kwaad. Niet in de laatste plaats vanwege het gedoe en geklieder. Nivea denkt graag mee en heeft naast de crème en spray nu ook een roll-on geïntroduceerd. Compact, dus past makkelijk in de tas en hartstikke handig in gebruik, volgens Nivea.

Veelbelovend…

Het idee om de zonnebrandcrème met een soort deo-roller op te brengen spreekt veel mensen wel aan. Vooral voor het insmeren van kinderen. Dan krijg je geen vette handen en ook niet de (vaak hogere) factor van de kinderen op je eigen huid. De roller bevat effectieve UVA/UVB filters voor onmiddellijke en betrouwbare bescherming, volgens Nivea. Door de goede naam van Nivea gelooft het merendeel van de respondenten de claim over goede bescherming en verzorging. En dat je de roller -dankzij het compacte formaat – makkelijk meeneemt, is ook een pluspunt.

…maar er kleven nadelen aan

Toch is het niet één grote lofzang. Er ‘kleven’ ook nadelen aan het rolsysteem. Men verwacht dat er allemaal viezigheid aan blijft plakken en vindt het niet hygiënisch om dezelfde roller voor het hele gezin te gebruiken. En het insmeren van grote oppervlakken lijkt wat onhandig.

Ziet er veelbelovend uit, maar zou zich eerst in de praktijk moeten bewijzen.

De prijs is ook een struikelblok. De aankoopintentie daalt behoorlijk na het noemen van de prijs. Ook al ligt die in lijn met reguliere zonnebrandcrème, toch schrikt dit blijkbaar af om het eens te proberen.

Conclusie: let’s rock & roll

Nivea weet met de roll-on een aantrekkelijk alternatief te bieden. Er is nog wel wat werk aan de winkel om de twijfelaars over de streep te trekken. Promotie of sampling bijvoorbeeld om de eerste aankoop te forceren. En de hygiëne is ook nog wel een drempel die wegenomen moet worden. Misschien moet Nivea eens nadenken over een familiepack met gratis (naam)stickers; voor iedereen zijn eigen herkenbare roller.

Nivea roll-on

 

Over het onderzoek: voor deze concepttest zijn in juni 2016, 130 Nederlanders ondervraagd

 

Iedere maand test SAMR een nieuw product of dienst voor Tijdschrift voor Marketing: Top of Flop. Bekijk alle Top of Flops.

Uit elkaar? Blijf de klant waarderen.

Vaak gaan organisaties er vanuit dat een customer journey eindigt wanneer de relatie wordt verbroken. De klant stapt over, uit het oog, uit het hart. Fout! Het einde van de customer journey is het begin van een nieuwe. Een customer journey eindigt nooit. Ik ondervond het toen ik een paar verzekeringen opzegde.

 

Kille opzeggingsbrieven

Al jaren heb ik het plan om al mijn verzekeringen onder te brengen bij één maatschappij. Afgelopen maand heb ik eindelijk de stoute schoenen aangetrokken. Mijn nieuwe verzekeringsmaatschappij bood de mogelijkheid om mijn oude polissen op te zeggen. Gemak dient de klant.

Al snel kwamen de opzeggingsbrieven binnen. Zakelijke brieven, zonder greintje emotie. Niet dat ik smeekbedes om te blijven had verwacht, maar een beetje beleving had wel gemogen. Bij sommige maatschappijen ben ik meer dan tien jaar klant geweest, daar hadden ze best hun waardering voor mogen uitspreken. Stuk voor stuk kwamen ze niet verder dan korte kille brieven. ‘We hebben via de nieuwe verzekeringsmaatschappij uw opzegging ontvangen en zullen deze doorvoeren in ons systeem. Eventuele verschuldigde of teveel betaalde premie zal verrekend worden, bla, bla, bla.’ Er kon geen bedankje vanaf.

De start van een nieuwe reis

Opzeggingen hebben misschien niet de hoogste prioriteit, maar een beetje aandacht kan geen kwaad. Een customer journey heeft niet altijd een begin en een eind. Ook al lijkt dat zo. Het einde van de relatie is voor velen misschien het eind van de customer journey, in mijn beleving is het een belangrijk touchpoint waarmee een nieuwe reis start. Een opzeggingsbrief die ruimte biedt voor een nieuwe relatie komt een stuk vriendelijker over. Bedank je klant voor het vertrouwen en laat hem weten dat de deur wagenwijd open staat voor een eventuele terugkeer.

Hoeveel invloed die opzegginsbrieven hadden bleek kort na de overstap. Ik had een nieuwe verzekering nodig die mijn nieuwe maatschappij niet biedt. Ik moest op zoek naar een andere aanbieder. En ook al ben ik bij verschillende bedrijven ruim tien jaar naar tevredenheid klant geweest, ik had weinig behoefte daar terug te keren. Ik voelde me niet gewaardeerd.

Doorloop je eigen customer journey

Je hoeft echt niet overal in de customer journey de verwachting te overtreffen, maar op sommige touchppoints kan je het maken of breken. Van drie maatschappijen kreeg ik vrijwel dezelfde brief. In een markt waarin het moeilijk is om op prijs en product onderscheidend te zijn, gaat het juist om schijnbaar kleine details als een opzeggingsbrief.

Dit soort ‘vergeten’ touchpoints kun je makkelijk voorkomen. Niet alleen door de customer journey duidelijk in beeld te brengen. Doorloop je eigen journey eens. Alle touchpoints, dus ook het beëindigen van de relatie. Je bent zelf ook consument. Is de journey die je bij je eigen organisatie meemaakt zoals je dat wenst als consument? Je zult merken dat je direct verbeteringen ziet. Je eerste winst is daarmee al binnen.

 

 

De tekstanalyse-tool, digitaal leren wat mensen bezig houdt.

Waarom vindt de klant je bedrijf klantvriendelijk? Welk gevoel krijgt hij bij jouw merk? Wat verwacht hij nu eigenlijk precies van je? De antwoorden haal je niet uit scorelijstjes-onderzoek, wel door te luisteren naar échte verhalen. Tekstanalyse van SAMR: de klant geeft zich bloot, onze digitale Freud analyseert.

 

Bij traditioneel klanttevredenheidsonderzoek worden scorelijsten gebruikt, waarin de klant een waarde kan geven aan diensten en producten van het bedrijf. Tekstanalyse gaat een stap verder.

Bij de tekstanalysemethode wordt een open vraag gesteld, waarin wordt gevraagd om de score toe te lichten. Om die toelichting gaat het. Want dáárin staan de echte, concrete  verhalen van je klanten. En door deze grote hoeveelheden tekst digitaal te analyseren, worden de onderwerpen, en misschien zelfs veelgenoemde klachten, die de tevredenheid beïnvloeden zichtbaar.

Hoe werkt de tekstanalyse-tool

Alles begint met het stellen van een open vraag. In dit voorbeeld: ‘Wat zijn volgens u kenmerken van een klantvriendelijk bedrijf? U kunt alles noteren wat er in u opkomt. Er zijn geen goede of foute antwoorden.’

De analyse start met het onderscheiden van de onderwerpen die in de teksten voorkomen. Die onderwerpen geeft het programma vervolgens visueel weer, zodat de antwoorden duidelijk zichtbaar worden. Dit noemen we een ‘bollenplaat’.

Een bollenplaat is een soort mindmap van alle onderwerpen uit de teksten, waarbij de grootte van de bol het volume en dus de relevantie van het onderwerp aangeeft.

De lijnen tussen de bollen geeft het verband tussen de onderwerpen weer. Een cluster van onderwerpen noemen we een thema. Dát zijn de inzichten waar je naar op zoek bent.  Vervolgens kun je actie ondernemen. Een voorbeeld.

Tekstanalyse

Vraag: ‘Wat zijn volgens u kenmerken van een klantvriendelijk bedrijf? U kunt alles noteren wat er in u opkomt. Er zijn geen goede of foute antwoorden.’

E-mails als bron, een voorbeeld

Dagelijks ontvang je tientallen, zo niet honderden e-mails van je klanten. Al eens bedacht dat ook die mails een schat aan informatie zijn?
Recent hebben we voor een klant een tekstanalyse uitgevoerd op alle e-mails die bij de klantenservice zijn binnengekomen. Zij zagen zelf in dat er veel informatie uit deze data te halen was. Maar het was onbegonnen werk om daar handmatig een lijn in te vinden. Met tekstanalyse hebben we de veel voorkomende thema’s en het sentiment van die thema’s ontdekt.
Zo zagen we dat er regelmatig werd gemaild over problemen bij het inloggen op de klantomgeving. Maar ook dat er vaak dezelfde vragen via e-mail werden gesteld.
De klantenservice kreeg met deze informatie beter zicht op de thema’s die spelen bij de klant, verbeterde de service aan de hand van concrete aanknopingspunten. Gevolg: klanten hoefden minder vaak contact op te nemen en waren tevredener.

iFreud

Tekstanalyse brengt structuur aan in grote hoeveelheden tekstdata. Als een soort digitale psychiater geeft het je inzicht in de klant. Je weet vervolgens op welke onderwerpen je moet inspelen.
Verzamel bij een onderzoek dus open reacties van klanten. Deze informatie komt vanuit de klant zelf en is veel waardevoller dan de scores op statements. En zoals gezegd: tekstanalyse is ook makkelijk te realiseren als de input al aanwezig is. Misschien hoef je helemaal geen nieuwe data te verzamelen.

Kansen zien, met SAMR en een meesterlijk instrument Meer weten? Mijn digitale Freud en ik komen graag een keer langs.

Case Luzac: het effect van gemotiveerde docenten

Het onderwijs in Nederland draait om gemiddelden. Daar kijkt Luzac net even anders tegenaan. Via particulier onderwijs op vestigingen door heel Nederland kunnen leerlingen terecht voor verschillende opleidingsniveaus. Van een versneld examenjaar tot een volledig middelbare-schooltraject. Verschil maken voor de leerling, daar gaat het Luzac om.

Naar docenten en (staf)medewerkers is het motto: ‘Luzac, een werkgever waar je voor kiest’. Betrokken, goed opgeleide en gemotiveerde medewerkers maken volgens Luzac het verschil. Daarom is het voor Luzac belangrijk om de medewerkerbeleving regelmatig te peilen.

‘Het nieuwe Luzac’

In 2014 is Luzac gestart met een transitie onder leiding van een nieuwe directie. Bart Stomphorst (ex-CEO Sandd) is met zijn team een ambitieuze reis gestart om Luzac weer relevant en onderscheidend te maken. Al zijn de uitgangspunten hiervoor helder, zo’n transitie heeft natuurlijk invloed op de medewerkers. Luzac is zich hiervan terdege bewust en wil dan ook duidelijk monitoren hoe de organisatie zich ontwikkelt tijdens de transitie. Alles met als doel om ‘Het nieuwe Luzac’ te realiseren. Bij dat nieuwe Luzac hoorde ook een nieuwe aanpak voor het meten van medewerkerbeleving.

In 2015 zijn wij gestart met het ontwerp van een aanpak op maat. Geluk- en stukmakers zijn typische elementen van de nieuwe aanpak. Gelukmakers maken het docentencorps blij, stukmakers bereiken het tegendeel. Luzac is aan de slag gegaan met ons advies om vooral veel aandacht aan de eerste spontane vraag – ‘wat wil je als eerste kwijt’ – te geven, zowel in analyse als rapportage. Doordat het open karakter van de vraag, komen daar rijkse en heel waardevolle tips en suggesties terug.

Gemotiveerde medewerkers zijn productiever

Het meten van medewerkertevredenheid geeft een beeld van de organisatie, maar zegt lang niet alles. Een medewerker kan heel tevreden zijn, maar dat hoeft niet te betekenen dat het ook een gemotiveerde medewerker is. En juist echt gemotiveerde medewerkers zijn productiever, helpen de organisatie vooruit en zorgen voor loyale klanten. Daarom voeren wij sinds 1995 onderzoek uit naar de motivatie van de medewerkers. Dit doen we aan de hand van drie dimensies:

  • IK; heeft betrekking op de werknemer zelf en de inhoud van het werk
  • WIJ; heeft betrekking op de directe omgeving van de werknemer en de werksfeer
  • ZIJ; heeft betrekking op het (personeels)beleid van de werkgever.

Meer gemotiveerde medewerkers is het doel

Samen met Luzac is een vragenlijst opgesteld met de onderdelen samenwerking, werkomgeving, werkdruk, communicatie en arbeidsvoorwaarden. Denk aan vragen als ‘ga je met plezier naar het werk?’ en ‘zou je werken bij Luzac aan anderen aanbevelen?’. Aan de hand van de scores op de drie dimensies stellen wij vast hoe gemotiveerd de medewerkers zijn. We onderscheiden hierbij drie groepen. Echt gemotiveerden, gemotiveerden en medewerkers motivatieprobleem.

Het resultaat van het onderzoek geeft inzicht in de medewerkerbeleving. Dat is mooi, maar het is vooral belangrijk te weten hoe je het enthousiasme van medewerkers over het werken bij Luzac behoudt en vervolgens vergroot. Ons rapport geeft daarvoor concrete aanbevelingen en verbeterpunten en we helpen om met de resultaten aan de slag te gaan.

Stijgende lijn

In 2015 en 2016 is de medewerkerbeleving bij Luzac op deze nieuwe manier gemeten. Verheugend nieuws voor Luzac, de medewerkerbeleving laat een stijgende lijn zien. Het meest in het oog springende was dat respondenten de consistente gedragslijn van de directie waarderen. Be the change you want to see! Samenwerking tussen de vakcollega’s onderling werd als verbeterpunt genoemd. In 2017 wordt de derde meting uitgevoerd. Dan zal blijken of de opwaartse lijn zich voortzet. De voedingsbodem is inmiddels gelegd, Luzac heeft de acties voortvarend opgepakt. Dat moet effect gaan hebben op de prestaties. We zien nu al uit naar 2017.

 

Hoe zet je WhatsApp in als marktonderzoeker?

Haal de hoogste respons ever via WhatsApp.  

WhatsApp. Het grootste social media platform van Nederland. Niet alleen voor consumenten een belangrijk middel, maar ook steeds meer zakelijke gebruikers zijn fan. De engagement van WhatsApp is enorm én voor veel mensen heeft het de voorkeur boven bellen of mailen. Dus hoe kun je WhatsApp gebruiken in je marktonderzoek?

WhatsApp. De cijfers.

De cijfers liegen er niet om: WhatsApp is hot en happening. In Nederland maken 9,8 miljoen mensen gebruik van de app, waarvan 7,0 miljoen dagelijks. Hiervan wordt inmiddels 40% ook zakelijk ingezet. Denk aan gemeenten die experimenteren met webcaremodules. Of het reclamespotje van FBTO: “Heb je schade, app je schade”. En ook Cheaptickets doet goede zaken: bij vragen kun je ze een bericht sturen en krijg je binnen no-time reactie. Een ander voorbeeld: Suitsupply. Heb je een zakelijke meeting, maar twijfel je over welke stropdas het beste bij het pak past? Stuur dan een selfie naar Suitsupply en voilà ze helpen je bij het uitkiezen van een passende stropdas. Mogelijkheden genoeg dus. Maar hoe kun je als marktonderzoeker WhatsApp inzetten?

WhatsApp probeert onderzoekers buiten de deur te houden

De oprichter van WhatsApp heeft de volgende notitie op zijn bureau heeft geplakt: “no ads, no games, no gimmicks”. Heldere taal. Ook heeft iedereen wel de melding over de end-to-end encryptie langs zien komen in zijn gesprekken. Deze update zorgt ervoor dat alle berichten die je via WhatsApp verstuurt, direct worden versleuteld. Dat betekent dus ook dat buitenstaanders, zoals onderzoekers, niet mee kunnen kijken in de gesprekken. Oftewel, erg lastig om marktonderzoek te doen via WhatsApp.

Kansen voor onderzoekers

Toch zijn er zeker kansen voor onderzoekers om data te verzamelen via WhatsApp. Wanneer iemand een bericht via WhatsApp stuurt naar een organisatie, dan geeft diegene daarmee eigenlijk een opt-in af. ‘Jij mag mij berichten sturen via WhatsApp’. Daardoor kun je mensen één op één gaan benaderen. Denk hierbij aan het stellen van vragen, dus eigenlijk het uitzetten van een marktonderzoek. Het initiatief moet wel van de ontvanger komen, voordat je ze kunt benaderen. Ofwel door een ‘openingsbericht’ naar je te sturen, ofwel door jou in zijn contactlijst te zetten. Doe je dat niet, ben je kwetsbaarder voor spamklachten. Als je gerapporteerd wordt als spam, met kun je voor een x aantal uur (of zelfs permanent) worden geblokkeerd door WhatsApp. Die impliciete opt-in is dus belangrijk. Is die niet gegeven, dan lukt het niet.

Een voorbeeld uit de praktijk: realtime resultaten op een evenement

Hoe ziet de inzet van WhatsApp voor marktonderzoek er dan in de praktijk uit? We geven een voorbeeld van een evenement van openbaarvervoersbedrijf RET. Overdag stuurden we de bezoekers een WhatsApp met de vraag ‘Wat verwacht je van het evenement?’. Een uur voor het event stuurden we nogmaals een app met daarin de vraag ‘Maak een foto van je ov-ervaring’. ’s Avonds lieten we de resultaten direct zien tijdens het event. Daardoor werd het event een complete beleving.

Ook kun je tijdens het event vragen stellen en realtime de resultaten tonen op een tweede scherm. Hierdoor kun je via WhatsApp eigenlijk een geanonimiseerde twitterwall opzetten. Tijdens een locatiemanagerdag van kinderopvangorganisatie Smallsteps, waar 166 managers aanwezig waren, hebben we de vraag gesteld wat ze van het nieuwe logo vonden. Binnen 10 minuten hadden we al 120 reacties.  Een ander voorbeeld: we vroegen mensen naar welk sportevenement ze deze zomer het meest uitkijken: Euro2016, de Tour de France of  de Olympische Spelen. Of het daarbij uitmaakt dat Nederland dit keer niet meevoetbalt, zie je hier.

Voor het opzetten van marktonderzoek is WhatsApp zeer geschikt. Verzekeringsadviseur Meeùs houdt wekelijks een medewerkerstevredenheidsonderzoek via WhatsApp: op vrijdag wordt medewerkers gevraagd hoe hun week was en op maandag hebben ze de resultaten al binnen. Bij marktonderzoek via WhatsApp is het wel van belang dat je het aantal vragen beperkt. Hou het bij één of twee. Je kunt hierbij gebruik maken van zowel open als gesloten vragen. Men kan snel reageren en een reactie sturen in de vorm van een foto of een video. Hierdoor kun je bijvoorbeeld een onderzoek in een winkel op een laagdrempelige manier laten uitvoeren.

Onderzoek via een WhatsApp-panel

Inmiddels is WhatsApp al meerdere malen ingezet voor marktonderzoek. Sinds een aantal weken zijn we live met een WhatsApp-panel: aan 250 respondenten wordt dagelijks een vraag voorgelegd. De volgende dag voorzien we de klant en de respondent al van een terugkoppeling. Zo hebben we het panel bijvoorbeeld ingezet om de nieuwe dronecampagne van het ministerie van Infrastructuur en Milieu te beoordelen. Zowel klanten als de respondenten zijn erg tevreden en vinden het ook erg leuk om op deze manier onderzoek te doen. Daarnaast is grote voordeel van WhatsApp dat bijna iedereen de app al op zijn telefoon heeft staan: in Nederland 91% van de smartphone-bezitters. Je hebt dus geen aparte onderzoeksapp nodig. Daarnaast kun je mensen dus snel voorzien van feedback, bijvoorbeeld door het sturen van een infographic met daarin de resultaten.

Conclusie: WhatsApp is hot. De app is zeer interessant voor het verzamelen van data. Het werkt razendsel. Het aantal actieve gebruikers is enorm. De response is hoog. En feedback geven was nog nooit zo makkkelijk. Dus, watch this space.


 

Simyo wil geen allemansvriend zijn

Telecommer zet hoge NPS in als marketinginstrument


Het is ongelooflijk, maar er zijn bedrijven die hun telefoonnummer op de website verstoppen. Omdat ze liever niet gebeld willen worden. “Dom!”, zei Gerrit Piksen, Manager Customer Ingelligence bij SAMR tijdens de ontbijtsessie van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland waarin de winnaar vertelde hoe het ook kan. Je krijgt klanten toch wel aan te telefoon, maar dan hebben ze eerst een frustrerende zoektocht achter de rug.”

The devil is in the details

Na negen jaar onderzoek naar klantvriendelijkheid wordt duidelijk dat de basis bij veel bedrijven wel op orde is. Maar the devil is in the details. Daar win je het op. Denk aan een medewerker van Jumbo die tijdens een stortbui met een paraplu meeloopt naar de auto. “Zorg wel dat je authentiek bent”, zegt Piksen. “Iedere keer hetzelfde trucje werkt niet.” Het komt allemaal neer op de zes Gouden Regels van klantvriendelijkheid:

  • Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt.
  • Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan.
  • Doe niet moeilijk over formaliteiten.
  • Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op.
  • Val de klant niet onnodig lastig.
  • Wees oprecht betrokken.

Hoe krijg je de zaken intern zo voor elkaar dat je de Gouden Regels als vanzelfsprekend uitvoert? Daarvoor zijn volgens Piksen acht richtlijnen:

  1. Stel een visie op met belang voor de klant.
  2. Leiderschap; practise what you preach.
  3. De juiste cultuur.
  4. Medewerkers, de sleutel tot succes.
  5. Je propositie.
  6. Blijf de customer journey continu verbeteren.
  7. Gebruik je (big) data.
  8. Dagelijks evalueren met alle medewerkers

Deze richtlijnen beschrijft hij in dit blog.

Tevreden klanten als marketinginstrument

In april werd telecommer Simyo tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gekroond. Controle en zelfredzaamheid staan centraal bij de KPN-dochter. Ze willen geen allemansvriend zijn, maar richten zich op de ‘telecomslimmerik’, zoals ze het zelf omschrijven. Consumenten die precies weten wat er te koop is en graag kijken en vergelijken.

Mischa Oudolf (sr. brand manager): “We toetsen bij ieder product of het bij onze klanten past. Daarom bieden we bijvoorbeeld geen alles-in-één bundels. De Telecomslimmerik weet namelijk wel dat je dan altijd te veel hebt. Onze missie is dat klanten trots zijn op hun abonnement. Dat zijn ze, omdat ze het zelf slim hebben geregeld. Onze bekendheid is niet hoog, onze NPS daarentegen wel.” Die hoge NPS wordt ingezet als marketinginstrument. Via een reality marketingcampagne en de Simyo Vriendendeal, die klanten beloont voor het aanbrengen van nieuwe klanten. Inmiddels komt 16% van de verkoop door aanbeveling.

“De klantenservice is het hart van onze organisatie”, zegt Oudolf. “Gaat het hart sneller kloppen – omdat er iets niet klopt – dan is de hele organisatie daar van op de hoogte en wordt er direct actie ondernomen. We willen dan ook niet groter worden dan één verdieping”.

First Time Right

In 2013 was de klantenservice nog extern geregeld. De sfeer was slecht, er was te weinig kennis en de service was matig. In die situatie startte Gerry van der Laan als manager klantenservice. Belde een klant destijds gemiddeld eens per jaar, nu is dat gereduceerd naar eens per vier jaar. Terwijl het aantal klanten is toegenomen. Van der Laan legde de focus in eerste instantie op de medewerkers. “Natuurlijk staat de klant centraal, maar wat heeft de medewerker nodig om de klant te helpen?”.

Simyo stuurt op ‘First Time Right’; de klant moet in één keer geholpen worden. Maakt niet uit hoe lang dat duurt. Hieruit ontstond de ‘Wall of Change’. “Medewerkers liepen vaak tegen technische onvolkomenheden aan. Die briefjes kreeg ik op mijn bureau”, vertelt van der Laan, “dat werden er te veel. Ik ben die briefjes op een glazen wand gaan plakken. Een categorie ‘to do’, ‘doing’ en ‘done’. Daar haalden we eenvoudig de quick wins uit.” De aanpak resulteerde direct in een call reductie en betere sfeer.

Empathische medewerkers

Empathie en creativiteit zijn de belangrijkste competenties van Simyo-medewerkers. Van der Laan: “Empathie kun je niet aanleren, dus daar kijk ik naar bij een sollicitatie. Meestal wordt mij direct duidelijk ‘dit is een Simyaan’, daar hoef ik een CV niet voor te zien. Wij proberen de klant positief te verrassen en daar heb je creativiteit voor nodig. Zo hebben we een cadeauvitrine – bedacht door een medewerker. Als een medewerker vindt dat de klant een cadeautje verdient, dan kiest hij iets uit de kast.” Verrassend is ook de coulance van Simyo. Zo doen ze niet moeilijk als een klant per ongeluk veel te veel data heeft gebruikt en na de ‘bill shock’ belt. “Dan kun je op je strepen gaan staan – de klant heeft tenslotte die data zelf verbruikt – maar wij verrekenen het extra verbruik eenmalig tegen een hogere bundel. In plaats van een paar honderd euro, betalen ze een paar euro extra. Dat verwachten klanten niet. Vervolgens sturen we ze overigens wel een mailtje met tips hoe ze onverwacht dataverbruik kunnen voorkomen. Het moet natuurlijk geen gewoonte worden”.

Van agent naar klantspecialist

In 2016 richt Simyo zich op een nog hogere klanttevredenheid en in mindere mate op groei. Met een lage callratio is het een uitdaging om met klanten in contact te komen zonder ze onnodig lastig te vallen. Interactie via social media is daarin belangrijk. Voornemen is ook dat de ‘eilandjes’ op de klantenservice dit jaar verdwijnen. Telefoon, e-mail en social media worden samengevoegd tot één team. Iedere medewerker wordt opgeleid om alles te kunnen. Van agent naar klantspecialist. ‘Simyologen’, noemen de medewerkers zichzelf gekscherend. Maar dat zullen de klanten – voorlopig – nog niet onderaan de mails tegenkomen.

 

WhatsApp opent nieuwe deuren in marktonderzoek

Dit artikel is verschenen op Sportnowhowxl

De Olympische Spelen van Rio de Janeiro staan het hoogst genoteerd in de sportagenda van de gemiddelde Nederlander deze zomer. SAMR onderzocht via WhatsApp naar welk sportevenement de Nederlander het meest uitkijkt in de zomer van 2016. Verrassend was het antwoord niet, maar Pascal van Hattum van SAMR is ervan overtuigd dat hij met WhatsApp een nieuw en waardevol instrument heeft gevonden om marktonderzoek naar een hoger plan te tillen. Ook sportorganisaties kunnen daarvan profiteren.   

SAMR is een fusiebedrijf van Smart Agent en MarketResponse. “Met dat nieuwe bedrijf richten we ons op big data”, vertelt Van Hattum. Die big data kan ‘smart’ doelgroepen psychologisch profileren. “Op die manier zoeken we antwoorden op vragen als waarom de een aan korfbal doet en de ander aan golf”, aldus Van Hattum.

“Marktonderzoek wordt nog steeds geassocieerd met vragenlijstjes, een steekproef en wat grafiekjes die over de schutting worden gegooid. Dat verdwijnt vervolgens bij een klant in de la en zo gaat veel informatie verloren. Wij willen op basis van bestaande en nog niet bestaande data kijken wat er leeft in het domein van de klant. Waar liggen kansen? WhatsApp is een populair medium en het is direct. Dat maakt het bij uitstek geschikt voor marktonderzoek.”

XL24-WhatsApp-1

Spam
Toch moest Van Hattum een aantal drempels overwinnen om WhatsApp in te kunnen zetten als instrument voor marktonderzoek. “De oprichter van WhatsAp – Jan Koum – heeft nog altijd een briefje op zijn bureau geplakt met de tekst ‘No Ads! No Games! No Gimmicks!’. Als ik een bericht stuur naar een lange lijst met telefoonnummers, komt het niet aan. Dat wordt gerapporteerd als spam en WhatsApp heeft het heel goed beveiligd.”

Mensen vinden het leuk om die vragen te beantwoorden. Ze krijgen er niet voor betaald, maar de respons is veel hoger dan bij traditionele marktonderzoekmethodes.

Van Hattum vond echter een manier om die restricties van WhatsApp te omzeilen. “Ik vraag mensen per e-mail om mij uit te nodigen als WhatsApp-contact. Ik beschik over veel achtergrondkenmerken van die mensen, waardoor ik allerlei analyses op de data kan loslaten.”

Zitten mensen er wel op te wachten om via WhatsApp te worden benaderd voor marktonderzoek? “Ik vraag mensen om mij uit te nodigen, dus ze kiezen er zelf voor om mee te doen”, aldus Van Hattum. “Mensen vinden het leuk om die vragen te beantwoorden. Ze krijgen er niet voor betaald, maar de respons is veel hoger dan bij traditionele marktonderzoekmethodes.  Gemiddeld krijgen we een respons van tachtig procent of zelfs hoger. Bij online-onderzoek is dat gemiddeld zo’n 35 tot 40 procent.”

Iedere dag een vraag
Het WhatsApp-onderzoek van Van Hattum staat nog in de kinderschoenen. Op dit moment werkt hij in een pilot met een panel van 250 deelnemers. Van Hattum: “Die mensen krijgen iedere dag een vraag. Dat zijn allerlei verschillende vragen. Ik verzamel de antwoorden en de volgende dag geef ik de resultaten terug. Mensen vinden die snelheid erg leuk. Het kost ze weinig tijd en ze vinden het ook leuk om zelf de antwoorden terug te zien.”

SAMR heeft al verschillende klanten voor het WhatsApp-onderzoek. Het ministerie van Infrastructuur en Milieu wilde bijvoorbeeld een billboard testen. Van Hattum: “Wij sturen dan een plaatje naar het panel en de mensen kunnen daarop schieten. De respons is snel en direct. We hebben ook klanten in de sport, zoals de KNVB, de KNLTB en de JBN. We doen op dit moment onderzoek voor het KNKV om het profiel van de leden te bepalen. Waar vindt je nou die typische korfballers? Waar kan de bond nieuwe leden vandaan halen? Het KNKV liet via WhatsApp ook vragen naar het imago van korfbal.”

Via WhatsApp kunnen sportbonden een beter beeld krijgen van hun leden en hun potentiële leden

Sportbonden
Het stellen van een vraag aan het WhatsApp-panel van SAMR kost 250 euro exclusief btw. Daarvoor kunnen mensen een simpele multiple choice-vraag stellen, maar zij kunnen ook kwalitatieve vragen op het panel loslaten, gebruik maken van foto’s, audio en video.

“Dat maakt de methode ook heel geschikt voor gebruik tijdens evenementen”, vertelt Van Hattum. “Je kunt evenementbezoekers vragen zich op te geven voor een WhatsApp-panel. Die mensen kun je vervolgens voor het evenement benaderen en tijdens het evenement kun je ze zelf allerlei zaken laten delen en je kunt ze hun mening laten geven. Ook kun je denken aan een real-time quiz.”

Van Hattum gaat deze zomer verder met zijn WhatsApp-panel. “Sportbonden moeten op zoek naar nieuwe manieren om van waarde te kunnen zijn voor hun leden. Via WhatsApp kunnen zij een beter beeld krijgen van hun leden en hun potentiële leden.”

 

Masterclass Blended Marketing

Bouwstenen voor jouw strategische plannen

 

Strategie op een bierviltje

Welke richting gaat jouw organisatie op in 2017? Misschien heb je zoveel ideeën dat je niet meer weet welke kant je op moet? Niet zo gek, want een wereld die zo snel verandert, vraagt om een andere manier van kijken. Een compleet andere benadering om te zien waar jouw kans in de markt ligt.

Willem Brethouwer, directeur en oprichter van SAMR, helpt je bij het vinden van die kans tijdens de masterclass Blended Marketing op vrijdag 15 september 2017. Strategie op een bierviltje, noemen wij het ook wel. Dat doen we namelijk letterlijk. 

Reacties van deelnemers vind je hier

De perfecte mix

Het begint allemaal met de perfecte marketingcocktail. Met de juiste balans tussen de hoofdingrediënten: basispositie, belofte, bewijs en bezieling. Daar draait het allemaal om tijdens deze masterclass. Maar je gaat ook aan de slag met de overige ingrediënten. Denk aan de juiste context, je organisatie, je klanten en je concurrenten.

Lukraak wat ingrediënten bij elkaar gooien heeft geen zin. Om tot de juiste mix te komen gebruiken we het 360SAMR model. Hét recept voor de juiste marketingblend voor jouw organisatie.


Datum & TijdConcreet resultaatDoelgroepKosten

Vrijdag 15 september 2017.
We starten om 12.00 uur met een lunch – op een lege maag kan je tenslotte niet werken – en om 16.00 uur sluiten we af met een welverdiende borrel.

Aan het eind van de sessie ga jij naar huis met het perfecte recept voor jouw organisatie. Een nieuwe, frisse schets met concrete handvatten voor de compleet nieuwe kansen voor jouw organisatie.  Dat beloven we!

Deze masterclass is speciaal voor senior marketing- en communicatieprofessionals.

De kosten voor deze masterclass bedragen €195,-. Dit is inclusief lunch en borrel


Wil jij erbij zijn?

Schrijf je in via onderstaand formulier.

 

Top of Flop: SLADDA, de IKEA fiets

De SLADDA van Ikea is niet zomaar een fiets, nee het is ‘een stedelijke vervoersoplossing op twee wielen’. Tenminste, zo presenteert Ikea zijn nieuwste product. Zonder motortje, je moet dus gewoon zelf trappen. Maar uiteraard wel designfähig; geen ketting maar een aandrijfriem, lichtgewicht, onderhoudsvriendelijk en gemakkelijk te combineren met accessoires. En het mooie is: je hoeft ‘m niet zelf in elkaar te zetten!

‘Leuk idee, maar niet voor mij’

Ikea kondigde aan vanaf deze zomer de fiets te gaan verkopen. De echte campagne is nog niet begonnen, dus een bekendheid van slechts 4 procent is niet vreemd. Het idee van de fiets spreekt wel aan. Men verwacht ook wel dat Ikea een dergelijke onderhouds- en gebruiksvriendelijke fiets kan leveren.

Maar een fiets aan een Nederlander verkopen is lastig. Slechts één op de tien wil de fiets kopen. Men heeft al een fiets (of fietsen), of zoekt nu elektrische variant. En ook al heeft het ontwerp een grote designprijs gewonnen, niet iedereen vindt de fiets mooi. ‘De kleur is saai, hij is niet mooi’ en men wil graag iets unieks. Daarbij is Ikea ook niet de meest logische plek om een fiets te kopen. De lokale fietsenwinkel moet gesteund worden en wie gaat hem repareren na aankoop?

Opvallend is dat de prijs geen obstakel is. Naar verwachting zal hij 499 euro gaan kosten, een pittige prijs voor een fiets. Maar de reputatie van Ikea is zo goed dat de beloofde kwaliteit en handigheidjes de prijs minder relevant maakt.

Niet voor Nederlanders

Er zullen veel landen zijn waar Ikea een ‘stedelijke vervoersoplossing’ kan introduceren. Het concept is goed doordacht en Ikea krijgt het vertrouwen dat ze kan bieden wat het belooft. Maar in Nederland zitten we er niet op te wachten. Misschien als er een elektrische variant of accessoire wordt geboden. Of een fiets met de befaamde felle Ikea-kleurtjes.

Ikea Sladda

 

Over het onderzoek: voor deze concepttest zijn in mei 2016 200 Nederlanders ondervraagd.

 

Iedere maand test SAMR een nieuw product of dienst voor Tijdschrift voor Marketing: Top of Flop. Bekijk alle Top of Flops.

Slimme thermostaten onderzoek

De slimme thermostaat is inmiddels aardig ingeburgerd. Zijn we nog steeds enthousiast? En waar liggen de kansen voor de energieleveranciers? Ik was hier benieuwd naar en zocht het uit via de SAMR Scope. Bezitters die de thermostaat ook op afstand bedienen (36%) zijn het meest enthousiast. Energieleveranciers: ontwikkel een zo handig mogelijke app en verover de rest van Nederland.

 

TOON van Eneco is het populairst

Eerst maar eens wat cijfers. Ruim 12% van de Nederlanders is in het bezit van een slimme thermostaat. Toon van Eneco is veruit het populairst. 40% van de slimme-thermostaatbezitters heeft een Toon, gevolgd door de E-thermostaat van Essent (12%). En dan is er ook nog een groep (21%) die hun slimme thermostaat niet via de energieleverancier heeft, maar bijvoorbeeld van Nefit of Honeywell.

Van de groep die nog geen slimme thermostaat heeft, is 9% van plan er nog één aan te schaffen. Ruim een kwart (27%) gaat dat misschien doen, maar 64% (waarschijnlijk) niet. Omdat ze een slimme thermostaat grote onzin vinden (20%). Of ze vonden het in het begin wel leuk, maar het nieuwtje is er snel vanaf (19%).

Ruim de helft volgt energieverbruik niet

Bij de promotie van de slimme meters wordt de nadruk gelegd op inzicht in je energieverbruik en besparen. Met de meter en slimme stekkers zie je precies wat je verbruikt en welke apparaten energieslurpers zijn. Daar kun je dan vervolgens iets aan doen. Zoals zo vaak, blijkt de praktijk weerbarstig. Het apparaat wordt vooral gebruikt waarvoor een thermostaat bedoeld is; om de temperatuur in huis te regelen (80%). Slechts 43% procent van de ondervraagden volgt daadwerkelijk het verbruik via de slimme thermostaat. Ruim één op de drie bezitters gebruikt vooral de klokfunctie, zodat ze automatisch kunnen instellen wanneer de kachel aan- en uitgaat. Ongeveer hetzelfde aantal (29%) bestuurt de slimme thermostaat op afstand.

Je kunt handig de temperatuur in huis regelenRespondent
Op afstand bedienen helpt bij energiebesparing

Consumenten vinden energiebesparing wel belangrijk. Dat blijkt uit het feit dat bijna de helft het afgelopen jaar iets heeft gedaan om het huis energiezuiniger te maken. Dat varieert van het plaatsen van dubbelglas (17%) tot het aanschaffen van zonnepanelen (8%). En al lijkt het niet als je ziet hoe de meter gebruikt wordt, ook de slimme meter draagt bij aan energiebesparing vindt iets meer dan de helft van de bezitters (55%). Opvallend is dat het merendeel van gebruikers die de thermostaat op afstand bedienen, vindt dat het apparaat helpt bij energiebesparing (82%).

Thuis komen in een warm huis. Een half uur voor je thuis komt de cv aanzetten zonder het   risico dat het huis uren wordt verwarmd als je niet thuis bent of het koud is als je eerder thuiskomtRespondent

Ondanks alle functies, zorgt de slimme thermostaat er bij ruim de helft (51%) van de gebruikers niet voor dat ze vaker dan voorheen met de thermostaat bezig zijn. De gebruikers die wel vaker gebruik maken van de thermostaat (37%) regelen vooral de temperatuur met een klokprogramma en volgen het verbruik.

Slimme thermostaat beoordeeld met 7,4

Al met al zijn gebruikers tevreden over hun slimme thermostaat. Gemiddeld worden de apparaten beoordeeld met een 7,4. Het merk maakt weinig uit in de beoordeling. Wederom zijn consumenten die de thermostaat op afstand aansturen positiever. Zij geven gemiddeld een 8. Als je kijkt naar de manier waarop de thermostaat gebruikt wordt, is het niet heel verrassend dat men vooral enthousiast is over het volgen van het verbruik en het regelen van de temperatuur met de klokfunctie en op afstand. Ook over de functies is men tevreden. 90% mist geen functies aan de slimme thermostaat. De 10% die nog wel iets mist noemt bijvoorbeeld een koppeling met zonne-energie.

App biedt kansen

Een groot deel van de bezitters (79%) heeft ook de app die bij de slimme thermostaat hoort. Toch maakt slechts 36% hier gebruik van. De helft van de app-gebruikers gebruikt de app wekelijks, bijna één op de vijf (18%) zelfs iedere dag. 14% gebruikt de app minder dan eens per maand. Onbekendheid en gebrek aan interesse zijn de belangrijkste redenen om de app niet te gebruiken.

Het lijkt erop dat de kansen bij de app liggen. Want juist consumenten die de thermostaat op afstand – via de app – besturen zijn het meest enthousiast. Daar komt het echt slimme om de hoek kijken. Meer dan bij het volgen van verbruik en hulp bij besparing.

 

Welk apparaat is de grootste energieslurper in je huis? Wat denken consumenten? Wij vroegen het via WhatsApp.

Stel medewerker écht centraal

Medewerkerstevredenheidsonderzoek te vaak HR-project

 

SW-bedrijven kunnen hun werkomgeving verbeteren door met de resultaten van medewerkerstevredenheidsonderzoeken aan de slag te gaan. Nu verdwijnen de uitkomsten te gemakkelijk in een la. Dat blijkt uit een rondgang van Irene Klein Bog, specialist in medewerkerstevredenheid voor SW-bedrijven.

Download hier het artikel uit het SW-journaal van mei 2016

 

Ruim helft Nederlanders mist V&D niet

Toch ruimte voor nieuwe online V&D

10 juni, 2016 – Ruim 50% van de Nederlanders mist V&D niet. Het merk is al een tijdje uit het straatbeeld verdwenen. Onlangs kwam het nieuws naar buiten dat drie investeerders het merk V&D hebben gekocht en als online merk wil voorzetten. Naar aanleiding van dit nieuws heeft customer science company SAMR een flitspeiling uitgevoerd.

Slechts drie op de tien Nederlanders mist V&D. Bijna 20% staat neutraal tegenover het gemis van V&D, maar ruim de helft van de Nederlanders geeft aan V&D niet te missen. Ruim 20% van de ondervraagden geeft aan voorheen zowel online als offline klant te zijn geweest bij V&D. Onder deze oud-klanten is het beeld anders. 60% van deze groep mist V&D.

Nieuw concept heeft kans van slagen

Bijna één op de vier Nederlanders vindt het een goed idee dat de drie investeerders V&D online voortzetten. Onder klanten is dit zelfs 64%. Slechts 13% ziet geen heil in een online V&D. Opvallend is dat vooral ouderen (50+) het idee zien zitten (ongeveer 45%).

Ook al ziet niet iedereen de nieuwe V&D zitten, toch denkt de helft dat het concept kans van slagen heeft. Onder oud online en offline-kopers is dit zelfs driekwart. Het is dan ook niet opvallend dat oud-klanten veel meer geneigd zijn te gaan kopen bijeen nieuw te ontwikkelen online V&D. 74% van de oud-klanten verwacht producten te gaan kopen, tegenover 32% bij de gemiddelde. Opvallend is wel dat juist de voormalige offline V&D-klanten veel minder geneigd zijn te gaan kopen (27%), deze kwamen alleen in de winkel en zijn dus niet snel over te halen naar online.

Kleding is favoriet bij V&D

Nederlanders willen vooral kleding kopen bij V&D. Gevolgd door ondergoed en tassen. De top-10 producten die werden genoemd is als volgt:

  • Kleding
  • Ondergoed
  • Tassen
  • Huishoudelijke artikelen
  • Sokken
  • Handdoeken
  • Beddengoed
  • Boeken
  • Lingerie
  • Make Up

Deze online flitspeiling is uitgevoerd door SAMR (SmartAgent MarketResponse) op 9 en 10 juni 2016 onder een groep van 543 representatieve Nederlanders.

Wat gemeenten kunnen leren van de Postcodeloterij

Zo krijg je burgers eerder betrokken bij besluitvorming (en meer draagvlak voor je beslissingen)

Onderzoek na onderzoek toont aan dat interesse en draagvlak voor beleid en beslissingen toenemen als burgers in een eerder stadium en nauwer betrokken worden bij dat beleid. En dat hun attitude positiever wordt. Toch gebeurt dat maar mondjesmaat. Hoe kan het beter? Elf praktische tips met als doel: meer betrokkenheid en draagvlak.

Onverschillige burgers 

Vanuit gemeentes wordt steeds meer van burgers verwacht. En dus zijn er steeds meer burgerinitiatieven, zeker als het gaat over praktische zaken op wijkniveau. Veel minder vaak worden burgers echter toegelaten in een eerder stadium, namelijk bij het meedenken over het beleid. Van mobilisatie is meestal pas sprake als er een concreet probleem op te lossen valt. Of zelfs nog later, als de oplossing al bedacht is, waardoor de burger nóg sterker het gevoel krijgt dat hij zich pas mag uitspreken als het gaat over de kleur van de voordeur van het AZC (waarvan al vast staat dat het in zijn achtertuin komt). De houding van de burger ten opzichte van de gemeente is daardoor in de meeste gevallen onverschillig. En in het slechtste geval vijandig. Mensen die wél hun zegje doen, zijn hoger opgeleide (vaak oudere) autochtonen die bovengemiddeld vaak D66 of VVD stemmen. Een niet-representatieve groep dus.

Betrokken burgers zijn positiever

De vraag is: hoe zorg je ervoor dat je, tegen het negatieve sentiment in, mensen wél betrekt bij de besluitvorming? En, twee vliegen in één klap: dat sentiment ook verbetert? Onderzoek laat namelijk zien dat interesse en draagvlak voor beleid en beslissingen toeneemt als burgers daar eerder en nauwer bij betrokken worden, en dat hun attitude ten aanzien ervan positiever wordt. Elf handreikingen.

  1. Het begint bij de uitnodiging. Voorkom dat alleen een specifieke, actieve groep burgers meedenkt. Nodig actief uit. Bijvoorbeeld op basis van loting om ook niet-actieve burgers te bereiken. Differentieer en combineer. Per brief, per email of telefonisch, maar vergeet ook niet de persoonlijke uitnodiging aan de deur. Varieer met teksten. Benader burgers minimaal op twee verschillende manieren om de meeste kans op deelname te creëren.
  2. Laat burgers zelf met onderwerpen komen die relevant voor ze zijn. Denk aan G1000-sessies waarbij deelnemers zelf onderwerpen inbrengen, waarna zij met een stemming bepalen welk onderwerp behandeld wordt. Dat kunnen zorggerelateerde onderwerpen zijn, jeugd, welzijn, armoede, werk, groen/voorzieningen, veiligheid, vandalisme, coffeeshops, leefbaarheid… Ga zo maar door.
  3. Wanneer je een specifiek onderwerp wilt behandelen, nodig dan specifiek burgers uit voor wie dat onderwerp relevant is.
  4. Manage de sessie met je burgers goed. Zorg voor duidelijke kaders zoals een heldere doelstelling. Wat willen we bereiken? Wat gaan we doen met de uitkomsten en wat niet?
  5. Organiseer face-to-face sessies om ideeën uit te wisselen en de thema’s te bepalen waar burgers over kunnen meebeslissen. Vermijd bij voorkeur grauwe kantoorruimtes voor dit soort sessies; een inspirerend monumentaal pand werkt beter!
  6. Gebruik je online omgeving voor de opvolging en de dialoog. Hier test je de uitkomsten van je face-to-face meetings in de bredere online community. En vraag je welke zaken burgers nog missen.
  7. Voorkom dat je het hele proces online uitvoert; dan mis je een grote groep mensen. Door te combineren draag je bij aan de diversiteit van de groep – en daarmee aan de representativiteit. Bovendien is de manier van praten en met elkaar omgaan anders: face –to-face zijn mensen meer geneigd om oprecht naar elkaar te luisteren en kun je beter laten zien dat je elkaar serieus neemt. Ook zijn mensen minder geneigd af te haken als ze eenmaal tijd hebben gestoken in face-to-face contact.
  8. Geef aandacht en waardering om ‘commitment’ te creëren. Dat voorkomt dat mensen er gedurende het proces tussenuit glippen. Denk daarbij aan wat in het commerciële domein ‘relatiebeheer’ wordt genoemd: stuur bedankjes, of reminders als ‘we hebben je al een tijdje niet meer gezien’ als ze hun input nog niet geleverd hebben. Geef mensen continu het gevoel dat je ze niet vergeet en dat je hun bijdrage waardeert.
  9. Je hoeft het niet precies te kopiëren, maar leer van de trukendoos die postcodeloterij. De Postcodeloterij ontwerpt mailings en materialen op zo’n manier dat de ontvanger de envelop wel móet openen: glimmende stickers, goodies, kortingsbonnen, veel foto’s van gezichten, mensen in de setting waar het om gaat, soms een gouden enveloppe, een doosje dat je in de enveloppe voelt zitten, zodat je die open wilt maken.
  10. Financiële incentives werken in de hand dat mensen om de verkeerde redenen meedoen, dus kijk daarmee uit. Gelukkig zijn deze meestal niet nodig: de beloning zit ‘m voor veel mensen in het meebepalen van de eigen toekomst. Je zult zien: dat willen mensen graag. De reden dat ze niet meer engageren, is namelijk juist dat ze het gevoel hebben dat ze de regie kwijt zijn.
  11. Tot slot: laat duidelijk zien wat er met hun feedback gebeurt; in duidelijke taal. Voor de Sociale Raad van Peel en Maas worden bijvoorbeeld twee keer per jaar vijftig burgers door loting gekozen om mee te praten over specifieke onderwerpen zoals de WMO en jeugdzorg. Burgervoorstellen van de eerste Sociale Raad leidden eind 2015 tot concreet beleid.

Hoe geef je 70.000 verpleeghuisbewoners een stem?

“Iedereen stelt andere eisen aan zijn verzorgingshuis, daarom is het ook zo belangrijk dit in kaart te brengen”

Gerben Bresser is manager van ContactPulse (onderdeel van SAMR) en is eindverantwoordelijk voor de interviewteams van ZorgkaartNederland.

In het kader van het project waarbij we 70.000 waarderingen ophalen, is Gerben zelf al een aantal keer op pad geweest met de interviewers. Hij vond het bijzonder om de verpleeg- en verzorgingshuizen van binnen te bekijken, de sfeer te proeven en te zien hoe de interviewers het aanpakken.

Interviewers zijn zeer betrokken

“Wat ik het leuke vind aan mijn team, is dat alle interviewers stuk voor stuk zeer betrokken zijn. Ze hebben allemaal affiniteit met (mantel)zorg en ouderen, zijn erg gemotiveerd en komen met uitgebreide verhalen terug. Het komt weleens voor dat we niet alle bewoners hebben gesproken, omdat er iemand niet aanwezig was. De interviewers denken met me mee over hoe we dit een volgende keer beter kunnen aanpakken.”

Gerben ziet ook dat de bewoners het fijn vinden dat er even tijd voor ze wordt vrijgemaakt. “We hebben nagedacht over een bedankje voor hun deelname, maar de bewoners vinden de aandacht al een mooi cadeautje. De interviewers werken natuurlijk met een vragenlijst, maar daar worden veel verhalen omheen verteld door de bewoners. Iedereen heeft al een aardig leven achter zich, dus we horen de meest boeiende verhalen.”

Ouderen delen hun ervaringen

“Wat ik een mooie gedachte vind achter dit project, is dat we ook de ouderen een stem geven. Zij zijn minder internetvaardig, dus dit is een mooie manier om ook hun ervaringen te horen. En waar het ons om gaat, is het verhaal achter het cijfer. Tijdens face-to-face gesprekken kunnen we goed doorvragen.”

“Voor de interviewers is het ook leerzaam om te zien hoe hun toekomst er uitziet. Zij hebben nu de kans om op zoveel plekken binnen te kijken. Ze zien met eigen ogen wat de verschillen zijn tussen de huizen Het ene huis is bijvoorbeeld prachtig gelegen in het landschap. Bij een ander huis zitten de ramen hoog en kun je niet naar buiten kijken vanuit een rolstoel. Maar er is geen goed of slecht, wij kunnen niet bepalen voor iemand anders wat wel of niet belangrijk is. We zijn bijvoorbeeld bij een mevrouw langs geweest die in een vrij kleine kamer in de Jordaan woonde. Maar zij vond het fantastisch dat ze nog middenin de Jordaan woonde en vond de grootte van haar huis niet belangrijk. Je moet dus echt kijken naar de persoonlijke wensen van de bewoners en daarom is het ook zo belangrijk dat wij dit allemaal in kaart brengen.”

“Er kan altijd wel iets beter. Zo hing in een verzorgingshuis een lijstje met alle activiteiten voor de komende week. Alleen was een bewoonster slechtziend en zij kon dus niet lezen wat er allemaal te doen was. Dat kon door het plaatsen van een waardering mooi teruggekoppeld worden aan de organisatie. Nu worden de activiteiten elke ochtend voorgelezen. Prachtig toch dat wij zoiets simpels kunnen bewerkstelligen? Kortom: ik vind dit een heel mooi project, met super gemotiveerde interviewers en dat maakt het voor mij persoonlijk ook een heel bijzonder project.”

Helpt u ook mee?

Heeft u ook interesse om met ons aan de slag te gaan om de bewoners een stem te geven? Laat het ons weten via interviewteams@npcf.nl.

Dit artikel is gepubliceerd op ZorgkaartNederland.nl

Geen gratis plastic tasje meer. Wat vindt Nederland?

Plastic tasje? Kost je 25 cent. 
Sinds 1 januari mogen winkeliers geen gratis plastic tas verstrekken. De maatregel werkt, blijkt uit een groot onderzoek dat wij voor het Ministerie van Infrastructuur en Milieu uitvoerden en waarvan de resultaten dinsdag 24 mei verschijnen. 90 procent van de Nederlanders inmiddels op de hoogte is van het verbod op gratis plastic tasjes. Ruim 8 op de 10 Nederlanders nemen nu zelf een zakje mee voor hun aankopen en tweederde betaalt zelden of nooit voor een plastic tasje.

“Mensen zien het nut van dit verbod sinds 1 januari,” constateert  Majka van Doorn (consultant bij SAMR). “Dit is niet alleen maar goed voor de overheid, ze beseffen de impact. En betalen voor een tasje doen we niet snel, we zijn toch een beetje een gierig volkje.” In plaats van betalen voor een tasje, nemen we onze eigen tas mee. Dat merkt beslist.nl aan het aantal zoekopdrachten naar boodschappentassen. Roy Ebbekink: “Wij hebben het aantal unieke bezoekers dat sinds 1 januari tot nu naar boodschappentassen zocht vergeleken met dezelfde periode in 2015. We zien een stijging van maar liefst 47% ten opzichte van vorig jaar. Ook boodschappentrolleys zijn gestegen in populariteit op beslist.nl (14%).”

In het Algemeen Dagblad van 24 mei 2016 verscheen hier een artikel over. Dat lees je hier.

Een Openbaar Vervoerder die de klant centraal zet? De RET doet het.

OV-bedrijven associëren we niet direct met klantvriendelijkheid. De verwachtingen zijn laag, de gemiddelde Nederlander is al blij als het openbaar vervoer op tijd rijdt. Stel je eens voor als OV-bedrijven klantvriendelijk zijn. Het Rotterdamse OV-bedrijf de RET is dat steeds meer. Zij traden op als gastheer en deelden hun kennis tijdens een sessie van het PVKO op 17 mei 2016.

Betrokkenheid via WhatsApp

De beleving begon al voor de sessie. De RET had alle deelnemers een vrijkaartje voor het OV in Rotterdam gegeven. Alhoewel veel deelnemers aangenaam verrast waren, maakte lang niet iedereen gebruik van het aanbod. Het gemak van de eigen auto of niet afhankelijk van anderen zijn, waren hier debet aan. En wellicht het negatieve imago van OV-bedrijven? Een groot deel van de deelnemers had zich aangemeld bij het WhatsApp panel. Zij kregen voor de sessie de vraag wat hun verwachtingen waren en of zij een foto van hun OV-beleving wilden delen. Een eenvoudige en voor deelnemers leuke manier om betrokkenheid te creëren.

verwachtingen WhatsApp OV ervaringen WhatsApp

Mensen maken het verschil

Volgens de landelijke OV-klantenbarometer is de RET het beste grootstedelijke OV-bedrijf van Nederland. “Wij kijken naar wat onze reiziger echt belangrijk vindt. Denk bijvoorbeeld aan nieuwe comfortabele voertuigen en het krijgen van actuele reisinformatie”, zegt Joop Bakker, directeur exploitatie. “Behalve het aanbieden van een goed product zijn servicegerichte medewerkers cruciaal. Zij maken het verschil, elke dag opnieuw.”

In 2015 beoordeelden klanten de RET gemiddeld met een 7,6 voor klantgerichtheid. Een mooie voldoende, maar de RET wil meer. Het streven is een 8 in 2021. “Geen makkelijke opgave”, vertelt Jean Paul Duurland, manager Marketing, Verkoop & Service. “Dat betekent perfect georganiseerd en uitgevoerd openbaar vervoer met de hoogste kwaliteit voor de reiziger. Wij willen het de reizigers zo comfortabel en gemakkelijk mogelijk maken, zodat zij zorgeloos kunnen reizen”.

Wachtverzachters

Het in kaart brengen van de Customer Journeys van reizigers leverde veel nieuwe inzichten in de gewenste verbeterpunten. Wachten is voor alle type reizigers een grote ergernis. Hiervoor zet de RET ‘wachtverzachters’ in. In de vorm van bewegende beelden op schermen, maar ook met muziek op stations. Het soort muziek wordt afgestemd op drukte. Bij grote drukte in de spits rustgevende muziek en overdag, als er minder reizigers zijn, meer uptempo. “De RET moedigt innovaties aan. Dit heeft al geresulteerd in een goede reizigersapp. Daarnaast is het binnenkort mogelijk is om je mobiel te gebruiken als OV-chipkaart. Al die nieuwe mogelijkheden maken het werken bij de RET zo leuk”, aldus Duurland.

Interne branding

De RET is drie jaar geleden gestart met de interne branding. Essentieel voor een goede externe branding.  Met een praktische aanpak en oog voor mensen werkt de RET aan een cultuur waarin er aandacht is voor elkaar en voor de klant. “Mensen die zich gehoord voelen en meebouwen aan het merk dat je voor de klant wilt zijn, stralen dat naar buiten uit”, zegt Lesly Broekaart, projectleider servicegerichtheid.

Naar elkaar luisteren, zo blijkt uit zijn verhaal, was het startpunt van het succesvolle internal branding programma. Belemmeringen opruimen. Je medewerkers behandelen zoals je ook met klanten omgaat. Het structureel wegnemen van irritaties op de werkvloer. Terugkoppeling geven op vragen, ideeën en vooral ook reageren op hun klachten. Hiermee laat je zien dat je je mensen serieus neemt. Pas dan kun je de volgende stap zetten.

“Door de verantwoordelijkheid op gelijk niveau te leggen, stimuleer je de gesprekken tussen medewerkers onderling”, zegt Broekaart. “Je haalt niet het beste uit mensen door hun baas te laten vertellen hoe het moet. Voor ons is het belangrijk de resultaten nog dichter bij de eigen verantwoordelijkheid van de medewerkers te brengen en dat gebeurt juist door complimenten. Wij delen de verhalen van klanten intern, zodat iedereen dat kan lezen. Dat brengt trots met zich mee.”

Klantgerichtheid en Big Data

Niet alleen de RET heeft ‘de klant centraal’ hoog op de managementagenda, vertelde Egbert Jan van Bel, schrijver van managementboeken en docent bij Beeckestijn Business School. De grote innovaties op het gebied van klantgerichtheid komen volgens van Bel uit data. Meerdere instituten ontwikkelen algoritmes om via de data op het web, psychologische profielen te ontwikkelen waarmee bijvoorbeeld de eigen CRM-data verrijkt kan worden. Een voorbeeld is de app CrystalKnows uit de Harvard-fabriek. Nog experimenteel, maar het luidt de volgende fase van Big Data in. Op basis van de activiteiten van ‘klanten’ op het web ook psychologische profielen te verrijken.

Preventief ingrijpen

Philips Healthcare werkt met het concept CareSage, een nieuw analysesysteem dat een betere zorg voor 55-plussers belooft en minder ziekenhuisopnames. Philips CareSage voorspelt namelijk medische aandoeningen, voordat ze er zijn. CareSage is de nieuwste innovatie afkomstig van het Philips digitale platform Health Suite. Het systeem analyseert de gezondheid van patiënten, gebaseerd op real-time informatie die door wearables wordt verkregen. Gebaseerd op een analyse voorspelt CareSage hoe waarschijnlijk het is dat er gezondheidsproblemen optreden. Het systeem stelt zorgprofessionals in staat preventief in te grijpen en eventuele ziekenhuisopnames te voorkomen. Veel patiënten belanden onnodig in het ziekenhuis door gebrekkige monitoring. Zeker 60% van de 55-plussers na een indicatie niet meer werden gemonitord. Zo vormt zich een risicogroep waar veel problemen (te) laat worden gesignaleerd. Philips heeft met CareSage een oplossing voor dat probleem.

Maar ook een typisch B2B agribedrijf als John Deere ontwikkelt klantprofielen, via www.machinefinder.com, een soort Marktplaats voor tweedehands John Deere spullen. Het begon als een in- en verkoopsite. Inmiddels is de site uitgegroeid tot een complete inventieve bron van data over koop- en gebruiksgedrag van de John Deere klanten. John Deere biedt nu zelfs financiële dienstverlening aan op basis van die klantkennis; John Deere Financials. Dat is niet zomaar ontstaan, maar gegroeid vanuit de strategie van customer centricity.

Nieuwe generatie CRM

CRM-systemen worden nog voornamelijk gebruikt als ‘boekhoudsystemen’. We leggen vast wat er in het verleden is gebeurd. De nieuwe generatie CRM-denkers weet dat data ontstaat en geanalyseerd moet worden vanuit de klant en niet vanuit je eigen marktdenken. Klanten, prospects en stakeholders veranderen continu, dus de uitdaging is om je CRM-data aan te blijven vullen met externe, psychologische data. Klanten zullen tools krijgen om zelf invloed uit te oefenen op koop, service en business development. De toekomstige klantgerichtheid gaat meer en meer om het samenwerken met klanten.

Lees ook: Hoe de RET medewerkers klantgerichter krijgt.

 

Top of Flop: V.I.Poo

Laat ze een poepie ruiken of liever niet?

Gezellig langs bij vrienden, gewoon omdat het kan. Met een hapje, een drankje en een sterk verhaal. En dan voel je dat je ontzettend nodig naar de wc moet, niet voor een kleine, maar een grote boodschap. Volgens V.I.Poo voor veel mensen een nachtmerrie, maar zij hebben de oplossing gevonden. Een spray die een filterlaagje vormt op het water, zodat er geen vieze geurtjes te ruiken zijn.

Score van het concept: geurclaims zijn geloofwaardig

De commercial van V.I.Poo is regelmatig op tv te zien. Dit resulteert in een redelijk hoge bekendheid, maar liefst twee op de vijf mensen kennen het. Mannen hebben minder vaak dan vrouwen van V.I. Poo gehoord, slechts twintig procent van de mannen heeft wel eens iets over V.I.Poo gehoord.

Een geurvrij toiletbezoek, dat kan volgens veel respondenten met V.I.Poo, een grote meerderheid gelooft deze claim. Dat V.I.Poo een filter op het water vormt wordt door 44% geloofd en dat de nare luchtjes hieronder wegblijven door ongeveer één derde (eenzelfde groep gelooft hier juist niet in). Er is dus relatief weinig ongeloof over de claims van V.I.Poo.

Een geloofwaardig product dus. En meer dan een derde vindt het product ook relevant en uniek. Twee op de vijf respondenten willen V.I.Poo zelfs aanschaffen. Tot de prijs bekend wordt. Dan zou nog maar een minimale 6% het product aanschaffen.

Conclusie: een onbetaalbare topper

V.I.Poo lijkt met name vrouwen die iets meer gene lijken te ervaren rondom toiletbezoeken te interesseren. Vaker dan mannen willen zij V.I.Poo proberen. Maar er is wel een grote groep die zich zorgen maakt om het milieu. “Ik denk dat het niet milieuvriendelijk is.” Nederlanders worden steeds meer milieubewust, dus houd hier rekening mee.

Ons oordeel? Het product V.I.Poo is top, maar de aankoopintentie is echter bijzonder laag na het bekendmaken van de prijs. Het is zaak voor V.I.Poo om mensen kennis te laten maken met het product. Veel respondenten willen het namelijk best een keertje proberen en zijn erg benieuwd of het werkt. “Ik zou het graag een keer willen proberen, als het werkt, zou het super zijn”. Overtuig de Nederlander van de werking en V.I.Poo verovert de wc-wereld.

grafiek V.I.Poo


Over het onderzoek: voor deze concepttest zijn in maart 2016 154 Nederlanders ondervraagd.

 

 Iedere maand test SAMR een nieuw product of dienst voor Tijdschrift voor Marketing: Top of Flop. Bekijk alle Top of Flops.

Drie ingrediënten om de gunfactor van je klant te krijgen

Een klant die je het voordeel van de twijfel geeft, is goud waard. Zowel voor de klanttevredenheid, als voor de loyaliteit van de klant en bovendien voor het werkgeluk van de medewerker. Maar het voordeel van de twijfel moet je gegund worden. Dat vergt drie bouwstenen. Hoe haal je die drie bouwstenen in huis?

Om de gunfactor te krijgen, moet er een klik zijn tussen de klant en de organisatie. Eigenlijk tussen de klant en de medewerker. In de klantfeedback zie je achteraf of er sprake van een klik was, met alle voordelen van dien. Maar wat je niet ziet is hoe die klik ontstaat. Daarvoor moet je dieper graven in de data die je tot je beschikking hebt.

Wanneer ontstaat er een klik?
Een klik met de klant hangt af van drie variabelen, volgens de bekende psycholoog Robert Cialdini. Je bent meer geneigd om iemand aardig te vinden als:

  • iemand je complimenteert
  • iemand met je meedenkt en -werkt
  • iemand op je lijkt

De eerste twee punten kun je – min of meer – met trainingen, scripts en richtlijnen inregelen. De laatste niet. Het zal in ieder geval nooit heel authentiek overkomen. Bovendien legt het veel druk op medewerkers om iemand te spelen die ze eigenlijk niet zijn. Of er een oprechte klik is tussen klant en medewerker hangt af van wat voor type mensen het zijn. En tot in hoeverre ze vanuit eenzelfde referentiekader denken en handelen. Dat valt wel enigszins te orkestreren.

Wie heb ik aan de lijn?
Over klanten en medewerkers is in de organisatie al data aanwezig die aanwijzingen geven over de voorkeuren van een klant. Weliswaar vaak zonder dat we daar echt bewust mee bezig zijn. Deze data voorspellen wie de klant is, waar hij voorkeur aan geeft en hoe je daar als medewerker mee om moet springen om een klik te krijgen. Zo heeft elke organisatie:

  • Interne data over klanten en medewerkers, zoals leeftijd, woonplaats en de diensten die men afneemt. Deze interne data kunnen gekoppeld worden aan de klant zodat ze voorspellende waarde bieden voor het klantcontact.
  • Teksten, bijvoorbeeld uit mailwisselingen, transcripten van telefoongesprekken of briefwisselingen. Een tekstanalyse kan thema’s, onderwerpen of patronen in de gesprekken tussen klanten en medewerkers blootleggen.
  • Postcodes en huisnummer. In onze enorme GIS-database kunnen we daarmee voorspellen wat voor type persoon iemand is: iemands BSR-profiel en 300 extra kenmerken, zoals sociale klasse, gezinsfase, noem maar op. Van het personeel heb je die info in huis, of je maakt een vragenlijst om een profiel voor hen op te stellen. Voor klanten kun je postcode en huisnummer koppelen aan het systeem en zo inzichtelijk maken welk type klant er contact opneemt.

Verschillende persoonlijkheden

Klanten communiceren fijner met iemand die op hen lijkt. Zij snappen elkaar, kunnen zich makkelijker in elkaar verplaatsen. Doorgaans spreekt men nog over ‘het team’, of ‘de servicemedewerkers’. Maar in werkelijkheid lopen er verschillende typen mensen rond in het team. Met ieder een aparte persoonlijkheid, stijl en voorkeur.

Wanneer medewerker en klant op dezelfde golflengte zitten, kunnen ze effectiever communiceren. Dit heeft een positief effect op de beoordeling van het contact. Bedrijven onderscheiden zich door het prettige contact en zullen bij de keuze van een nieuwe leverancier vaker het voordeel van de twijfel krijgen.

Hoe maak ik een match?

Met een analyse van het type klanten, kan er op zoek gegaan worden naar de beste match tussen klant en medewerker. Resultaat: de klant zal tevredener zijn met de service, en de medewerker zal minder geconfronteerd worden met klanten waar hij niet mee overweg kan.

Organisaties die de voorkeuren van de klant kent voordat er contact plaatsvindt, hebben een voorsprong op anderen. De klant kan gekoppeld worden aan de meest geschikte medewerker. Zo verhoog je de kans op een klik tussen klant en medewerker.

Benieuwd hoe dit voor jouw organisatie kan werken? Neem vooral contact op!

 

Case: Direct Feedback bij VvAA

Hoe het grootste zorgnetwerk van Nederland zijn dienstverlening verbetert door Direct Feedback.

Als zorgprofessional besteed je je tijd het liefst aan het verlenen van goede zorg en het beter maken van patiënten. VvAA neemt hen het ‘werk naast het werk’ uit handen. VvAA opereert in het hart van de gezondheidszorg en vormt met ruim 118.000 zorgprofessionals uit alle zorgberoepsgroepen het grootste zorgnetwerk van Nederland. VvAA heeft veel contacten met haar leden. Aangezien de dienstverlening van VvAA heel breed is zijn deze contacten ook heel divers. VvAA wil weten hoe de dienstverlening over al deze contacten en processen wordt ervaren. SAMR Direct Feedback helpt VvAA verder op weg. 

VvAA gebruikt SAMR Direct Feedback om de volgende redenen:
  • De integrale aanpak
    VvAA meet alle kanalen en processen nu op dezelfde manier.
  • Veel feedback
    SAMR Direct Feedback faciliteert VvAA optimaal in het streven om elk contact en proces te evalueren.
  • Overall beeld
    VvAA krijgt een overall inzicht in haar performance. Zo wordt direct duidelijk waar kansen liggen om het met klanten te verbeteren.
  • Scores per medewerker
    Elke medewerker heeft zijn eigen rapportage en er zijn per medewerker waarnemingen om snel en veel van te leren. Zo wordt het proces continu geoptimaliseerd.
  • Online dashboard
    Alle medewerkers van VvAA hebben altijd en overal toegang tot de actuele scores in een online dashboard dat gemakkelijk in gebruik is.
  • Nauw contact met SAMR
    Continu evalueren en analyseren van het systeem zorgt voor snel schakelen en procesverbetering.
  • Enthousiast projectteam
    Het projectteam van SAMR doet meer dan een online dashboard aanleveren. Het is een enthousiast team dat meedenkt om te blijven verbeteren.
Kansen

Direct Feedback van SAMR biedt veel kansen. VvAA pakt die met beide handen aan:

  • Opvolgen van klantsignalen
    Medewerkers van VvAA ondernemen direct actie als er onvrede is. Daar de snelle signalering weten zij met succes de onvrede weg te werken.
  • Vergroting klantbeleving bij medewerkers
    Door de dagelijkse feedback op eigen handelen in de vorm van klantverhalen zien medewerkers direct wat werkt in de dagelijkse contacten. Complimenten en verbeterpunten vergroten hun klantbeleving.
  • Gerichte coaching van medewerkers
    De gerichte feedback ondersteunt VvAA bij de coaching van medewerkers. Hierdoor helpen zij medewerkers bij het verder verbeteren van hun performance. VvAA verbetert continu, waardoor flexibiliteit van essentieel belang is in de samenwerking.
  • Klantprocessen en -communicatie en -contact optimaliseren
    De rode lijn uit klantverhalen stelt VvAA in staat om het klantcontact continu te optimaliseren.

VvAA en SAMR werken nog steeds verder aan het verbeteren van klantcontacten. Ze voegen nieuwe onderdelen en contactmogelijkheden toe aan het onderzoek om grip te blijven houden op alle contacten en processen.

Service is het nieuwe marketing

Marketing moet er voor zorgen dat consumenten je product kopen. Marketeers maken hun product net een beetje mooier. Als een cadeautje; strik erom. Geen probleem, mits je niet te ver gaat. Doe je dat wel, dan staat het een langdurige relatie met je klant in de weg.

Vorige week ging ik met mijn dochters op pad voor een cadeautje voor Moederdag. De meiden kozen iets uit en dat werd vervolgens prachtig ingepakt. Alle toeters en bellen werden uit de kast gehaald. Een doosje, een lintje, een papiertje, een strikje. En tot slot ook nog een tasje met nog een strikje. Ik moet toegeven, het zag er heel mooi uit. Mijn dochters vonden het geweldig, maar het was inmiddels zo’n enorm pakket geworden, dat ik vreesde dat de inhoud zou tegenvallen.

De werkelijkheid valt tegen

Gaat dat in de marketing vaak niet net zo? In al hun ijver om de klant binnen te halen, schieten marketeers soms door in het mooier voorspiegelen van hun product. Dat merkte ik ook toen ik recent aanwezig was bij een workshop voor een van mijn klanten. Ook zijn klanten waren aanwezig. Ik hoorde ze vertellen dat het plaatje dat vooraf werd geschetst toch echt veel mooier was dan de werkelijkheid. Ze waren teleurgesteld. Dom! Gaat het dan echt alleen om de korte-termijnwinst? Hebben bedrijven de afgelopen jaren dan niets geleerd? Ja, het lukt je om klanten binnen te halen met zo’n mooi verhaal, maar hoe toekomstbestendig is je organisatie als je zo te werk gaat? De consument pikt dat echt niet meer.

Rijklaarkosten

Een goed – over beter gezegd, slecht – voorbeeld hiervan is de autobranche. Prachtige commercials met de mooiste auto’s komen voorbij. Ik heb altijd de neiging om bij zo’n dealer binnen te lopen en te zeggen ‘doe mij die auto voor 9.950,- maar’. Als je dat daadwerkelijk doet, kom je van een koude kermis thuis. Je kunt een auto niet zomaar meenemen. Zo’n spiksplinternieuwe auto rijdt namelijk helemaal niet. Die moet rijklaar gemaakt worden en dat gaat natuurlijk niet voor niets. Rijklaarkosten. Onvermijdelijk. De prijs uit de commercial is dus pure misleiding. Ik hoef toch ook niet extra te betalen om mijn tv ‘kijkklaar’ te laten maken? Niet zo gek dat inmiddels de Autoriteit Consument en Marketing actie onderneemt.

Jammer dat de autobranche dat zelf niet doet. De hele branche is nog erg traditioneel, terwijl er toch genoeg bedreigingen op de loer liggen. Wat voegt de schakel van dealers nog toe? Ik zal niet vreemd opkijken als die hele schakel over niet al te lange tijd verdwijnt en we rechtstreeks bij de fabrikant kopen. Dat moeten ze zelf ook zien. De reisbranche is een voorbeeld van hoe het ze kan vergaan. Als je vroeger bij een reisbureau boekte wemelde het ook van de verborgen kosten. Niet voor niets dat een groot deel van de reisbureaus overbodig is geworden. Alle ontwikkelingen van de laatste jaren hebben het consumenten makkelijk gemaakt om rechtstreekst te boeken.

Details maken het verschil

Wil je als autodealer nog toegevoegde waarde leveren, moet je kijken vanuit de klantreis. Dan zie je dat dit soort details het verschil maken. Details die zorgen voor ‘deal or no deal’ en vooral; voor een langdurige relatie. Welk automerk pakt de handschoen op? Durven denken vanuit de klant en de zaken daadwerkelijk anders aanpakken. Niet gaan voor de snelle winst, maar voor een langdurige relatie. Dat zoeken consumenten namelijk, een relatie gebaseerd op wederzijds vertrouwen. Met een goed product en met goede service. Die service is het nieuwe marketing. Dan heb je die mooie strik niet nodig.

Customer experience metingen: welke kpi pas je wanneer toe?

Je doelstelling bepaalt de metric 

Voor iedere organisatie is het belangrijk om feedback van klanten goed te verwerken. Dat stelt je immers in staat om inzicht te krijgen in de mate waarin klanten de relatie met jouw organisatie waarderen, hoe afnemers je werkwijze ervaren en welk oordeel men heeft over contactmomenten en processen. Het is belangrijk om je te realiseren dat het evalueren van klantfeedback op meerdere niveaus moet plaatsvinden. Daarom kan je beter -uiteraard afhankelijk van het type evaluatie- voor verschillende kpi’s kiezen. In de praktijk gebeurt dit namelijk te weinig: organisaties beperken zich vaak tot één ‘metric’ voor alle processen en kanalen. Praktisch gezien is dat wellicht eenvoudiger, maar de kans bestaat dat er waardevolle inzichten verloren gaan.

We zien de laatste jaren dat steeds meer organisaties oog hebben voor customer experience management en dat onder andere in de praktijk brengen door klantgerichte doelen te stellen en bijbehorende KPI’s te introduceren om voortgang te meten. Een goede zaak! Toch zien we ook vaak dat er robuuste keuzes worden gemaakt. Men kiest één KPI, bijvoorbeeld de Net Promoter Score en gaat vervolgens alles ‘NPS-en’. De vraag is of dat verstandig is.

Wij zijn in elk geval van mening dat organisaties er verstandig aan doen om onderscheid te maken tussen verschillende typen evaluaties. In de praktijk komt dat doorgaans neer op een drietal te onderkennen niveaus:

  • Strategisch: evaluatie van de gehele klantrelatie
  • Tactisch: evaluatie van een proces
  • Operationeel: evaluatie van een contactmoment

Zowel de doelstellingen als de doelgroep, de scope en de toepasbaarheid van uitkomsten lopen per evaluatie-type uiteen (zie het schema). In de toelichting zullen we benoemen welke KPI’s wij in welke situatie prefereren.

evaluatietypen

Relatie evaluatie

Een evaluatie van de klantrelatie voer je uit om prioriteiten te stellen in de verbeterkansen van de hele organisatie. Hiervoor ondervraag je in principe een dwarsdoorsnede van je klantenbestand, ongeacht of ze recent contact met je hebben gehad of niet. De mate waarin ze jouw organisatie beoordelen wordt, naast contact en ervaring, vaak ook bepaald door het imago van jouw organisatie. Het gevoel dat klanten over de relatie hebben wordt bepaald door wat ze zien, horen en lezen over jouw organisatie.

De praktijk laat zien dat het bedrijfsimago en ervaringen uit een verder verleden het beeld meer kleuren dan je wellicht lief is. De uitkomsten van dit type evaluatie geven een generiek beeld van de totale organisatie. De toepasbaarheid zit hem dan vooral ook in het bepalen van speerpunten op strategisch niveau.

De kpi die we in dit verband het meest tegenkomen is de relationele NPS, de welbekende aanbevelingsvraag. Een relatief nieuwe kpi die we in dit verband zelf zouden aanbevelen is de Trust score (NTS): in hoeverre hebben klanten vertrouwen in jou als organisatie. In nogal wat branches en sectoren (bijvoorbeeld de financiële dienstverlening) kampen organisaties met een gebrek aan consumentenvertrouwen. Als organisatie kun je dan dus het verschil maken door goed te scoren op dit gebied. Hoe organisaties in zeven verschillende branches scoren qua vertrouwen en wat de trend is, lees je in een volgende bijdrage.

Procesevaluatie

Een procesevaluatie voer je, de naam zegt het al, uit met als doelstelling een bepaald klantgerichtproces te verbeteren. Dit zijn in hoofdlijnen de verschillende fasen van de customer journey. Dus: fasen als klant worden (bijvoorbeeld inschrijven), een declaratie indienen, et cetera. Door een procesevaluatie weet je welke processen er voor klanten écht toe doen, waar je de klantverwachting wilt en/of moet overtreffen en welke processen je vooral ‘gewoon’ goed moet doen.

Bij een procesevaluatie ondervraag je klanten die recent een proceservaring hebben gehad. Je krijgt inzicht in kansen om klantverwachtingen te overtreffen en kansen om relaties te herstellen en relatieafbreuk preventief te voorkomen. Feedback van procesevaluaties kun je (net zoals bij een relatie-evaluatie en een contactevaluatie) tot op medewerkerniveau in de organisatie waarborgen. Zo kun je direct in contact komen met de klant als dit nodig is.

Vaak is alleen de aandacht van bijvoorbeeld terugbellen al voldoende om de relatie te herstellen. Op een geaggregeerd niveau geeft een procesevaluatie je dus inzicht hoe je het proces verder kunt optimaliseren. Afhankelijk van het proces heeft een verdere optimalisatie van een proces een bepaalde tijd nodig. Bij een procesevaluatie is het verstandig om pas weer een nieuwe meting te doen als er ook daadwerkelijk wat verder geoptimaliseerd is in het proces. Denk aan metingen op bijvoorbeeld halfjaarlijkse basis.

Op dit tactische niveau zien we de transactionele NPS vaak terugkomen. Door middel van een goede vraagstelling kan een onderzoek met deze metric organisaties inzichten verschaffen in hoe zij processen meer lean kunnen inrichten.

Contactevaluatie

Een contactevaluatie voer je uit met als doelstelling de optimalisatie van klantinteractie. Dit kan via elk relevant kanaal, dus ook selfservice. Bij dit type evaluatie wordt klanten, die recent contact (op welke manier dan ook) met de organisatie hebben gehad, gevraagd naar hun mening over dit desbetreffende contact. Dit doe je bijvoorbeeld om frontofficemedewerkers te laten zien hoe klanten het contact ervaren of de online omgeving zoals de website en/of het klantportaal. Met een contactevaluatie kan je ook de sociale mediakanalen verder optimaliseren.

De evaluatie vindt idealiter direct na het contact plaats, via een korte vragenlijst die vanuit klantperspectief is ontworpen (zoals bij elke evaluatie). Directe feedback met een cijfermatig oordeel en één of twee open doorvragen zijn voldoende. Dit geeft genoeg inzicht in wat de klantcontactmedewerkers nog beter kunnen, dan wel wat nodig is om de online omgeving te vereenvoudigen. Het geeft de organisatie de informatie om op geaggregeerd niveau optimalisaties door te voeren. Daarvoor is het wel belangrijk dat dit type meting voortdurend plaatsvindt.

Klanttevredenheid (KTV) past als kpi bij dit type meting, maar eigenlijk willen wij hier een pleidooi houden voor Customer Effort (CES). Hoe moeilijk of gemakkelijk is het contact vanuit klantperspectief verlopen? Klantgemak is de laatste jaren een steeds belangrijkere variabele geworden, zeker in klantcontact. Veel organisaties maken nog altijd de inschattingsfout te denken dat zij klantvriendelijk zijn door laagdrempelige bereikbaarheid via een groeiend aantal kanalen te bieden.

Bereikbaarheid is tegenwoordig echter een hygiënefactor. Consumenten gaan er gewoon van uit dat je bereikbaar bent. Men is vooral op zoek naar een simpel antwoord of een eenvoudige oplossing. En waar mogelijk vindt men die zelf, zonder persé persoonlijk contact te willen hebben. CES staat voor wel of geen klantgemak.

Samengevat ziet de inrichting van je klantgerichte kpi-bouwwerk er in principe zo uit:

KPI-bouwwerk

In ons volgende artikel kijken we hoe NPS, CES en Trust zich het afgelopen jaar ten opzichte van elkaar hebben ontwikkeld. Hoe staat het met het vertrouwen van consumenten, beveelt men organisaties meer of minder aan en maken we het makkelijker of juist moeilijker voor onze klanten?

Lees hier het eerste artikel in deze reeks: Benut de kracht van klantfeedback.
Deze blogs verschijnen ook op MarketingFacts.

 

Credits afbeelding: Cristeen Quezon

Draagvlak creëren voor impopulaire beslissingen; het kan wel!

Onder de vlag van ‘participatiesamenleving’ drukt de overheid burgers op het hart om zelf richting te geven aan hun toekomst en omgeving. Dat vraagt om een rolverdeling die gestoeld is op gedeelde verantwoordelijkheid. De praktijk is anders. Zeker bij lastige beslissingen schieten overheden vaak in een gesloten beleidsstijl. Hoe meer draagvlak te creëren, vooral voor impopulaire beslissingen?

Er is behoefte aan een rolverdeling op basis van gedeelde verantwoordelijkheid tussen de verbindende en faciliterende overheid enerzijds en een actieve en kritische burger anderzijds. Dit gebeurt niet altijd. Bij kwesties waar burgers afhankelijk zijn van de overheid of waar ze potentieel een gedupeerde stakeholder zijn (AZC’s, infrastructurele projecten, windmolenparken), waar belangentegentellingen op de loer liggen, schieten overheden vaak in een gesloten in plaats van open beleidsstijl. Dat blijkt uit de reflex om:

  • Besluiten door te drukken.
  • Onvolledig of misleidend te informeren.
  • Verkeerde stakeholders te consulteren, met schijndraagvlak als gevolg.

Dat ontstaat als een twijfelachtige steekproef uit de hele stad (Houten) ruim een decennium eerder de ambigue vraag wordt voorgeschoteld “Vindt u dat uw gemeente actief een geschikte locatie voor de plaatsing van windturbines moet zoeken?”, in plaats van (potentiële) huizenkopers en omwonenden van de Vinexwijk er pal naast. De kleine vocale minderheid die 100% van de lasten voor zijn kiezen krijgt, gaat later natuurlijk alsnog steigeren. Zie het haarscherpe rapport “Evaluatie Windpark Houten”.

  • Mensen te laat te informeren en daardoor buitenspel te zetten, zoals bij AZC Geldermalsen
  • Burgers voor te spiegelen dat zij mogen participeren, maar hen niet echt toe te laten in het besluitvormingsproces

In de praktijk staat de werkelijke participatievorm tredes lager op de participatieladder dan voorgespiegeld en zijn bestuursstijlen daarop geënt. Gevolg: burgers gaan met andere verwachtingen over de rolverdeling en hun impact het proces in, wat uitloopt op een deceptie en het risico op verharding, ingraven of radicalisering van subgroepen. Of het juist afhaken, ook van de meer gematigden.

Zo creëer je draagvlak

Is er dan geen manier om draagvlak te creëren voor impopulaire maatregelen? Jawel, hoewel iedere situatie uniek is. Er zijn algemene uitgangspunten, die de kans op het ontstaan en behouden van draagvlak – of minstens acceptatie – bevorderen:

  • Betrek belanghebbenden vroegtijdig en heb oog voor hun influencers.
  • Houd rekening met de leefstijlen in de wijk. Individualistische, controlegerichte ‘Blauwen’ uit het BSR- belevingswereldenmodel zoeken een andere participatiestijl dan groepsgerichte,  harmonieuze ‘Gelen’.
  • Wees eerlijk over de bewegingsruimte die betrokkenen in het proces hebben. Maak dus duidelijk over welke randvoorwaarden burgers kunnen meebeslissen. En: wijzig niet plotseling als de uitkomst niet dreigt te bevallen.

Impopulaire maatregelen

Hoe ga je om met de weerstand tegen impopulaire maatregelen? Moet je mensen altijd hun zin geven? Nee. Soms moeten dingen nu eenmaal, voor het grotere maatschappelijke nut. Dus wat te doen?

  • Richt je op het behalen van wederzijds voordeel: “what’s in it for me?” Vroegtijdig laten zien dat je wil onderhandelen straalt positief af op het proces.Compenseer ‘verlies’ op het ene terrein met winst op een ander. Dat kan in de vorm van financiële compensatie (planschade, uitkopen) tot het bieden van obligaties in windmolens voor omwonenden.
  • Richt je op de “zwevende kiezer” ofwel de “neutraal-kritischen”. Een harde kern is altijd tegen. Je moet ze echter wel meenemen omdat ze het sentiment van de twijfelaars beïnvloeden. Richt je inspanningen grotendeels op de zwevende kiezer. Die neigt uit onzekerheid naar een nee, maar er is wél een gesprek mee te voeren.

De participatiesamenleving bestaat allang. Het verwordt tot een ongekende kracht waar de overheid zich misschien niet zo goed bewust van is. Zonde. Overheid: practice what you preach. En benut burgerkracht als kans!

 

Dit blog is gepubliceerd op Binnenlandsbestuur.nl

Duurzaamheid is nog niet top-of-mind bij de online shopper

Voor retailers is de online shopper een interessante doelgroep. Online voedingsmiddelen aankopen is op dit moment echter nog een niche: 10% van de consumenten doet het. Het DuurzaamheidKompas, een periodiek onderzoek naar actuele duurzaamheidthema’s van Schuttelaar & Partners (S&P) en SAMR (SmartAgent MarketResponse), laat onder meer zien dat de online shopper op het gebied van duurzaamheid en gezondheid een specifiek profiel heeft waar retailers rekening mee moeten houden. De uitkomsten van de zestiende editie van het DuurzaamheidKompas zijn tijdens het Food Event 2016 in Den Bosch gepresenteerd.

Gemak dient de online shopper

Het DuurzaamheidKompas laat zien dat gemak en een groot aanbod voor de online shopper belangrijk zijn. Gemak komt terug in de tijdsbesparing (bijna 40%) die de online shopper ervaart (geen ritje meer naar de supermarkt) en het niet zelf hoeven sjouwen van spullen (35%). Verder zijn een voldoende groot aanbod (42%) en aanbiedingen (23%) de belangrijkste argumenten om bij een online aanbieder voedingsmiddelen aan te schaffen.

Beperkte informatiebehoefte over duurzaamheid en gezondheid

De online shopper vindt informatie over (dag- en week)aanbiedingen belangrijker dan informatie over duurzaamheid, bijvoorbeeld over de herkomst van producten of informatie over keurmerken (zoals biologisch, FairTrade, etc.). Daarnaast lijkt er minder behoefte te zijn aan informatie over gezondheid, zoals de samenstelling van producten of wettelijk verplichte informatie van producten. De online shopper gebruikt, net als de offline shopper, een vast boodschappenlijstje voordat hij tot aankoop overgaat.

Communicatie over duurzaamheid en gezondheid op maat gemaakt

De online shopper heeft een specifieke behoefte aan informatie over duurzaamheid en gezondheid. Suzanne van der Pijll: “We zien dat de online consument meer tijd besteedt aan het inlezen voordat ze tot de daadwerkelijke aanschaf overgaat van voedingsmiddelen. Maar verhalen over de herkomst van de producten die ze kopen of de samenstelling ervan vinden zij minder relevant. Het zou interessant zijn om te kijken aan welke informatie zij wél behoefte hebben en hoe er effectief met hen over duurzaamheid en gezondheid kan worden gecommuniceerd”.

DuurzaamheidKompas

Wil je het hele DuurzaamheidKompas lezen? Bestel het gratis via onderstaand formulier.

Top of Flop: Nextdoor

Beter een goede buur dan een verre vriend

Goed contact met de buren, sommige Nederlanders zweren erbij, terwijl anderen de naaste buren misschien vaag kennen. Nextdoor gaat uit van het gezegde ‘een goede buur is beter dan een verre vriend’ en verwacht dat Nederlanders behoefte hebben aan (meer) contact met de buren. Dit faciliteren ze met een app. Maar zit de Nederlander te wachten op meer contact met de buren of hebben ze dit zelf al geregeld?

Score van het concept: Geloofwaardig, maar de meningen zijn verdeeld

NextdoorDe app is nog maar kort geleden gelanceerd in Nederland (februari 2016), toch heeft 19% van de respondenten wel eens iets gehoord over Nextdoor.

Gemakkelijker communiceren met je buren en je buurt veiliger maken, dat belooft Nextdoor. Een meerderheid gelooft ook dat Nextdoor deze claims waar kan maken. Het veilig opslaan van persoonlijke gegevens in de app zorgt voor verdeeldheid onder de respondenten. Dit past in de huidige tijdsgeest waarin veel twijfel is over de veiligheid van gegeven. Een meerderheid vindt het ook gewoon een beetje een eng idee, zoveel persoonlijke gegevens in een app.

Maar is er, buiten de veiligheid, eigenlijk wel behoefte aan Nextdoor en is het concept vernieuwend? Ongeveer 3 op de 10 respondenten geeft aan dat er vergelijkbare diensten bestaan. Bovendien geeft bijna de helft van de respondenten aan geen app nodig te hebben om te weten wat er in de buurt speelt. Toch denkt een derde van de respondenten er wel iets aan te kunnen hebben. Al met al dus een vrij wisselend beeld, wordt Nextdoor een top of een flop?

Conclusie: kenmerken van een topper

De app is een topper in potentie. De bekendheid is zo kort na de introductie al vrij hoog en de claims worden geloofd. Gemakkelijker communiceren met de buren, wie wil dat nou niet? Een groot deel van de Nederlanders blijkt, want slechts 20% van de Nederlanders wil meer contact met de buren. Het lijkt erop dat Nextdoor voor slechts een kleine groep voorziet in een behoefte.

Ons oordeel? Leuk bedacht, maar waarschijnlijk geen topper. De verwachting is dat een kleine groep (19%) het waarschijnlijk gaat downloaden. De respondent ziet weinig verschil tussen Whatsapp-/facebookgroepen en Nextdoor (48%). Ongeveer een kwart van de respondenten heeft al een Whatsapp- of facebookgroep met de buren. Kortom Nextdoor heeft potentie, maar moet echt op zoek gaan naar wat het onderscheid ten opzichte van andere kanalen.

Grafiek Nextdoor

 

Over het onderzoek: Voor deze concepttest zijn in februari 2016, 121 Nederlanders met een smartphone met internettoegang ondervraagd

 

 Iedere maand test SAMR een nieuw product of dienst voor Tijdschrift voor Marketing: Top of Flop. Bekijk alle Top of Flops.

Benut de kracht van klantfeedback

Gebruik alle bronnen, combineer en leer!

We vertellen niets nieuws als we zeggen dat bedrijven het belang van customer experience onderschrijven. Veel organisaties zijn bezig met verbeterprogramma’s en investeren actief in optimalisatie van de klantervaring. Een goede zaak. Maar uiteraard wil je aansluitend weten hoe klanten jouw inspanningen waarderen. Om vervolgens van die klantervaringen te leren en verbeteringen door te voeren, toch? Helaas is de praktijk weerbarstig. We verzamelen veel data, maar niet uit alle bronnen. Ook ons analyserende en lerende vermogen is voor verbetering vatbaar. In dit artikel gaan we in op de drie relevante bronnen van customer feedback, de noodzaak om data te integreren en er structureel van te leren.

Customer Experience (CX) gaat over de som van ervaringen, de totaalindruk, die klanten met jouw organisatie hebben opgebouwd door interacties en contacten. In een tijdperk waarin bedrijven hun bestaande klantenbase meer en meer koesteren, groeit het belang van customer experience automatisch.

Uiteraard is het belangrijk om te inventariseren hoe klanten de huidige ervaring met je merk en organisatie waarderen. Dat kun je meten door waarderingscijfers te vragen. Een cijfer voor tevredenheid (KTV en NPS), ervaren klantgemak (CES) of vertrouwen (NTS). Op het belang van deze KPI’s en branchescores over het afgelopen jaar komen we in een serie van artikelen terug. In dit artikel richten we ons op een verwant, maar wat ons betreft even cruciaal thema: feedback van klanten: 

Customer feedback betreft signalen van klanten, impliciet en expliciet, die te relateren zijn aan de persoonlijke waardering omtrent een afgenomen product of dienst. 

Drie dimensies

Hoewel wij zien dat steeds meer organisaties klantgerichte KPI’s hanteren, verbazen we ons over het feit dat mogelijkheden om, via feedback, aanvullende duiding te krijgen vaak slechts beperkt worden gebruikt. Cijfers zijn mooi, maar je hebt achtergronden nodig om de échte betekenis ervan ten volle te kunnen duiden. Wij bepleiten dan ook dat organisaties alle mogelijkheden om customer feedback te vergaren, actief te benutten en tevens een manier ontwikkelen om er stelselmatig van te leren. Dat gaat verder dan het maandelijks rapporteren van de statistieken!  

Klantfeedback heeft drie perspectieven, die we hierna verder uitwerken:

  1. Informatie die we bewust aan klanten vragen (onder andere via klantonderzoek)
  2. Feedback die we ongevraagd krijgen (met name via social media) of die openbaar beschikbaar is
  3. Klantsignalen die we via onze eigen klantcontactsystemen vastleggen

1. Klantonderzoek

Voor grondig inzicht in klantbeleving is klantonderzoek een belangrijke bron. Het gaat hier om feedback die wij bewust aan klanten vragen, bijvoorbeeld tijdens of ná een contactmoment. Naast kwantitatieve beoordelingen vragen steeds meer organisaties om kwalitatieve feedback (toelichting via open vragen). De combinatie van beiden levert, dat zal niet verbazen, de meeste inzichten op. Een cijfer is interessant, maar de toelichting levert inzichten in het ‘waarom’.

Klantonderzoek is de meest traditionele manier om relevante klantsignalen op te vangen en te beluisteren. Wél is er een duidelijke ontwikkeling waarneembaar in de manier waarop klanten om feedback wordt gevraagd. Aan het eind van de vorige eeuw bestond het verzamelen en analyseren van ‘de stem van de klant’ hoofdzakelijk uit het sporadisch, steekproefsgewijs en ad hoc bevragen van klanten. Dit ontwikkelde zich vervolgens naar meer periodiek onderzoek, bijvoorbeeld elk jaar. De nadruk bij dit onderzoek lag vooral op cijfers, scores en statistieken.

De laatste jaren zien we een verdere ontwikkeling. Steeds meer organisaties verzamelen continu feedback van zoveel mogelijk klanten, rond álle interactiemomenten met de organisatie. Dit noemen we ‘direct feedback’. Elke klant en alle response telt. Om responseratio’s op een representatief niveau te houden, worden vragenlijsten gemiddeld steeds korter. Ze spitsen zich doorgaans toe op specifieke interactiemomenten (contactevaluaties).

Daarnaast vragen we dus ook bewust in het bijvoorbeeld het bestelproces informatie aan onze klanten. Deze wordt opgeslagen in onze database, maar doen we er ook wat mee?

2. Social media monitoring

Eén van de belangrijke functies van social media is dat we sociale netwerken gebruiken om eigen ervaringen te delen met derden. Zelf doen we nieuwe inzichten op via op ‘social’ gedeelde ervaringen van relevante anderen. Met name reviews, ratings en aanbevelingen mogen zich verheugen op ‘warme’ belangstelling. Aan de mening van ‘peers’ wordt doorgaans meer waarde toegekend dan aan de subjectieve blik van verkopende partijen. Ongevraagde klantfeedback via social media heeft, zo blijkt uit diverse onderzoeken, de potentie om aankoopgedrag van mensen te veranderen.

Er is organisaties dan ook veel aan gelegen om social media te monitoren op relevante klantsignalen. Wat zeggen (potentiële) klanten over ons merk op platformen als Facebook en Twitter? Social media bieden de interessante mogelijkheid om klantfeedback te verzamelen, zonder daar expliciet om te vragen. Krachtige software is in staat om (nagenoeg) realtime dergelijke signalen via alle relevante sociale netwerken in kaart te brengen. Op deze manier kunnen influencers en fans worden onderscheiden van neutrale klanten.

Sentimentsanalyse wordt een belangrijker customer experience KPI, zo merken wij. Organisaties die social media monitoren, inventariseren het sentiment rondom alles wat er over het merk wordt gezegd. Daarbij wordt doorgaans onderscheid gemaakt tussen een positief, een negatief en een neutraal sentiment. Vervolgens stellen met name webcareteams zich ten doel om sentimentscijfers positief te beïnvloeden. Aan sentimentsanalyse wordt nog niet de waarde toegekend van KPI’s als CES en NPS.       

Voor de customer experience is het interessant dat monitoring ons realtime inzicht verschaft in wat er over de eigen organisatie (en ook over concurrenten) wordt gezegd. Vanuit een perspectief van reputatiemanagementperspectief is het belangrijk om snel te kunnen vaststellen wat er gebeurt. Veel bedrijven hebben inmiddels ervaren dat ze via klanten sneller worden geïnformeerd over calamiteiten en storingen dan door de eigen organisatie.

De feedbackrapportages die goede socialmediasoftware biedt, verschaft organisaties waardevol inzicht in de wensen, verwachtingen, behoeftes en eisen van de klant. Een kanttekening is wel dat de inzichten maar uit één type ‘kanaal komen’. Social media representeren derhalve niet het ‘hele plaatje’.

3. Interne data

De eigen systemen die organisaties gebruiken voor klantcontact zijn een ondergewaardeerde bron voor klantsignalen. Alle klantsystemen (met name Front Office applicaties) verzamelen data. Denk hierbij niet alleen aan online tools, maar ook aan telefooncentrales, registratiesystemen, et cetera.

Vaak zitten in klantinteractie relevante signalen ‘verscholen’. Het gaat om data die we (traditioneel) niet zo duiden en vastleggen. Ook kan het gaan om inhoudelijke klantfeedback die nooit verder komt dan de logfiles van een callcenter of de verzamelde webforms van een e-mailapplicatie. Groeiende mogelijkheden op het gebied van (big)data-analyse stellen ons steeds beter in staat om relevante klantinformatie uit deze databrij te filteren. Vaak genoeg blijven we echter ‘hangen’ in het verzamelen van data.

Integratie van Customer Feedback

Interne data is een bron die heel dicht bij de bedrijven ligt, maar lang niet altijd gekoppeld wordt aan de eerste twee bronnen die we hierboven bespraken. De combinaties kunnen waardevolle inzichten bieden. Hoe lang is de klant al klant? Waar woont hij? Hoe oud is hij? Of data over de producten. Welke producten neemt de klant af? Hoe lang neemt men deze producten al af? Marketinggegevens, zoals de mailings die de klant heeft gekregen en waar hij eventueel op reageerde.

Dan zijn er nog systeemgegevens: heeft men ingelogd op de ‘mijn omgeving’? Hoe vaak komt men daar en welke acties worden ondernomen? En tot slot contactgegevens. Wanneer heeft men via welk kanaal contact gehad? Met welke reden?

Zo heeft elk bedrijf veel interne data die vaak prima gekoppeld kan worden aan de andere bronnen van informatie. Bij elkaar levert dit waardevolle inzichten over klanten en hun klantbeleving. Inzichten die eigenlijk deel uitmaken van het 360 graden klantbeeld dat zoveel organisaties in kaart wensen te krijgen.

Feedbackloop

De terugkoppeling van de gevraagde (via bijvoorbeeld enquêtes en reviews), ongevraagde (via bijvoorbeeld Twitter en fora) en zelf verzamelde feedback wordt nog relatief weinig vastgelegd in de centrale database (CRM). Medewerkers ontberen dan het totaaloverzicht van wat een klant via welk kanaal heeft gedaan en wat zijn mening hierover was. Gemiste kansen voor organisaties die klanten persoonlijk willen bedienen en hen een ‘seamless experience’ willen bieden.

feedbackloop

Leercyclus

Cruciaal is dat de organisatie ‘leert’ van relevante feedback van klanten. Om dit te bewerkstelligen is het creëren van een feedback loop een must. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen een ‘big loop’ en een ‘small loop’. Eerstgenoemde betreft de cyclus van strategische verbetering richting klanten. Het optimaliseren van producten en diensten op basis van klantsignalen is zeer klantvriendelijk en kan dan ook als zodanig worden uitgedragen. Communicatie hierover maakt duidelijk dat organisaties hun klanten serieus nemen.

Met de small loop doelen we vooral op operationele acties die voortvloeien uit individuele klantsignalen. Wordt een gemelde klacht daadwerkelijk opgelost? Is er uitsluitsel over dat specifieke verzoek? Belangrijk is dat zowel de klant als de medewerker in de kleine loop wordt betrokken. Uiteindelijk willen klanten immers gewoon antwoord of een oplossing. Bovendien is er voor klantenservicemedewerkers weinig frustrerender dan allerlei relevante klantsignalen te verwerken en vervolgens geen idee te hebben wat hiermee in de praktijk gebeurt.

Overigens laat de praktijk van met name traditionele call centers nog wel eens zien dat medewerkers weinig ruimte krijgen om customer feedback te verwerken. De nadruk ligt dan te veel op efficiency variabelen als service level en gemiddelde gespreksduur. De signaalfunctie van callcenters wordt dan duidelijk onvoldoende benut!  

closed loop

Een Closed Loop-feedbacksysteem kent wél een start, maar geen finish. De dynamiek van verwachtingen, eisen en wensen van klanten en de beweeglijkheid van de organisatie vereisen een permanent inzicht in klantbeleving. De uitdaging is dan ook om steeds weer opnieuw te luisteren naar wat klanten teruggeven. En nooit uitgeluisterd te raken.

Conclusie

Het integreren van alle relevante vormen van customer feedback is intensief en niet eenvoudig. Toch loont het de moeite om te kijken of en hoe er meer klantfeedback kan worden vergaard. Dit kan ervoor zorgen dat kille statistieken meer gaan leven en tevens richting geven aan verbeterinitiatieven.

Als het gaat om verbetering van klantgerichtheid zijn er vaak veel keuzes te maken. Laat de klant hierin meebepalen door dienst feedback maximaal te benutten. Gebruik de feedback om klanttevredenheidmetingen en andere waarderingscijfers te duiden. In ons volgende artikel gaan we in op klantwaarderingen op het gebied van NPS, CES en Trust. We kijken daar naar verschillen ten opzichte van branchemetingen vorig jaar.

Gerrit schreeft dit blog samen met Ernst Kruize, leadconsultant bij brigthONE. Dit blog is ook verschenen op MarketingFacts

Hoe de RET medewerkers klantgerichter maakt

Uitgaande van het principe ‘blije medewerkers zorgen voor blije klanten’, besloot de Rotterdamse openbaar vervoerder de RET drie jaar terug om de betrokkenheid van haar medewerkers te vergroten en tegelijkertijd de klantgerichtheid een impuls te geven. De case werd 29 februari behandeld tijdens een betrokken medewerkers.

Jessica Jonasse, specialist in medewerker- en klantbeleving bij SAMR, constateert dat er nog steeds legio organisaties zijn die te laat inspelen op de constante veranderingen. Kijk maar naar V&D en Perry Sport bijvoorbeeld. ‘Als je te laat ingrijpt, zit er vaak niets anders op dan bijsturen op kosten. Dat legt druk op de medewerkers. De veranderingen worden aan medewerkers opgedrongen en daarom niet geadopteerd, met alle gevolgen van dien.’

Harvard Service Profit Chain model
Het Harvard Service Profit Chain model laat zien dat betrokken medewerkers een enorme impact hebben op je klantwaarde. Hoe zorg je voor betrokken medewerkers? In ieder geval niet door zo nu en dan een medewerkersonderzoek uit te voeren, meent Jonasse. Onderzoek kan op een dagelijkse basis, bijvoorbeeld door naar het sentiment van de dag te vragen. Koppel informatie (denk aan HR-informatie, resultaten klantonderzoek) bovenal voor meer diepgaande analyses. ‘Single sourced onderzoek is niet meer van deze tijd. Het vinden en verbinden van informatie biedt legio kansen. Maar let op, gebruik medewerkersonderzoek niet als doel op zich, maar als onderdeel van een programma.’

Klantbeloften vertalen naar medewerkerbeloften
Over een succesvol voorbeeld van zo’n programma vertelde Lesly Broekaart, projectleider servicegerichtheid bij de RET. Het droombeeld van de openbaar vervoerder gaat verder dan alleen de klant op de plaats van bestemming brengen. Drie jaar geleden stelde het zichzelf de vraag gesteld: ‘Hoe krijg je 1.800 medewerkers klantgerichter?’ In een organisatie die van oudsher is gefocust op techniek, is dat geen sinecure. De nieuwe koers was gericht op klantbeleving. Om dit te bereiken zette de RET heel duidelijk in op de medewerkers. Zo zijn klantbeloften bijvoorbeeld vertaald naar medewerkerbeloften.

De drie peilers van het klantgerichtprogramma van de RET:
1. Eerste leidinggevende in positie brengen
De RET is via de leidinggevenden op zoek gegaan naar ergernissen. Los je die op, dan zorg je voor blije medewerkers want die zorgen voor blije klanten. De leidinggevende heeft inzicht in een dashboard met klachten en complimenten van zijn afdeling, dat wordt gebruikt als sturingsinstrument naar de medewerkers. Klachten worden gebruikt om de service te verbeteren, maar de nadruk ligt op complimenten. Die worden bijvoorbeeld met de betreffende medewerker gedeeld tijdens een ‘Merci-momentje’. De medewerker krijgt van zijn leidinggevende chocolade en een handgeschreven kaartje.
2. Vergroten van de servicegerichtheid
Tevens zijn klantbelevingscoaches in het leven geroepen: medewerkers die worden getraind om met collega’s mee te lopen en ze te coachen on the job. In het begin riep dit enige weerstand op, maar inmiddels zijn de medewerkers eraan gewend en wordt het gewaardeerd dat iemand met ze meedenkt. Recent zijn ook de eerste klantbelevingscoaches ‘van kantoor’ gestart. Dit vergroot de onderlinge betrokkenheid van het hoofdkantoor bij de medewerkers in het veld.
3. Meten en borgen
Behulpzaamheid is de belangrijkste geluk -of stukmaker voor de RET. Nieuwe collega’s starten daarom standaard met een training Servicegerichtheid. Het OV-bedrijf blijft in gesprek met klanten, onder andere via het initiatief ‘VijftigVijftig’: 50 dagen lang het gesprek aangaan met 50 klanten. Hieruit komen concrete verbeterpunten naar voren.

Uitdagingen
Het komende jaar wil de RET de centrale thema’s nog meer laten leven onder medewerkers, onder meer door een fotowedstrijd waar maandelijks een weekendje weg mee te winnen valt. Ook de positieve aandacht wordt nog duidelijker benadrukt. Chauffeurs worden met persoonlijke complimenten in beeld gebracht via intranet, op kantoor en in de remise. Tot slot werkt de openbaar vervoerder aan een klantbeoordeling tijdens de rit, zodat de resultaten per rit en per chauffeur kunnen worden teruggekoppeld.

De werkwijze werpt zijn vruchten af: de RET ziet het aantal reizigers toenemen. Komend jaar ontvangen zij, als eerste openbaar vervoerder in Nederland, geen subsidie meer voor metro en tram.

To switch or not to switch?

In januari organiseerden wij, in aanloop naar de bekendmaking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, een Connect & Inspire sessie over switchen. In CustomerFirst 2-2016 verscheen een artikel over dit event.

To Switch or not to switch

Klik op de afbeelding om het artikel te lezen.

 

Meer leren over klantvriendelijkheid? Bekijk onze events.

De 8 next steps naar optimale klanttevredenheid

Enquêtes, tevredenheidsonderzoek, big data: wie er alles aan heeft gedaan om zijn klanten te leren kennen, wacht fase twee. Aan de slág met al die kennis. Gerrit Piksen over de vertaalslag naar een organisatie die zijn klanten werkelijk bedient. Op naar maximale klanttevredenheid: de 8 regels volgens SAMR.

 

  1. BEDENK EEN VISIE MET BELANG VOOR DE KLANT

De visie van Unilever is niet ‘We make the best products’. Nee, ze zegt: ‘Adding vitality to life’. Een mooie belofte naar klanten. Tegelijk is het inspirerend voor medewerkers (nobel doel), naar de maatschappij (vergrijzing, groeiende zorgkosten!) en naar aandeelhouders (groeimarkt, kans).

Unilever kent haar klanten, heeft toen naar zichzelf gekeken en gedacht: welke rol wil ik spelen in hun wereld? Een inspirerend voorbeeld om te onthouden als je naar je eigen visie kijkt

  1. LEIDERSCHAP; HOE VAAK SPREEK IK DE KLANT?

Goed voorbeeld doet goed volgen. Als management dien je als rolmodel, dus óók de top moet dicht bij klanten staan. Van de klant zelf leer je meer dan van een rapportje met wat quotes.

Dus kijk eens kritisch naar jezelf. Ben ik vaak genoeg in gesprek met klanten? Dat hoeft niet altijd in face to face, het kan ook via social media. Coolblue-directeur Pieter Zwart is hier een mooi voorbeeld van.

  1. CULTUUR GAAT VOOR REGELS

Meer regels om de klant centraal te stellen? Vergeet het. Het draait om principes, de cultúúr, waar iedereen als vanzelf naar handelt.

En ja hoor, zo’n cultuur kun je creëren. Als je maar laat zien wat belangrijk is. Vraag jezelf: in wat voor organisatie werk ik? Een die het beste verkoopresultaat viert? Of de hoogste NPS? In het eerste geval zou ik als de bliksem actie ondernemen.

  1. JE MEDEWERKERS, DE SLEUTEL TOT SUCCES

Wat iedereen snapt: je medewerkers moeten jouw beloften waarmaken bij de klant, dus neem je alleen hén met het juiste DNA.

Wat lang niet iedereen doet: gebruik maken van de juiste HR technieken. Voorbeeld? Tijdens sollicitatiegesprekken een volkomen onverwachte vraag stellen en zien hoe iemand reageert. Meer weten? SAMR collega Wolter Kloosterboer schreef een blog over de juiste medewerker.

  1. PROPOSITIE: WAT BELOOF IK?

Betrek de klant al tijdens het ontwikkelen van je propositie actief. Van het achterhalen van de dieperliggende klantbehoefte en het vaststellen van de belofte aan de doelgroep, tot productontwikkeling en vaststellen van processen. Noem het maar op, alles ontwikkel je samen met de klant, vanuit de klant.

Niet door rapporten van marktonderzoek te lezen, maar door samen aan de slag te gaan. Co-creatie en Connect & Inspire. Dat leidt soms tot inzichten die je nooit had verwacht, laat staan had bedacht.

  1. BLIJF DE CUSTOMER JOURNEY CONTINU VERBETEREN

Je klanten leggen de lat steeds hoger als het om contact gaat. Zeker op de momenten die voor hen belangrijk zijn. Daar kun je het verschil maken. Technologische ontwikkelingen bieden steeds weer nieuwe mogelijkheden om de customer journey van je klant te verbeteren en te vernieuwen. Maar let op, het gaat niet om processen en systemen, maar om wat klanten ervaren en beleven.

Hoe jij de boel regelt interesseert ze niet. In de praktijk zie je vaak dat bij het optimaliseren van processen en systemen het klantperspectief onvoldoende belicht wordt. De focus op operational excellence van de afgelopen jaren was nodig, maar is ook ten koste gegaan van de aandacht voor de klant. Zet de klantbehoefte weer centraal bij het optimaliseren van je processen.

  1. GEBRUIK JE (BIG) DATA

Veel bedrijven bulken van (klant)data en dat is een goudmijn. Toch wordt er nog nauwelijks echt iets mee gedaan. Gebruik de data van je klanten! Vertaal het naar betere producten en diensten. De uitdaging ligt niet in het vinden van de overtreffende trap van CRM of Lifetime Value Management, maar in het omzetten van alle data naar meer kennis van je klanten. Denk daarbij verder dan alleen je klantdata, neem bijvoorbeeld ook medewerkersdata mee in je analyses. Juist het combineren van verschillende databronnen levert nieuwe inzichten op.

  1. DAGELIJKS EVALUEREN MET ALLE MEDEWERKERS

Last, maar zeker niet least: de juiste KPI’s. Door bijvoorbeeld de NPS continu te meten en terug te koppelen, worden medewerkers dagelijks met de klant geconfronteerd. Dat zorgt dat de NPS leeft bij alle medewerkers. Maar meet wel over lagen heen. De klant ziet jouw organisatie tenslotte ook als geheel. Wijs een slechte NPS dus niet toe aan een medewerker, maar ga op zoek naar de achterliggende reden. Pak het probleem bij de bron aan.

Naast de NPS vragen veel organisaties dagelijks feedback over het contact aan hun klanten. Een goede gewoonte, maar gebruik die feedback wel om dagelijks te evalueren. Toon iedere medewerker zijn eigen score en coach hem hierop. Bel elke ontevreden klant direct na en help hem zo alsnog beter. Zo houdt je de organisaties dagelijks een spiegel voor en blijft de focus op de klant gericht.

Optimale klanttevredenheid.
En tegen iedereen die zegt dat hij zijn klanten kent, zeg ik: aan de slag dan.

Standaard medewerkers-tevredenheidsonderzoek onder SW-medewerkers werkt niet

5 verschillen en oplossingen

Medewerkers zijn de wind in de zeilen van de organisatie. Tevreden en betrokken werknemers zorgen voor extra windkracht. Met een medewerkerstevredenheidsonderzoek voorkom je dat smeulende ontevredenheid en frustraties uitgroeien tot een verlammend probleem. Maar standaardmethodieken werken niet altijd. Bijvoorbeeld onder werknemers die wat meer moeite hebben om hun mening kenbaar te maken. Hóe een medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd en wát er vervolgens met de resultaten gebeurt, maakt in zulke situaties alle verschil.

In het verleden gold dat voor werknemers van sociale werkbedrijven. Maar met de komst van de participatiewet is dat verschil niet meer alleen relevant voor sociale werkbedrijven. Ook voor het jouwe.

5,5% van de Nederlanders krijgt te maken met participatiewet
De participatiewet geldt sinds 1 januari 2015 geldt de participatiewet. Veel bedrijven krijgen daardoor voor het eerst te maken met SW-medewerkers. Maar liefst 5,5% van alle Nederlanders heeft met deze wet te maken: SW-medewerkers gaan steeds meer bij reguliere werkgevers aan de slag. Die veranderingen kunnen zorgen voor onrust op de werkvloer.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek voorkomt irritaties
SW-medewerkers vinden het soms lastig om irritaties bespreekbaar te maken of pakken het net verkeerd aan. Daarom komen ze minder snel aan het licht. Zo was er een dove werkneemster die haar handen nodig had om te werken, maar natuurlijk ook om te communiceren. Andere werknemers raakten gepikeerd. Zij begrepen niet dat het voor haar lastig was om te praten en te werken tegelijk. Zij vonden dat zij minder hard werkte dan de rest. Iedere werknemer werd af en toe aangesproken op het werktempo. En zij bleef dan gespaard! Onbegrijpelijk. Totdat werd uitgelegd hoe de vork in de steel stak.

Met een medewerkerstevredenheidsonderzoek kunnen dit soort irritaties worden ontdekt, besproken en opgelost. Maar als je zo’n onderzoek passend uitvoert, biedt het nog veel meer.

Waar gaat het fout?
Het uitvoeren van een medewerkerstevredenheidsonderzoek bij SW-medewerkers is een andere tak van sport dan bij reguliere werknemers. Een kunst op zich. Het vergt andere aandacht dan bij reguliere medewerkers. Gericht afstemmen op de mogelijkheden en beperkingen van de verschillende medewerkers is essentieel.

Vijf verschillen – en oplossingen – met regulier medewerkerstevredenheidsonderzoek:

1. Aangepaste vragenlijst

SW-medewerkers vinden het vaak lastig om vragenlijsten in te vullen. De focus is snel weg. De kunst is hun aandacht vast te houden door een zo kort mogelijke vragenlijst te maken, maar dan wel zo samengesteld dat je nog steeds de kern raakt.

2. Gebruik beeld en kleur

SW-medewerkers hebben soms moeite met (begrijpend) lezen. Maar kleur en beeld maken veel verschil. Zo helpen smileys om mee eens of mee oneens aan te geven en rood en groen voor ‘ja’ en ‘nee’.

3. Bied hulp

Laat de SW-medewerkers niet aan hun lot over als ze deelnemen aan een medewerkerstevredenheidsonderzoek. Bied ze hulp tijdens het invullen, bijvoorbeeld in een klas-setting. Een onafhankelijke begeleider beantwoordt vragen en legt onduidelijkheden uit.

4.Houd het eenvoudig en duidelijk

Eenvoud is belangrijk. Niet alleen een korte vragenlijst maar ook korte vragen en een beperkt aantal antwoordkeuzes is bij deze doelgroep belangrijk. Eenvoud zit in zo weinig mogelijk keuzes, maar ook in eenvoudig taalgebruik. Zo zijn woorden als ‘sfeer’ en ‘pesten’ niet voor iedereen duidelijk. Simpele benoemingen als “iemand doet stom tegen mij” en “het is prettig met elkaar” zijn duidelijker.

5. Work that data!

Met het toepassen van bovenstaande tips ben je er nog niet. Je hebt veel moeite gestoken in het verzamelen van input, maar wat ga je daar vervolgens mee doen? Na de analyse van de data gaan leidinggevenden aan de slag met de conclusies. Maar belangrijk is dat zij dit niet alleen doen. Bespreek wat goed gaat en wat beter kan mét de medewerkers. Maak hen deelgenoot van de resultaten én het oppakken hiervan. Dit zorgt niet alleen voor draagvlak, zo zien zij ook dat hun mening serieus wordt genomen.

Weten wat er onder de medewerkers leeft, speelt een sleutelrol in succesvol management en is essentieel voor een goede werksfeer. Alle werknemers verdienen de kans om daar hun steentje aan bij te dragen. Voor SW-medewerkers vereist dit een iets andere aanpak. Maar het resultaat liegt er dan niet om!

Nederland vindt Correspondents’ Dinner voor herhaling vatbaar

Youp van ’t Hek favoriete kandidaatspreker voor volgend jaar 

Leusden, 12 februari 2016 – 88 procent van Nederlanders vindt het Correspondents’ Dinner voor herhaling vatbaar. Meer dan de helft van Nederland waardeert dat een politicus zich bezighoudt met humor. Een kwart ziet dat echter liever niet. Voor de stemintentie hoeft Rutte het niet te doen: 73 procent geeft aan dat het optreden geen invloed heeft op de stemintentie.

Dat blijkt uit onderzoek van marktonderzoekbureau SAMR onder 600 Nederlanders naar het sentiment rondom het evenement van afgelopen woensdag.

Rutte scoort ruime voldoende

Mark Rutte krijgt van Nederland een 7,4 voor zijn optreden op het Correspondents’ Dinner.  De kijkers zijn blij verrast met zijn optreden. Van de kijkers die verwachtten dat hij er niks van zou bakken, vond ruim 60 procent het toch grappiger dan verwacht. Paulien Schieven, leefstijlexpert van SAMR: ‘Het was de eerste keer dat deze Amerikaanse traditie ook in Nederland plaatsvond. Veel mensen weten nog niet wat ze kunnen verwachten. Volgend jaar kun je erop rekenen dat de verwachtingen hoger zijn.’

Youp van ’t Hek favoriete opvolger Dolf

Op de vraag welke cabaretier het evenement volgend jaar moet presenteren, bleek Dolf verre van de populairste keus. Desondanks kreeg de grappenmaker gemiddeld een 7,4 voor zijn optreden. Nederland ziet volgend jaar het liefst dat Youp van ’t Hek de zaal toespreekt: 25 procent van Nederland noemt hem als kandidaat. Hij wordt op de voet gevolgd door Hermen Finkers (20 procent). Daarbij laten zij cabaretiers als Claudia de Breij, Jan-Jaap van der Wal en Hans Teeuwen ver achter zich.

Diner vooral humoristische aangelegenheid

Slechts een op de vijf Nederlanders geeft aan door het Correspondents’ Dinner meer betrokken te raken bij de politiek. Schieven: ‘Het lijkt erop dat dit evenement vooral als een humoristische aangelegenheid wordt gezien. Die ruimte is er ook: bijna driekwart van Nederland vindt niet per se dat journalisten en politici strikt zakelijk met elkaar om hoeven te gaan.’

Klantvriendelijkheid = houding medewerkers.

Californië. Het begint zo goed: na een lange dag reizen checken we ’s avonds om 22 uur in bij een hotel. ‘How are you?’, straalt de afro-american dame achter de balie. Die zin horen we tig-keer op een dag. Maar bij haar is het anders, oprecht. Ik voel het, mijn vrouw voelt het ook. De gastvrouw heeft al vrij snel door dat we nog moeten eten. Dus komt ze met een aantal bezorgservices op de proppen. Bestek en borden? Die kunnen we bij haar wel lenen. ‘Welcome at the Hotel California’ neurie ik zachtjes als wij in onze kamer wachten op het diner. En tegelijkertijd  – beroepsdeformatie – denk ik: houding is alles.

 

Klantvriendelijk begint met de juiste medewerkers. Als je klanten vraagt wat ze onder klantvriendelijkheid verstaan, beginnen zij bijna altijd over het prettige contact met de mensen van een bedrijf. Zij maken het verschil. In positieve en negatieve zin. Een klantvriendelijke organisatie begint daarom bij jouw werving en selectie.

Houding is alles.

Of het nu gaat over de baliemedewerker, vakkenvuller of contactcenteragent: klantvriendelijkheid gaat over drie dingen: houding, skills en kennis. Maar… skills en kennis kun je aanleren. Houding is een ander verhaal. Dat zit ín iemand. Kun je dat trainen? Nauwelijks. Als het niet van nature komt, blijf je als klant voelen dat het een kunstje is. De selectie van de juiste medewerker is dus extreem belangrijk. De genomineerden voor het Klantvriendelijkste Bedrijf benoemden dit aspect ook tijdens de gezamenlijke ‘captains-lunch’ voorafgaand aan de prijsuitreiking als een van de meest cruciale zaken in hun succes.

Coach, gids, facilitator.

Het type klant waarop je mikt bepaalt het type medewerker dat je nodig hebt. Voor de ene klant ben je een coach met wie je samen keuzes maakt, voor de ander ben je de gids die je de weg wijst naar de beste oplossing. Of wellicht ben je de facilitator die door de klant al gemaakte keuzes uitvoert. Weten wie je wilt bedienen en in welke rol is dus belangrijk.

Wanneer iemand in een coachrol een klant probeert te helpen die een gids zoekt, leidt dit tot onzekerheid bij de klant. En iemand proberen te gidsen die alles al heeft uitgedacht, leidt tot irritatie.

Niet elke kandidaat kan die functies invullen. Er zijn mensen die zich moeilijk kunnen verplaatsen in anderen. Ze voelen het niet, en blijven met klanten langs elkaar heen praten. Jouw werving- en selectiebeleid heeft daarmee misschien wel een grotere invloed op de klantperformance dan enig ander onderdeel van je beleid. En dat is waar we bij SAMR Klantmanagement dagelijks samen met onze klanten aan werken. Want je kunt nog zoveel praten over klanttevredenheid, maar je mensen maken het verschil. En gosh, wat heb ik dat gemerkt in de USA.

The end

Hotel, Californië, 09.00 uur. De mevrouw van de ochtendploeg is uit een volstrekt ander hout gesneden. Deze dame is vooral gefocust op het uitvoeren van haar denkbeeldige taak: ons zo snel mogelijk te zien ophoepelen. Kamernummer vragen, sleutel inleveren, creditcard, ‘sign here’; alles gebeurt met een ijskoude efficiëntie. Het afscheid van wat zo mooi begon duurt hooguit twee minuten, waarin ze ons niet één keer aankijkt. Huh? Wel verdorie, we waren toch welkom? Sprakeloos begeven we ons naar de deur. Mevrouw is alweer verdiept in haar telefoon. ‘Have a nice day’, bromt ze nog. Wat ik toen dacht zal ik u besparen, er zat geen woord beroepsdeformatie bij.

Top of Flop: Kitchen Burger bij New York Pizza

Van snelle pizza naar eerlijke burgers

New York Pizza komt met een nieuw concept: de Burger Kitchen. Verse, zelfgemaakte, luxe hamburgers zonder E-nummers, maar juist met een gezonde dosis liefde. Deze luxe hamburgers worden gemaakt van 100% rundvlees en helemaal vers én warm thuisbezorgd. Mooie woorden van de pizzabakkers.

Dat de vraag naar verse burgers van kwaliteit gestegen is zie je duidelijk terug in de vele hippe burgertentjes. Maar bestaat deze behoefte ook in het bezorgsegment? En belangrijker, is New York Pizza de aangewezen partij om deze behoefte te vervullen?

Score van het concept: topkwaliteit, maar niet revolutionair

Kitchen BurgerEen burger. Is dat nou innovatief? Niet echt, als we Nederlanders mogen geloven. Slechts één op de zeven vindt deze nieuwe service uniek. Toch kun je sinds december 2015 bij New York Pizza niet alleen terecht voor de geijkte pizza, maar ook voor een goede burger. Dit is slechts bij een vijfde van de Nederlanders bekend. Zelfs onder mensen die wel soms of vaker eten bestellen (ruim één derde van de Nederlanders) kent slechts 27% de service. Een puntje van aandacht voor de marketingafdeling.

En kan New York Pizza lekkere, eerlijke en verse burgers maken? Lekker? Dat gelooft slechts een kwart van de Nederlanders. Eerlijkheid en versheid zijn geloofwaardiger. Daarbij moet wel gezegd worden dat mensen die wel eens eten bestellen meer vertrouwen hebben in de keuken van New York Pizza, dan mensen die nooit iets bestellen. Van degenen die wel eens bestellen gelooft één derde dat de burgers lekker zijn. Niet-klanten zijn overtuigd van de superioriteit van hun huisgemaakte burgers, of eten überhaupt geen vlees.

Dan de hamvraag: wie gaat de burger bestellen? Van mensen die nooit eten bestellen hoeft New York Pizza niet te verwachten dat zij door de nieuwe burger en masse om zijn. Slechts één op de vijftien zou dit overwegen. De prijs maakt daarvoor niets uit. Nederlanders die vaker eten bestellen lijken een logischere doelgroep. Van hen geeft 33% aan interesse te hebben. Na vermelding van de prijs blijft 20% van de bestellers enthousiast. Ze vinden het een leuke afwisseling op de standaard pizza, handig als een deel van het gezin pizza wil en de rest een burger.

Conclusie: een topper in de dop

Ondanks dat de Kitchen Burger geen innovatief en baanbrekend concept is, staan Nederlanders er wel voor open. Soms heb je gewoon trek in een goede burger. Zeker als deze warm en vers wordt thuisbezorgd. Het imago dat New York Pizza probeert te creëren lijkt in ieder geval wel geloofwaardig onder mensen die vaker eten bestellen. En ondanks de hang naar gezond eten, blijft ook fastfood relevant; slechts een derde van de Nederlanders denkt dat de vraag daarnaar gaat afnemen.

Ons oordeel? De Kitchen Burger past prima in het aanbod als leuke afwisseling in het bestellen, maar wordt bij New York Pizza nog overschaduwd door hun core business: pizza’s. Zoals één respondent het verwoordde: “ik ga ook niet voor de McPizza”.

Grafiek Kitchen Burger

 

 Iedere maand test SAMR een nieuw product of dienst voor Tijdschrift voor Marketing: Top of Flop. Bekijk alle Top of Flops.

De SAMR Connect & Inspire sessie van RTL Nederland.

Om te weten wat adverteerders bezig houdt, doen alle media digitale klanttevredenheidonderzoeken. Maar RTL Nederland durfde een stap verder te gaan.  De afdeling Branded Content van RTL ging in een SAMR Connect & Inspire sessie met adverteerders aan tafel. Het loonde.

 

Ludo Sanders die een blikje cola drinkt in Goede Tijden Slechte Tijden, de prominente rol voor Vodafone in the Voice of Holland: de afdeling Branded Content biedt adverteerders exposure in tv-programma’s, digitale formats of filmproducties. Prachtig. Maar kan het nog beter, werken we goed, willen klanten niet méér?

Het lef: Face to face aan de slag

Om klanten echt te begrijpen moet je het gesprek aangaan en doorvragen. Tijdens een Connect & Inspire sessie konden medewerkers van Branded Content dit zelf te ervaren. Zo kregen ze direct te horen wat de klanten willen en hoe ze de samenwerking met de medewerkers van Branded Content vinden. Niet veilig achter een vragenformulier, maar zelf aan de slag en je kwetsbaar opstellen. Het lef van RTL betaalde zich uit.

De nieuwe wereld gaat om directe communicatie; interactie en echt naar klanten luisteren. Klanten moeten bij wijze van spreken zelf de klanttevredenheid-vragenlijst kunnen samenstellen.Mirte van Deursen, Research & Intelligence RTL Nederland
Kwetsbaar, eerlijk, brand

RTL Connect & Inspirte

Tijdens Connect & Inspire ging het team van Branded Content het gesprek aan met adverteerders en mediabureaus. Luisteren, interpreteren en discussiëren onder leiding van SAMR. Dat was hard werken, maar met een mooi resultaat. Er werd niet alleen een spiegel voorgehouden, er was ook ruimte voor een goed gesprek. Wat resulteerde in nieuwe inzichten en: banden met klanten die werden aangehaald.

Klanten waren ook heel positief. Toch bijzonder. Klanten waarderen het kennelijk als je je als organisatie kwetsbaar durft op te stellen. En echt nieuwsgierig bent naar hun situatie.Mirte van Deursen
Sense of urgency

Tijdens een Connect & Inspire sessie ervaar je positieve energie, vond RTL. Het had een enorm effect op de medewerkers. Afwezige collega’s betreurden dat ze er niet bij waren geweest. Maar ook de klanten van RTL waren enthousiast over het lef en de openheid. Daardoor ontstond een sfeer die duidelijke inzichten opleverde over wat goed gaat én wat beter kan. Soms een bevestiging van wat al bekend was, soms nieuwe inzichten. Een Connect & Inspire is vooral de aanzet tot prioriteiten stellen en actie. Face to face, aan tafel: alleen zo voel je de sense of urgency.

Omdat collega’s zelf het gesprek hebben gevoerd, is er in het team meer commitment om er mee aan de slag te gaan. Heel anders dan wanneer de intern onderzoeker of een bureau aanbevelingen presenteert.Mirte van Deursen

Dien degene die de klant dient

Als een klant contact wil, dan wil hij dat direct. Hij kiest het kanaal dat op dat moment het beste uitkomt. Twitter, e-mail of telefoon. Met de nadruk op ‘op dat moment’. Want het kan zomaar zijn dat hij een gesprek begint via de e-mail, maar het voortzet via de telefoon. Net hoe zijn pet staat en wat voor hem het makkelijkst is. En ook de vragen die gesteld worden zijn totaal anders dan voorheen. Dat vereist een totaal andere indeling van je contactcenter en de juiste aansturing en ondersteuning van je medewerkers.

Verschillende contactkanalen is niet genoeg
Contact via verschillende kanalen is voor de meeste organisaties geen enkel probleem. Maar alleen het bieden van verschillende contactkanalen is niet genoeg. En dat feit is nog lang niet bij alle organisaties doorgedrongen. Ze denken dat ze het prima voor elkaar hebben, maar vervolgens is het contactcenter nog ingericht volgens het oude principe. Het principe van communicatie via één kanaal.

Zo is er een groep medewerkers dat zich bezighoudt met het afhandelen van telefonische contacten. En een andere groep zorgt voor het beantwoorden van de e-mail. Social media wordt soms zelfs door een compleet andere afdeling afgehandeld. Wat krijg je dan? Als een klant belt over een mailwisseling, krijg hij een medewerker aan de telefoon die geen notie heeft waarover het gaat. Dat staat vast wel ergens in het systeem, maar voordat de medewerker aan de telefoon dat heeft opgezocht, ben je weer even verder. Met een gefrustreerde klant en een onnodig lang gesprek tot gevolg. Het is niet bepaald rocket science om te bedenken dat dit niet goed is voor je business.

Ik zeg niet dat we elke klant maar één contactpersoon moeten geven. Los van de vraag of de klant dat per se wil, is het niet eens te realiseren als je je klant 24/7 – of in ieder geval niet alleen tijdens kantooruren – wilt bedienen. Zorg dat er in kleine teams gewerkt wordt. Waar teamleden altijd direct de beschikking hebben over alle informatie. Drukwerkdeal.nl is een mooi voorbeeld van deze manier van werken.

Van kanaalspecialist naar contactspecialist…
De huidige indeling van veel contactcenters is hopeloos verouderd. Het zijn kolommen die goed klantcontact belemmeren. Die ervoor zorgen dat de klant zich moet aanpassen aan de inrichting van de organisatie. Dat soort inside-out denken kan anno 2016 echt niet meer. Zorg dat je contactmedewerkers niet langer kanaalspecialist zijn, maar contactspecialist worden. In staat om de contacten via alle beschikbare kanalen op een juiste manier af te handelen. Scheelt een hoop frustratie. Niet alleen bij je klanten, ook voor medewerkers is het veel fijner om iets zelf op te kunnen lossen.

… en van reactieve productiemedewerkers naar proactieve adviseurs
Daar komt nog bij dat ook de klantvraag is veranderd. We zijn met z’n alleen steeds beter geïnformeerd. Klanten zoeken zelf wel uit wat de openingstijden zijn. Of waar je een abonnement afsluit. Lang leve internet. Klanten doppen hun boontjes graag zelf, echter soms komen ze er niet uit. De klantvragen die overblijven zijn niet van het kaliber openingstijden. Klanten verwachten daarentegen wel direct het juiste antwoord op hun specifieke vraag.

Die contactmomenten zijn momenten van de waarheid. Dat vraagt om andere vaardigheden dan die van de frontofficemedewerkers van weleer. Jouw contactspecialisten moeten zich ontwikkelen van klantvriendelijke, reactieve productiemedewerkers naar gastvrije, proactieve, verantwoordelijke adviseurs. Daar moet jij ze bij helpen. Door ze op de juiste manier te ondersteunen en aan te sturen. Dat vraagt om meer dan gespreksondersteuning. Het is cruciaal dat je ze het vertrouwen en de ruimte geeft om het één op één klantcontact autonoom af te handelen. Weg met overmatige focus op efficiency en productiviteit.

Ik pleit ervoor om de contactcentermedewerkers echt belangrijk te maken in organisaties. Zij zijn de sleutel naar succes. Wat mij betreft zijn zij het hart van de organisatie. Of, zoals Jan Carlzon, voormalig ceo of SAP Group zei: ‘If you’re not serving the customer, your job is to be serving someone who is.’

Crisis is voorbij? Code rood geldt nog!

We halen weer adem. De economische crisis achter de rug. De bedrijven die hebben overleefd, stappen voorzichtig in het licht aan het einde van de tunnel. Opgepast. Het is naïef om de dezelfde bedrijfsvoering te voeren als voor de crisis. Dit is niet dezelfde wereld. Om de stemming bij bedrijven in één woord te omschrijven: opluchting. De storm is overgetrokken en we zijn er nog.

Ergens is dat niet verkeerd, optimisme doet immers ook leven. Aan de andere kant: deze tegenslag is misschien overleefd, dit is niet het moment om de stoelleuningen in de boardroom achteruit te klappen en de voeten op tafel te leggen.

Bedrijfsklimaat verandert tijdens economische crisis

Mijn expertise ligt niet bij het aantonen van een causaal verband tussen de veranderingen in het bedrijfsklimaat en de economische crisis. Maar niet te ontkennen valt dat ondernemers post-crisis te maken krijgen met snel veranderende en onverwachte trends. Dat hebben ze te danken aan snelle technologische ontwikkelingen en veranderingen in het klantengedrag. Denk bijvoorbeeld aan de enorme toename van het aantal online bestellingen, de rol die online reviews spelen in het beslisproces van een klant, de behoefte van de klant om buiten werktijden en via meerdere kanalen contact te kunnen zoeken met een organisatie.

Verdere veranderingen komen uit onverwachte hoek

We leven nu in een start-up cultuur. Jonge, kleine en innoverende ondernemingen die beter dan de grote organisaties doorhebben wat er speelt en waar de klant behoefte aan heeft. En razendsnel een sector op zijn grondvesten kunnen laten schudden. Ben je een hit, word je al snel overgenomen door een grote organisatie. Dit is het nieuwe innoveren. Logisch gevolg daarvan is dat ontwikkelingen pijlsnel mainstream kunnen worden: een idee waar markt voor is, wordt met R&D-potjes de markt in gekatapulteerd. En tegen de tijd dat je in de boardroom doorhebt dat het een succes is, loop je al mijlenver achter.

Rampen vroegtijdig voorspellen beperkt schade

Wat het bedrijfsleven boven het hoofd hangt, kun je vergelijken met de januari-orkaan Alex die onverwacht over de Azoren raasde. Het orkaanseizoen was al  voorbij. Alsnog waren de bewoners in uiterste paraatheid. De schade bleef beperkt. Voor een groot deel is dit te danken aan de Portugese weerdienst, die vroegtijdig de onverwachte storm signaleerde.

Een eigen meteorologisch instituut: de war-room

Om te overleven moeten bedrijven continue alert zijn op bestaande klanten, de medewerkers, de concurrentie en de context. Dat valt niet mee: de hoeveelheid data is enorm en inhoudelijk complex. Het vergt het inrichten van een monitor. Alle datastromen in alle vormen komen langs een team van interne of externe data-experts. Dat team maakt van die datastromen chocola. Waar moeten we naar zoeken? Wat moeten we combineren? Waar ligt de voorspellende kracht? Daar ligt een uitdaging. Maar daar ligt ook de ‘life-line’. Mocht die storm onverhoopt toch onze kant opwaaien …

Nu beginnen met analyseren

Voor elke sector, voor elk bedrijf ziet die war-room er anders uit. Want hoewel de datastromen misschien op elkaar lijken, verschilt de relevantie van die data. Dat moet per sector, per bedrijf op maat gemaakt worden. Waar zitten je kernkoppen, waar is de frontlinie en wat is het gedonder in de verte.  Oftewel, welke informatie en bewegingen in de markt hebben invloed op de resultaten van jouw bedrijf. Alleen wie dit duidelijk in kaart heeft, is in staat om bedreigingen vroegtijdig te signaleren en nieuwe kansen inzichtelijk te maken.

Wie het van-horen-zeggen heeft, is immers al te laat.

B2B expert Bas Peters versterkt SAMR

Leusden, 15 januari 2016 – Het team van SAMR is weer uitgebreid. Per 1 januari 2016 is Bas Peters gestart als principal consultant. Bas (45) is specialist customer experience met ruim 20 jaar ervaring, met name in de B2B sector.

Jorgen Botermans, algemeen directeur SAMR: “We hebben mooie opdrachten in de B2B markt en zien mooie kansen. Met Bas Peters kunnen wij nog sneller voor onze opdrachtgevers inspelen op de kansen en uitdagingen van onze klanten in de markt.”

Noodzakelijk om eigenwijs te zijn
Bas Peters: “Het is noodzakelijk om eigenwijs te zijn. SAMR is dat en dat trekt mij aan. Mijn doel is om ‘marktvinden’ in de B2B verder op de kaart te zetten. Er liggen nog zo veel kansen. Bedrijven moeten zich continu verbeteren. Data, insights en solutions als Direct Feedback zijn cruciale brandstof voor de optimalisatie van onder andere klantbeleving, processen en prestaties. SAMR kan hier als geen ander bij helpen.”

Zo zorgt Netflix voor een optimaal waarderingssysteem

Netflix wil een nieuw waarderingssyteem voor films en series ontwikkelen. Nu werken ze nog met een vijf-sterrensysteem. Daar zijn ze niet helemaal tevreden over. Het komt er in het kort op neer dat kijkers veel te kritisch zijn. Middelmatige films krijgen vaak een slechte beoordeling, terwijl ze bijvoorbeeld wel onderhoudend zijn om naar te kijken. Kijkers zitten niet altijd op een hoogstaande Oscar-waardige film te wachten. Dat waarderingssysteem moet dus anders volgens Netflix.

Cijfers zeggen niks

Daar kan ik me helemaal in vinden. Met alleen een aantal sterren ben je er nog niet. Dan heb je een cijfertje, maar dat zegt niet zoveel. Dat zien we ook bij NPS of KTO-scores. Het zijn slechts cijfers. Cijfers waarmee bedrijven graag pronken, dat dan weer wel. Maar het zegt lang niet alles. Je kent immers het verhaal achter het cijfer niet.

Stel je voor, jouw organisatie heeft een 7,5 als KTO-score. Mooie voldoende. Maar dat is een gemiddeld cijfer. Het kan zomaar zijn dat je een flink aantal achten en hoger scoort, maar dat je net zoveel lage cijfers scoort. En dat is niet best. Maar dat zie je niet aan die gemiddelde score van 7,5. En je ziet al helemaal niet waarom er veel hoge en lage scores zijn. Dus weet je niet hoe je die lage cijfers kunt voorkomen.

Consumenten willen de mening van anderen weten

Het nieuws over Netflix geeft maar weer eens aan hoe belangrijk reviews zijn. Dat zagen wij ook al in ons onderzoek van eind 2015. Consumenten willen graag de mening van andere klanten horen. Simpelweg omdat ze bedrijven zelf niet (meer) vertrouwen. Jij als producent kan wel zeggen dat je film geweldig is. Maar je wilt gewoon geld verdienen. Dat geloven consumenten niet zomaar. Maar als een gewone kijker het zegt, hechten ze daar veel waarde aan. Vooral als er een toelichting staat. Staat er bij een film bijvoorbeeld meerdere keren ‘geen hoogstaande kwaliteit, maar kijkt lekker weg’, dan weet je precies waar je aan toe bent en kun je je keuze daarop baseren.

Netflix moet zoek naar het verhaal achter de cijfers

Productchef Neil Hunt van Netflix zegt dus terecht dat het huidige waarderingssysteem niets zegt over de prestatie van een film. Netflix ziet regelmatig dat een slecht scorende film het wel goed doet qua kijkcijfers. Wat het vervangende systeem wordt is nog niet duidelijk. Netfilx denkt aan een ‘leuk/niet leuk’-systeem. Of een systeem met percentages. Dat is dan weer jammer. Want dan lopen ze tegen hetzelfde feit aan. Waarom is deze film wel of niet leuk?

Ik kijk graag naar James Bond en vind die films ‘leuk’. Maar mijn vriendin wordt er niet blij van een kijkt toch echt liever naar een ‘leuke’ romantische comedy. Geef kijkers dus de gelegenheid het verhaal achter hun score te vertellen. Dan kan je als kijker veel beter beoordelen of de film iets voor jou is. En zet erbij wie de review heeft geschreven. Een misdaadfan, een comedyfan, dat soort zaken. En neem dan gelijk socio-demografische gegevens als leeftijd en geslacht mee. Dat geeft veel meer waarde aan de review.

Dus Netflix, kom maar. Ik help jullie wel met het ontwikkelen van een goed waarderingssysteem. Van de kijker, door de kijker en voor de kijker.

Medewerkerbeleving: de orde van de dag

Iedereen heeft wel eens een mindere werkdag. Daar is niks mis mee. Vaak blijven deze onopgemerkt en lost de mineur vanzelf op. Maar soms helpt het als de werkgever een helpende hand of een luisterend oor biedt. Dan moet je natuurlijk wel in de gaten hebben dat er wat speelt bij de medewerker. En dat kan eigenlijk heel makkelijk.

Een keer per jaar is te weinig

Met een medewerkerstevredenheidsonderzoek meet je een keer per jaar hoe een medewerker zich op het werk voelt. Dit levert interessante informatie op en leidt tot constructieve verbeteracties. Maar drukke dagen, dipjes of juist de hoogtepunten verdwijnen hierbij al snel naar de achtergrond. Het is ook een beetje raar om 7 maanden na dato te zeggen dat je een week heel erg gestrest bent geweest. Terwijl dat soort dagen juist veel impact hebben op je werkgeluk. Jaarlijkse onderzoeken en gesprekken met  de leidinggevende zijn de momenten waar een medewerker zijn mening geeft over het werk. Dit is te weinig. Het dagelijks feedback geven is wat past bij deze tijd.  

‘Hoe was je werkdag?’

Waarom niet iedere dag vragen: ‘Hoe was je werkdag?’. Elke dag voordat de werknemer naar huis gaat geeft hij met een blije, neutrale of boze smiley aan hoe de werkdag is verlopen. Eenvoudig via een app op de telefoon of email deze vraag beantwoorden geeft inzicht in het dagelijks sentiment van de medewerkers.

Een kwestie van pieken en dalen

Elke dag een score geven aan de werkdag. Hoogtepunten en dieptepunten. En dat vervolgens allemaal op een rijtje kunnen terugzien. Dat geeft een manager veel inzicht in de gemoedstoestand van de medewerker. En of hij wel of niet in gesprek moet gaan met de medewerker. Na een paar dagen boze smileys is het misschien een goed idee om eens om tafel te gaan. Is er iets aan de hand? Gaat het thuis niet zo lekker? Heb je ruzie met een collega? Is de werkdruk misschien te hoog? Is er iets ongewoons gebeurd die dag? Wellicht dat je als werkgever meteen iets kan doen om de werkervaring voor je werknemer iets aangenamer te maken. En mocht er geen aanleiding zijn om direct in te grijpen, biedt het verloop van de dagelijkse medewerkerbeleving mooie input voor het jaargesprek.

Meer dan alleen een vraag

Deze enkele vraag is goed voor de werknemer, maar er is meer! Deze informatie kun je goed koppelen aan andere metrics. Denk aan productie, ziekteverzuim of klantoordelen. Neem een callcentermedewerker. Hoe waardevol is het om de oordelen van de klanten die de medewerker die dag telefonisch helpt in verband te brengen met de werkbeleving van die medewerker op diezelfde dag? Bevlogen medewerkers zijn namelijk de basis voor tevreden klanten!

Het stellen van een enkele vraag aan het einde van de werkdag heeft zijn toegevoegde waarde al meer dan eens bewezen. In het verleden was er al de optie om het dagelijks sentiment te meten, maar pas nu lijkt de methodiek echt voet aan de grond te krijgen. Wij zien kansen voor werkgevers om het beste uit hun medewerkers te halen. Dit lukt pas echt goed als de medewerkers lekker in hun vel zitten. Dit is voor ons dan ook het moment deze methodiek in een nieuw jasje te steken en deze opnieuw te introduceren. Passend bij de wensen en (technische) kansen van deze tijd. Op individuele basis data verzamelen en monitoren. Voor ons is het één plus één is twee.

Top of Flop: All in one Fondü

Alles of niks?

Bij de winter hoort winterse kost: boerenkool met worst, stevige erwtensoep en een dampende pan kaasfondue. Maar waar de meeste Nederlanders met gemak een goede stamppot op tafel toveren, vinden we de Zwitserse kaasfondue toch een stukje lastiger. Daarom bestaan er al jaar en dag kant-en-klare pakjes kaasfonduekaas. Even opwarmen in een fonduepannetje en fonduen maar!

Emmi gaat deze winter nog een stapje verder in gemak en introduceert de All In One Fondü. Een complete set van pan, warmhouder en de kaasmix zelf. Ontwikkeld door de Universiteit Twente en het Foodatelier. De kaas wordt in het bijgeleverde pannetje opgewarmd in de magnetron of oven en kan dan gelijk, op de warmhouder, op tafel. Alleen het brood moet je zelf nog snijden.

Houden kaaskoppen van kaasfondue?

All in one FondüKlinkt super makkelijk. Maar houden Nederlanders eigenlijk wel van kaasfondue? Dat lijkt tegen te vallen. Wij kaaskoppen zijn in te delen in drie groepen: liefhebbers (twee op de vijf), haters (twee op de vijf) en Nederlanders zonder kaasfondueset (de rest). Voor liefhebbers van kaasfondue en de Nederlanders zonder fonduepan lijkt de All In One Fondü een goede optie. De belofte dat je met de All In One Fondü snel uit de magnetron, zonder speciale fonduepan een gezellige maaltijd op tafel zet is geloofwaardig. Liefhebbers zijn ook best positief; zeven op de tien van hen vindt het een aansprekend product.

Toch zou slechts één op de vijf Nederlanders All In One Fondü wel eens willen kopen. Als de prijs ook vermeld wordt zijn dit er zelfs nog wat minder. Weer zijn de liefhebbers iets enthousiaster, maar ook slechts drie op de tien liefhebbers geeft aan dat ze het zouden kopen. Bezwaren van liefhebbers hebben te maken met de verwachte kwaliteit van de kaas (‘nep’), de smaak van de kaas (‘als je het zelf maakt heb je die beter in de hand’) en de verpakking (‘je gooit zoveel weg’).

Conclusie: flop

In tegenstelling tot wat Emmi ons laat geloven is de All In One Fondü niet de oplossing voor een breed ervaren probleem. We liggen niet bepaald wakker van het probleem ‘ik wil graag kant en klare kaasfondue maken, maar heb daar geen pan voor’. De echte liefhebbers maken liever zelf een kaasfondue. En als je er niet van houdt, dan wordt je hart niet veroverd door een aluminium pannetje.

Een kansrijke groep is mensen die zelf geen spullen in huis hebben, maar kaasfondue best eens willen proberen. Of Nederlanders die kaasfondue lekker vinden maar bij gebrek van interesse van vrienden en familie nooit aan fonduen toekomen (10%). Voor hen is de All In One Fondü een laagdrempelige manier om te kijken of ze kaasfondue lekker vinden. En als dat zo is? Dan weten ze dat ze zelf een fonduepan aan kunnen schaffen.

Grafiek All in one Fondu


Over het onderzoek: Voor deze concepttest zijn in december 2015, 189 personen in Nederland online ondervraagd.

 

Cendris Sluit 3-jarig contract met SAMR voor inzet SAMR panel

Leusden, 4 januari 2016 – Onderzoeksbureau SAMR (SmartAgent MarketResponse) en Cendris (onderdeel van PostNL) hebben een driejarig contract gesloten. Cendris gaat de komende drie jaar gebruik maken van het panel van SAMR voor haar onderzoek op gebied van campagne-effectiviteit en klantinzicht. Onderdeel van dit contract is de overname van Consumeningen, het consumentenpanel van Cendris. Consumeningen wordt samengevoegd met het panel van SAMR: De Onderzoek Groep.

Verdubbeling De Onderzoek Groep

Door de samenvoeging met Consumeningen, wordt De Onderzoek Groep bijna verdubbeld. Jorgen Botermans, algemeen directeur van SAMR: “De Onderzoek Groep is uitgeroepen tot het beste onderzoekspanel van Nederland. Dit willen wij zo houden en daarom zijn wij continu bezig met het waarborgen van die kwaliteit. Alleen zo kunnen wij onze klanten een representatief panel garanderen. Met de toevoeging van Consumeningen houden wij o.a. de paneldruk, weging en de kosten per complete beheersbaar.”

Cendris zet SAMR panel in.

De overname is onderdeel van een driejarig contract dat SAMR en Cendris hebben getekend. SAMR verzorgt de komende drie jaar voor Cendris datacollectie in de gevallen waarbij behoefte is aan een landelijk representatief panel. Riens Koopman, director van Cendris Inzicht & Campagnes: “De overname is voor ons een bewuste keuze. Hierdoor kunnen wij ons focussen op onze core activiteiten op gebied van kennis gedreven campagnemanagement en zijn wij toch verzekerd van een kwalitatief hoogwaardig panel. De keuze voor SAMR is logisch, gezien hun jarenlange ervaring met dataverwerking en panelmanagement. Door de overname verbetert ook de kwaliteit van onze datacollectie voor onderzoek, doordat dit in een groter panel gebeurt.”

Over SAMR

SAMR profileert zich sinds 2015 als marktvindersbureau, op zoek naar kansen in de markt voor haar klanten. SAMR is één van de grootste en meest toonaangevende spelers op het gebied van klantbeleving en klantloyaliteit en heeft daarin inmiddels ruim 30 jaar ervaring opgebouwd. SAMR ondersteunt opdrachtgevers in verschillende sectoren zoals financiële en zakelijke dienstverlening, overheid, energie, retail, transport en fmcg bij klantgedreven vernieuwing. Enkele opdrachtgevers van SAMR zijn: Achmea, ANWB, Jacobs Douwe Egberts, Jumbo, NS, Eneco, Ster en Dienst Publiek & Communicatie van de Rijksoverheid.

 

Show me you care!

Deze zomer trok ik met mijn gezin door de VS. Daar hebben we op heel wat plaatsen geslapen. Nog voordat ik mijn volgende bestemming bereikt had, zat er vaak al een verzoek in mijn mailbox om het vorige verblijf te evalueren. Ook in Nederland krijg ik regelmatig dergelijke verzoekjes. Van mijn garagebedrijf. Verzekeraar. Webwinkels. Het worden er steeds meer. Ik ben selectief. Vanuit beroepsmatige interesse kijk ik meestal wel even, maar ik vul ze lang niet allemaal meer in. Ik wilde wel eens weten wat Nederlanders doen met al die evaluatieverzoeken. Wie vult ze wel in en wie niet? En zijn er bedrijven die we eerder of vaker feedback geven dan anderen? Ik legde het voor aan een representatieve steekproef van 583 Nederlandse consumenten uit ons panel.

Nederlander wil best feedback geven

Gemiddeld krijgen de meeste Nederlanders 2 a 3 feedbackverzoeken per maand van bedrijven. Doe je veel online, dan zijn dat er doorgaans nog meer. Vooral webwinkels weten onze mailbox namelijk goed te vinden. Ook hotels, energie- en telecombedrijven, banken en verzekeraars sturen regelmatig feedbackverzoeken. Een derde van de Nederlanders gooit de uitnodigingen om feedback te geven meteen weg of vult slechts incidenteel iets in. Tweederde honoreert feedbackverzoeken wél regelmatig! Dat viel me mee. Vier op de tien zegt zelfs de meeste verzoeken in te vullen. Deze groep is het grootst in de leeftijd 35-45 en het laagst bij de oudere generaties (65+). Binnen deze laatste groep zien we ook het hoogste ‘weggooi-percentage’.

Maar het maakt wel uit wie het vraagt

Niet alle feedbackverzoeken maken een even grote kans om te worden gehonoreerd. Naar mate de intensiteit van het contact of de betrokkenheid toeneemt, stijgt ook de responsintentie. Zorgverleners maken de grootste kans om feedback te ontvangen. En ook in de reisbranche doen ze goede zaken. Webwinkels, telecommers en energiebedrijven moeten meer hun best doen om response te krijgen (zie grafiek).

We hopen dat bedrijven wat met de feedback doen Visual Direct Feedback (bijgesneden)

De motivaties om evaluaties in te vullen kennen een paar hoofdstromen. Veel mensen geven feedback omdat ze het bedrijf willen laten weten hoe ze de dienstverlening hebben ervaren. Vaak wordt ook genoemd dat men andere klanten wil informeren, over wat ze mogen verwachten. Dit speelt vooral bij hotels, campings en webwinkels. Ontevreden klanten reageren met name in de hoop dat zaken worden aangepakt en er een oplossing komt voor het aangekaarte probleem.

Helaas horen we er vrijwel nooit meer iets van

Nederlanders steken dus best veel tijd in het geven van feedback. Toch is dat voor weinig bedrijven reden om iets van zich te laten horen naar aanleiding van deze feedback. Tweederde (63%) hoort nooit meer iets naar aanleiding van hun feedback. De rest geeft aan dat het maar heel zelden gebeurt. Doodzonde! Hoelang verwachten we dat klanten feedback blijven geven als we er niets van lijken te leren? Vooral als je bedenkt dat het geloof dat bedrijven wat met de feedback doen, in belangrijke mate bepaalt of men de evaluatie überhaupt invult. Aan de andere kant is de verwachting dat er toch niets met feedback wordt gedaan juist de belangrijkste reden om de evaluatie niet in te vullen. Als je niets van je laat horen bevestig je dit vermoeden. Zelfs als de werkelijkheid anders is.

Benut de kans om in gesprek te gaan met klanten!

Het krijgen van klantfeedback is de kortste weg naar verbeterideeën. Het is ook de makkelijkste manier om met klanten in gesprek te gaan. Zonde dat die kans nauwelijks wordt benut. Waarom sturen we klanten geen bedankje voor hun feedback? Of laten we op een andere manier – op zijn minst – weten dat we het gezien hebben? Zelfs ontevreden klanten horen maar zelden iets naar aanleiding van hun negatieve feedback. Onbegrijpelijk! Capaciteit en kosten. Dat excuus hoor ik regelmatig bij opdrachtgevers. Maar waarom vraag je dan feedback? Is het acceptabel om van klanten een inspanning te vragen, maar daar vervolgens niets tegenover te zetten? Misschien hebben de cynische klanten toch gelijk en is het alleen maar voor de bühne. Ik hoop het niet en vind het steeds weer een uitdaging om mee te denken over manieren om het meeste uit klantfeedback te halen. Er ligt een prachtige kans om je te onderscheiden door klantfeedback wel op te pakken! grafiek blog 

Lees de whitepaper: 25 jaar klantvriendelijkheidsonderzoek!