header-image

Coolblue Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2017

Coolblue Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2017Utrecht, 20 april 2017 – Coolblue is door de consument uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Vorig jaar wist de webshop voor het eerst de top-10 te bereiken en dit jaar leggen zij beslag op de titel. Daarmee laten ze Greetz (2) en Landal GreenParks (3) achter zich. De winnaar van de publieksprijs van de CustomerFirst Awards werd, samen met acht branchewinnaars, bekend gemaakt tijdens het CustomerFirst Gala in het Beatrix Theater in Utrecht. Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is een initiatief van Bureau SAMR en Beeckestijn Business School en wordt dit jaar voor de tiende keer georganiseerd.

“Coolblue is een terechte winnaar”, zegt Gerrit Piksen, manager customer intelligence bij SAMR. “De scores in de top-10 liggen dicht bij elkaar, maar Coolblue scoort 0,28 punten hoger dan de nummer twee, Greetz. Coolblue wordt vooral goed beoordeeld omdat ze doen wat ze beloven, niet moeilijk doen en als er eens wat mis gaat, geven ze dat direct toe en lossen het perfect op.”

De ranking van de tien Klantvriendelijkste Bedrijven van Nederland 2017 is:

  1. Coolblue
  2. Greetz
  3. Landal GreenParks
  4. Pearle
  5. Van der Valk
  6. Ikea
  7. Miss Etam
  8. Specsavers
  9. Efteling
  10. EMTÉ Supermarkten
Banken scoren beter

Van de acht branches die consumenten in het onderzoek beoordelen, maken de banken en de Thuiswinkels de grootste stappen. Piksen: “de banken scoren gemiddeld maar liefst 0,34 hoger en zijn daardoor niet langer de slechtst scorende sector. Energie daalt licht na een stijging van twee jaar op rij en hebben daardoor de rode lantaarn van de banken overgenomen.” De overige branches laten dit jaar vergelijkbare scores ten opzichte van vorig jaar zien.

Branchewinnaars 2017

Klantvriendelijkste bank van Nederland: Regiobank             
Klantvriendelijkste energieleveraar van Nederland: Greenchoice
Klantvriendelijkste  telecomleverancier van Nederland: Simyo
Klantvriendelijkste supermarkt van Nederland: EMTÉ
Klantvriendelijkste winkel van Nederland: Pearle
Klantvriendelijkste thuiswinkel van Nederland: Coolblue
Klantvriendelijkste verzekeraar van Nederland: DELA
Klantvriendelijkste leisure bedrijf van Nederland: Landal GreenParks

Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland

Stienie Veldsink, horecamedewerker van Efteling is uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland. De top-25 bedrijven uit het onderzoek en de genomineerden voor de NCCA mochten elk één medewerker nomineren. Uit die nominaties is door jury Egbert Jan van Bel (auteur Kloteklanten en initiatiefnemer van het Klantvriendelijkste Bedrijf) en Bas Hoogland (oud commercieel directeur Landal GreenParks en ‘Mr. Klantvriendelijkheid’) de winnaar gekozen.

Bas Hoogland: “Stienie gaat voor een absoluut WOW-effect. En om dan ook nog ’s op te vallen in hét belevings bedrijf van Nederland; Efteling, moet je wel van héél goeie huize komen! Stienie is één met haar werkomgeving. Bij haar is het geen kunstje of een getraind toneelstukje, nee het komt helemaal uit haar hart.

Over de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is de publieksprijs van de CustomerFirst Awards en vindt sinds 2007 plaats. De verkiezing is een initiatief van marktvindersbureau SAMR en Beeckestijn Business School. Eerdere edities werden gewonnen door ANWB, Jumbo (2x), Ikea, Landal GreenParks, DA Drogisten, Miss Etam, PLUS en Symio. Aan de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gaat een continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten vooraf. In 2016 zijn er ruim 50.000 waarnemingen opgehaald. In totaal zijn ruim 220 bedrijven beoordeeld, daarmee is deze verkiezing de grootste verkiezing van Nederland.

Vakprijzen

Conduent (strategy award), Nuon (HRM Award), Teleperformance & Symantec (partnership award) en Eneco (technology award) gingen er vandoor met de CustomerFirst vakprijzen.

 

5 nieuwkomers bij genomineerden voor tiende editie Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Leusden, 7 maart 2017 – De tien klantvriendelijkste bedrijven van Nederland 2017 zijn bekend. De genomineerden zijn maandag 6 en dinsdag 7 maart tijdens de jaarlijkse nominatietour van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland op de hoogte gebracht. De kanshebbers voor de titel Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2017 zijn in alfabetische volgorde: Coolblue, Efteling, EMTÉ Supermarkten, Greetz, IKEA, Landal GreenParks, Miss Etam, Pearle, Specsavers en Van der Valk. De winnaar wordt bekend gemaakt tijdens het Customer First Gala op 20 april 2017 in het Beatrix theater in Utrecht.

 

Nieuwkomers

Onder de tien genomineerden is een aantal bekende namen terug te vinden, onder andere oud-winnaars IKEA, Landal GreenParks en Miss Etam. Toch zijn er ook maar liefst 5 nieuwe bedrijven de top-10 binnen gekomen. Efteling, Greetz, Pearle, Specsavers en Van der Valk horen voor het eerst bij de tien klantvriendelijkste bedrijven.

Verwachtingen steeds hoger

Gerrit Piksen, projectmanager Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland: “Wij kijken er niet van op dat er veel nieuwe bedrijven in de top-10 staan. De afgelopen jaren zagen we steeds meer verschuivingen. Het ene jaar win je, het volgende jaar duikel je de top-10 uit. Dat betekent niet dat je het niet goed hebt gedaan, maar de scores worden steeds hoger. Als je het goed doet, verwachten klanten ook steeds meer van je. Dat moet ook, zo blijft de service op een hoog niveau.”

Het hoge niveau blijkt wel uit de scores, die ook dit jaar weer hoger liggen. Een trend die al een aantal jaren is te zien. Dit jaar is een score van minimaal een 8 nodig voor een top-10 klassering. De gemiddelde score van de top-10 klantvriendelijkste bedrijven is dit jaar een 8,1, een tiende hoger dan vorig jaar.

Greetz grootste stijger

Een aantal nieuwkomers in de top-10 scoorde voorgaande edities al hoog. Zo eindigde Van der Valk vorig jaar net buiten de top, op plaats 11. De Efteling, Pearle en Specsavers scoorden afgelopen jaar ook hoog, maar behaalden de ondergrens van minimaal 100 waarnemingen niet. De top-10 notering van Greetz is echter opvallend. Vorig jaar stonden zij nog op plaats 43. Daarmee zijn ze, ongeacht hun uiteindelijke ranking in de top-10, de grootste stijger van 2017.

Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland wordt dit jaar voor de tiende keer georganiseerd. Het is een initiatief van SAMR (SmartAgent MarketResponse en Beeckestijn Business School. Sinds dit jaar is de prijs onderdeel van de Customer First Awards.

De winnaar wordt bepaald aan de hand van een continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten. De respondenten worden willekeurig geselecteerd uit De Onderzoek Groep, het consumentenpanel van SAMR. In 2016 zijn er ruim 50.000 waarnemingen opgehaald. In de ranking worden bedrijven die een ondergrens van 100 waarnemingen behalen opgenomen. De afgelopen jaren wonnen Jumbo (2x), IKEA, Landal GreenParks, DA Drogisten, Miss Etam, PLUS, ANWB en Symio de titel. Naast de overall winnaar worden ook branchewinnaars (leisure, banken, telecom, energie, verzekeraars, thuiswinkels, supermarkten en retail non food) bekend gemaakt en kiest een onafhankelijke jury de Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland.

Customer First Awards

De Customer First Awards zijn dé prijzen voor uitblinkers in customer service, klantcontact en customer experience. Onderdeel zijn vakprijzen (NCCA), publieksprijzen (Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland) en een MVO-prijs (Plantronics Team Trophy). De genomineerden voor de NCCA worden in week 11 bekend gemaakt. De Customer First Awards worden op donderdag 20 april uitgereikt tijdens het CustomerFirst gala in het Beatrix theater in Utrecht.

 

Bekijk hier hoe de genomineerden hun nominatie in ontvangst namen.

MBA in big data. 3) verkopen met behulp van Big Data

Het was een peperduur Italiaans jasje. De stof was zijdezacht en de taillering strak. In de spiegel zag ik mezelf als zakenman uit Rome. ‘Ik neem het,’ glunderde ik. ‘Hm’, antwoordde de verkoper ‘eigenlijk vind ik het u niet staan.’ Een half uur later wandelde ik naar buiten in een Engels model, dat me inderdaad beter stond en: half zo duur was. Die vorm van oprechte klantgerichtheid mis ik in alle Big Data discussies. Data worden gebruikt ter manipulatie, niet voor advies. Een pleidooi voor ander Big Data gebruik, werkend aan échte klantrelaties.

 

Met de komst van Big Data zijn steeds meer gegevens van ons, consumenten, bekend. Men weet waar we wonen, op internet is ons klikgedrag te zien, GPS weet waar we zijn. Dit alles geeft een beeld van ons leven en hiermee kan een model worden gemaakt waarmee te voorspellen is welke keuzes wij maken. Maar worden deze data ook goed gebruikt? Ik vind van niet. Een potentiele koper komt op internet terecht in een wereld van manipulatie en misleiding.

Een voorbeeld, u zult het herkennen.

Ik wil op internet een hotelkamer boeken en voer mijn bestemming en overnachtingsdatum in.  0,00004 Seconden later word ik overspoeld met aanbieders, schreeuwende koppen en uitroeptekens. Laagste prijs! Laatste kamer! Er kijken op dit moment nog vijf anderen naar! Opgejaagd, maak ik als consument een snelle prijskeuze. Terwijl ik niets van het bedrijf weet.

In ‘real life’ zou ik als consument van aanbieders alle gegevens willen weten, zodat ik op basis daarvan een goede keuze kan maken. Ondersteunt de winkel de waarden die ik belangrijk vind? Heeft dit bedrijf hart voor zijn klanten? Zorgen ze goed voor hun medewerkers?

Wat ik maar wil zeggen: de hotelaanbieder wéét dat ik een man van 56 ben met een museumjaarkaart en lidmaatschap van het WNF. Waarom dan alléén die hijgere prijsaanbiedingen?

Je bent een bedrijf, en een bedrijf wil verkopen. Maar uiteindelijk gaat het erom dat je de consument een product biedt dat zo goed mogelijk bij hem of haar past. En daar zouden Big Data van écht onschatbare waarde kunnen zijn.

Wat hiervoor nodig is? Een uitgebreide analyse van de waarden en motieven van consumenten. Hetzelfde doe je voor je producten. Welke waarden en motieven ondersteunen we? Als bedrijven zich digitaal gaan profileren op hun kernwaarden (en dus níet alleen op prijs!) en zich richten op klanten die deze kernwaarden ondersteunen is er een win-win-situatie. Had de duurdere hotelkamer me liefdevol iets verteld over de kleurige schilderijen van Cobra-schilders aan de muur, had ik een andere keuze gemaakt.

Concreet slotvoorbeeld

Een kennis van mij mocht tien jaar geleden geen grote Jaguar kopen omdat de dealer vond dat hij daar niet gelukkig van zou worden. Hij kocht een kleiner model en is sindsdien fan voor het leven. Als we met behulp van Big Data een fractie van die klantgerichtheid bereiken, zijn we op de goede weg.

Hoe vakkenvuller Stijn ambassadeur werd van Hoogvliet

Een artikel over medewerkersmotivatie. Oftewel: hoe je ervoor zorgt dat je personeel jouw boodschap waarmaakt. Maar dit keer geen preken voor eigen parochie, nee, een oprecht compliment. Hoe een bedrijf zijn nieuwe personeel fantastisch begeleidt, ondervind ik als een zoon van vrienden aan de slag gaat bij Hoogvliet.

 

Het begin

Ik spreek een vriend op een feest. Zijn zoon Stijn (15) begint binnenkort aan zijn eerste bijbaantje, vakkenvullen bij Hoogvliet. Voor hij aan de slag gaat, wordt hij verwacht op een introductiedag, vertelt pa me. Wat schetst mijn verbazing: die dag is niet bij ‘zijn’ supermarkt, maar op het hoofdkantoor in Alphen aan den Rijn. Compleet verzorgd, inclusief lunch, reiskosten vergoed.

Ik vind het geweldig denken van Hoogvliet. Want hun nieuwe vakkenvuller van vijftien heeft straks direct contact met klanten. Dus voor klanten ís hij hun organisatie. En een introductiedag op het hoofdkantoor maakt zo’n jongen daarvan meteen bewust. Well done, denk ik. Maar de bewondering krijgt een vervolg…

Grote baas

Een week later zie ik Stijn en z’n vader beiden op de golfclub. Ik vraag hoe Stijn de dag heeft ervaren. De jongen is ongelofelijk enthousiast. Van manager tot scholier, op de introductiedag zaten ze allemaal bij elkaar. Alle nieuwe medewerkers zagen en horen met eigen ogen waar het om gaat. En als klap op de vuurpijl kwam ‘de grote baas’ vertellen hoe belangrijk zij stuk voor stuk voor de organisatie zijn!

Een CEO die tijd vrijmaakt voor seniors én vakkenvullers. Stijn is onder de indruk. Ik ook.

Tweede natuur

Het Hoogvliet voorbeeld is precies wat ik klanten al jaren voorhoud. Neem je medewerkers vanaf dag één serieus, en neem ze mee in jouw filosofie. Ze zullen die gaan omarmen, weten exact hoe ze klanten moeten behandelen. Het wordt een tweede natuur.

Los daarvan heeft de tijd die je in je mensen investeert nog een groot voordeel, namelijk trots. En zo maak je van een vakkenvuller een merkambassadeur: Stijn zit mij te vertellen waarom ik vooral klant moet worden bij Hoogvliet.

Buurjongen, bottomline

Een vergelijking tot slot. Een buurjongen van me, ook vijftien, werkt al een tijdje bij een andere grootgrutter. Maar hém hoor ik niet over een inwerkprogramma. Gevraagd naar zijn ervaring, krijg ik een schouderophalend ‘Wel oke’. Is het toeval dat die supermarkt een stuk lager scoort bij het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland? Denk het niet. Tijd voor de bottomline:

Of het nu gaat om scholieren, baliemedewerkers of senior managers: houding, skills en kennis zijn de drie ingrediënten voor klantvriendelijkheid bij medewerkers. Die juiste houding spoor je tijdens sollicitaties op. De juiste skills en kennis voor jouw organisatie leer je aan met een tailormade programma. Hoogvliet snapt dat. En Simyo snapt dat ook.

Waarmee ik met Simyo tóch besluit met een klein stukje preken voor SAMR-parochie, besef ik me nu.  

Excuus, dat is het enthousiasme van een vakidioot als het gaat om klantvriendelijkheid.

 

Klachten komen van loyale klanten.

Klagende klanten. Niemand zit er op te wachten. Omdat klagende klanten nogal eens worden verward met zeurende klanten. En dat is iets totaal anders! Klagende klanten zijn namelijk loyale klanten: ze willen met je door. Zo bezien is de klacht een groot goed. 6 eenvoudige spelregels voor het oplossen van klachten maak je de relatie beter dan ooit.

 

Het lijkt tegenstrijdig: hoezo is een klager loyaal? Waarin zit hem dan die loyaliteit? Heel eenvoudig: de klant had ook kunnen zeggen ‘Bekijk het lekker, ik ben weg’. Maar nee, ze nemen de moeite om een klacht in te dienen en geven jou de kans om het op te lossen. Ergens ontevreden over zijn, maar tóch met je door willen; me dunkt, een teken van goede wil. En het is aan jou om daar lering én profijt uit te trekken.

Collega Jessica Jonasse schreef al eens dat een goed opgeloste klacht zelfs kan leiden tot een hogere klanttevredenheid. Wie serieus en adequaat wordt geholpen, zal een fan voor het leven zijn. Maar hoe doe je het dan goed? Vanuit onze ervaring met klantverhalen heb ik zes richtlijnen voor klachtafhandeling voor je:

  1. Maak het makkelijk

Een klager is al geïrriteerd, maar neemt toch nog de moeite om zijn klacht te melden. Zorg dan dat het makkelijk is. Geen ver weggestopt formulier. Geen ‘kastje-muur-gedoe’. Voeg ‘klacht’ als optie toe aan je reactieformulier of maak het op een andere manier duidelijk zichtbaar op je website. Een ingewikkeld meldproces is een extra afhaakrisico.

  1. Reageer snel

Een ontevreden klant wil niet wachten op reactie. Geef dan ook zo snel mogelijk een terugkoppeling. Natuurlijk het liefst gelijk met een oplossing, maar laat sowieso wat van je horen.

  1. Neem de klacht serieus.

Voor de klant heeft een probleem soms veel impact. Toon dus begrip. Zorg dat je medewerkers zich goed inleven in wat er in de klant omgaat. En onthoud; klagen is niet hetzelfde als zeuren.

  1. Wees proactief

Niet ieder probleem is met één telefoontje opgelost. Natuurlijk wil de klant dat het liefst, maar als jij eerlijk vertelt dat een oplossing even tijd nodig heeft, dan snapt hij dat heus wel. Zorg wel dat je hem op de hoogte houdt. Ook als je nog geen oplossing hebt, laat weten dat je er mee bezig bent. Niks vervelender dan dat de klant niks meer hoort nadat de klacht is ingediend en er weer achteraan moet bellen.

  1. Overtref verwachtingen

Een klacht is niet zomaar ingediend. Een klant kan er ook voor kiezen om weg te gaan zonder iets te laten weten, maar hij geeft je de kans om het op te lossen. Dat is geen probleem, maar een kans! Los het goed op en overtref de verwachtingen door iets extra te bieden. Dit hoeft echt niet groot te zijn. Iets kleins als een handgeschreven kaartje van de medewerker die de klacht heeft opgelost doet al veel.

Social
Het gebeurt steeds vaker dat klanten via social media hun klacht op ludieke manier kenbaar maken. Soms kunnen ze rekenen op een snel en gevat antwoord. Én een oplossing. Deze conversaties gaan door platforms als De Beste Social Media regelmatig viral. Social media gebruikers smullen ervan. En als organisatie heb je niet alleen een blije klant (klacht opgelost, aandacht), maar sta je zelf op een positieve manier in de schijnwerpers.
  1. Evalueer en verbeter

Klacht opgelost, case closed. Niet dus! Vraag na de klant na het klachtproces om feedback en koppel dit terug naar de medewerker die de klacht heeft afgehandeld. Een goede beoordeling werkt motiverend. Een minder goede beoordeling geeft de medewerker de kans om opnieuw contact op te nemen met de klant en het op te lossen. En, het geeft jou handvatten om het proces te verbeteren.

Kortom, wees niet bang voor een klacht, het is een teken van loyaliteit. En met bovenstaande spelregels kan het zelfs voor je gaan werken.

 

Gerrit Piksen bezocht in Oostenrijk een zuivelfabriek.

Deze zomer bezocht ik in Oostenrijk de fabriek van een zuivelmerk. We mochten alles bekijken en alles werd uitgelegd. Het was van een hartverwarmende openheid en: het zette me aan het denken. Moeten wij in Nederland ook niet veel meer onze keukendeuren open zetten? Een analyse over klantenbinding die via Oostenrijkse kwark, Volkswagenstadt, Tony Chocolonely en Grolsch leidt tot een eenvoudige conclusie.

 

Beginnen we in Oostenrijk. Mijn familie en ik kregen zoals gezegd een kijkje in de keuken van ErlebnisSenneree. Geen ambachtelijk zuivelboertje op de alm, maar een flinke speler. Tot in detail kon je zien hoe de yoghurt, kwark en weet ik wat gemaakt worden. Ze hadden er een ware beleving van gemaakt, die eindigde in…jawel, een winkel. We liepen met een tas vol producten naar buiten. We hadden net gezien hoe het werd gemaakt, dat wilden we natuurlijk ook proeven. Wij blij, zij blij: Fans fürs Leben.

Geen nieuws

Later die avond bedacht ik me, dat onze enthousiaste reacties natuurlijk niks nieuws waren. Ik zie het wekelijks tijdens customer journey onderzoeken en Connect & Inspire sessies; deelnemers vinden het heel leuk om kennis te maken met een bedrijf. Consumenten laten zien hoe het bij jou werkt, wat je doet en hoe je het doet is een ultieme vorm van klantbeleving.

Dit weten marketeers natuurlijk ook en dus was het tijd voor de volgende vraag. Welke Néderlandse bedrijven zetten hun deur open én maken er iets bijzonders van?

Zoete inval

Bij Grolsch kun je op gezette tijden terecht. Ook ’s avonds, wat natuurlijk een geweldige manier is om met klanten mee te denken. Jägermeister Nederland: ook goed. Op de site wordt je uitgenodigd om de fabriek in het Duitse Wolfenbüttel te bezoeken. Daar heet de fabrieksrondleiding ‘jacht op het geheim’ en wordt het unieke, geheime recept van 56 ingrediënten benadrukt.

En bij Tony’s Chocolonely vinden ze openheid en transparantie heel belangrijk in hun missie om 100% slaafvrije chocolade te realiseren. Hun kantoor werd zo’n zoete inval, dat ze de Tony’s store in het leven hebben geroepen. Een winkel naast het kantoor, maar bij toerbeurt bemand door kantoormedewerkers. Nog steeds een belevenis en er wordt geweldig gewerkt aan de band met klanten.

Onthutsend

Laten we eerlijk zijn: in ons land openen te weinig fabrikanten hun keuken. En waarom? Ik ben eens gaan Googelen en kwam op een onthutsend aantal sites steeds hetzelfde onthutsende standaard antwoord tegen. Neem de food & beverage sector: ‘Een bezoek is niet mogelijk, wij maken voeding en voldoen aan strenge eisen, blablabla…’

Onzin. In Oostenrijk machen sie die Tür auf, bij Grolsch en Tony Chocolony doen ze het ook. Consumenten worden door zo’n standaard antwoord afgescheept. Het maakt mij zelfs een beetje boos. Alsof er wordt gezegd: ‘Meneer Piksen, koop gerust, maar waag het niet om binnen te komen.’

Dus

Consumenten die bij jou willen komen kijken, zeggen als ware ‘ik wil je leren kennen’. Daar zeg je toch geen nee tegen? Een uitgelezen kans om human to human marketing te bedrijven.

Of je nu levensmiddelen maakt of verzekeringen bedenkt: het heet niet voor niets kijkje in de keuken. Laat zien welke toewijding en kennis je in jouw producten stopt, het zal je fans voor het leven opleveren. Open die deur dus.

Direct feedback verzoeken in de mail.

Je regelt een paar zaken online en vervolgens ontploft je mailbox. ‘Wat vond u van onze service?’ ‘Hoe heeft u het contact met ons ervaren?’. Laten we oppassen dat de Nederlandse consument er niet gek van wordt. Direct feedback is een prachtig middel, zo houden we het leuk voor je klant en voor jou: drie spelregels.

 

De wil is er, mits…

Eerst eens wat cijfertjes. We vroegen consumenten* naar hun ervaring met feedbackverzoeken. De uitkomsten:

  • Ruim één op de drie consumenten krijgt zeer regelmatig een uitnodiging voor feedback, slechts 17% nooit.
  • Ruim 40% daarvan geeft zeer regelmatig gehoor aan dat verzoek en nog eens ruim 40% soms.
  • Slechts 12% ervaart dat er iets met hun feedback gedaan wordt.
  • Van de respondenten die ervaren dat bedrijven iets doen met hun feedback, geeft 80% altijd of meestal feedback.
  • Bijna de helft geeft aan dat een bedrijf wel eens proactief contact heeft opgenomen om te vragen of men tevreden is/men nog ergens bij kan helpen.

Conclusie: consumenten willen echt nog wel feedback geven als… ze maar merken dat je er wat mee doet. Daarom de volgende drie spelregels.

1 Laat merken dat je luistert

De eerste vraag die je jezelf moet stellen: waarom wil je feedback? Ga je daadwerkelijk iets met de resultaten doen of wil de directie cijfertjes zien? Is dat laatste het geval; houd maar op. Waarom zou je klant daar moeite voor doen? Als je klant de moeite neemt om jou te vertellen wat hij vindt, wees dan in ieder geval zo beleefd om er iets mee te doen. Zorg dat hij merkt dat je daadwerkelijk luistert. Door bijvoorbeeld je service te verbeteren, het product aan te passen of wat dan ook. Maar laat hem hoe dan ook persoonlijk weten dat je iets met zijn feedback doet.

2 De uitnodigingsmail:  ‘what’s in it for them’

Vermeld in je uitnodiging kort, simpel en aantrekkelijk de lengte van het onderzoek, contactgegevens (geen no-reply mailadres, je wilt feedback!) en spreek je waardering uit voor de moeite die je klant doet. Meer is niet nodig. Stel vervolgens de eerste vraag al ín de mail, zodat die informatie direct wordt teruggekoppeld.

Vertel in de mail ook wat het de klant oplevert. Meer inzicht in een bepaald onderwerp, productverbetering, een betere service. Laat weten dat niet alleen jij er beter van wordt.

3 De vragenlijst: kort en relevant

Denk niet dat je na het opstellen van een goede uitnodiging rustig achterover kunt leunen. Er volgen nog drie ‘afknapmomenten’.

Het eerste: de lengte van de vragenlijst. Meer dan vijf minuten invultijd willen respondenten er niet aan besteden. Sommige onderzoeken duren langer dan het contact zelf. Wees eerlijk, zou jij die invullen?

Volgende afknapmoment? Ellenlange lijstjes met stellingen. Bij een opsomming van tien stellingen haken veel respondenten af. Te veel werk. Over de helft van de stellingen hebben ze vaak überhaupt geen mening. Laat de respondent bij een open vraag zelf invullen wat hij vindt.

Last but not least: ingewikkelde, onnodige of onlogische vragen. Vraag niet naar informatie die je allang weet. Of zou moeten weten. En zorg dat de klant snapt waarom je de vraag stelt. Doe het dus niet zoals dit voorbeeld: een knap staaltje onlogica. De vragen hebben geen enkele link met elkaar, zakelijke en privé door elkaar en nog inconsequent ook. Bij de eerste vraag bijvoorbeeld gaan ze er vanuit dat ik werk heb, maar bij de vierde vraag kan ik ook invullen dat ik niet werkzaam ben. Geen mens die er nog iets van begrijpt.

Direct Feedback

Een knap staaltje onlogica (klik voor vergroting)

Laten we vanuit de klant blijven denken

Willen we Nederland niet van ons vervreemden, moeten we vanuit de klant denken. Jij wilt zijn hulp, dus maak het voor hem zo gemakkelijk en aantrekkelijk mogelijk. Houd je dat voor ogen, dan blijft direct feedback een fantastisch middel om je eigen service te verbeteren. En zal de aangeschrevene je graag helpen.

 

* Dit onderzoek is uitgevoerd onder ruim 900 respondenten (representatief Nederland) uit de Onderzoek Groep, het panel van SAMR.

Meten we wel de juiste dingen?

Ieder jaar presenteert de NS haar stiptheidscijfers aan de overheid. Ruim 85 % van de treinen rijdt op tijd. Dat is conform de afspraak met de overheid, dus: KPI’s gehaald, NS tevreden. Maar de reiziger die weer eens op een vertraagde trein staat te wachten zal daar heel anders over denken. En zo gebeurt het veel vaker: de KPI-scores zijn goed, maar de klant is niet tevreden. Het probleem? De KPI’s houden geen rekening met klantbeleving. Een pleidooi voor verandering.

 

Een willekeurige schets van de presentatie van onderzoeksresultaten: ik vertel dat 23% van de klanten niet tevreden is over de logistieke performance. De manager logistiek reageert hevig verontwaardigd. “De klant begrijpt het gewoon niet! 98,7% van de levering wordt op tijd op het juiste adres geleverd.” Een klassiek geval van verschil tussen ‘performance’ (de KPI die je meet) en ‘perceptie’ (dat wat de klant van je prestatie vindt). De manager stuurt op zijn KPI, maar verliest de klant daarbij uit het oog.

Begrijp me goed, ik geloof in KPI’s. Goede data zijn onontbeerlijk voor een scherpe bedrijfsvoering. Maar meten we wel de juiste dingen? Ik pleit voor het ‘nieuwe weten’; KPI’s die zijn afgestemd op klantbeleving.

Een pleidooi in 5 stappen.

1. Weg met de interne focus

Veel KPI’s zijn gericht op verkoopdoelstellingen en dus transacties. Maar klantbeleving is toch echt veel breder dan de transactie. Het gaat om de emoties van klanten gedurende de hele klantreis. Zorg dat je die hele klantreis meeneemt bij het bepalen van de KPI’s.

2. Stem procedures op elkaar af

Stel jouw organisatie belooft levering binnen een week en de afdeling verkoop wordt daar op afgerekend. Maar afdeling financiën is verplicht een credit check uit te voeren bij iedere nieuwe klant. Dat duurt tien dagen. Twee conflicterende doelstellingen, die een belemmering vormen voor een ideale klantreis. Stem de werkwijze van alle afdelingen op elkaar af.

3. Koppel bonussen aan klantdoelen

Het is heel eenvoudig, medewerkers doen waar ze voor beloond worden. Beloon je productiviteit of sales of stuur je op het verbeteren van de customer experience? Een mooi voorbeeld is Simyo. Zij sturen op ‘first time right’; een klant moet in één keer geholpen worden. Door die focus ontstond vanzelf ‘wall of change’. Een muur met grote en kleine ideeën die het de klant (nog) makkelijker maken.

4. Betrek klanten

Het is nog vaak is het zo dat alleen een klacht leidt tot het aanpassen van processen. Maar pas wanneer je samen met je klanten de customer journey doorloopt wordt echt duidelijk waar je op moet sturen. Gebruik klantinput om de ‘moments of truth’ te verbeteren.

5. Meten, meten, meten. En verbeteren

Klanten zijn allesbehalve statisch. Als jij niet voldoet aan zijn wensen, staan er legio anderen klaar om jou te vervangen. Met het optimaliseren van je klantreis ben je er niet. Continu meten is het devies. Zo spoor je veranderend klantgedrag direct op en kun je er tijdig op in spelen.

 

Klanten snappen niets van KPI’s die gaan over jouw interne prestaties. En geef ze eens ongelijk: hún KPI’s liggen ergens anders. Laten we de onze erop afstemmen. Dan voorzie ik binnen afzienbare tijd een verandering bij mijn presentatiepubliek: glunderende managers, die hun mooie KPI-scores bevestigt zien in klanttevredenheid.

Klantvriendelijkheid zit in kleine dingen.

Onlangs gaf ik een presentatie ‘Hoe word je het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland?’. Uitdagend thema. waar je hele weekenden op de hei over kunt gaan delibereren. Maar het antwoord is eigenlijk heel eenvoudig: aandacht. De Bandit Plate case bewijst het.

 

Een restaurant biedt op de kaart een ‘Bandit Plate’ aan. Kosten? Nul. Wat het is? Een leeg bord en bestek. Voor wie? Voor de kinderen: om eten van het bord van je ouders te jatten. Tja. Zorgt bij mij voor een glimlach. En –belangrijker- klanten vinden het een fantastisch gebaar. Kleine dingen die het verschil maken, als het gaat om klantvriendelijkheid zit het hem dáár in.bandit plate

In al hun ijver om de klant zo goed mogelijk te bedienen, kijken veel organisaties over de kleine dingen heen. Maar juist die kleine dingen maken het verschil. De positieve verrassing, die zorgt voor een glimlach. Het mooie nieuws is: er zijn ook in Nederland steeds meer bedrijven die dat gaan snappen.

Fiets, briefje.

Mijn auto moest voor een beurt naar de garage. Van te voren kon ik kiezen uit een leenfiets (gewoon én elektrisch), een leenauto of gebracht en gehaald worden. Mooi weer in het vooruitzicht en ik had geen auto nodig, dus ik koos voor een gewone fiets. Die stond niet alleen keurig klaar, maar het zadel werd ook nog even op de juiste hoogte gezet. En de banden werden ook nog snel gecheckt op de juiste spanning. Met een glimlach op mijn gezicht trapte ik weg.

’s Middags kreeg ik niet alleen een blinkend gereinigde auto terug (dat doen er wel meer) maar in de auto lag óók een briefje: met een naam van de monteur en rechtstreeks nummer voor als ik nog vragen had. Hoe eenvoudig en goed. Aandacht maakt zelfs een simpel bezoek aan de garage mooier.

Kleine dingen

‘Ja maar’, hoor ik je denken, ‘als iedereen het gaat doen, hoe blijf je je onderscheiden?’ Tja, daar komt een stukje creativiteit en durf aan te pas. Bedenk iets nieuws en durf buiten de gebaande paden te denken. Maar vooral, heb inzicht in de journey die jouw klanten maken. Waar kan jij zorgen voor die positieve verrassing?

Misschien dat het restaurant van de bandit plate straks ook een koekje bij de limonade gaat geven, in plaats van alleen bij de koffie en thee. Want dat koekje bij de koffie of thee gaat altijd naar de kinderen.

Glimlach

Het is zoals Ikea het zegt: aandacht maakt alles mooier. Steeds weer blijven bedenken hoe je je klant kan blijven verrassen. Niet gemaakt, maar authentiek en passend bij het bedrijf. Ik garandeer je een glimlach op het gezicht van je klant. En geloof mij, dat is de eerste stap op weg naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.

Update Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Thuiswinkels doen het weer beter 

Zo halverwege het jaar is een mooi moment voor een tussentijdse duik in de resultaten van het onderzoek naar klantvriendelijkheid. Hoe hangt de vlag er op dit moment bij? Zien we opvallende ontwikkelingen in klantvriendelijkheid?

Wat direct opvalt; ook in 2016 ligt de lat weer hoog. Je moet minimaal een 7,5 scoren om überhaupt een plek in de top-50(!) te bemachtigen. De nummer één van dit moment scoort twee tienden hoger dan de score waarmee Simyo de klantvriendelijkste van 2015 werd.

Nieuwkomers

Alhoewel we weten dat lijstjes goed werken, een top-10 geven we op dit moment niet. In een jaar gebeurt veel dat invloed heeft op de beoordeling van klanten. Dat is ook de reden dat we continu meten. Je moet het hele jaar goed presteren. Maar er zijn ook bedrijven die juist in bepaalde periodes pieken. Denk aan leisure in deze vakantieperiode, maar ook bedrijven die met name in de decemberperiode scoren. Nu een lijstje publiceren geeft geen betrouwbaar beeld.

Opvallend over het eerste half jaar zijn een paar flinke dalers, daar is echt nog wat werk aan de winkel. Naast enkele vertrouwde namen, zien we op dit moment ook een paar nieuwkomers in de top-10. Benieuwd of zij die plek de tweede helft van het jaar vasthouden.

Banken verbeteren zich

Opvallend is dat banken een positieve ontwikkeling laten zien. Na twee jaar van een dalende lijn, lijkt deze branche weer op de goede weg. Banken scoren op alle Gouden Regels hoger dan vorig jaar, maar de grootste winst – maar liefst vier tienden – wordt behaald op de Gouden Regel ‘geeft fouten toe’. Zou het grote zelfinzicht zich vertalen in een hogere waardering. Als banken de huidige score vasthouden, scoren voor het eerst alle branches hoger dan een zeven. Dat zou een mooie mijlpaal zijn.

Leisure blijft achter

De thuiswinkels worden gemiddeld het hoogst beoordeeld. Zij scoren op dit moment twee tienden hoger dan vorig jaar. Supermarkten, vorig jaar nog de best beoordeelde branche laat een heel lichte daling ten opzichte van 2015 zien, maar staat nog altijd op een mooie tweede plaats. Leisure blijft een stuk achter ten opzichte van vorig jaar. In 2015 lieten zij een mooie stijging van twee tienden zien. Het zou jammer zijn als dit slechts een tijdelijke opleving blijkt te zijn. Misschien heeft de vele regen wel invloed op deze score. Hopelijk zien we nog een flinke inhaalslag in de tweede helft van het jaar – als de vakanties deze zomer achter de rug zijn. Er moet in ieder geval flink aan getrokken worden om klanten tevreden te stellen. Maar dat geldt voor iedere branche. Als je goed wilt scoren moet je continu op een hoog niveau presteren.

Ook wij zitten niet stil. We blijven werken aan het delen van kennis om de klantvriendelijkheid continu te verbeteren. Achter de schermen treffen we voorbereidingen voor volgend jaar. De tiende verkiezing wordt een waar feest.

 

Simyo wil geen allemansvriend zijn

Telecommer zet hoge NPS in als marketinginstrument


Het is ongelooflijk, maar er zijn bedrijven die hun telefoonnummer op de website verstoppen. Omdat ze liever niet gebeld willen worden. “Dom!”, zei Gerrit Piksen, Manager Customer Ingelligence bij SAMR tijdens de ontbijtsessie van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland waarin de winnaar vertelde hoe het ook kan. Je krijgt klanten toch wel aan te telefoon, maar dan hebben ze eerst een frustrerende zoektocht achter de rug.”

The devil is in the details

Na negen jaar onderzoek naar klantvriendelijkheid wordt duidelijk dat de basis bij veel bedrijven wel op orde is. Maar the devil is in the details. Daar win je het op. Denk aan een medewerker van Jumbo die tijdens een stortbui met een paraplu meeloopt naar de auto. “Zorg wel dat je authentiek bent”, zegt Piksen. “Iedere keer hetzelfde trucje werkt niet.” Het komt allemaal neer op de zes Gouden Regels van klantvriendelijkheid:

  • Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt.
  • Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan.
  • Doe niet moeilijk over formaliteiten.
  • Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op.
  • Val de klant niet onnodig lastig.
  • Wees oprecht betrokken.

Hoe krijg je de zaken intern zo voor elkaar dat je de Gouden Regels als vanzelfsprekend uitvoert? Daarvoor zijn volgens Piksen acht richtlijnen:

  1. Stel een visie op met belang voor de klant.
  2. Leiderschap; practise what you preach.
  3. De juiste cultuur.
  4. Medewerkers, de sleutel tot succes.
  5. Je propositie.
  6. Blijf de customer journey continu verbeteren.
  7. Gebruik je (big) data.
  8. Dagelijks evalueren met alle medewerkers

Deze richtlijnen beschrijft hij in dit blog.

Tevreden klanten als marketinginstrument

In april werd telecommer Simyo tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gekroond. Controle en zelfredzaamheid staan centraal bij de KPN-dochter. Ze willen geen allemansvriend zijn, maar richten zich op de ‘telecomslimmerik’, zoals ze het zelf omschrijven. Consumenten die precies weten wat er te koop is en graag kijken en vergelijken.

Mischa Oudolf (sr. brand manager): “We toetsen bij ieder product of het bij onze klanten past. Daarom bieden we bijvoorbeeld geen alles-in-één bundels. De Telecomslimmerik weet namelijk wel dat je dan altijd te veel hebt. Onze missie is dat klanten trots zijn op hun abonnement. Dat zijn ze, omdat ze het zelf slim hebben geregeld. Onze bekendheid is niet hoog, onze NPS daarentegen wel.” Die hoge NPS wordt ingezet als marketinginstrument. Via een reality marketingcampagne en de Simyo Vriendendeal, die klanten beloont voor het aanbrengen van nieuwe klanten. Inmiddels komt 16% van de verkoop door aanbeveling.

“De klantenservice is het hart van onze organisatie”, zegt Oudolf. “Gaat het hart sneller kloppen – omdat er iets niet klopt – dan is de hele organisatie daar van op de hoogte en wordt er direct actie ondernomen. We willen dan ook niet groter worden dan één verdieping”.

First Time Right

In 2013 was de klantenservice nog extern geregeld. De sfeer was slecht, er was te weinig kennis en de service was matig. In die situatie startte Gerry van der Laan als manager klantenservice. Belde een klant destijds gemiddeld eens per jaar, nu is dat gereduceerd naar eens per vier jaar. Terwijl het aantal klanten is toegenomen. Van der Laan legde de focus in eerste instantie op de medewerkers. “Natuurlijk staat de klant centraal, maar wat heeft de medewerker nodig om de klant te helpen?”.

Simyo stuurt op ‘First Time Right’; de klant moet in één keer geholpen worden. Maakt niet uit hoe lang dat duurt. Hieruit ontstond de ‘Wall of Change’. “Medewerkers liepen vaak tegen technische onvolkomenheden aan. Die briefjes kreeg ik op mijn bureau”, vertelt van der Laan, “dat werden er te veel. Ik ben die briefjes op een glazen wand gaan plakken. Een categorie ‘to do’, ‘doing’ en ‘done’. Daar haalden we eenvoudig de quick wins uit.” De aanpak resulteerde direct in een call reductie en betere sfeer.

Empathische medewerkers

Empathie en creativiteit zijn de belangrijkste competenties van Simyo-medewerkers. Van der Laan: “Empathie kun je niet aanleren, dus daar kijk ik naar bij een sollicitatie. Meestal wordt mij direct duidelijk ‘dit is een Simyaan’, daar hoef ik een CV niet voor te zien. Wij proberen de klant positief te verrassen en daar heb je creativiteit voor nodig. Zo hebben we een cadeauvitrine – bedacht door een medewerker. Als een medewerker vindt dat de klant een cadeautje verdient, dan kiest hij iets uit de kast.” Verrassend is ook de coulance van Simyo. Zo doen ze niet moeilijk als een klant per ongeluk veel te veel data heeft gebruikt en na de ‘bill shock’ belt. “Dan kun je op je strepen gaan staan – de klant heeft tenslotte die data zelf verbruikt – maar wij verrekenen het extra verbruik eenmalig tegen een hogere bundel. In plaats van een paar honderd euro, betalen ze een paar euro extra. Dat verwachten klanten niet. Vervolgens sturen we ze overigens wel een mailtje met tips hoe ze onverwacht dataverbruik kunnen voorkomen. Het moet natuurlijk geen gewoonte worden”.

Van agent naar klantspecialist

In 2016 richt Simyo zich op een nog hogere klanttevredenheid en in mindere mate op groei. Met een lage callratio is het een uitdaging om met klanten in contact te komen zonder ze onnodig lastig te vallen. Interactie via social media is daarin belangrijk. Voornemen is ook dat de ‘eilandjes’ op de klantenservice dit jaar verdwijnen. Telefoon, e-mail en social media worden samengevoegd tot één team. Iedere medewerker wordt opgeleid om alles te kunnen. Van agent naar klantspecialist. ‘Simyologen’, noemen de medewerkers zichzelf gekscherend. Maar dat zullen de klanten – voorlopig – nog niet onderaan de mails tegenkomen.

 

Ontbijtsessie: Het geheim van Simyo

Een klantvriendelijk telecombedrijf?

Simyo is het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Een verrassende winnaar voor velen. Een redelijk onbekende speler, een telecommer nota bene. Wat is hun geheim? Dat hoor je van Simyo zelf tijdens een ontbijtsessie op dinsdag 28 juni 2016.

Klantvriendelijkheid in Nederland; de cijfers

Nadat jij je dag goed bent begonnen met een heerlijk ontbijt, hoor je hoe het ervoor staat met de klantvriendelijkheid in Nederland. Aan de hand van de resultaten van het onderzoek vertellen we je wat opvalt, welke branches goed scoren en waarom.

Simyo aan het woord

Bij Simyo draait alles om een optimale customer experience. Hoe dat is opgetuigd vertellen Mischa Oudolf (sr.Brand manager) en Gerry van der Laan (manager klantenservice) van Simyo. Hoe krijgt een telecomspeler het voor elkaar om een schare loyale klanten aan zich te binden?

Deze sessie heeft al plaatsgevonden.

Lees hier het verslag van deze sessie

Van verbazing naar verwondering: Simyo is het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

Tijdens het CustomerFirst Gala op 21 april is Simyo door consumenten uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Dat verbaast je wellicht. Simyo? Wij moeten eerlijk bekennen, toen wij de resultaten van het onderzoek voor het eerst onder ogen kregen, waren we net zo verbaasd als jij. Hoe kan het dat een relatief onbekende speler als Simyo – een telecomaanbieder nota bene – door consumenten zo positief gewaardeerd wordt?

Simyo, vaag kwam deze naam ons bekend voor. Maar een telecomaanbieder? Met alle respect, dat is niet de branche die wij als eerste met klantvriendelijkheid associëren. Dat zien we ook vaak terug in onderzoeken; lange wachttijden bij het contact center, van het kastje naar de muur, schreeuwerige reclames en eigenlijk altijd het gevoel dat je er als consument bekaaid vanaf komt. Heb je net een nieuw abonnement, komt er een veel voordeligere aanbieding voorbij.

De data werd dubbel gecheckt, analyses nog een keer gedraaid, want Simyo als winnaar was voor ons zo’n verrassing, dat we het bijna niet konden geloven. Maar het klopte wel degelijk. Simyo staat met stip op nummer één. Hoogste tijd voor een antwoord op de vraag; wie is toch dat Simyo?

Een terechte winnaar

De verbazing sloeg al snel om in verwondering. Simyo is zeker een terechte winnaar. Zo zie je maar, de consument heeft altijd gelijk. Bij Simyo draait alles om een uitmuntende customer experience. Dat is niet zomaar een loze kreet, ze doen het ook écht anders. Op hun kantoor in Amsterdam zitten alle medewerkers op één vloer. ICT, marketing, het contact center, het social media team, allemaal. Is het druk op het call center dan weet iedereen dat gelijk en weet iedereen dat er dus ergens iets mis gaat. Korte lijntjes met ICT zorgen ervoor dat problemen snel worden gefixt. Bovendien reserveert ICT elke maand tijd om quick wins voor klanten direct door te voeren. Geen ingewikkelde interne procedures om verbetertrajecten op te starten, maar een wand met post-its waar medewerkers van het contact center suggesties van klanten kunnen inbrengen. Het klinkt zo gemakkelijk, maar er zijn maar weinig bedrijven waar het zo gaat.

Maar dit is het échte geheim

De organisatie is dus slim ingericht om de klant altijd centraal te stellen. Maar de sleutel naar succes is niet de goede ICT, leuke animatiefilmpjes op de website of voordelige bundels. Bij Simyo zijn simpelweg mensen in dienst die het fantastisch vinden om anderen te helpen. Betrokken medewerkers van wie ’de ander een handje helpen’ een tweede natuur is. Een mooi voorbeeld daarvan is de medewerker die bedacht om klanten die een probleem hadden een cadeautje op te sturen. Dat idee werd omarmd en zo staat er een vitrinekast middenin het kantoor met cadeautjes om uit te kiezen. Deel je te lang geen cadeautjes uit, dan word je daar op aangesproken. Níet op een gesprek dat te lang duurde.

Oprecht betrokken medewerkers, dat is het echte geheim. Dat heeft Simyo goed in de gaten. De jaarplannen worden dan ook met alle medewerkers gemaakt. Zo zorg je voor medewerkers die hun werk zelf leuker proberen te maken door bijvoorbeeld na werktijd even langs een klant te fietsen en de nieuwe simkaart gewoon thuis af te geven. Niet omdat die NPS omhoog moet of je een stunt wilt uithalen op social media, maar omdat je het niet meer dan normaal vindt “als je er toch langs komt”. Echte klantvriendelijkheid kun je namelijk niet organiseren, die zit in de mensen die je aanneemt.

Daarom feliciteren wij – het projectteam van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland – Simyo van harte met deze prachtige prestatie!

Ga naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

 

Simyo uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

IMG_0731Leusden, 21 april 2016 – Simyo is uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2015. De KPN-dochter is het eerste telecombedrijf ooit dat de top-10 heeft gehaald en legt direct beslag op de titel. De winnaar, acht branchewinnaars en de Klantvriendelijkste Medewerker zijn gisteravond bekend gemaakt tijdens het CustomerFirst Gala. Het Klantvriendelijkste Bedrijf is een initiatief van marktvindersbureau SAMR.

Het is uitzonderlijk dat een telecom- of nutsbedrijf hoog scoort op klantvriendelijkheid. Gerrit Piksen, Manager Customer Intelligence bij SAMR: “De indeling van Simyo is anders dan je zou verwachten van een online dienst. Ondanks dat het een online provider is, zijn ze telefonisch ook goed bereikbaar. Hoe de klant ook contact zoekt, er is altijd een solide vangnet. Dat zie je terug in de onderzoeksresultaten. Simyo scoort goed op: ‘Valt niet lastig’ en ‘Doet wat wordt beloofd’, maar dus óók op ‘Is beschikbaar’.”

Dienstverlening verder verbeteren
Bart Versteijlen, General Manager van Simyo reageert: “Het is een prachtige erkenning voor onze inzet. We streven er iedere dag naar om de dienstverlening en kwaliteit aan onze klanten verder te verbeteren. Vanavond vieren we een goed feestje, maar morgen gaan we weer hard aan het werk. Want de beste worden is een stap, maar de beste blijven is topsport. Volgend jaar willen we natuurlijk opnieuw het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland worden!”

Energie- en telecombedrijven maken een inhaalslag

De acht branches die in het jaarlijkse onderzoek worden meegenomen, zijn Supermarkt, Retail, Online, Leisure, Verzekeraars, Energie, Telecom en Banken. De nominaties zijn gebaseerd op beschikbaarheid, beloftes nakomen, niet onnodig lastigvallen, niet moeilijk doen over formaliteiten, fouten toegeven en oplossen en oprechte betrokkenheid bij de klant.

Piksen: “Afgelopen jaar zagen we al dat energie- en telecombedrijven bezig waren met een inhaalslag en de bankensector al hadden ingehaald. Deze trend zet ook dit jaar door. Daarnaast laten ook leisure en supermarkten dit jaar een stijging zien. In de bankensector is echter flink wat werk aan de winkel, want voor het tweede jaar op rij scoren banken een lager cijfer. Al zien we gelukkig wel dat daar ook partijen zijn die het wél goed doen. Opvallend is dat ook online, de sector die het vaak erg goed doet, ten opzichte van vorig jaar een daling zien. Retail en verzekeraars laten een klein plusje zien dit jaar.”

Branchewinnaars 2015

Klantvriendelijkste bank van Nederland:SNS
Klantvriendelijkste  telecomleverancier van Nederland: Simyo
Klantvriendelijkste supermarkt van Nederland:Jan Linders
Klantvriendelijkste winkel van Nederland:Rituals
Klantvriendelijkste thuiswinkel van Nederland:Coolblue
Klantvriendelijkste verzekeraar van Nederland:FBTO
Klantvriendelijkste leisure bedrijf van Nederland:ANWB
Klantvriendelijkste energieleveraar van Nederland:Greennchoice

Gemiddelde cijfers per branche

 2013 2014 2015 
Supermarkt 7,417,457,60
Retail7,397,427,48
Online7,537,607,48
Leisure7,067,137,33
Verzekeraars 7,117,247,27
Energie6,907,117,22
Telecom6,837,017,12
Banken7,026,976,89

Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland

Dit jaar is een nieuwe categorie aan de verkiezing toegevoegd; de Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland. De winnaar van deze categorie is Romano van Wetten, klantenservicemedewerker Team Social Media bij Coolblue. De top-25 bedrijven uit het onderzoek mochten elk één medewerker nomineren. Uit die nominaties is door jury Egbert Jan van Bel (auteur Kloteklanten en initiatiefnemer van het Klantvriendelijkste Bedrijf) en Bas Hoogland (oud commercieel directeur Landal GreenParks en ‘Mr. Klantvriendelijkheid’) de winnaar gekozen.Bas Hoogland: “We hebben mooie cases voorbij zien komen. Goed om te zien hoe ver medewerkers gaan voor hun klanten. Romano spande de kroon. Hij neemt de slogan van Coolblue – Alles voor een glimlach – heel letterlijk. Hij gaat daarbij zo ver dat hij zelfs op zijn vrije verjaardag naar Den Bosch is gereden om persoonlijk een tv, waarvan de levering niet goed was gegaan, bij de klant te bezorgen.”

Over de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf
De verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland vindt sinds 2007 plaats, en is een initiatief van marktvindersbureau SAMR en Beeckestijn Business School. Eerdere edities werden gewonnen door ANWB, Jumbo (2x), Ikea, Landal GreenParks, DA Drogisten, Miss Etam en PLUS. Aan de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gaat een continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten vooraf. In 2015 zijn er ruim 46.000 waarnemingen opgehaald. In totaal zijn ruim 220 bedrijven beoordeeld, daarmee is deze verkiezing de grootste verkiezing van Nederland.

Bekijk de top-1o:

 

Meer over het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

De optimale customer experience: Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2016

“Klantgerichtheid en customer centricity zijn thema’s geworden waar de ondernemer en marketeer in Nederland prominent aandacht aan schenken.” Willem Brethouwer, directeur van het marktonderzoeksbureau SAMR, opent met deze stelling de sessie ‘De optimale Customer Experience’. Een bijeenkomst met ruim 60 bezoekers in aanloop naar de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2016.

Kanaalproblematiek

Ruim 70 procent van de aanwezigen geeft dan ook aan dat zij bezig zijn met customer journey en persona’s. Het kiezen van het juiste kanaal op het juiste moment met de juiste boodschap, de zogenaamde kanaalproblematiek, is volgens Brethouwer het centrale begrip voor de invulling van de optimale klantreis.

Organisatieprocessen

Om tot die optimale customer journey te komen is volgens Gerrit Piksen, senior research consultant bij SAMR, meer nodig dan alleen de optimale mix. Processen achter het klantcontact bepalen steeds vaker het succes. De collega kan het contactmoment optimaal invullen, maar als de processen erachter niet meewerken in het uitvoeren van de beloften door de collega valt de gehele benadering in elkaar.

Klanten en data

Volgens Piksen moeten we ook rekening houden met het veranderende gedrag van de klant enerzijds en de beschikbaarheid van data anderzijds. Door bijvoorbeeld de toepassingen vanuit het Internet of Things neemt de hoeveelheid data steeds meer toe. Denk aan een speen in de mond van een baby die via de iPad de gezondheid van het kind weergeeft.

Nieuwe klantbehoeften

De klant van 2016 is bezig met 3 zaken:

  • Is er bereik?
  • Wat is de internetsnelheid?
  • Hoeveel lading is er nog beschikbaar in de batterij?

6 gouden regels

Het voeren van het gesprek met de klant is een basisvereiste. De 6 gouden regels voor een optimale klantreis en de kans op het winnen van de verkiezing van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zijn:

  • Let op de beschikbaarheid.
  • Kom beloften na.
  • Doe niet altijd moeilijk over formaliteiten.
  • Geef fouten toe.
  • Val de klant niet onnodig lastig.
  • Wees oprecht betrokken.

De 10 genomineerden dit jaar zijn Simyo, Rituals, Landal Greenparks, KLM, Jan Linders, ICI Paris XL, Gall & Gall, EMTÉ, Coolblue en ANWB.

Succesfactoren ANWB

Van de ANWB, winnaar in 2015, krijgt directielid Marga de Jager het woord. De succesfactoren voor de ANWB worden gevormd door een integrale aanpak, omnichannel denken en handelen, en zorgen voor bekendheid van deze werkwijze. Een bijdrage leveren aan het maatschappelijk welzijn en goede samenleving staat hierin ook centraal.

Extra investering

Een duidelijk voorbeeld kan geschetst worden als er een ongeval heeft plaatsgevonden. De bemanning van twee voertuigen van de Wegenwacht, die in de buurt zijn, levert dan ondersteuning, helpt bij de doorstroming van het verkeer en geeft hulp aan de slachtoffers. Zakelijk gezien kost dat geld. Er moeten immers andere voertuigen ingezet worden om de wachttijd van mensen met een defect voertuig te helpen. Deze investering draagt bij aan dat wat ANWB wil uitstralen en wil zijn.

Menselijke benadering

Een belangrijke merkwaarde voor ANWB is HELP+. Onder deze waarde wordt verstaan:

  • Kom achter de vraag achter de vraag. 
  • Doe voor een klant een stapje extra. 
  • Verras mensen.

Iemand van de wegenwacht wordt geacht om de auto te repareren. Door echter een vraag te stellen over het doel van de reis ontstaat er een andere sfeer met een menselijke benadering.

Netto Enthousiasme Score

Binnen de ANWB wordt op alle niveaus en vanuit alle contactmomenten gemeten wat de NES is. De NES staat voor Netto Enthousiasme Score. Klanten geven aan in elk contactmoment hoe zij het contactmoment hebben ervaren. Op deze manier werkt ANWB in een continu proces aan het bewerkstelligen van de optimale customer journey.

Bron: CustomerTalk

Zes nieuwkomers in de top-10 van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Voor het eerst een telecombedrijf bij de tien klantvriendelijkste bedrijven

Leusden, 7 maart 2016 – De nominaties voor de negende editie van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zijn bekend. Voor het eerst is onder de genomineerden ook een telecombedrijf. De winnaar wordt bekend gemaakt tijdens het CustomerFirst Gala in Utrecht op 21 april aanstaande.

De genomineerden zijn, in alfabetische volgorde ANWB, Coolblue, EMTÉ Supermarkten, Gall & Gall, ICI Paris, Jan Linders, KLM, Landal GreenParks, Rituals en Simyo. Zes van hen zijn nieuwkomers: Coolblue, ICI Paris, Jan Linders, KLM, Rituals en Simyo.

Energiebedrijven en telecommers scoren structureel slecht op klantvriendelijkheid

De opvallendste verschijning in de lijst is Simyo. Gerrit Piksen, manager customer intelligence bij SAMR en projectmanager van het Klantvriendelijkste Bedrijf: “Energiebedrijven en telecommers scoren al jaren lager dan alle overige branches op het gebied van klantvriendelijkheid. Ze zijn dan ook nooit eerder vertegenwoordigd in de top-10. Het feit dat Simyo zich dit jaar als eerste telecommer ooit bij de tien klantvriendelijkste bedrijven van Nederland voegt, is dan ook een knappe prestatie.”

Bedrijven snel uit de gratie

De winnaar van 2014, ANWB, is het enige bedrijf dat vorig jaar ook in de top-10 stond. Oud-winnaar Landal Greenparks is ook een constante factor in de top-10, maar haalde in 2014 de nominatiegrens niet. Ook EMTÉ en Gall & Gall waren al eens eerder genomineerd. Piksen: “De wisseling van de wacht is groot, maar niet onverklaarbaar. Doen wat je altijd deed is niet meer genoeg, je moet continu vernieuwen. Er staat binnen no-time een ander klaar om jouw plek in te nemen. Kijk naar Coolblue, dit jaar ook voor het eerst genomineerd. Zij zijn een relatief nieuwe speler, maar daar zit de klant in het DNA. We zagen dat zij de afgelopen jaren al hoog scoorden, maar nog te klein waren om de ondergrens te halen. Nu ze groter worden en landelijk adverteren hebben ze hun plek in de top-10 opgeëist.”

Klantvriendelijkheid bedrijven stijgt al jaren

Klantgerichtheid staat bij veel bedrijven hoog op de agenda en dat is te merken aan de hogere scores. Piksen: “De scores van de tien genomineerden liggen hoger dan vorig jaar en de verschillen zijn klein. Scoor je een tiende lager dan vorig jaar, kan je zomaar twintig plekken zakken.”

Bedrijven doen niet moeilijk

De nominaties zijn gebaseerd op de zes Gouden Regels van klantvriendelijkheid: beschikbaarheid, beloftes nakomen, niet onnodig lastigvallen, niet moeilijk doen over formaliteiten, fouten toegeven en oplossen en oprechte betrokkenheid bij de klant. Supermarkten worden op vier van deze Gouden Regels het hoogst beoordeeld. Alleen online retailers scoren beter op ‘doen wat je belooft’. Verzekeraars scoren structureel goed op hoge beschikbaarheid. Piksen: “Bedrijven hebben inmiddels geleerd dat ze niet moeilijk moeten doen over formaliteiten. Gemiddeld wordt deze Gouden Regel met een 7,5 het hoogst beoordeeld. De kansen liggen bij oprechte betrokkenheid. Deze regel scoort met een 7,1 gemiddeld het laagst. Er is zelfs maar één organisatie die hoger dan een 8 scoort. Werk aan de winkel dus. Zorg dat je medewerkers plezier hebben in wat ze doen, dat waarderen klanten enorm.”

De winnaar wordt dit jaar voor het eerst bekend gemaakt tijdens het CustomerFirst gala (NCCA awards). Dit gala vindt plaats op 21 april 2016 in TivoliVredenburg in Utrecht.

Over het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland vindt sinds 2007 jaarlijks plaats. Het initiatief van SAMR (SmartAgent MarketResponse) en Beeckestijn Business School is ontstaan naar aanleiding van het boek Kloteklanten van Egbert Jan van Bel. Eerdere edities werden gewonnen door ANWB, Jumbo (2x), Ikea, Landal GreenParks, DA Drogisten, Miss Etam en PLUS. Aan de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gaat een online onderzoek onder Nederlandse consumenten vooraf. De respondenten worden willekeurig geselecteerd uit De Onderzoek Groep, het consumentenpanel van SAMR. In 2015 zijn er ruim 46.000 waarnemingen opgehaald. Het onderzoek is in 2015 voor het eerst continu uitgevoerd, waardoor er meer waarnemingen zijn opgehaald en meer bedrijven de ondergrens van 100 waarnemingen hebben gehaald.

 

Nummer 50 t/m 11 Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Afgelopen weken hebben we de nummers 50 t/m 11 van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland via social media bekend gemaakt. Hieronder de uitslag in één oogopslag, inclusief het cijfer. Mooie scores, wij worden blij van zoveel klantvriendelijkheid!

11.   Van der Valk

7,95

12.   Ikea

7,95

13.   DA drogist

7,91

14.   FBTO

7,89

15.   Plus

7,89

16.   Miss Etam

7,89

17.   De Tuinen

7,88

18.   Hornbach

7,85

19.   M&S

7,83

20.   Etos

7,82

21.   Hoogvliet

7,78

22.   Primera

7,78

23.   Zalando

7,75

24.   bol.com

7,73

25.   Expert

7,73

26.   Deen

7,72

27.   Intertoys

7,71

28.   Groenrijk

7,71

29.   Karwei

7,71

30.   Albert Heijn

7,68

31.   Intratuin

7,66

32.   Greenchoice

7,66

33.   Hema

7,66

34.   Centraal Beheer Achmea

7,66

35.   C&A

7,66

36.   Jumbo

7,65

37.   Interpolis

7,63

38.   Arke

7,62

39.   Univé

7,61

40.   Bijenkorf

7,61

41.   Bruna

7,60

42.   Gamma

7,58

43.   Greetz

7,56

44.   Marskramer

7,55

45.   Dirk van den Broek

7,54

46.   Van Haren schoenwinkel

7,53

47.   Praxis

7,52

48.   Formido

7,50

49.   Coop

7,50

50.   Scapino

7,49

Maandag 7 maart wordt de top-10 bekend gemaakt. Deze tien bedrijven maken nog kans op de titel Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2015. De winnaar wordt op 21 april 2016 bekend gemaakt tijdens het CustomerFirst Gala in Utrecht.

Ga naar Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Hoe de RET medewerkers klantgerichter maakt

Uitgaande van het principe ‘blije medewerkers zorgen voor blije klanten’, besloot de Rotterdamse openbaar vervoerder de RET drie jaar terug om de betrokkenheid van haar medewerkers te vergroten en tegelijkertijd de klantgerichtheid een impuls te geven. De case werd 29 februari behandeld tijdens een betrokken medewerkers.

Jessica Jonasse, specialist in medewerker- en klantbeleving bij SAMR, constateert dat er nog steeds legio organisaties zijn die te laat inspelen op de constante veranderingen. Kijk maar naar V&D en Perry Sport bijvoorbeeld. ‘Als je te laat ingrijpt, zit er vaak niets anders op dan bijsturen op kosten. Dat legt druk op de medewerkers. De veranderingen worden aan medewerkers opgedrongen en daarom niet geadopteerd, met alle gevolgen van dien.’

Harvard Service Profit Chain model
Het Harvard Service Profit Chain model laat zien dat betrokken medewerkers een enorme impact hebben op je klantwaarde. Hoe zorg je voor betrokken medewerkers? In ieder geval niet door zo nu en dan een medewerkersonderzoek uit te voeren, meent Jonasse. Onderzoek kan op een dagelijkse basis, bijvoorbeeld door naar het sentiment van de dag te vragen. Koppel informatie (denk aan HR-informatie, resultaten klantonderzoek) bovenal voor meer diepgaande analyses. ‘Single sourced onderzoek is niet meer van deze tijd. Het vinden en verbinden van informatie biedt legio kansen. Maar let op, gebruik medewerkersonderzoek niet als doel op zich, maar als onderdeel van een programma.’

Klantbeloften vertalen naar medewerkerbeloften
Over een succesvol voorbeeld van zo’n programma vertelde Lesly Broekaart, projectleider servicegerichtheid bij de RET. Het droombeeld van de openbaar vervoerder gaat verder dan alleen de klant op de plaats van bestemming brengen. Drie jaar geleden stelde het zichzelf de vraag gesteld: ‘Hoe krijg je 1.800 medewerkers klantgerichter?’ In een organisatie die van oudsher is gefocust op techniek, is dat geen sinecure. De nieuwe koers was gericht op klantbeleving. Om dit te bereiken zette de RET heel duidelijk in op de medewerkers. Zo zijn klantbeloften bijvoorbeeld vertaald naar medewerkerbeloften.

De drie peilers van het klantgerichtprogramma van de RET:
1. Eerste leidinggevende in positie brengen
De RET is via de leidinggevenden op zoek gegaan naar ergernissen. Los je die op, dan zorg je voor blije medewerkers want die zorgen voor blije klanten. De leidinggevende heeft inzicht in een dashboard met klachten en complimenten van zijn afdeling, dat wordt gebruikt als sturingsinstrument naar de medewerkers. Klachten worden gebruikt om de service te verbeteren, maar de nadruk ligt op complimenten. Die worden bijvoorbeeld met de betreffende medewerker gedeeld tijdens een ‘Merci-momentje’. De medewerker krijgt van zijn leidinggevende chocolade en een handgeschreven kaartje.
2. Vergroten van de servicegerichtheid
Tevens zijn klantbelevingscoaches in het leven geroepen: medewerkers die worden getraind om met collega’s mee te lopen en ze te coachen on the job. In het begin riep dit enige weerstand op, maar inmiddels zijn de medewerkers eraan gewend en wordt het gewaardeerd dat iemand met ze meedenkt. Recent zijn ook de eerste klantbelevingscoaches ‘van kantoor’ gestart. Dit vergroot de onderlinge betrokkenheid van het hoofdkantoor bij de medewerkers in het veld.
3. Meten en borgen
Behulpzaamheid is de belangrijkste geluk -of stukmaker voor de RET. Nieuwe collega’s starten daarom standaard met een training Servicegerichtheid. Het OV-bedrijf blijft in gesprek met klanten, onder andere via het initiatief ‘VijftigVijftig’: 50 dagen lang het gesprek aangaan met 50 klanten. Hieruit komen concrete verbeterpunten naar voren.

Uitdagingen
Het komende jaar wil de RET de centrale thema’s nog meer laten leven onder medewerkers, onder meer door een fotowedstrijd waar maandelijks een weekendje weg mee te winnen valt. Ook de positieve aandacht wordt nog duidelijker benadrukt. Chauffeurs worden met persoonlijke complimenten in beeld gebracht via intranet, op kantoor en in de remise. Tot slot werkt de openbaar vervoerder aan een klantbeoordeling tijdens de rit, zodat de resultaten per rit en per chauffeur kunnen worden teruggekoppeld.

De werkwijze werpt zijn vruchten af: de RET ziet het aantal reizigers toenemen. Komend jaar ontvangen zij, als eerste openbaar vervoerder in Nederland, geen subsidie meer voor metro en tram.

To switch or not to switch?

In januari organiseerden wij, in aanloop naar de bekendmaking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, een Connect & Inspire sessie over switchen. In CustomerFirst 2-2016 verscheen een artikel over dit event.

To Switch or not to switch

Klik op de afbeelding om het artikel te lezen.

 

Meer leren over klantvriendelijkheid? Bekijk onze events.

De 8 next steps naar optimale klanttevredenheid

Enquêtes, tevredenheidsonderzoek, big data: wie er alles aan heeft gedaan om zijn klanten te leren kennen, wacht fase twee. Aan de slág met al die kennis. Gerrit Piksen over de vertaalslag naar een organisatie die zijn klanten werkelijk bedient. Op naar maximale klanttevredenheid: de 8 regels volgens SAMR.

 

  1. BEDENK EEN VISIE MET BELANG VOOR DE KLANT

De visie van Unilever is niet ‘We make the best products’. Nee, ze zegt: ‘Adding vitality to life’. Een mooie belofte naar klanten. Tegelijk is het inspirerend voor medewerkers (nobel doel), naar de maatschappij (vergrijzing, groeiende zorgkosten!) en naar aandeelhouders (groeimarkt, kans).

Unilever kent haar klanten, heeft toen naar zichzelf gekeken en gedacht: welke rol wil ik spelen in hun wereld? Een inspirerend voorbeeld om te onthouden als je naar je eigen visie kijkt

  1. LEIDERSCHAP; HOE VAAK SPREEK IK DE KLANT?

Goed voorbeeld doet goed volgen. Als management dien je als rolmodel, dus óók de top moet dicht bij klanten staan. Van de klant zelf leer je meer dan van een rapportje met wat quotes.

Dus kijk eens kritisch naar jezelf. Ben ik vaak genoeg in gesprek met klanten? Dat hoeft niet altijd in face to face, het kan ook via social media. Coolblue-directeur Pieter Zwart is hier een mooi voorbeeld van.

  1. CULTUUR GAAT VOOR REGELS

Meer regels om de klant centraal te stellen? Vergeet het. Het draait om principes, de cultúúr, waar iedereen als vanzelf naar handelt.

En ja hoor, zo’n cultuur kun je creëren. Als je maar laat zien wat belangrijk is. Vraag jezelf: in wat voor organisatie werk ik? Een die het beste verkoopresultaat viert? Of de hoogste NPS? In het eerste geval zou ik als de bliksem actie ondernemen.

  1. JE MEDEWERKERS, DE SLEUTEL TOT SUCCES

Wat iedereen snapt: je medewerkers moeten jouw beloften waarmaken bij de klant, dus neem je alleen hén met het juiste DNA.

Wat lang niet iedereen doet: gebruik maken van de juiste HR technieken. Voorbeeld? Tijdens sollicitatiegesprekken een volkomen onverwachte vraag stellen en zien hoe iemand reageert. Meer weten? SAMR collega Wolter Kloosterboer schreef een blog over de juiste medewerker.

  1. PROPOSITIE: WAT BELOOF IK?

Betrek de klant al tijdens het ontwikkelen van je propositie actief. Van het achterhalen van de dieperliggende klantbehoefte en het vaststellen van de belofte aan de doelgroep, tot productontwikkeling en vaststellen van processen. Noem het maar op, alles ontwikkel je samen met de klant, vanuit de klant.

Niet door rapporten van marktonderzoek te lezen, maar door samen aan de slag te gaan. Co-creatie en Connect & Inspire. Dat leidt soms tot inzichten die je nooit had verwacht, laat staan had bedacht.

  1. BLIJF DE CUSTOMER JOURNEY CONTINU VERBETEREN

Je klanten leggen de lat steeds hoger als het om contact gaat. Zeker op de momenten die voor hen belangrijk zijn. Daar kun je het verschil maken. Technologische ontwikkelingen bieden steeds weer nieuwe mogelijkheden om de customer journey van je klant te verbeteren en te vernieuwen. Maar let op, het gaat niet om processen en systemen, maar om wat klanten ervaren en beleven.

Hoe jij de boel regelt interesseert ze niet. In de praktijk zie je vaak dat bij het optimaliseren van processen en systemen het klantperspectief onvoldoende belicht wordt. De focus op operational excellence van de afgelopen jaren was nodig, maar is ook ten koste gegaan van de aandacht voor de klant. Zet de klantbehoefte weer centraal bij het optimaliseren van je processen.

  1. GEBRUIK JE (BIG) DATA

Veel bedrijven bulken van (klant)data en dat is een goudmijn. Toch wordt er nog nauwelijks echt iets mee gedaan. Gebruik de data van je klanten! Vertaal het naar betere producten en diensten. De uitdaging ligt niet in het vinden van de overtreffende trap van CRM of Lifetime Value Management, maar in het omzetten van alle data naar meer kennis van je klanten. Denk daarbij verder dan alleen je klantdata, neem bijvoorbeeld ook medewerkersdata mee in je analyses. Juist het combineren van verschillende databronnen levert nieuwe inzichten op.

  1. DAGELIJKS EVALUEREN MET ALLE MEDEWERKERS

Last, maar zeker niet least: de juiste KPI’s. Door bijvoorbeeld de NPS continu te meten en terug te koppelen, worden medewerkers dagelijks met de klant geconfronteerd. Dat zorgt dat de NPS leeft bij alle medewerkers. Maar meet wel over lagen heen. De klant ziet jouw organisatie tenslotte ook als geheel. Wijs een slechte NPS dus niet toe aan een medewerker, maar ga op zoek naar de achterliggende reden. Pak het probleem bij de bron aan.

Naast de NPS vragen veel organisaties dagelijks feedback over het contact aan hun klanten. Een goede gewoonte, maar gebruik die feedback wel om dagelijks te evalueren. Toon iedere medewerker zijn eigen score en coach hem hierop. Bel elke ontevreden klant direct na en help hem zo alsnog beter. Zo houdt je de organisaties dagelijks een spiegel voor en blijft de focus op de klant gericht.

Optimale klanttevredenheid.
En tegen iedereen die zegt dat hij zijn klanten kent, zeg ik: aan de slag dan.

Klantvriendelijkheid = houding medewerkers.

Californië. Het begint zo goed: na een lange dag reizen checken we ’s avonds om 22 uur in bij een hotel. ‘How are you?’, straalt de afro-american dame achter de balie. Die zin horen we tig-keer op een dag. Maar bij haar is het anders, oprecht. Ik voel het, mijn vrouw voelt het ook. De gastvrouw heeft al vrij snel door dat we nog moeten eten. Dus komt ze met een aantal bezorgservices op de proppen. Bestek en borden? Die kunnen we bij haar wel lenen. ‘Welcome at the Hotel California’ neurie ik zachtjes als wij in onze kamer wachten op het diner. En tegelijkertijd  – beroepsdeformatie – denk ik: houding is alles.

 

Klantvriendelijk begint met de juiste medewerkers. Als je klanten vraagt wat ze onder klantvriendelijkheid verstaan, beginnen zij bijna altijd over het prettige contact met de mensen van een bedrijf. Zij maken het verschil. In positieve en negatieve zin. Een klantvriendelijke organisatie begint daarom bij jouw werving en selectie.

Houding is alles.

Of het nu gaat over de baliemedewerker, vakkenvuller of contactcenteragent: klantvriendelijkheid gaat over drie dingen: houding, skills en kennis. Maar… skills en kennis kun je aanleren. Houding is een ander verhaal. Dat zit ín iemand. Kun je dat trainen? Nauwelijks. Als het niet van nature komt, blijf je als klant voelen dat het een kunstje is. De selectie van de juiste medewerker is dus extreem belangrijk. De genomineerden voor het Klantvriendelijkste Bedrijf benoemden dit aspect ook tijdens de gezamenlijke ‘captains-lunch’ voorafgaand aan de prijsuitreiking als een van de meest cruciale zaken in hun succes.

Coach, gids, facilitator.

Het type klant waarop je mikt bepaalt het type medewerker dat je nodig hebt. Voor de ene klant ben je een coach met wie je samen keuzes maakt, voor de ander ben je de gids die je de weg wijst naar de beste oplossing. Of wellicht ben je de facilitator die door de klant al gemaakte keuzes uitvoert. Weten wie je wilt bedienen en in welke rol is dus belangrijk.

Wanneer iemand in een coachrol een klant probeert te helpen die een gids zoekt, leidt dit tot onzekerheid bij de klant. En iemand proberen te gidsen die alles al heeft uitgedacht, leidt tot irritatie.

Niet elke kandidaat kan die functies invullen. Er zijn mensen die zich moeilijk kunnen verplaatsen in anderen. Ze voelen het niet, en blijven met klanten langs elkaar heen praten. Jouw werving- en selectiebeleid heeft daarmee misschien wel een grotere invloed op de klantperformance dan enig ander onderdeel van je beleid. En dat is waar we bij SAMR Klantmanagement dagelijks samen met onze klanten aan werken. Want je kunt nog zoveel praten over klanttevredenheid, maar je mensen maken het verschil. En gosh, wat heb ik dat gemerkt in de USA.

The end

Hotel, Californië, 09.00 uur. De mevrouw van de ochtendploeg is uit een volstrekt ander hout gesneden. Deze dame is vooral gefocust op het uitvoeren van haar denkbeeldige taak: ons zo snel mogelijk te zien ophoepelen. Kamernummer vragen, sleutel inleveren, creditcard, ‘sign here’; alles gebeurt met een ijskoude efficiëntie. Het afscheid van wat zo mooi begon duurt hooguit twee minuten, waarin ze ons niet één keer aankijkt. Huh? Wel verdorie, we waren toch welkom? Sprakeloos begeven we ons naar de deur. Mevrouw is alweer verdiept in haar telefoon. ‘Have a nice day’, bromt ze nog. Wat ik toen dacht zal ik u besparen, er zat geen woord beroepsdeformatie bij.

Dien degene die de klant dient

Als een klant contact wil, dan wil hij dat direct. Hij kiest het kanaal dat op dat moment het beste uitkomt. Twitter, e-mail of telefoon. Met de nadruk op ‘op dat moment’. Want het kan zomaar zijn dat hij een gesprek begint via de e-mail, maar het voortzet via de telefoon. Net hoe zijn pet staat en wat voor hem het makkelijkst is. En ook de vragen die gesteld worden zijn totaal anders dan voorheen. Dat vereist een totaal andere indeling van je contactcenter en de juiste aansturing en ondersteuning van je medewerkers.

Verschillende contactkanalen is niet genoeg
Contact via verschillende kanalen is voor de meeste organisaties geen enkel probleem. Maar alleen het bieden van verschillende contactkanalen is niet genoeg. En dat feit is nog lang niet bij alle organisaties doorgedrongen. Ze denken dat ze het prima voor elkaar hebben, maar vervolgens is het contactcenter nog ingericht volgens het oude principe. Het principe van communicatie via één kanaal.

Zo is er een groep medewerkers dat zich bezighoudt met het afhandelen van telefonische contacten. En een andere groep zorgt voor het beantwoorden van de e-mail. Social media wordt soms zelfs door een compleet andere afdeling afgehandeld. Wat krijg je dan? Als een klant belt over een mailwisseling, krijg hij een medewerker aan de telefoon die geen notie heeft waarover het gaat. Dat staat vast wel ergens in het systeem, maar voordat de medewerker aan de telefoon dat heeft opgezocht, ben je weer even verder. Met een gefrustreerde klant en een onnodig lang gesprek tot gevolg. Het is niet bepaald rocket science om te bedenken dat dit niet goed is voor je business.

Ik zeg niet dat we elke klant maar één contactpersoon moeten geven. Los van de vraag of de klant dat per se wil, is het niet eens te realiseren als je je klant 24/7 – of in ieder geval niet alleen tijdens kantooruren – wilt bedienen. Zorg dat er in kleine teams gewerkt wordt. Waar teamleden altijd direct de beschikking hebben over alle informatie. Drukwerkdeal.nl is een mooi voorbeeld van deze manier van werken.

Van kanaalspecialist naar contactspecialist…
De huidige indeling van veel contactcenters is hopeloos verouderd. Het zijn kolommen die goed klantcontact belemmeren. Die ervoor zorgen dat de klant zich moet aanpassen aan de inrichting van de organisatie. Dat soort inside-out denken kan anno 2016 echt niet meer. Zorg dat je contactmedewerkers niet langer kanaalspecialist zijn, maar contactspecialist worden. In staat om de contacten via alle beschikbare kanalen op een juiste manier af te handelen. Scheelt een hoop frustratie. Niet alleen bij je klanten, ook voor medewerkers is het veel fijner om iets zelf op te kunnen lossen.

… en van reactieve productiemedewerkers naar proactieve adviseurs
Daar komt nog bij dat ook de klantvraag is veranderd. We zijn met z’n alleen steeds beter geïnformeerd. Klanten zoeken zelf wel uit wat de openingstijden zijn. Of waar je een abonnement afsluit. Lang leve internet. Klanten doppen hun boontjes graag zelf, echter soms komen ze er niet uit. De klantvragen die overblijven zijn niet van het kaliber openingstijden. Klanten verwachten daarentegen wel direct het juiste antwoord op hun specifieke vraag.

Die contactmomenten zijn momenten van de waarheid. Dat vraagt om andere vaardigheden dan die van de frontofficemedewerkers van weleer. Jouw contactspecialisten moeten zich ontwikkelen van klantvriendelijke, reactieve productiemedewerkers naar gastvrije, proactieve, verantwoordelijke adviseurs. Daar moet jij ze bij helpen. Door ze op de juiste manier te ondersteunen en aan te sturen. Dat vraagt om meer dan gespreksondersteuning. Het is cruciaal dat je ze het vertrouwen en de ruimte geeft om het één op één klantcontact autonoom af te handelen. Weg met overmatige focus op efficiency en productiviteit.

Ik pleit ervoor om de contactcentermedewerkers echt belangrijk te maken in organisaties. Zij zijn de sleutel naar succes. Wat mij betreft zijn zij het hart van de organisatie. Of, zoals Jan Carlzon, voormalig ceo of SAP Group zei: ‘If you’re not serving the customer, your job is to be serving someone who is.’

Kloteklanten of klotebedrijven?

Bijna negen jaar geleden verscheen het boek Kloteklanten van Egbert Jan van Bel. In de tussentijd is gelukkig veel veranderd in de relatie tussen klanten en organisaties. Regelmatig worden positieve verhalen gedeeld. Dat juich ik van harte toe. Sterker, wij stimuleren deze positieve ontwikkelingen met het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Toch blijkt de praktijk vaak weerbarstig. Anno 2015 is nog steeds niet overal doorgedrongen dat organisaties zich aan klanten moeten aanpassen en niet andersom.

Ongelukje

Als exploitant van parkeergarages is het lastig om een band met klanten op te bouwen. Doorgaans kies je voor de beste locatie en niet voor een bepaalde exploitant. Je parkeert, betaalt en vertrekt. Weinig mogelijkheden voor klantenbinding. Ik denk dat er weinig parkeerders met een duidelijke voor- of afkeur zijn.

Daar is bij mij verandering in gekomen. Na een bezoek aan de zaterdagmarkt ging het mis in een parkeergarage. Terwijl ik nog zocht naar mijn uitrijdkaart, reed ik de slagboom finaal omver. Mijn fout, dat geef ik grif toe. Ik heb ter plaatse gebeld met het servicenummer van de garage. Op mijn initiatief heb ik mijn naam en telefoonnummer achtergelaten. Voor het geval dat.

Aangetekende brief

Ieder contact met de klant is een kans. Ook als het een vervelende aanleiding heeft. Misschien wel juist bij vervelende incidenten. Als je die naar tevredenheid oplost, is dat een boost voor je klantrelatie. Bij Q-Park hebben ze dat nog niet begrepen.

Na het incident bleef het stil. Tot er – twee maanden later – een aangetekende brief van de advocaat op mijn mat viel. “Uit gegevens is gebleken dat u zonder te betalen als een treintje de garage heeft verlaten.” Of ik de boete van € 345,- binnen zestien dagen wilde betalen.

Hoogst verbaasd heb ik per mail mijn versie van het verhaal uit de doeken gedaan. Vervolgens bleef het weer stil. Er waren nog twee telefoontjes van mijn kant nodig voor er reactie kwam. Het was nogal druk, vandaar de vertraging. Mijn verhaal klopte inderdaad, maar van excuses voor de valse beschuldiging of de trage reactie was geen sprake.

Inmiddels werd ik aansprakelijk gesteld voor de schade en moest € 585,- betalen. En ík werd aansprakelijk gesteld, niet mijn verzekeraar. Dus ík moest betalen. De woorden deurwaarder en extra kosten zetten het geheel kracht bij. Ik heb het bedrag maar betaald en regel het later wel met mijn verzekering.

Klotebedrijven

Wat mij vooral heeft verbaasd is het beleid van Q-park. Direct een advocaat inschakelen, zonder eerst contact op te nemen om het samen op te lossen. Daarnaast is de manier waarop advocaten, in opdracht van Q-Park, te werk gaan enorm klantonvriendelijk. Je wordt als dader behandeld. En dan ook nog eens de tijd die er steeds weer overheen gaat. Als je wilt dat ik snel handel, doe dat zelf dan ook. Drukte mag geen excuus zijn om twee weken niets van je te laten horen. Misschien is dat iets wat Q-park en haar advocaat gemeen hebben. Ik heb dit verhaal al meer dan twee weken geleden aan Q-park gemaild. Nog altijd geen reactie…

Ik had graag samen met Q-park naar een oplossing gezocht. Dat had ze advocaatkosten en een zeer ontevreden klant bespaard. En mij een boel ergernis. Daar waar ik eerder geen voorkeur voor parkeergarages had, heb ik nu een duidelijke afkeur. Ik rijd de volgende keer wel een blokje om. Wat mij betreft komt Egbert Jan met een opvolger van zijn boek; Klotebedrijven. Ik doe graag het onderzoek voor dit boek. Ik vrees dat er nog veel meer van dit soort incidenten zijn. Ondanks de vele succesverhalen. Het wordt tijd dat alle organisaties beseffen dat de macht bij de consument ligt. En dat ze daar naar gaan handelen.

 

Extreme Customer Engagement

Extreme Customer Engagement. Dat was de naam van het event waar ik dinsdag 8 december bij aanwezig was. Alleen de naam geeft al stof tot nadenken. Zijn we na klanttevredenheid, NPS en CES toe aan de volgende stap? Betrokken klanten, die je organisatie niet alleen aanbevelen, maar een stap verder gaan. Zoals Ria, de grootste fan van de Action.

80% van de klantvragen opgelost door extreem betrokken klanten

T-mobile gaf daar ook een mooi voorbeeld van. 80% van hun klantvragen wordt opgelost door extreem betrokken klanten. Dat ondersteunt T-Mobile door hun community waar gebruikers hun vragen kunnen stellen. Andere gebruikers beantwoorden die vragen voor T-Mobile. Dat is in sommige gevallen zelfs noodzakelijk. De techniek van de mobile toestellen gaat zo snel, dat T-Mobile dat zelf niet kan bijhouden. De gebruikers van de toestellen nemen die taak over. T-Mobile kan zich toeleggen op hun core business, zorgen voor een goed netwerk.

Hoe ga je om met technologische ontwikkelingen?

Technologische ontwikkelingen kwamen ook ruimschoots aan bod tijdens Extreme Customer Engagement. Het was een kijkje in de toekomst. Een toekomst waar alle organisaties software gedreven zijn. En alles gaan meten. Alles wordt data. Straks hebben we allemaal een horloge dat bijhoudt wat je hartslag en je bloeddruk zijn. Klopt er iets niet, dan wordt de huisarts op de hoogte gebracht. En staan er automatisch medicijnen bij de apotheek klaar. Dat horloge houdt ook bij wat je aan eten nodig hebt. Dat wordt direct besteld, zodat het thuis voor je klaar staat. Je auto is een computer op wielen, waar je alleen maar in hoeft te gaan zitten en die zelf aan de garage laat weten als de banden aan vervanging toe zijn.

We kunnen dus wel stellen dat er een tsunami van nieuwe technologieën op ons af komt. Sommige toekomstbeelden zullen nog wel even op zich laten wachten. Maar de technologie gaat sneller dan we denken. We kijken met z’n allen naar Silicon Valley, maar China is in sommige ontwikkelingen nog verder. De grote vraag is dus hoe het bedrijfsleven hiermee om gaat. Zijn zij straks op de hoogte van elke stap die je zet en spelen ze daar op in? Een klantenservice die je vraag al beantwoordt voor je hem stelt. Ze weten immers waar je mee bezig bent. Dat heeft een hoog Big-Brothergehalte. Of het daadwerkelijk zo ver komt is afwachten. Ik ben benieuwd.

Adapt or die

Al die ontwikkelingen maken de quote van Charles Darwin uit 1809 relevanter dan ooit; “It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change.” ‘Nieuwe’ bedrijven als Whatsapp en Tesla verdienden hun eerste miljoen in slechts een fractie van de tijd die traditionele bedrijven daarvoor nodig hadden. Van de 500 rijkste bedrijven uit 1980 bestaat de helft al niet meer. Zij hebben zich niet aan kunnen passen aan enorme veranderingen van de afgelopen tijd. De komende tien tot vijftien jaar zullen veranderingen alleen maar sneller gaan. Adapt or die dus.

Die snelheid zorgt er ook voor dat klanten alles direct willen. Het maakt ze niet uit als ze dat zelf moeten regelen. Bedrijven worden daardoor steeds meer platforms die klanten daarin ondersteunen. Daar zijn al voorbeelden genoeg van. Marktplaats, Airbnb, Uber, Spotify, Werkspot. Platformen waar consumenten zelf hun zaakjes regelen. Met het ondersteunen via een platform ben je er overigens niet. Consumenten regelen veel zelf, maar ze willen wel een vangnet. Ook dat mag overigens een platform zijn. Zoals T-mobile het oplost. Maar is er geen vangnet, zijn klanten zo weer vertrokken. Ook dat gaat snel.

C2MxEI: word onderdeel van het leven van je klant

Betrokken klanten en betrokken zijn bij je klanten. Daar gaat het nu en in de toekomst nog meer om. De klantformule die mij van Extreme Customer Engagement bijbleef is C2MxEI; connect to many and engage individuals. Hoe? Door onderdeel van het leven van je klant te worden. Niet door de klant onderdeel van de organisatie te laten zijn.

 

Heeft u klachten? Vertel het anderen!

Waar gewerkt wordt vallen spaanders. En dus heeft iedere organisatie wel eens te maken met klagende klanten. De tijd dat klagers van het kastje naar de muur, en vervolgens naar buiten gebonjourd werden, is gelukkig voorbij. Dat moet ook wel, want voor je het weet word je aan de digitale schandpaal genageld. Vliegen de rotte tomaten op social media je om de oren.

Als je op de juiste manier met klachten omgaat, kan je er zelfs winst uit halen. Steeds meer organisaties beseffen dat. Maar hóe je dat het beste kunt doen, is nog niet altijd even duidelijk. Het vastleggen en analyseren van klachten lukt nog wel. En ook de terugkoppeling naar de betreffende afdeling om de boel te verbeteren, gaat steeds beter. Gelukkig.

Klachtenformulier als vonk in het kruitvat

Maar als je echt impact wilt creëren met je klachtafhandeling, kom je er niet met dicht getimmerde procedures. Het komt allemaal aan op de soft skills van je medewerkers. Het klinkt zo simpel. En eigenlijk is het dat ook.

Stel je hebt een klacht. Je bent boos! Op hoge poten bel je de betreffende organisatie. Als je pech hebt, moet je eerst nog een keuzemenu doorlopen. Het komt niet ten goede aan je je humeur. Uiteindelijk krijg je een medewerker aan de lijn en je begint aan je relaas. Als zo’n medewerker dan aankomt met een formulier dat je kunt invullen is het einde zoek. Dan ontplof je en kan de hele organisatie je gestolen worden.

Geef fouten toe

Als er iets mis gaat, dan wil je een vriendelijke begripvolle medewerker. Die de boel snel voor je oplost. Dan interesseert het je geen biet of die medewerker daar een keurig formuliertje voor heeft of niet. Je hebt behoefte aan een oplossing. En wel direct. Als een klacht goed wordt afgehandeld dan blijkt – hoe paradoxaal het ook klinkt – de klant vaak meer tevreden dan een klant die niets te klagen had. Niet voor niets is ‘Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op’ een van de Gouden Regels van het onderzoek naar klantvriendelijke bedrijven..

Als je jouw medewerkers hier goed op wilt aansturen, is de manier waarop je de klachtafhandeling meet essentieel. De meeste organisaties gaan in op de procedurele en transactionele kant van het klantenproces. Hartstikke mooi en het levert ook zeker belangrijke input op. Maar dan ga je voorbij aan de belangrijkste component van klachtafhandeling; de emotionele kant van de klacht. Die heeft de meeste invloed op je klantrelatie. Emoties zijn sterk bepalend voor het gedrag van de klant ná het klachtenproces.

Klantervaring is belangrijker dan procedures

Veel belangrijker is dat je onderzoekt wat je klanten hebben ervaren dan wat er feitelijk is gebeurd. Was de reactie van de medewerker in lijn met het imago van de organisatie? Was hij inlevend en gaf hij de klant het vertrouwen dat het probleem opgelost zou worden? Dat geeft veel meer informatie dan welke procedure ook. Informatie waarmee je je medewerkers kunt coachen om de emotie uit de klacht te halen en zo de relatie te versterken.

Doe je dit structureel, dan zal je zien dat klantloyaliteit- en vertrouwen verhogen. Dan vertellen je klanten op feestjes hoe geweldig ze behandeld zijn. Dan kun je zeggen ‘Heeft u klachten? Vertel het anderen.’ Een gratis marketingmachine, in gang gezet door goed klachtenmanagement. Mooier kan het niet.

Doe de achterdeur dicht!

Je kent het wel. Je komt een winkel binnen en zo’n kauwgom kauwend meisje vraagt vanaf een paar meter afstand of ze je ergens mee kan helpen. De verveeldheid straalt er vanaf. Dan is het een verademing als je een verkoopster treft die je vriendelijk groet, maar je wel lekker je gang laat gaan. En als je dan hulp nodig hebt, dan staat ze er. En geeft je eerlijk advies, in plaats van je iets aan te smeren dat je eigenlijk niet wilt. Het is niet moeilijk om te bepalen welke van bovenstaande medewerkers oprecht betrokken is. Oprechte betrokkenheid is dé belangrijkste regel voor klantvriendelijkheid. Tegelijkertijd is het ook de lastigste regel. Want hoe ben je oprecht betrokken?

Oprecht betrokken

De meeste organisaties tonen oprechte betrokkenheid door klanten het gevoel te geven dat ze belangrijk voor ze zijn. Die organisaties denken met ze mee als er een probleem is. Helpen ze graag en staan ze met enthousiasme te woord. Kortom; die organisaties laten hun klanten merken dat ze gewaardeerd worden. Klinkt kinderlijk eenvoudig, maar daar valt nog heel wat te winnen. En dan heb ik het echt niet alleen over de kauwgom kauwende types.

Oprechte betrokkenheid gaat verder dan de momenten dat je klant contact met jou opneemt. Juist ook op de momenten dat jij contact opneemt met de klant toon je oprechte betrokkenheid. Maar dan moet je het wel goed doen. Een mooi voorbeeld is je verjaardag. Collega Majka schreef daar al eens een blog over. Een mailtje met een cadeaubon van € 2,50 op je verjaardag is geen oprechte betrokkenheid.

De achterdeur staat wagenwijd open

Maar houd je die oprechte betrokkenheid ook in je achterhoofd in je algemene communicatie- en marketingbeleid? Ik denk dat daar de meeste winst te behalen is. Nog altijd worden er bakken met geld gespendeerd om nieuwe klanten binnen te halen. En dat ondanks de oeroude marketingwet dat het behouden en uitbouwen van bestaande klanten veel minder kost. Die wet lijkt bij veel bedrijven nog steeds niet doorgedrongen. Zij zetten de voordeur open, maar de achterdeur staat bijkans nog veel verder open.

Neem Fox Sport. Zij staan met toeters en bellen bij de voordeur om nieuwe klanten te ontvangen. ‘Kom vooral binnen. Profiteer van ons prijsvoordeel en geniet van ons aanbod!’. En ik als bestaande klant zit binnen op de bank en zie het allemaal gebeuren. Nieuwe klanten krijgen voor maar € 12,50 alle zenders van Fox Sport. En ik moet € 17,50 betalen en krijg alleen de Nederlandse zenders. Als ik al eens een aanbod krijg, is het ook nog eens een aanbod waar ik niets aan heb. Reken dan maar dat ik me totaal onbelangrijk voel en heel graag via de achterdeur het toneel verlaat.

Gedwongen loyaliteit

Deze logica heb ik nooit goed begrepen. Natuurlijk snap ik dat je nieuwe klanten moet binnenhalen. Maar wat heeft al je moeite voor zin wanneer je ze vervolgens aan hun lot overlaat als ze eenmaal binnen zijn?

In het geval van Fox Sport zit ik aan ze vast, want ik wil de wedstrijden zien en er is geen andere aanbieder. Maar het liefst was ik met een sprintje door de achterdeur vertrokken. Gedwongen loyaliteit dus.

Heb jij al eens uitgezocht of jouw klanten oprecht loyaal of gedwongen loyaal zijn? En als dat laatste het geval is, wat doe je daar dan mee? Daar ben ik benieuwd naar.

 

Geloven waar je voor staat, no compromise

Nederlanders kunnen goed zeuren. Zeker als het gaat om de service van bedrijven. Niet snel genoeg reactie op je mail? Te lang in de wacht? Hup, dat zetten we direct op twitter, #fail. En eerlijk is eerlijk, ook ik begon met een negatief voorbeeld in mijn vorige blog over de zes Gouden Regels. Eigenlijk jammer dat die negatieve ervaringen er zo vaak uitspringen, want er gaat ook veel wél goed. Niet voor niets hebben we het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in het leven geroepen. We focussen ons liever op de bedrijven die het wel goed doen. Die net een stapje meer zetten. De toonzetters. Daar kunnen de organisaties die het nog niet zo goed voor elkaar hebben van leren.

Niet alleen maar klantvriendelijk

Hoe belangrijk klantvriendelijkheid ook is, klantvriendelijkheid alleen is geen garantie voor succes. Kijk maar naar Miss Etam. Je moet onderscheidend zijn. Zeker in een markt waar producten elkaar nauwelijks ontlopen. Wat maakt jou anders dan anderen? Waarom moet een klant voor jou kiezen? Dan gaat het om je verhaal. Je relevantie. Maar hoe ben je onderscheidend als je product niet onderscheidend is?

Noshirts heeft dat goed voor elkaar. Zij leveren, je bedenkt het niet, shirts. Iedere man heeft er stapels van in zijn kast liggen. Van die eenvoudige – vaak witte – shirts voor onder je kleding. Je kunt kiezen voor een v-hals of een ronde hals, maar dan heb je het wel gehad. En je draagt ze onder je kleding, dus wat maakt het uit welk shirt je draagt. Daar denkt Noshirt duidelijk heel anders over. There’s no shirt like Noshirt. Zij geloven in de kwaliteit van hun producten. En daar gaan ze ver in. ‘Gegarandeerd beter dan je huidige shirts of je krijgt je geld terug’.

Net iets verder gaan

NoshirtIn die garantie gaat Noshirt verder dan niet ‘goed, geld terug’. Want die kennen we wel: ruilen binnen 14 dagen, in originele verpakking, met aangehechte kaartjes. Noshirt staat 100% achter de kwaliteit van hun producten en doet klanten daarom een belofte. No compromise, noemen ze het zelf. Je mag hun shirts een maand lang dragen en wassen. Dan pas kun je echt zeggen of je tevreden ben. Zo niet, dan stuur je het shirt kosteloos terug en kun je kiezen voor een ander product of je krijgt je geld terug.

Noshirt levert een goed product, ze geloven in dat product en communiceren dat duidelijk. En dan kom ik weer terug op de Gouden Regels: maak die belofte vervolgens wel waar. Ik had de shirts graag terug gestuurd om te checken of je ook na dragen en wassen je geld terug krijgt. Maar ik ben zo tevreden dat ik ze niet wil terug sturen. 

Net één of twee stappen verder gaan. Dat maakt je onderscheidend. Organisaties die net iets verder gaan zetten de toon voor de rest van de markt. Want als Noshirt het kan, dan moet het toch overal zo kunnen? Kijk eens om je heen, mooie voorbeelden genoeg. Je bent zelf ook klant. Waar word je als klant blij van? Gebruik dat als marketeer.

De 6 gouden regels voor een klantvriendelijk bedrijf

Hoe simpel het ook klinkt, zelfs de grootste merken omhelzen de basics van klantvriendelijkheid nog niet. Dit heb ik zelf weer aan den lijve ondervonden, toen ik de app van Fox Sport downloadde. Als voetballiefhebber heb ik een abonnement op Fox Sport en om de wedstrijden ook op mijn mobiel te bekijken, heb ik de app nodig. Om de verbinding tussen mijn abonnement en de app te maken, moest ik mij registeren. Prima. Logisch. Dus ik vulde mijn mailadres en gegevens in en mijn favoriete voetbalclub. Een dag later ontving ik een actiemail van Fox Sport waarmee ik voor 795 airmiles of € 7,95 een wedstrijd kon kopen van mijn favoriete club. Een onnodige e-mail, die ik als jarenlange klant niet had hoeven ontvangen en, eerlijk is eerlijk, wat irritatie opwekte. Een voorbeeld van een bedrijf dat wél met klantonderzoek en Big Data aan de slag is, maar niet kijkt naar de processen vanuit het oogpunt van de klant.

Wat is dat precies: ‘de klant centraal’

Veel organisaties werken met een klantstrategie, maar weten niet wat de klant daadwerkelijk wil. Termen als Customer Journey, Klant Centraal en Big Data komen voorbij tijdens het bespreken van de strategie. Maar organisatorisch lukt het eigenlijk niet om ze te implementeren. Effectief dan. De strategie is niet helder geformuleerd, niet intern gecommuniceerd – laat staan dat het ‘klant centraal stellen’ concreet wordt afgebakend en toegelicht met acties.

Geen slecht moment om te kijken naar klantonderzoek: hoe stellen bedrijven hun klant wél centraal en hoe vooral niet. Wat doen de meest ‘klantvriendelijke bedrijven’ nu eigenlijk om zo klantvriendelijk te zijn?

De 6 gouden klantvriendelijkheidsregels

Bij het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf gebruiken we al acht jaar deze 6 Gouden Regels voor klantvriendelijkheid:

  1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt.
  2. Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan.
  3. Doe niet moeilijk over formaliteiten.
  4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op.
  5. Val de klant niet onnodig lastig.
  6. Wees oprecht betrokken.

Klant waardeert klein gebaar

Fox Sport is niet de enige. Het onderzoek naar klantvriendelijkheid leert ons dat onnodige mailtjes en de klant lastig vallen met irrelevante zaken eerder regel dan uitzondering is. Terwijl uit datzelfde onderzoek ook blijkt dat klantvriendelijkheid volgens consumenten niet in grote gebaren zit, maar juist in de kleine dingen. De beleving. Een positieve verrassing, een vriendelijke medewerker en een belofte die nagekomen wordt. Mensen onthouden de houding en het gedrag van medewerkers. Medewerkers met oprechte betrokkenheid, interesse en de wil om iemands probleem op te lossen, zorgen voor het juiste visitekaartje van een bedrijf. Kundigheid en betrouwbaarheid geven een extra positieve ervaring.

Word de klant bij je eigen bedrijf

Met de Gouden Regels van klantvriendelijk als handvat, is het raadzaam om als Customer Journey expert, klantcontactcentermanager, marketingmanager en zeker directie en raden van bestuur eens klant te worden bij je eigen bedrijf. Je ziet dan vaak een opmerkelijke verschuiving. Prioriteiten komen anders te liggen. Er worden veranderingen doorgevoerd in het belang van de klant. De silo’s die in veel organisaties aanwezig zijn worden doorbroken. Enkel en alleen omdat de ervaring van één directielid vaak zwaarder weegt dan de mening van 1.000 klanten.

Met de 6 gouden regels in je achterhoofd, zie je vaak voorbeelden van bedrijven die dit toepassen, of juist niet. Ik ben benieuwd naar nog meer klantervaringen uit de praktijk. Waar loop jij tegenaan bij het bedrijf waar jij klant bent? Heb jij misschien een opvallend voorbeeld wat het verschil maakte voor jou? Laat het weten!

Show me you care!

Deze zomer trok ik met mijn gezin door de VS. Daar hebben we op heel wat plaatsen geslapen. Nog voordat ik mijn volgende bestemming bereikt had, zat er vaak al een verzoek in mijn mailbox om het vorige verblijf te evalueren. Ook in Nederland krijg ik regelmatig dergelijke verzoekjes. Van mijn garagebedrijf. Verzekeraar. Webwinkels. Het worden er steeds meer. Ik ben selectief. Vanuit beroepsmatige interesse kijk ik meestal wel even, maar ik vul ze lang niet allemaal meer in. Ik wilde wel eens weten wat Nederlanders doen met al die evaluatieverzoeken. Wie vult ze wel in en wie niet? En zijn er bedrijven die we eerder of vaker feedback geven dan anderen? Ik legde het voor aan een representatieve steekproef van 583 Nederlandse consumenten uit ons panel.

Nederlander wil best feedback geven

Gemiddeld krijgen de meeste Nederlanders 2 a 3 feedbackverzoeken per maand van bedrijven. Doe je veel online, dan zijn dat er doorgaans nog meer. Vooral webwinkels weten onze mailbox namelijk goed te vinden. Ook hotels, energie- en telecombedrijven, banken en verzekeraars sturen regelmatig feedbackverzoeken. Een derde van de Nederlanders gooit de uitnodigingen om feedback te geven meteen weg of vult slechts incidenteel iets in. Tweederde honoreert feedbackverzoeken wél regelmatig! Dat viel me mee. Vier op de tien zegt zelfs de meeste verzoeken in te vullen. Deze groep is het grootst in de leeftijd 35-45 en het laagst bij de oudere generaties (65+). Binnen deze laatste groep zien we ook het hoogste ‘weggooi-percentage’.

Maar het maakt wel uit wie het vraagt

Niet alle feedbackverzoeken maken een even grote kans om te worden gehonoreerd. Naar mate de intensiteit van het contact of de betrokkenheid toeneemt, stijgt ook de responsintentie. Zorgverleners maken de grootste kans om feedback te ontvangen. En ook in de reisbranche doen ze goede zaken. Webwinkels, telecommers en energiebedrijven moeten meer hun best doen om response te krijgen (zie grafiek).

We hopen dat bedrijven wat met de feedback doen Visual Direct Feedback (bijgesneden)

De motivaties om evaluaties in te vullen kennen een paar hoofdstromen. Veel mensen geven feedback omdat ze het bedrijf willen laten weten hoe ze de dienstverlening hebben ervaren. Vaak wordt ook genoemd dat men andere klanten wil informeren, over wat ze mogen verwachten. Dit speelt vooral bij hotels, campings en webwinkels. Ontevreden klanten reageren met name in de hoop dat zaken worden aangepakt en er een oplossing komt voor het aangekaarte probleem.

Helaas horen we er vrijwel nooit meer iets van

Nederlanders steken dus best veel tijd in het geven van feedback. Toch is dat voor weinig bedrijven reden om iets van zich te laten horen naar aanleiding van deze feedback. Tweederde (63%) hoort nooit meer iets naar aanleiding van hun feedback. De rest geeft aan dat het maar heel zelden gebeurt. Doodzonde! Hoelang verwachten we dat klanten feedback blijven geven als we er niets van lijken te leren? Vooral als je bedenkt dat het geloof dat bedrijven wat met de feedback doen, in belangrijke mate bepaalt of men de evaluatie überhaupt invult. Aan de andere kant is de verwachting dat er toch niets met feedback wordt gedaan juist de belangrijkste reden om de evaluatie niet in te vullen. Als je niets van je laat horen bevestig je dit vermoeden. Zelfs als de werkelijkheid anders is.

Benut de kans om in gesprek te gaan met klanten!

Het krijgen van klantfeedback is de kortste weg naar verbeterideeën. Het is ook de makkelijkste manier om met klanten in gesprek te gaan. Zonde dat die kans nauwelijks wordt benut. Waarom sturen we klanten geen bedankje voor hun feedback? Of laten we op een andere manier – op zijn minst – weten dat we het gezien hebben? Zelfs ontevreden klanten horen maar zelden iets naar aanleiding van hun negatieve feedback. Onbegrijpelijk! Capaciteit en kosten. Dat excuus hoor ik regelmatig bij opdrachtgevers. Maar waarom vraag je dan feedback? Is het acceptabel om van klanten een inspanning te vragen, maar daar vervolgens niets tegenover te zetten? Misschien hebben de cynische klanten toch gelijk en is het alleen maar voor de bühne. Ik hoop het niet en vind het steeds weer een uitdaging om mee te denken over manieren om het meeste uit klantfeedback te halen. Er ligt een prachtige kans om je te onderscheiden door klantfeedback wel op te pakken! grafiek blog 

Lees de whitepaper: 25 jaar klantvriendelijkheidsonderzoek!

Een stralende klant, zo doe je dat!

Nog even snel online een strandjurkje bestellen voordat je op vakantie gaat. Zo belandde ik laatst op een voor mij nieuwe webshop; Je m’appelle. Lekker Frans. Ik kwam al helemaal in de vakantiesferen, ook al is het gewoon een Nederlandse webshop. Het gaat allemaal om de beleving. Ik bestelde een jurkje en kreeg meteen een berichtje van ene Jean-Jacques:
Ik stap zo meteen in m’n Deux Cheveaux en rijd vanuit Montmartre naar je toe om je jurkje zo snel mogelijk te bezorgen. Als ik geen tegenwind heb, ontvang je het morgen al! Jean-Jaques
Zo’n simpel trucje, maar zo leuk bedacht. Ik krijg daar namelijk een glimlach van. Een knappe Fransman. Rood autootje. Mijn jurkje op de achterbank. Eigenlijk wel jammer dat ik morgen niet thuis ben! En inderdaad: de volgende dag lag er een pakketje op me te wachten. Mooi ingepakt  én met een persoonlijke brief van mijn vriend uit Frankrijk. Dat jurkje was bij voorbaat al goed. En ik straalde. Een glimlach van oor tot oor  Waarom doen niet meer bedrijven hun best om hun klanten te laten stralen? En niet een leuke glimlach, ik bedoel echt van oor tot oor. Zo’n glimlach die je krijgt van een aangename verrassing of een onverwachte meevaller. Dat jurkje is daar een fantastisch voorbeeld van: attent, grappig en het kost eigenlijk niets. Je m’appelle heeft van een standaard proces, het bestellen en bezorgen, een beleving gemaakt. Een bevestiging per email krijgen we allemaal, maar een van Jean-Jacques…. Het was mij nog niet eerder overkomen! Écht in gesprek met je klant Helaas kunnen we die glimlach niet zomaar op het gezicht van je klant toveren. Je moet eerst op zoek naar de ‘glimlach-maker’ van jouw klant. En dat is eigenlijk nog veel leuker. Want je moet het gesprek aangaan met je klanten. Om ze echt te leren kennen. En met echt, bedoel ik ook écht. Face to face. Want zeg nou zelf: je komt op een eerste date toch ook niet aan met haar lievelingsparfum? Of wist je meteen zijn favoriete voetbalclub? Pas wanneer je klant letterlijk een gezicht krijgt, weet jij hoe je daar een glimlach op kunt toveren. Ik geef het toe, het is echt geen makkelijke opgave om je klanten te laten stralen. Maar het is wel heel waardevol. Het is een uitdaging en als het je lukt, heb je altijd een streepje voor. Wat betreft loyaliteit, hier win je punten mee. Ik ga graag samen met jou op zoek naar de ultieme glimlach van jouw klanten. Daar ben je vast nieuwsgierig naar. En het leuke is: als we ‘m hebben gevonden, verschijnt er vanzelf ook een glimlach op jouw gezicht! Bel été, Rianne Rianne.doornberg@samr.nl

Zo klagen jouw klanten

‘Klachtensite bedondert de boel’, kopte de Telegraaf over klachtensite Klacht.nl. De website biedt een platform waar consumenten kunnen klagen, en bedrijven op de klachten kunnen reageren. Maar de grote bedrijven lenen zich niet voor het format. Om te reageren moeten ze betalen. En dat weigeren ze terwijl de consument wel blijft klagen. Dat is geen leuke reclame.

De hele situatie roept bij mij meer vragen dan antwoorden op. Wat beweegt consumenten om zo’n site te gebruiken in plaats van rechtstreeks bij het bedrijf te klagen? En wat moet je als bedrijf met zulke klachten? Die vragen hebben we voorgelegd aan ons panel.

Panel

Van alle consumenten heeft de helft de afgelopen 12 maanden een klacht gehad over een bedrijf. Daarvan namen vier van de vijf consumenten ook daadwerkelijk de moeite om te klagen. Dat deden ze op verschillende manieren:

95% van de consumenten klaagt rechtstreeks bij het bedrijf. Dat kan zijn persoonlijk, via mail of over de telefoon. Omdat het probleem direct bij het bedrijf wordt neergelegd, verwacht men dat het ook direct verholpen kan worden.

20% van de consumenten klaagt ook op social media. Met of zonder verwijzing naar het bedrijf. Er zijn drie belangrijke redenen waarom klanten klagen op social media. Ze verwachten, doordat de klacht openbaar is, bedrijven sneller en adequater reageren. Ze willen anderen helpen door openbaar te klagen. Of, als uitlaatklep; voor wie echt gefrustreerd is.

Slechts 6% klaagt op klachtensites zoals Klacht.nl. Opvallend is dat dit alleen gebeurt indien het bedrijf niet reageert wanneer er rechtstreeks geklaagd wordt. Of wanneer er soortgelijke herkenbare klachten op de site staan. Ze willen kenmerken dat ze problemen hebben met het bedrijf.

Los klachten op!

Wat opvalt is dat consumenten publieke platformen zoeken wanneer ze zich daartoe gedwongen voelen. Enerzijds wanneer het bedrijf in kwestie niet adequaat reageert. Anderzijds om andere consumenten te waarschuwen. Dat klinkt als een bedreiging, maar dat hoeft het helemaal niet te zijn. Er zijn tal van voorbeelden waaruit blijkt dat een klantenforum heel effectief kan zijn. De NS heeft dit wel bewezen. Pas als klachten niet adequaat worden opgepakt, kun je rekenen op represailles van de klant.

Mijn advies? Stel je open voor klachten. Wil je daar een bepaald kanaal voor gebruiken, dan moet je klanten ‘verleiden’ om via dat kanaal te klagen. Is een klant bijvoorbeeld lang aan het zoeken op je site? Leid ze met een pop-up (‘kun je het vinden?’) naar een proactieve chat. Zo voorkom je dat klanten elders hun onvrede uiten, op plekken waar je dat niet wilt.

En het belangrijkste: los het probleem op! Voor een commerciële website als klacht.nl is dat een stuk moeilijker. Zij kunnen dat immers zelf niet. Daarmee heb je als organisatie een grote voorsprong. Maak klachtenafhandeling gemakkelijk voor de consument. Dan zijn sites klachtensites niet meer nodig. En dat is wat mij betreft een zegen voor consumenten én bedrijven. 

Contactcenter: van vraagbaak naar probleemoplosser

Een betaling via een acceptgiro. Die je vervolgens bij de bank door de brievenbus moest gooien. Wie herinnert het zich nog? Zo’n vijftien jaar geleden nog de gewoonste zaak van de wereld. Nu lijkt het een ver verleden. Een betaling doe je in een paar minuten. Gewoon via je telefoon. Acceptgiro Nieuwe technologie zorgt ervoor dat processen die eerder volkomen normaal waren, nu als omslachtig voelen. Dat is ook het geval met klantvragen. Vroeger pakte je de telefoon om je adreswijziging door te geven. Nu gebeurt dat online. Via de ‘mijnomgeving’. Met als gevolg dat een klant eigenlijk alleen nog belt als hij er zelf niet uitkomt. Huis-tuin-en-keukenvragen komen niet meer bij de eerstelijn terecht. Die vragen worden immers online al beantwoord. Het contactcenter beantwoordt bijna alleen nog zogenaamde tweedelijnsvragen: problemen, complexe aanvragen of bepaalde klachten.

De schoen wringt

Veel contactcenters zijn alleen nog ingesteld op het snel en efficiënt afhandelen van eerstelijns contacten. Daar worden contactcentermedewerkers ook op gestuurd en beoordeeld. En daar wringt de schoen. Contactcenters zijn zo’n veertig jaar geleden opgezet om eerstelijns klantcontact zo efficiënt mogelijk af te handelen. Dat was toen een hele logische keuze. Klantenservice was vooral een kostenverhogende fase, na de verkoop van een product. Inmiddels zien we service is niet alleen als een kostenpost. Het biedt toegevoegde waarde. Met de kans om een enorme positieve impact op klanttevredenheid en –loyaliteit te realiseren. Niet alleen na de verkoop van een product, maar tijdens de gehele customer journey. Het contactcenter van toen voldoet niet meer aan de klantvraag van nu. Realiseer je daarom dat je andere vragen kunt verwachten wanneer de telefoon gaat. Onder de knop zit een, al dan niet gefrustreerde, klant die in de meeste gevallen: óf een probleem heeft, óf een klacht, óf een complexe vraag. Maar in ieder geval geen telefoontje dat je binnen een minuut afhandelt. Je bent geen vraagbaak meer. Je bent een probleemoplosser.

Wie durft?

Relatiemanagement en klanttevredenheid worden nieuwe speerpunten. De medewerkers zijn hier de sleutel naar succes. Hun competenties in het managen van klanten kunnen relaties redden of verpesten. Te veel organisaties zijn zich niet bewust van deze verschuiving. Met als gevolg gefrustreerde klanten, imagoschade of een terugloop van klantloyaliteit. Je contactcenter hoort een verlengstuk te zijn van alle platformen waar je informatie aanbiedt. Het vangnet van je klantrelaties. Een andere manier van denken dus. Een andere manier van werken. Een andere manier van aansturing. Misschien wel geen aansturing. Je contactcentermedewerkers zelf de beste oplossing voor problemen van klanten laten bedenken. Dat is pas een echte verandering in klantenservice. Wie durft?! Gerrit Piksen is Manager Customer Intelligence bij marktvindersbureau SAMR