header-image

Publieksprijzen Shopping Awards XL

Elf webshops in de prijzen

Wijnvoordeel.nl, Greetz en Kleertjes.com zijn samen met nog acht e-commerce spelers als beste beoordeeld door Nederlandse consumenten. Zij ontvingen donderdag 23 maart 2017 tijdens het Shopping Awards Gala in Grand Hotel Huis ter Duin te Noordwijk een Publieksprijs XL in hun categorie.

Onafhankelijk onderzoek

De Publieksprijzen XL zijn bestemd voor retailers met een online activiteit en een jaaromzet van 4 miljoen euro of meer. De winnaars van de publieksprijzen worden bepaald door een uitgebreid en onafhankelijk onderzoek, uitgevoerd door SAMR. Consumenten is gevraagd naar hun mening over webshops waar ze klant zijn. Er is specifiek gevraagd naar hun ervaringen in de hele customer journey. Hoe ging de oriëntatie, het keuzeproces, bestellen, betalen, bezorging en eventueel retourneren. Daarvoor zijn willekeurige consumenten benaderd vanuit het onafhankelijke panel van Toluna. Daarnaast hebben de deelnemers aan de Shopping Awards zelf ook hun klanten gevraagd om hun mening te geven. De mening van de willekeurig geselecteerde klanten weegt zwaarder mee in de eindscore. Om een representatieve score op te halen, is iedere deelnemer door minimaal 100 klanten beoordeeld. Daarvoor zijn duizenden consumenten benaderd en zijn bijna 32.000 waarnemingen opgehaald.

De winnaars, per categorie
Computer Hard- & Software
123inkt.nl

Elektronica & Telecom 
Coolblue

Eten & Drinken 
Wijnvoordeel.nl

Financiële Diensten 
Independer.nl

Huis & Tuin 
Dekbed-Discounter

Mode 
Kleertjes.com
Persoonlijke Verzorging
Body & Fit Sportsnutrition

Schoenen
Omoda Schoenen

Speelgoed & Cadeaus 
Greetz

Vakanties & Reistickets 
Corendon

Warenhuizen 
Superwinkel

Vakprijzen, Game Changer en Lightspeed Ecommerce50

Naast de Publieksprijzen XL zijn tijdens het Shopping Award Gala in totaal zes Excellence Awards, de DHL Cross-border Award en de Shopping Award Game Changer uitgereikt. Ook is de Lightspeed Ecommerce50, de lijst met de vijftig snelst groeiende webwinkels van ons land, gepresenteerd door host Jan Joost van Gangelen.

Sanoma | SBS en SAMR lanceren BSR Quality Planner

Kwalitatieve mediaplanning met waarden van 150+ merken mogelijk


Leusden, 23 maart 2017 – Het crossmediale mediabedrijf Sanoma | SBS en marktonderzoeksbureau SAMR (SmartAgent MarketResponse) lanceren gezamenlijk de BSR Quality Planner. Deze nieuwe kwalitatieve tool voegt een extra dimensie aan mediaplanning toe; naast de gebruikelijke socio-demografische gegevens is er ook de beschikking over psychografische gegevens.

 

Betere matches en inspiratie

BSR Quality PlannerDe BSR Quality Planner geeft inzicht in de uitstraling en betekenis van merken, zowel productmerken als mediamerken. Paulien Schieven, Marketing Directeur bij SAMR: “De BSR Quality Planner is een kwalitatieve tool op het gebied van mediaplanning. Met behulp hiervan kunnen we betere en slimmere matches maken tussen product- en mediamerken, op basis van hun positie in het psychografische BSR-model of de campagnedoelstelling”.

Daarnaast biedt de BSR Quality Planner inspiratie voor creatie. De toegekende merkwaarden en eigenschappen geven richting bij het ontwikkelen van concepten en branded content. Schieven: “Schieten met hagel is niet meer van deze tijd. De BSR Quality Planner geeft antwoord op de vraag wat je moet doen om de gewenste doelstellingen te behalen. En waarom je dat moet doen.”

Dennis Hoogervorst, Senior Consultant B2B Strategy & Insights bij Sanoma | SBS: “Met de BSR Quality Planner krijgt het alom geprezen ‘quality planning-systeem’, dat zo’n 20 jaar geleden – door Sanoma-voorloper VNU – werd geïntroduceerd, een grondige update en nieuwe kwaliteitsimpuls. Juist in het snel veranderende medialandschap van vandaag de dag is inzicht in passende merk-mediacombinaties van groot belang. In de nieuwe tool maken we dat praktisch toepasbaar.”

Grootschalig onderzoek

Voor de totstandkoming van de BSR Quality Planner is grootschalig onderzoek verricht: ruim 150 merken, zowel productmerken als mediamerken, werden beoordeeld door in totaal meer dan 7.000 consumenten. Zij hebben dat gedaan aan de hand van een vragenlijst die gestoeld is op het Brand Strategy Research (BSR)-model. Voor elk merk is binnen de eigen productcategorie gemeten welke positie het heeft in het BSR-model en hoe het associatienetwerk van eigenschappen/waarden er voor dat merk uitziet.

Perfect passende combinaties

Hoogervorst: “Met haar crossmediale portfolio is Sanoma | SBS in staat bijna elke consument in Nederland te bereiken. De BSR Quality Planner helpt om perfect passende combinaties en creatieve oplossingen aan zakelijke partners aan te bieden. We zullen de bevindingen dan ook actief met de markt gaan delen.”

Over Sanoma | SBS

Sanoma | SBS is het meest veelzijdige mediabedrijf van Nederland en weet met ruim 50 crossmediale wekelijks 13,1 miljoen Nederlandse consumenten te bereiken via tijdschriften, tv, evenementen, content marketing, e-commerce, websites en apps. Door de koppeling van content en het toepasbaar maken van de beschikbare data ontwikkelt Sanoma | SBS succesvolle datagedreven marketing oplossingen voor haar klanten. Sanoma | SBS kent een breed portfolio aan A-merken, waaronder AutoWeek, Donald Duck, Flow, Kieskeurig.nl, Libelle, LINDA., Margriet, Net5, NU.nl, SBS6, Scoupy, Share a Perfect Day, VIVA, vtwonen en Veronica. In 2016 won het mediabedrijf een Crossmedia Award voor de beste exploitant voor geïntegreerde, multimedia communicatiemogelijkheden.

Over SAMR

SAMR, het marktvindersbureau van Nederland, is een samenvoeging van onderzoekbureaus SmartAgent en MarketResponse. SAMR combineert data creativiteit, kennis van klantgedrag en design thinking. Met hun strategisch 360SAMR™ model geven zij organisaties richting. Factbased onderbouwd. Dat doet SAMR voor vooraanstaande Nederlandse en internationale (non-)profit opdrachtgevers in diverse branches. Gevestigd in Leusden, telt SAMR ruim 50 professionals die zich inzetten om kansen in de markt voor hun opdrachtgevers te vinden.

 

Neem voor meer informatie over BSR Quality Planner contact op met Paulien Schieven van SAMR (06 51 483 498) of Dennis Hoogervorst (06 283 751 16) van Sanoma | SBS.

Persbericht: SAMR en Toluna nieuwe onderzoekspartners Shopping Awards

Leusden, 16 februari 2017 – De Shopping Awards (voorheen Thuiswinkel Awards) gaat in zee met twee nieuwe partners voor het onderzoek naar de beste webwinkels. Bureau SAMR (SmartAgent MarketResponse) voert vanaf 2017 het onderzoek uit met Toluna, real- time digital consumer insights provider.

 

Shopping Awards XL

De Shopping Awards XL zijn publieksprijzen voor grote online retailers (omzet > € 4 miljoen). De winnaars worden vastgesteld aan de hand van een onderzoek. Per 2017 voert Bureau SAMR dit onafhankelijke onderzoek uit.

Het onderzoek is tweeledig. Deelnemers kunnen hun eigen klanten uitnodigen om hun webwinkel te beoordelen via de vragenlijst van SAMR. Daarnaast wordt het onderzoek uitgevoerd in het onafhankelijke online panel van Toluna. De combinatie van beide onderzoeken resulteert in een totaalcijfer.

Over Shopping Awards

De Shopping Awards (voorheen Thuiswinkel Awards) worden georganiseerd door de Stichting Shopping Awards. Met de uitreiking van de Shopping Awards beoogt de stichting een positieve bijdrage te leveren aan e-commerce. Tijdens het Shopping Awards XL Gala op 23 maart 2017 worden juryprijzen (cross border, game changer en excellence) en publieksprijzen (Shopping Awards XL) uitgereikt. Ook wordt de E-commerce50 bekend gemaakt, die inzicht geeft in de 50 snelst groeiende e-commercebedrijven van Nederland.

Over SAMR

SAMR, het marktvindersbureau van Nederland, is een samenvoeging van onderzoekbureaus SmartAgent en MarketResponse. SAMR combineert data creativiteit, kennis van klantgedrag en design thinking. Met hun strategisch 360SAMR™ model geven zij organisaties richting. Factbased onderbouwd. Dat doet SAMR voor vooraanstaande Nederlandse en internationale (non-) profit opdrachtgevers in diverse branches. Gevestigd in Leusden, telt SAMR ruim 50 professionals die zich inzetten om kansen in de markt voor hun opdrachtgevers te vinden.

Over Toluna

Toluna is toonaangevend in real-time consumer insights. Toluna verandert de manier waarop marketingbeslissingen gemaakt worden, door consumenten en merken te verbinding via ‘s werelds grootste sociale online community van miljoenen leden in 62 landen.

Deze real-time toegang tot de consument wordt gecombineerd met een state-of-the-art marktonderzoek en analytics platform. Toluna heeft in totaal 21 kantoren in Europa, Noord-Amerika, Azië-Pacific en MENAP.

Persbericht: Consument verwacht dat overheid gezond en duurzaam voedsel goedkoper maakt

Den Haag – 71% van de consumenten vindt dat we de komende jaren meer aandacht aan gezonde en duurzame voeding moeten besteden, dat blijkt uit de resultaten van het 17e Duurzaamheidskompas gezond en duurzaam voedsel dat Schuttelaar & Partners samen met SAMR heeft uitgevoerd. Om dit te realiseren is er volgens 70% van de consumenten een duidelijke rol voor de overheid in gezond en duurzaam voedsel weggelegd.

 

Onduidelijkheid over voedsel

De aandacht van de Nederlandse consument is duidelijk op voeding gevestigd. 62% van de respondenten zegt geïnteresseerd te zijn in voeding en dat het ze persoonlijk bezig houdt. Het enorme belang dat consumenten hechten aan gezond en duurzaam voedsel blijkt ook uit het feit dat 74% van de respondenten vindt dat gezond voedsel goedkoper moet worden vergeleken met nu en dat het vooral goedkoper moet zijn dan ongezond voedsel. Hierdoor wordt de keuze voor gezond voedsel gemakkelijker gemaakt.

Het is consumenten vaak onduidelijk wat gezond voedsel is. Informatie waarop voedsel beoordeeld kan worden is onvoldoende of ontbreekt volledig. Deelnemers aan het onderzoek vinden het een taak van de overheid om orde in de chaos te scheppen als het gaat om informatie over voedsel. De helft van de respondenten gaat een stapje verder en vindt dat de overheid zelf actief moet aangeven wat gezond en duurzaam voedsel precies is.

Minister van Voedsel

85% van de respondenten staat niet afwijzend tegenover een Minister van Voedsel die zich uitsluitend met een gezonde en duurzame voedselvoorziening bezig gaat houden. 45% staat hier zelfs positief tegenover. Een belangrijke conclusie met het oog op de aanstaande Tweede Kamerverkiezingen en een nieuw kabinet.

Consumenten verwachten dat een Minister van Voedsel gezond en duurzaam voedsel goedkoper dan ongezond voedsel maakt, orde in de verwarrende informatie over voedsel schept en duurzame productie bevordert. De positieve reacties focussen zich op het grote gezamenlijke belang van gezond voedsel, beter toezicht op voedsel en de integrale aanpak die juist één Minister van Voedsel kan voeren in plaats van de huidige gespreide taakverdeling bij de ministeries van EZ, BuZa, VWS en I&M. De mensen die negatief (15%) tegenover een Minister van Voedsel staan maken zich zorgen om de grote hoeveelheid bestaande ministerposten, of menen dat het de verantwoordelijkheid van mensen zelf is om gezond te eten of hebben weinig vertrouwen in de overheid.

Echter volgens de consument ligt de verantwoordelijkheid niet alleen bij de overheid, ook van bedrijven en maatschappelijke organisaties wordt verwacht dat ze hun verantwoordelijkheid nemen en gezondere en meer duurzame voeding gaan produceren en bevorderen.

 

Aanvraag Duurzaamheidkompas

Meer weten? Vraag hieronder gratis het laatste Duurzaamheidkompas van SAMR en Schuttelaar & Partners aan.

Update Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Thuiswinkels doen het weer beter 

Zo halverwege het jaar is een mooi moment voor een tussentijdse duik in de resultaten van het onderzoek naar klantvriendelijkheid. Hoe hangt de vlag er op dit moment bij? Zien we opvallende ontwikkelingen in klantvriendelijkheid?

Wat direct opvalt; ook in 2016 ligt de lat weer hoog. Je moet minimaal een 7,5 scoren om überhaupt een plek in de top-50(!) te bemachtigen. De nummer één van dit moment scoort twee tienden hoger dan de score waarmee Simyo de klantvriendelijkste van 2015 werd.

Nieuwkomers

Alhoewel we weten dat lijstjes goed werken, een top-10 geven we op dit moment niet. In een jaar gebeurt veel dat invloed heeft op de beoordeling van klanten. Dat is ook de reden dat we continu meten. Je moet het hele jaar goed presteren. Maar er zijn ook bedrijven die juist in bepaalde periodes pieken. Denk aan leisure in deze vakantieperiode, maar ook bedrijven die met name in de decemberperiode scoren. Nu een lijstje publiceren geeft geen betrouwbaar beeld.

Opvallend over het eerste half jaar zijn een paar flinke dalers, daar is echt nog wat werk aan de winkel. Naast enkele vertrouwde namen, zien we op dit moment ook een paar nieuwkomers in de top-10. Benieuwd of zij die plek de tweede helft van het jaar vasthouden.

Banken verbeteren zich

Opvallend is dat banken een positieve ontwikkeling laten zien. Na twee jaar van een dalende lijn, lijkt deze branche weer op de goede weg. Banken scoren op alle Gouden Regels hoger dan vorig jaar, maar de grootste winst – maar liefst vier tienden – wordt behaald op de Gouden Regel ‘geeft fouten toe’. Zou het grote zelfinzicht zich vertalen in een hogere waardering. Als banken de huidige score vasthouden, scoren voor het eerst alle branches hoger dan een zeven. Dat zou een mooie mijlpaal zijn.

Leisure blijft achter

De thuiswinkels worden gemiddeld het hoogst beoordeeld. Zij scoren op dit moment twee tienden hoger dan vorig jaar. Supermarkten, vorig jaar nog de best beoordeelde branche laat een heel lichte daling ten opzichte van 2015 zien, maar staat nog altijd op een mooie tweede plaats. Leisure blijft een stuk achter ten opzichte van vorig jaar. In 2015 lieten zij een mooie stijging van twee tienden zien. Het zou jammer zijn als dit slechts een tijdelijke opleving blijkt te zijn. Misschien heeft de vele regen wel invloed op deze score. Hopelijk zien we nog een flinke inhaalslag in de tweede helft van het jaar – als de vakanties deze zomer achter de rug zijn. Er moet in ieder geval flink aan getrokken worden om klanten tevreden te stellen. Maar dat geldt voor iedere branche. Als je goed wilt scoren moet je continu op een hoog niveau presteren.

Ook wij zitten niet stil. We blijven werken aan het delen van kennis om de klantvriendelijkheid continu te verbeteren. Achter de schermen treffen we voorbereidingen voor volgend jaar. De tiende verkiezing wordt een waar feest.

 

WhatsApp opent nieuwe deuren in marktonderzoek

Dit artikel is verschenen op Sportnowhowxl

De Olympische Spelen van Rio de Janeiro staan het hoogst genoteerd in de sportagenda van de gemiddelde Nederlander deze zomer. SAMR onderzocht via WhatsApp naar welk sportevenement de Nederlander het meest uitkijkt in de zomer van 2016. Verrassend was het antwoord niet, maar Pascal van Hattum van SAMR is ervan overtuigd dat hij met WhatsApp een nieuw en waardevol instrument heeft gevonden om marktonderzoek naar een hoger plan te tillen. Ook sportorganisaties kunnen daarvan profiteren.   

SAMR is een fusiebedrijf van Smart Agent en MarketResponse. “Met dat nieuwe bedrijf richten we ons op big data”, vertelt Van Hattum. Die big data kan ‘smart’ doelgroepen psychologisch profileren. “Op die manier zoeken we antwoorden op vragen als waarom de een aan korfbal doet en de ander aan golf”, aldus Van Hattum.

“Marktonderzoek wordt nog steeds geassocieerd met vragenlijstjes, een steekproef en wat grafiekjes die over de schutting worden gegooid. Dat verdwijnt vervolgens bij een klant in de la en zo gaat veel informatie verloren. Wij willen op basis van bestaande en nog niet bestaande data kijken wat er leeft in het domein van de klant. Waar liggen kansen? WhatsApp is een populair medium en het is direct. Dat maakt het bij uitstek geschikt voor marktonderzoek.”

XL24-WhatsApp-1

Spam
Toch moest Van Hattum een aantal drempels overwinnen om WhatsApp in te kunnen zetten als instrument voor marktonderzoek. “De oprichter van WhatsAp – Jan Koum – heeft nog altijd een briefje op zijn bureau geplakt met de tekst ‘No Ads! No Games! No Gimmicks!’. Als ik een bericht stuur naar een lange lijst met telefoonnummers, komt het niet aan. Dat wordt gerapporteerd als spam en WhatsApp heeft het heel goed beveiligd.”

Mensen vinden het leuk om die vragen te beantwoorden. Ze krijgen er niet voor betaald, maar de respons is veel hoger dan bij traditionele marktonderzoekmethodes.

Van Hattum vond echter een manier om die restricties van WhatsApp te omzeilen. “Ik vraag mensen per e-mail om mij uit te nodigen als WhatsApp-contact. Ik beschik over veel achtergrondkenmerken van die mensen, waardoor ik allerlei analyses op de data kan loslaten.”

Zitten mensen er wel op te wachten om via WhatsApp te worden benaderd voor marktonderzoek? “Ik vraag mensen om mij uit te nodigen, dus ze kiezen er zelf voor om mee te doen”, aldus Van Hattum. “Mensen vinden het leuk om die vragen te beantwoorden. Ze krijgen er niet voor betaald, maar de respons is veel hoger dan bij traditionele marktonderzoekmethodes.  Gemiddeld krijgen we een respons van tachtig procent of zelfs hoger. Bij online-onderzoek is dat gemiddeld zo’n 35 tot 40 procent.”

Iedere dag een vraag
Het WhatsApp-onderzoek van Van Hattum staat nog in de kinderschoenen. Op dit moment werkt hij in een pilot met een panel van 250 deelnemers. Van Hattum: “Die mensen krijgen iedere dag een vraag. Dat zijn allerlei verschillende vragen. Ik verzamel de antwoorden en de volgende dag geef ik de resultaten terug. Mensen vinden die snelheid erg leuk. Het kost ze weinig tijd en ze vinden het ook leuk om zelf de antwoorden terug te zien.”

SAMR heeft al verschillende klanten voor het WhatsApp-onderzoek. Het ministerie van Infrastructuur en Milieu wilde bijvoorbeeld een billboard testen. Van Hattum: “Wij sturen dan een plaatje naar het panel en de mensen kunnen daarop schieten. De respons is snel en direct. We hebben ook klanten in de sport, zoals de KNVB, de KNLTB en de JBN. We doen op dit moment onderzoek voor het KNKV om het profiel van de leden te bepalen. Waar vindt je nou die typische korfballers? Waar kan de bond nieuwe leden vandaan halen? Het KNKV liet via WhatsApp ook vragen naar het imago van korfbal.”

Via WhatsApp kunnen sportbonden een beter beeld krijgen van hun leden en hun potentiële leden

Sportbonden
Het stellen van een vraag aan het WhatsApp-panel van SAMR kost 250 euro exclusief btw. Daarvoor kunnen mensen een simpele multiple choice-vraag stellen, maar zij kunnen ook kwalitatieve vragen op het panel loslaten, gebruik maken van foto’s, audio en video.

“Dat maakt de methode ook heel geschikt voor gebruik tijdens evenementen”, vertelt Van Hattum. “Je kunt evenementbezoekers vragen zich op te geven voor een WhatsApp-panel. Die mensen kun je vervolgens voor het evenement benaderen en tijdens het evenement kun je ze zelf allerlei zaken laten delen en je kunt ze hun mening laten geven. Ook kun je denken aan een real-time quiz.”

Van Hattum gaat deze zomer verder met zijn WhatsApp-panel. “Sportbonden moeten op zoek naar nieuwe manieren om van waarde te kunnen zijn voor hun leden. Via WhatsApp kunnen zij een beter beeld krijgen van hun leden en hun potentiële leden.”

 

Ruim helft Nederlanders mist V&D niet

Toch ruimte voor nieuwe online V&D

10 juni, 2016 – Ruim 50% van de Nederlanders mist V&D niet. Het merk is al een tijdje uit het straatbeeld verdwenen. Onlangs kwam het nieuws naar buiten dat drie investeerders het merk V&D hebben gekocht en als online merk wil voorzetten. Naar aanleiding van dit nieuws heeft customer science company SAMR een flitspeiling uitgevoerd.

Slechts drie op de tien Nederlanders mist V&D. Bijna 20% staat neutraal tegenover het gemis van V&D, maar ruim de helft van de Nederlanders geeft aan V&D niet te missen. Ruim 20% van de ondervraagden geeft aan voorheen zowel online als offline klant te zijn geweest bij V&D. Onder deze oud-klanten is het beeld anders. 60% van deze groep mist V&D.

Nieuw concept heeft kans van slagen

Bijna één op de vier Nederlanders vindt het een goed idee dat de drie investeerders V&D online voortzetten. Onder klanten is dit zelfs 64%. Slechts 13% ziet geen heil in een online V&D. Opvallend is dat vooral ouderen (50+) het idee zien zitten (ongeveer 45%).

Ook al ziet niet iedereen de nieuwe V&D zitten, toch denkt de helft dat het concept kans van slagen heeft. Onder oud online en offline-kopers is dit zelfs driekwart. Het is dan ook niet opvallend dat oud-klanten veel meer geneigd zijn te gaan kopen bijeen nieuw te ontwikkelen online V&D. 74% van de oud-klanten verwacht producten te gaan kopen, tegenover 32% bij de gemiddelde. Opvallend is wel dat juist de voormalige offline V&D-klanten veel minder geneigd zijn te gaan kopen (27%), deze kwamen alleen in de winkel en zijn dus niet snel over te halen naar online.

Kleding is favoriet bij V&D

Nederlanders willen vooral kleding kopen bij V&D. Gevolgd door ondergoed en tassen. De top-10 producten die werden genoemd is als volgt:

  • Kleding
  • Ondergoed
  • Tassen
  • Huishoudelijke artikelen
  • Sokken
  • Handdoeken
  • Beddengoed
  • Boeken
  • Lingerie
  • Make Up

Deze online flitspeiling is uitgevoerd door SAMR (SmartAgent MarketResponse) op 9 en 10 juni 2016 onder een groep van 543 representatieve Nederlanders.

Geen gratis plastic tasje meer. Wat vindt Nederland?

Plastic tasje? Kost je 25 cent. 
Sinds 1 januari mogen winkeliers geen gratis plastic tas verstrekken. De maatregel werkt, blijkt uit een groot onderzoek dat wij voor het Ministerie van Infrastructuur en Milieu uitvoerden en waarvan de resultaten dinsdag 24 mei verschijnen. 90 procent van de Nederlanders inmiddels op de hoogte is van het verbod op gratis plastic tasjes. Ruim 8 op de 10 Nederlanders nemen nu zelf een zakje mee voor hun aankopen en tweederde betaalt zelden of nooit voor een plastic tasje.

“Mensen zien het nut van dit verbod sinds 1 januari,” constateert  Majka van Doorn (consultant bij SAMR). “Dit is niet alleen maar goed voor de overheid, ze beseffen de impact. En betalen voor een tasje doen we niet snel, we zijn toch een beetje een gierig volkje.” In plaats van betalen voor een tasje, nemen we onze eigen tas mee. Dat merkt beslist.nl aan het aantal zoekopdrachten naar boodschappentassen. Roy Ebbekink: “Wij hebben het aantal unieke bezoekers dat sinds 1 januari tot nu naar boodschappentassen zocht vergeleken met dezelfde periode in 2015. We zien een stijging van maar liefst 47% ten opzichte van vorig jaar. Ook boodschappentrolleys zijn gestegen in populariteit op beslist.nl (14%).”

In het Algemeen Dagblad van 24 mei 2016 verscheen hier een artikel over. Dat lees je hier.

Ontbijtsessie: Het geheim van Simyo

Een klantvriendelijk telecombedrijf?

Simyo is het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Een verrassende winnaar voor velen. Een redelijk onbekende speler, een telecommer nota bene. Wat is hun geheim? Dat hoor je van Simyo zelf tijdens een ontbijtsessie op dinsdag 28 juni 2016.

Klantvriendelijkheid in Nederland; de cijfers

Nadat jij je dag goed bent begonnen met een heerlijk ontbijt, hoor je hoe het ervoor staat met de klantvriendelijkheid in Nederland. Aan de hand van de resultaten van het onderzoek vertellen we je wat opvalt, welke branches goed scoren en waarom.

Simyo aan het woord

Bij Simyo draait alles om een optimale customer experience. Hoe dat is opgetuigd vertellen Mischa Oudolf (sr.Brand manager) en Gerry van der Laan (manager klantenservice) van Simyo. Hoe krijgt een telecomspeler het voor elkaar om een schare loyale klanten aan zich te binden?

Deze sessie heeft al plaatsgevonden.

Lees hier het verslag van deze sessie

Simyo uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

IMG_0731Leusden, 21 april 2016 – Simyo is uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2015. De KPN-dochter is het eerste telecombedrijf ooit dat de top-10 heeft gehaald en legt direct beslag op de titel. De winnaar, acht branchewinnaars en de Klantvriendelijkste Medewerker zijn gisteravond bekend gemaakt tijdens het CustomerFirst Gala. Het Klantvriendelijkste Bedrijf is een initiatief van marktvindersbureau SAMR.

Het is uitzonderlijk dat een telecom- of nutsbedrijf hoog scoort op klantvriendelijkheid. Gerrit Piksen, Manager Customer Intelligence bij SAMR: “De indeling van Simyo is anders dan je zou verwachten van een online dienst. Ondanks dat het een online provider is, zijn ze telefonisch ook goed bereikbaar. Hoe de klant ook contact zoekt, er is altijd een solide vangnet. Dat zie je terug in de onderzoeksresultaten. Simyo scoort goed op: ‘Valt niet lastig’ en ‘Doet wat wordt beloofd’, maar dus óók op ‘Is beschikbaar’.”

Dienstverlening verder verbeteren
Bart Versteijlen, General Manager van Simyo reageert: “Het is een prachtige erkenning voor onze inzet. We streven er iedere dag naar om de dienstverlening en kwaliteit aan onze klanten verder te verbeteren. Vanavond vieren we een goed feestje, maar morgen gaan we weer hard aan het werk. Want de beste worden is een stap, maar de beste blijven is topsport. Volgend jaar willen we natuurlijk opnieuw het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland worden!”

Energie- en telecombedrijven maken een inhaalslag

De acht branches die in het jaarlijkse onderzoek worden meegenomen, zijn Supermarkt, Retail, Online, Leisure, Verzekeraars, Energie, Telecom en Banken. De nominaties zijn gebaseerd op beschikbaarheid, beloftes nakomen, niet onnodig lastigvallen, niet moeilijk doen over formaliteiten, fouten toegeven en oplossen en oprechte betrokkenheid bij de klant.

Piksen: “Afgelopen jaar zagen we al dat energie- en telecombedrijven bezig waren met een inhaalslag en de bankensector al hadden ingehaald. Deze trend zet ook dit jaar door. Daarnaast laten ook leisure en supermarkten dit jaar een stijging zien. In de bankensector is echter flink wat werk aan de winkel, want voor het tweede jaar op rij scoren banken een lager cijfer. Al zien we gelukkig wel dat daar ook partijen zijn die het wél goed doen. Opvallend is dat ook online, de sector die het vaak erg goed doet, ten opzichte van vorig jaar een daling zien. Retail en verzekeraars laten een klein plusje zien dit jaar.”

Branchewinnaars 2015

Klantvriendelijkste bank van Nederland:SNS
Klantvriendelijkste  telecomleverancier van Nederland: Simyo
Klantvriendelijkste supermarkt van Nederland:Jan Linders
Klantvriendelijkste winkel van Nederland:Rituals
Klantvriendelijkste thuiswinkel van Nederland:Coolblue
Klantvriendelijkste verzekeraar van Nederland:FBTO
Klantvriendelijkste leisure bedrijf van Nederland:ANWB
Klantvriendelijkste energieleveraar van Nederland:Greennchoice

Gemiddelde cijfers per branche

 2013 2014 2015 
Supermarkt 7,417,457,60
Retail7,397,427,48
Online7,537,607,48
Leisure7,067,137,33
Verzekeraars 7,117,247,27
Energie6,907,117,22
Telecom6,837,017,12
Banken7,026,976,89

Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland

Dit jaar is een nieuwe categorie aan de verkiezing toegevoegd; de Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland. De winnaar van deze categorie is Romano van Wetten, klantenservicemedewerker Team Social Media bij Coolblue. De top-25 bedrijven uit het onderzoek mochten elk één medewerker nomineren. Uit die nominaties is door jury Egbert Jan van Bel (auteur Kloteklanten en initiatiefnemer van het Klantvriendelijkste Bedrijf) en Bas Hoogland (oud commercieel directeur Landal GreenParks en ‘Mr. Klantvriendelijkheid’) de winnaar gekozen.Bas Hoogland: “We hebben mooie cases voorbij zien komen. Goed om te zien hoe ver medewerkers gaan voor hun klanten. Romano spande de kroon. Hij neemt de slogan van Coolblue – Alles voor een glimlach – heel letterlijk. Hij gaat daarbij zo ver dat hij zelfs op zijn vrije verjaardag naar Den Bosch is gereden om persoonlijk een tv, waarvan de levering niet goed was gegaan, bij de klant te bezorgen.”

Over de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf
De verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland vindt sinds 2007 plaats, en is een initiatief van marktvindersbureau SAMR en Beeckestijn Business School. Eerdere edities werden gewonnen door ANWB, Jumbo (2x), Ikea, Landal GreenParks, DA Drogisten, Miss Etam en PLUS. Aan de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gaat een continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten vooraf. In 2015 zijn er ruim 46.000 waarnemingen opgehaald. In totaal zijn ruim 220 bedrijven beoordeeld, daarmee is deze verkiezing de grootste verkiezing van Nederland.

Bekijk de top-1o:

 

Meer over het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Duurzaamheid is nog niet top-of-mind bij de online shopper

Voor retailers is de online shopper een interessante doelgroep. Online voedingsmiddelen aankopen is op dit moment echter nog een niche: 10% van de consumenten doet het. Het DuurzaamheidKompas, een periodiek onderzoek naar actuele duurzaamheidthema’s van Schuttelaar & Partners (S&P) en SAMR (SmartAgent MarketResponse), laat onder meer zien dat de online shopper op het gebied van duurzaamheid en gezondheid een specifiek profiel heeft waar retailers rekening mee moeten houden. De uitkomsten van de zestiende editie van het DuurzaamheidKompas zijn tijdens het Food Event 2016 in Den Bosch gepresenteerd.

Gemak dient de online shopper

Het DuurzaamheidKompas laat zien dat gemak en een groot aanbod voor de online shopper belangrijk zijn. Gemak komt terug in de tijdsbesparing (bijna 40%) die de online shopper ervaart (geen ritje meer naar de supermarkt) en het niet zelf hoeven sjouwen van spullen (35%). Verder zijn een voldoende groot aanbod (42%) en aanbiedingen (23%) de belangrijkste argumenten om bij een online aanbieder voedingsmiddelen aan te schaffen.

Beperkte informatiebehoefte over duurzaamheid en gezondheid

De online shopper vindt informatie over (dag- en week)aanbiedingen belangrijker dan informatie over duurzaamheid, bijvoorbeeld over de herkomst van producten of informatie over keurmerken (zoals biologisch, FairTrade, etc.). Daarnaast lijkt er minder behoefte te zijn aan informatie over gezondheid, zoals de samenstelling van producten of wettelijk verplichte informatie van producten. De online shopper gebruikt, net als de offline shopper, een vast boodschappenlijstje voordat hij tot aankoop overgaat.

Communicatie over duurzaamheid en gezondheid op maat gemaakt

De online shopper heeft een specifieke behoefte aan informatie over duurzaamheid en gezondheid. Suzanne van der Pijll: “We zien dat de online consument meer tijd besteedt aan het inlezen voordat ze tot de daadwerkelijke aanschaf overgaat van voedingsmiddelen. Maar verhalen over de herkomst van de producten die ze kopen of de samenstelling ervan vinden zij minder relevant. Het zou interessant zijn om te kijken aan welke informatie zij wél behoefte hebben en hoe er effectief met hen over duurzaamheid en gezondheid kan worden gecommuniceerd”.

DuurzaamheidKompas

Wil je het hele DuurzaamheidKompas lezen? Bestel het gratis via onderstaand formulier.

Over design thinking.

Ziggo Muziek, het Nederlandse alternatief voor Spotify. Of de FiNBOX van Rabobank, ING en ABN AMRO. Ze flopten, omdat ze bedacht werden vanuit marketingdenken, de wensen van de eindgebruiker speelden geen rol. Een beetje designer zou dat nooit zijn overkomen. Die had de consument als uitgangspunt genomen.  Een verhaal over potjes kauwgom, telefoons en waarom Design thinking werkt.

 

Wat willen wij vs. wat willen zij

Markteers denken vanuit techniek (kan het) en marketing (wat levert ‘t op). Een lineair proces, zoals ze doorgaans inzetten, levert producten op die door de doelgroep pas worden beoordeeld als of vlak voor ze op de markt verschijnen. ‘Dit wilden we, wat vind je ervan?’ Waardoor je dus een hyper-innovatieve telefoon op de markt brengt die met geen mogelijkheid meer in een broekzak past.

lineair

 

Design thinking gaat uit van een geheel andere mindset. Designers leveren eindproducten die zijn ontstaan vanuit de behoefte van de doelgroep. Via een iteratief proces, waar de doelgroep in elke fase feedback geeft. En dan kom je  tot een telefoon die naadloos synchroniseert met andere apparaten.

iteratief

Marketeers vs. designers: een kauw voorbeeld.

De potjes kauwgom lopen goed bij 20-plus. Maar de fabrikant wil dat ze óók jongeren meer aanspreken. De marketingafdeling bedenkt dat de look-and-feel van het product moet worden aangepast op de doelgroep. Ze maakt een line-up van zeven verschillende potjes. Geel, groen, rood. Een etiket met een snowboarder, een bekende popster, een knap model. De sessie met een focusgroep verloopt als volgt:

  • Welke vind je het leukst?’
  • Die.

Mooi, dan wordt het die.

Een Design thinking traject begint vanuit de jongeren.

  • Ik koop nooit een potje kauwgom. 
  • Waarom niet?  
  • Groot, lomp en het rammelt in je tas.

Aha. Product development gaat niet met een pot, maar met een totaal andere oplossing aan de slag. Ze komen met vier nieuwe soorten verpakkingen. Die worden weer aan de jongeren voorgelegd. Op basis van de feedback worden ze verder doorontwikkeld. Het gaat langs de fabriek. Langs de product developers. En nog een keer langs de jongeren.

  • Bedoel je dit?  
  • Mwah    

Weken later:

  • Wat vind je hiervan?.

Net zo lang totdat er een product overblijft. Co-creatie dus.

Design thinking is voorkeur bepalen, zelfs als die er op het eerste gezicht niet is.

Het succes van design thinking, en dus de eindgebruiker centraal zetten, valt of staat met hoe nauwkeurig je je vinger legt op de behoefte van de gebruiker. Vooral wanneer mensen op het eerste gezicht niet echt een sterke voorkeur hebben. Dat boven water krijgen, is een vak. Namelijk kwalitatief onderzoek. En dat is precies wat we doen bij SAMR Design Lab. Geen genoegen nemen met aannames, maar ontwerpprocessen onderbouwen met data: ‘fact-based design thinking’.

Design Thinking is samen creëren wat je voor ogen hebt.

De rol die SAMR Design Lab vervult in Design thinking, kun je vergelijken met de bijdrage van een compositietekenaar bij het oplossen van een misdaad. Je probeert te concretiseren wat iemand voor ogen heeft. Op basis van vragen die je stelt – man of vrouw, grote of kleine oren, bruine of blauwe ogen – vorm je een beeld van wat die persoon bedoelt. Samen creëer je een beeld. Anders dan een line-up van zes -kant-en-klare- verdachten, waar iemand de mogelijke dader aanwijst.

Gezocht: tijd, energie en geduld.

SAMR Design Lab combineert productontwikkeling, innovatie, marketing en kwalitatief onderzoek waarin alle disciplines binnen en buiten een bedrijf vertegenwoordigd zijn. Deze manier van werken vergt meer tijd en energie van een marketingafdeling. En geduld. Want soms moet je wel tien keer terug naar de tekentafel. En soms moet je je trots inslikken. Want dan blijkt je super-idee toch niet zo super. Maar wat je ervoor terugkrijgt, is een product dat vanuit de doelgroep is ontwikkeld, haast immuun voor floppen.

En dat maakt design thinking tot een potje logisch nadenken.

 

 

SAMR richt nieuw label op, gericht op innovatie door design thinking

SAMR Design Lab combineert design thinking met fact-based analyse.

Leusden, 7 april 2016 – Customer Science company SAMR start per direct met een nieuw label: SAMR Design Lab. Het nieuwe label richt zich op het intensief betrekken van de eindgebruiker bij design thinking. Op die manier ontstaan innovaties gebaseerd op gefundeerde klantinzichten, die daardoor aansluiten op de behoeften van gebruikers. SAMR Design Lab gaat nauw samenwerken met Jacobs Kars Design Strategy en Proposition Architects.

Organisaties voelen steeds meer de noodzaak om te innoveren en zo te anticiperen op de continu veranderende omstandigheden. Design thinking is hiervoor een belangrijk instrument. Alhoewel de eindgebruiker altijd centraal staat in dit proces, wordt deze nog niet voldoende daadwerkelijk bij het proces betrokken. Daardoor worden veel innovaties gebaseerd op aannames en inside out gedachtengoed.

Eindgebruiker continu betrekken

Manette Hazelaar, manager SAMR Design Lab: “Strategisch designers beseffen heel goed dat je de eindgebruiker meer moet betrekken bij het designproces. In de praktijk gebeurt dat nog te weinig, maar aannames kunnen fataal zijn. Met SAMR Design Lab gaan we daar verandering in brengen. Wij weten als geen ander de klantbehoeften en emoties te achterhalen.” Die kracht wordt met de oprichting van SAMR Design Lab samengebracht met het innovatievermogen van designers. Hazelaar: “SAMR Design Lab werkt tijdens het ontwikkelproces intensief samen met verschillende stakeholders: strategisch designers, customer scientists, de opdrachtgever én de eindklant. Dit multidisciplinaire team zorgt voor creatieve oplossingen gebaseerd op menselijk gedrag en geplaatst in de juiste context. Een vereiste voor succesvolle innovaties.”

SAMR Design Lab heeft zelf strategisch designers in dienst, maar werkt ook intensief samen met associate partners Proposition Architects en Jacobs Kars Design Strategy. Tijdens het ontwikkelproces wordt gebruik gemaakt van verschillende technieken, afhankelijk van de fase waarin het ontwerpproces zich bevindt; co-creatie, groepsdiscussies, ideegeneratie, single interviews, stakeholder mapping en ook kwantitatieve technieken.

Verder in achterhalen van klantbehoefte

Joris Jacobs, design strateeg bij Jacobs Kars Design Strategy: “Bij design thinking staat de eindgebruiker altijd centraal, maar tot nu toe kwamen we er niet toe om de gebruiker continu actief in het proces te betrekken. Daarom zijn wij erg content met de samenwerking met SAMR.”

Jan Heuvel, partner bij Proposition Architects: “Het is voor strategen in al hun enthousiasme soms lastig om continu objectief te blijven, zeker als je al lang met een design bezig bent. SAMR weet die objectiviteit te bewaken en dat is een waardevolle toevoeging aan het designproces. Op deze manier kunnen we met klanten onweerstaanbare proposities ontwikkelen, die ook nog eens goed onderbouwd zijn.”

 

Proposition Architects nieuwe associate partner SAMR

Leusden, 17 maart – Marktvindersbureau SAMR en Proposition Architects slaan de handen ineen om organisaties te helpen bij het ontwikkelen van nieuwe proposities op basis van nieuwe markt- en klantinzichten. De samenwerking gaat per direct van start.

Onderscheidende duurzame klantrelaties

Peter de Boer en Jan Heuvel, oprichters van Proposition Architects hebben hun sporen in strategische marketing en creatieve strategie ruimschoots verdiend. Sinds 2000 zetten zij hun kennis en ervaring in om organisaties te helpen om hun business strategie zo vorm te geven dat zij op een onderscheidende wijze een duurzame relatie met klanten aan kunnen gaan.

De Boer: “Met een bewezen multidisciplinair plan, ontwerpen, bouwen of herbouwen wij positioneringen en waardeproposities voor organisaties. Niet alleen vanuit de ratio, maar ook vanuit hart en ziel. Dit vertalen wij samen door naar alles wat hun klanten raakt. Wij brengen een internationaal netwerk mee van creatieve toptalenten.”

Factbased value propositions bouwen

Dankzij de samenwerking tussen SAMR en Proposition Architects kunnen proposities voor, tijdens en na hun ontwikkeling worden getoetst bij consumenten en de markt. Jorgen Botermans, Algemeen Directeur SAMR: ”SAMR en Proposition Architects vinden elkaar op het snijvlak van inzichten en de vertaling daarvan in concrete uitgewerkte concepten voor nieuwe of betere producten, services of diensten. We reiken niet alleen de kansen in de markt aan, maar samen met Proposition Architects leren we onze klanten ook hoe ze die kansen kunnen verzilveren.’’

Over SAMR

SAMR profileert zich sinds 2015 als marktvindersbureau op zoek naar kansen in de markt voor haar klanten. Die kansen vinden zij door bestaande en nieuwe data te verbinden. SAMR is één van de grootste en meest toonaangevende spelers op het gebied van klantbeleving, klankloyaliteit en data creativiteit en heeft daarin ruim 30 jaar ervaring opgebouwd. SAMR ondersteunt opdrachtgevers in verschillende sectoren zoals financiële en zakelijke dienstverlening, overheid, energie, retail, transport, zorg en FMCG bij klantgedreven vernieuwing. Enkele opdrachtgevers van SAMR zijn: Achmea, HEMA, ANWB, Jacobs Douwe Egberts, Jumbo, NS, Eneco, STER en Dienst Publiek & Communicatie van de Rijksoverheid.

 

Zes nieuwkomers in de top-10 van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Voor het eerst een telecombedrijf bij de tien klantvriendelijkste bedrijven

Leusden, 7 maart 2016 – De nominaties voor de negende editie van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zijn bekend. Voor het eerst is onder de genomineerden ook een telecombedrijf. De winnaar wordt bekend gemaakt tijdens het CustomerFirst Gala in Utrecht op 21 april aanstaande.

De genomineerden zijn, in alfabetische volgorde ANWB, Coolblue, EMTÉ Supermarkten, Gall & Gall, ICI Paris, Jan Linders, KLM, Landal GreenParks, Rituals en Simyo. Zes van hen zijn nieuwkomers: Coolblue, ICI Paris, Jan Linders, KLM, Rituals en Simyo.

Energiebedrijven en telecommers scoren structureel slecht op klantvriendelijkheid

De opvallendste verschijning in de lijst is Simyo. Gerrit Piksen, manager customer intelligence bij SAMR en projectmanager van het Klantvriendelijkste Bedrijf: “Energiebedrijven en telecommers scoren al jaren lager dan alle overige branches op het gebied van klantvriendelijkheid. Ze zijn dan ook nooit eerder vertegenwoordigd in de top-10. Het feit dat Simyo zich dit jaar als eerste telecommer ooit bij de tien klantvriendelijkste bedrijven van Nederland voegt, is dan ook een knappe prestatie.”

Bedrijven snel uit de gratie

De winnaar van 2014, ANWB, is het enige bedrijf dat vorig jaar ook in de top-10 stond. Oud-winnaar Landal Greenparks is ook een constante factor in de top-10, maar haalde in 2014 de nominatiegrens niet. Ook EMTÉ en Gall & Gall waren al eens eerder genomineerd. Piksen: “De wisseling van de wacht is groot, maar niet onverklaarbaar. Doen wat je altijd deed is niet meer genoeg, je moet continu vernieuwen. Er staat binnen no-time een ander klaar om jouw plek in te nemen. Kijk naar Coolblue, dit jaar ook voor het eerst genomineerd. Zij zijn een relatief nieuwe speler, maar daar zit de klant in het DNA. We zagen dat zij de afgelopen jaren al hoog scoorden, maar nog te klein waren om de ondergrens te halen. Nu ze groter worden en landelijk adverteren hebben ze hun plek in de top-10 opgeëist.”

Klantvriendelijkheid bedrijven stijgt al jaren

Klantgerichtheid staat bij veel bedrijven hoog op de agenda en dat is te merken aan de hogere scores. Piksen: “De scores van de tien genomineerden liggen hoger dan vorig jaar en de verschillen zijn klein. Scoor je een tiende lager dan vorig jaar, kan je zomaar twintig plekken zakken.”

Bedrijven doen niet moeilijk

De nominaties zijn gebaseerd op de zes Gouden Regels van klantvriendelijkheid: beschikbaarheid, beloftes nakomen, niet onnodig lastigvallen, niet moeilijk doen over formaliteiten, fouten toegeven en oplossen en oprechte betrokkenheid bij de klant. Supermarkten worden op vier van deze Gouden Regels het hoogst beoordeeld. Alleen online retailers scoren beter op ‘doen wat je belooft’. Verzekeraars scoren structureel goed op hoge beschikbaarheid. Piksen: “Bedrijven hebben inmiddels geleerd dat ze niet moeilijk moeten doen over formaliteiten. Gemiddeld wordt deze Gouden Regel met een 7,5 het hoogst beoordeeld. De kansen liggen bij oprechte betrokkenheid. Deze regel scoort met een 7,1 gemiddeld het laagst. Er is zelfs maar één organisatie die hoger dan een 8 scoort. Werk aan de winkel dus. Zorg dat je medewerkers plezier hebben in wat ze doen, dat waarderen klanten enorm.”

De winnaar wordt dit jaar voor het eerst bekend gemaakt tijdens het CustomerFirst gala (NCCA awards). Dit gala vindt plaats op 21 april 2016 in TivoliVredenburg in Utrecht.

Over het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland vindt sinds 2007 jaarlijks plaats. Het initiatief van SAMR (SmartAgent MarketResponse) en Beeckestijn Business School is ontstaan naar aanleiding van het boek Kloteklanten van Egbert Jan van Bel. Eerdere edities werden gewonnen door ANWB, Jumbo (2x), Ikea, Landal GreenParks, DA Drogisten, Miss Etam en PLUS. Aan de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland gaat een online onderzoek onder Nederlandse consumenten vooraf. De respondenten worden willekeurig geselecteerd uit De Onderzoek Groep, het consumentenpanel van SAMR. In 2015 zijn er ruim 46.000 waarnemingen opgehaald. Het onderzoek is in 2015 voor het eerst continu uitgevoerd, waardoor er meer waarnemingen zijn opgehaald en meer bedrijven de ondergrens van 100 waarnemingen hebben gehaald.

 

Nummer 50 t/m 11 Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Afgelopen weken hebben we de nummers 50 t/m 11 van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland via social media bekend gemaakt. Hieronder de uitslag in één oogopslag, inclusief het cijfer. Mooie scores, wij worden blij van zoveel klantvriendelijkheid!

11.   Van der Valk

7,95

12.   Ikea

7,95

13.   DA drogist

7,91

14.   FBTO

7,89

15.   Plus

7,89

16.   Miss Etam

7,89

17.   De Tuinen

7,88

18.   Hornbach

7,85

19.   M&S

7,83

20.   Etos

7,82

21.   Hoogvliet

7,78

22.   Primera

7,78

23.   Zalando

7,75

24.   bol.com

7,73

25.   Expert

7,73

26.   Deen

7,72

27.   Intertoys

7,71

28.   Groenrijk

7,71

29.   Karwei

7,71

30.   Albert Heijn

7,68

31.   Intratuin

7,66

32.   Greenchoice

7,66

33.   Hema

7,66

34.   Centraal Beheer Achmea

7,66

35.   C&A

7,66

36.   Jumbo

7,65

37.   Interpolis

7,63

38.   Arke

7,62

39.   Univé

7,61

40.   Bijenkorf

7,61

41.   Bruna

7,60

42.   Gamma

7,58

43.   Greetz

7,56

44.   Marskramer

7,55

45.   Dirk van den Broek

7,54

46.   Van Haren schoenwinkel

7,53

47.   Praxis

7,52

48.   Formido

7,50

49.   Coop

7,50

50.   Scapino

7,49

Maandag 7 maart wordt de top-10 bekend gemaakt. Deze tien bedrijven maken nog kans op de titel Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2015. De winnaar wordt op 21 april 2016 bekend gemaakt tijdens het CustomerFirst Gala in Utrecht.

Ga naar Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

To switch or not to switch?

In januari organiseerden wij, in aanloop naar de bekendmaking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, een Connect & Inspire sessie over switchen. In CustomerFirst 2-2016 verscheen een artikel over dit event.

To Switch or not to switch

Klik op de afbeelding om het artikel te lezen.

 

Meer leren over klantvriendelijkheid? Bekijk onze events.

Nederland vindt Correspondents’ Dinner voor herhaling vatbaar

Youp van ’t Hek favoriete kandidaatspreker voor volgend jaar 

Leusden, 12 februari 2016 – 88 procent van Nederlanders vindt het Correspondents’ Dinner voor herhaling vatbaar. Meer dan de helft van Nederland waardeert dat een politicus zich bezighoudt met humor. Een kwart ziet dat echter liever niet. Voor de stemintentie hoeft Rutte het niet te doen: 73 procent geeft aan dat het optreden geen invloed heeft op de stemintentie.

Dat blijkt uit onderzoek van marktonderzoekbureau SAMR onder 600 Nederlanders naar het sentiment rondom het evenement van afgelopen woensdag.

Rutte scoort ruime voldoende

Mark Rutte krijgt van Nederland een 7,4 voor zijn optreden op het Correspondents’ Dinner.  De kijkers zijn blij verrast met zijn optreden. Van de kijkers die verwachtten dat hij er niks van zou bakken, vond ruim 60 procent het toch grappiger dan verwacht. Paulien Schieven, leefstijlexpert van SAMR: ‘Het was de eerste keer dat deze Amerikaanse traditie ook in Nederland plaatsvond. Veel mensen weten nog niet wat ze kunnen verwachten. Volgend jaar kun je erop rekenen dat de verwachtingen hoger zijn.’

Youp van ’t Hek favoriete opvolger Dolf

Op de vraag welke cabaretier het evenement volgend jaar moet presenteren, bleek Dolf verre van de populairste keus. Desondanks kreeg de grappenmaker gemiddeld een 7,4 voor zijn optreden. Nederland ziet volgend jaar het liefst dat Youp van ’t Hek de zaal toespreekt: 25 procent van Nederland noemt hem als kandidaat. Hij wordt op de voet gevolgd door Hermen Finkers (20 procent). Daarbij laten zij cabaretiers als Claudia de Breij, Jan-Jaap van der Wal en Hans Teeuwen ver achter zich.

Diner vooral humoristische aangelegenheid

Slechts een op de vijf Nederlanders geeft aan door het Correspondents’ Dinner meer betrokken te raken bij de politiek. Schieven: ‘Het lijkt erop dat dit evenement vooral als een humoristische aangelegenheid wordt gezien. Die ruimte is er ook: bijna driekwart van Nederland vindt niet per se dat journalisten en politici strikt zakelijk met elkaar om hoeven te gaan.’

SAMR start big data label

SAMR Data Creatives richt zich op combineren  meerdere databronnen

Leusden, 1 februari 2016 – Marktvindersbureau SAMR (SmartAgent MarketResponse) start vandaag met SAMR Data Creatives. Het nieuwe label richt zich specifiek op het slim combineren van verschillende databronnen om bedrijven beslis- en stuurinformatie aan te reiken.

Een groot deel van het leven speelt zich online af en de customer journey van klanten wordt steeds complexer. Dat produceert dagelijks een enorme hoeveelheid data. Daardoor verschuift de behoefte aan informatie naar behoefte aan inzicht. Inzicht in data. SAMR Data Creatives richt zich volledig op deze vraag.

Pascal van Hattum, directeur van SAMR Data Creatives: ‘Big data is voor bedrijven nog steeds een vage term. Een hype. Het is onbekend en dat maakt het spannend. Maar dat is het niet als je weet wat je moet doen en waar je moet zoeken. Ons doel is om bij te dragen aan een beter resultaat voor onze opdrachtgevers door interne en externe bronnen slim te combineren. We identificeren kansen voor groei en omzet in de data.”

Creatief met data

SAMR Data Creatives gaat verder dan de analyse van klantdata. Datafusie, communicatiemodellen, voorspelmodellen, stuurinformatie, beslismodellen, campagnemanagement en datamanagement, het hele pakket komt aan de orde. De resultaten worden overzichtelijk gepresenteerd via onder andere dashboards. Klanten kunnen ook zelf analyses maken via gebruiksvriendelijke tools.

Van Hattum: “Veel bedrijven denken bij big data nog aan de analyse van klantdata. Maar er komt zoveel meer bij kijken. Er zijn zo veel (open) databronnen, online data, medewerkerdata, noem maar op. Juist het koppelen van verschillende bronnen maakt nieuwe kansen zichtbaar. Je moet creatief zijn met data om kansen te ontdekken en voorspellingen te maken. Daarvoor hoef je niet eens zelf over enorme hoeveelheden data te beschikken.”

SmartGIS, de database van SAMR Data Creatives

SAMR Data Creatives heeft zelf sinds 2006 een grote database opgebouwd, SmartGIS. SmartGIS bevat de BSR-leefstijlprofielen van alle 7,5 miljoen Nederlandse huishoudens. Daardoor is het tot op brievenbusniveau te voorspellen wat de leefstijl is. Dit biedt de mogelijkheid om data met gedragspsychologie combineren. Pascal: “Door de database van SmartGIS te koppelen aan je klantenbestand, weet je precies wie jouw klanten zijn. Dat kun vertalen in bruikbare instrumenten om een hogere conversie te behalen. Bijvoorbeeld een communicatie toolkit of specifieke aanbiedingen per klant.”

Onder de vlag van SAMR is al veel ervaring opgedaan. Onder andere voor Bruna, de KNLTB, Landal, de judobond, Belvilla, de Consumentenbond en vele anderen.

Kijk voor meer informatie op www.samrdatacreatives.nl.

Big data, big bullshit? Kom naar het MIE 2016

banner MIE 2016Big data, big bullshit? Een hype? Zeker niet! Die enorme hoeveelheid data is van onschatbare waarde. Maar je moet wel weten waar je moet zoeken. En wat je moet doen. Wees creatief! Dan zijn de mogelijkheden eindeloos.

Dat laten Pascal van Hattum (director SAMR Data Creatives), Jos Sentel (Third Place) en Martijn van Weert (Stadsconcepten) op het MIE 2016 zien aan de hand van een case voor een grote retailer. Zij voorspelden met data wat de beste plek voor de formule is. En waar het beste plekrendement te behalen valt.

Deze lezing kun je bijwonen op woensdag 3 februari om 9:45 uur en op donderdag 4 februari om 15.00 uur.

En op 4 februari drinken we graag een drankje met je op de SAMR-borrel op het MIE. Welkom!

Meer informatie over het MIE 2016 vind je hier.  

B2B expert Bas Peters versterkt SAMR

Leusden, 15 januari 2016 – Het team van SAMR is weer uitgebreid. Per 1 januari 2016 is Bas Peters gestart als principal consultant. Bas (45) is specialist customer experience met ruim 20 jaar ervaring, met name in de B2B sector.

Jorgen Botermans, algemeen directeur SAMR: “We hebben mooie opdrachten in de B2B markt en zien mooie kansen. Met Bas Peters kunnen wij nog sneller voor onze opdrachtgevers inspelen op de kansen en uitdagingen van onze klanten in de markt.”

Noodzakelijk om eigenwijs te zijn
Bas Peters: “Het is noodzakelijk om eigenwijs te zijn. SAMR is dat en dat trekt mij aan. Mijn doel is om ‘marktvinden’ in de B2B verder op de kaart te zetten. Er liggen nog zo veel kansen. Bedrijven moeten zich continu verbeteren. Data, insights en solutions als Direct Feedback zijn cruciale brandstof voor de optimalisatie van onder andere klantbeleving, processen en prestaties. SAMR kan hier als geen ander bij helpen.”

Cendris Sluit 3-jarig contract met SAMR voor inzet SAMR panel

Leusden, 4 januari 2016 – Onderzoeksbureau SAMR (SmartAgent MarketResponse) en Cendris (onderdeel van PostNL) hebben een driejarig contract gesloten. Cendris gaat de komende drie jaar gebruik maken van het panel van SAMR voor haar onderzoek op gebied van campagne-effectiviteit en klantinzicht. Onderdeel van dit contract is de overname van Consumeningen, het consumentenpanel van Cendris. Consumeningen wordt samengevoegd met het panel van SAMR: De Onderzoek Groep.

Verdubbeling De Onderzoek Groep

Door de samenvoeging met Consumeningen, wordt De Onderzoek Groep bijna verdubbeld. Jorgen Botermans, algemeen directeur van SAMR: “De Onderzoek Groep is uitgeroepen tot het beste onderzoekspanel van Nederland. Dit willen wij zo houden en daarom zijn wij continu bezig met het waarborgen van die kwaliteit. Alleen zo kunnen wij onze klanten een representatief panel garanderen. Met de toevoeging van Consumeningen houden wij o.a. de paneldruk, weging en de kosten per complete beheersbaar.”

Cendris zet SAMR panel in.

De overname is onderdeel van een driejarig contract dat SAMR en Cendris hebben getekend. SAMR verzorgt de komende drie jaar voor Cendris datacollectie in de gevallen waarbij behoefte is aan een landelijk representatief panel. Riens Koopman, director van Cendris Inzicht & Campagnes: “De overname is voor ons een bewuste keuze. Hierdoor kunnen wij ons focussen op onze core activiteiten op gebied van kennis gedreven campagnemanagement en zijn wij toch verzekerd van een kwalitatief hoogwaardig panel. De keuze voor SAMR is logisch, gezien hun jarenlange ervaring met dataverwerking en panelmanagement. Door de overname verbetert ook de kwaliteit van onze datacollectie voor onderzoek, doordat dit in een groter panel gebeurt.”

Over SAMR

SAMR profileert zich sinds 2015 als marktvindersbureau, op zoek naar kansen in de markt voor haar klanten. SAMR is één van de grootste en meest toonaangevende spelers op het gebied van klantbeleving en klantloyaliteit en heeft daarin inmiddels ruim 30 jaar ervaring opgebouwd. SAMR ondersteunt opdrachtgevers in verschillende sectoren zoals financiële en zakelijke dienstverlening, overheid, energie, retail, transport en fmcg bij klantgedreven vernieuwing. Enkele opdrachtgevers van SAMR zijn: Achmea, ANWB, Jacobs Douwe Egberts, Jumbo, NS, Eneco, Ster en Dienst Publiek & Communicatie van de Rijksoverheid.

 

Patiënt én arts zijn gebaat bij goede informatie

Artsen zijn positief over de communicatie met hun patiënten als die goed geïnformeerd op het spreekuur komen. Ruim 70% van de artsen en medisch specialisten vindt dat patiënten ook steeds beter geïnformeerd zijn. En 81% van de artsen zegt dat dit leidt tot een goed gesprek. Driekwart van de zorgverleners denkt dat patiënten de kwaliteit van de zorg daardoor beter vinden. Van de patiënten zegt ruim de helft (53%) betere keuzes in het behandelproces te maken, omdat nuttige informatie beschikbaar was. Dit blijkt uit een onderzoek van Patiëntenfederatie NPCF en SAMR onder patiënten en zorgverleners, naar aanleiding van de uitreiking van de Patiëntvriendelijkheidsprijs, de publieksprijs van de zorg in Nederland.

Soms toch teveel informatie
Eén op de vijf patiënten voelt zich overdonderd door de informatie die de arts in het ziekenhuis geeft. Daar ligt dus nog een kans op verbetering van de communicatie van specialist naar patiënt. Achteraf verwijt 8% van de patiënten zichzelf dat ze vooraf geen informatie hebben gezocht. Daardoor gingen ze onvoorbereid het gesprek in. Ze denken dat het gesprek beter was gegaan als ze zich wel vooraf hadden geïnformeerd.

Spanning en onrust
Bijna 60% van de patiënten houdt een overwegend positief gevoel aan het gesprek met de zorgverlener over. Dianda Veldman, directeur van Patiëntenfederatie NPCF: “Zo’n 30% van de patiënten zegt dat een bezoek aan een zorgverlener spanning, onzekerheid en onrust met zich meebrengt. Nog eens 14% begrijpt gewoon niet wat er gebeurt. Het ontbreek hen aan informatie. De communicatie moet dus beter.”

Publieksprijs van de zorg
De uitreiking van de Patiëntvriendelijkheidsprijs 2015 was woensdag 9 december 2015 in Utrecht. Het Deventer Ziekenhuis is het Meest Patiëntvriendelijke Ziekenhuis van Nederland. Opella uit Ede won de titel Meest Patiëntvriendelijke verpleeghuis. De St. Maartenskliniek bleek de Meest Patiëntvriendelijke kliniek. En de Meest Patiëntvriendelijke zorgverlener van Nederland is cardioloog Hofstra uit Utrecht. De uitslag was gebaseerd op de waarderingen van ZorgkaartNederland, de grootste waarderingssite voor de zorg, en een initiatief van Patiëntenfederatie NPCF.

Over het onderzoek
Dit onderzoek is uitgevoerd door SAMR onder 320 Nederlanders die dit jaar een arts hebben bezocht en 84 artsen en medisch specialisten. Het onderzoek vond plaats tussen 20 november en 1 december 2015. Ter gelegenheid van de prijsuitreiking maakte Patiëntenfederatie NPCF de drie belangrijkste wensen van patiënten bekend. Eén ervan is de beschikking over informatie. Daarnaast blijken patiënten ook graag zelf de regie te voeren over hun gezondheid en behandeling. Als derde wens kwam naar voren dat patiënten graag echt gezien en gehoord willen worden door hun zorgverlener.

Jacobs Kars Design Strategie nieuwe associate partner van SAMR

Sigma 2015 - Innovatie, klantonderzoek en design als integrale benaderingOnze nieuwste associate partner is Jacobs Kars Design Strategy, bestaande uit Joris Jacobs en Willem Kars. Joris is strategisch designer en filosoof en Willem is designstrateeg. Samen met SAMR de perfecte partners voor productontwikkeling. 

De visie van Joris, Willem en onze directeur Willem Brethouwer op productontwikkeling lees je in het artikel ‘Verhalen van de klant zijn de nieuwe cijfers’ uit Sigma.

Bijna helft mkb-bedrijven te koop bij goed bod

Jaarlijkse Marktlink Bedrijfsovername-Monitor: Ondernemers willen verkopen, maar niet ‘te koop’ staan

Bijna de helft van de mkb-bedrijven wordt verkocht bij een goed bod. Eigenaren hebben wel een onrealistisch beeld van de werkelijke bedrijfswaarde. Zo verwachten zij dat hun bedrijf gemiddeld negen keer de jaarwinst oplevert, terwijl in de praktijk blijkt dat de verkoopwaarde vier tot zes keer de jaarwinst bedraagt. Dit en meer blijkt uit de tweede jaarlijkse Marktlink Bedrijfsovername-Monitor, door SAMR uitgevoerd onder tweehonderd bedrijven met tien tot tweehonderd medewerkers.

Ruim zeventig procent van de ondernemers heeft weleens nagedacht over opvolging voor of verkoop van hun bedrijf. Circa een kwart verwacht dat dit ook binnen vijf jaar gebeurt. Als voornaamste motivatie geven de respondenten aan dat zij meer van het leven willen genieten (19%). Dit is na leeftijd (49%) de belangrijkste verkoopreden. Voor ondernemers onder de 45 jaar is het zelfs de belangrijkste reden.

Geen bord Te koop in de tuin
Uit het onderzoek blijkt verder dat bijna de helft van de ondernemers een verkoop wil overwegen bij een goed bod, maar in werkelijkheid staan maar weinig bedrijven te koop. Tom Beltman van het landelijk opererende Marktlink Fusies en Overnames: “Ondernemers willen wel verkopen, maar niet ‘te koop’ staan. Ze zijn huiverig, omdat ze vrezen dat ‘te koop staan’ negatieve associaties oproept over het bedrijf. Als wij ze benaderen uit naam van een mogelijke koper, zijn ze vaak wel degelijk bereid om te onderhandelen over verkoop”.

Beltman ziet een wezenlijk verschil tussen babyboomers en de nieuwe generatie ondernemers. “Babyboomers werken vaak zes dagen per week en zijn vergroeid met het bedrijf. Het is een groep die moeilijk afstand kan nemen van de eigen onderneming. De wat jongere ondernemers zijn niet per se bezig met verkoop, maar zien zichzelf zeker nog wel wat anders doen. Ze staan vaak open voor verkoop bij een goed bod.”

Goed bod zet alles op z’n kop
Een goed bod opent deuren, alhoewel de meeste ondernemers vaak drempels zien bij een daadwerkelijke verkoop. De meeste ondernemers (58%) stellen niet mentaal klaar te zijn voor de verkoop van hun bedrijf. Zij zijn bevreesd voor het verkoopproces en moeten wennen aan het idee om afstand te doen van hun bedrijf. De grootste zorg gaat hierbij uit naar de directe medewerkers. Bijna negen op de tien ondernemers geeft aan het bedrijf alleen te willen verkopen als er goed voor de medewerkers wordt gezorgd. Opvallend is dat ondernemers die een bedrijf van een andere partij hebben overgenomen de belangen van het personeel zwaarder laten meetellen (94%), dan ondernemers die het bedrijf zelf zijn gestart (78%).

Beltman: “Ondernemers voelen zich doorgaans zeer verantwoordelijk voor hun personeel. Sterker, ze voelen zich verantwoordelijk voor de gezinnen van hun medewerkers. Het gaat vaak om kleine tot middelgrote bedrijven met korte lijntjes tussen het management en de werkvloer. Naast een goed bod is het vertrouwen van ondernemers in hun opvolger dus van wezenlijk belang. Tot slot willen ondernemers het liefst dat hun bedrijf zo min mogelijk veranderd na een overname. Twee derde van de ondervraagde ondernemers ziet het liefst dat de onderneming wordt overgenomen door een persoon in plaats van een overname door een ander bedrijf of door een investeringsmaatschappij.”

Opvallende kenmerken van de groep mkb-bedrijven volgens Marktlink
De groep bedrijven tussen de tien en tweehonderd medewerkers is als volgt te definiëren:
• aantal: 70.000 bedrijven met een of meerdere privépersonen als eigenaar (13% van het totaal aantal bedrijven);
• werkgelegenheid: 2,3 miljoen arbeidsplaatsen (circa 30% van de arbeidsmarkt);
• omzet: €200 miljard (circa 35% van het bnp);
• ontstaan: 48% is overgenomen van familie, 24% is zelf gestart en 24% is overgenomen;
• eigendom: 62% van de bedrijven heeft meer dan een eigenaar.
(bron: SAMR/CBS/EIM)

Persbericht: SAMR neemt Service Check over

Leusden, 27 oktober – SAMR (SmartAgent MarketResponse) breidt haar portfolio uit door de overname van branchegenoot Service Check. Dat hebben beide bedrijven vandaag bekend gemaakt. De overname brengt onderzoekexpertise op het gebied van medewerker-engagement en klantbeleving samen.

Onderzoekbureau Service Check is gespecialiseerd in medewerker- en klant-engagementonderzoek. Jessica Jonasse, eigenaar van Service Check: “Ik zocht een partij waar een fit mee is in visie, ambitie en cultuur. Die vond ik bij SAMR. Het lag ook voor de hand, omdat we al langer samenwerken, onder meer voor de NS. Door de overname vormen we een krachtige combinatie, waarmee we antwoord kunnen geven op de groeiende vraag van organisaties naar klantgericht ondernemen en toegepast medewerkersonderzoek. De Customer Cube, ons klantstrategiemodel vanuit de interne organisatie, is bijvoorbeeld een prachtige oplossing die wij nu verder kunnen ontwikkelen en uitrollen. Daar ligt onze ambitie: door perfecte feedback medewerkers zichzelf en de organisatie te laten ontwikkelen.”

De overname past naadloos bij de ambities van het nieuwe SAMR. Jorgen Botermans, CEO van SAMR, over de transactie: “Wij zijn blij met de komst van Service Check, omdat we daarmee een substantiële meerwaarde kunnen bieden aan klanten. Service Check begint a priori intern en werkt dan aan ontwikkeling van de klantwaarde. SAMR doet dat ook, maar focust meer op de buitenwereld in haar benadering van klantmanagement en het blootleggen van marktkansen. Dat maakt SAMR de ‘marktvinder’. De combinatie SAMR – Service Check maakt ons relevanter en aantrekkelijker voor opdrachtgevers. Elke ontwikkeling die niet wordt gedragen door medewerkers is immers een potentiële showstopper.”

Over Service Check

Service Check is al 20 jaar gespecialiseerd in klantbeleving en medewerkersloyaliteit en heeft een uitgesproken visie op het versterken van de medewerkersbinding en het belang ervan voor klanten. Service Check werkt voor opdrachtgevers als NS, Arriva, Facilicom, Gemeente Rotterdam, Provincie Gelderland, KNMI, Natuurmonumenten, vele Sociale Werkvoorzieningen en Huisartsenposten (voor het HAP-belevingsonderzoek).

Over SAMR

SAMR profileert zich sinds dit jaar als marktvindersbureau, op zoek naar kansen in de markt voor haar klanten. SAMR is één van de grootste en meest toonaangevende spelers op het gebied van klantbeleving en klantloyaliteit en heeft daarin inmiddels ruim 30 jaar ervaring opgebouwd. SAMR ondersteunt opdrachtgevers in verschillende sectoren zoals financiële dienstverlening, overheid, energie en retail bij klantgedreven vernieuwing. Enkele opdrachtgevers van SAMR zijn: Achmea, ANWB, Jacobs Douwe Egberts, Jumbo, NS, Eneco, Ster en Dienst Publiek & Communicatie van de Rijksoverheid. Daarnaast is SAMR de initiator en organisator van de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Dit onderzoek wordt in april 2016 weer gepubliceerd.

Vier op de tien Nederlanders bewust bezig met duurzaamheid

Ruim vier op de tien van de consumenten geeft momenteel aan bewust bezig te zijn met duurzaamheid, de hoogste piek tot nu toe. In 2009 gaf nog 33% aan dat duurzaamheid een belangrijk thema is. Dat blijkt uit het Duurzaamheidkompas, een periodiek onderzoek naar actuele duurzaamheidthema’s van Schuttelaar & Partners en SAMR.

Verantwoordelijk voor een duurzaam leven

Een duurzamere wereld begint bij jezelf en bedrijven, aldus de respondenten in het onderzoek. Van de consumenten vindt 39% dat bedrijven meer aandacht voor duurzaamheid moeten hebben, maar 37% van de respondenten geeft aan dat zij zelf meer verantwoordelijkheid moeten nemen. Afval scheiden en recyclen, energie besparen en zo min mogelijk weg gooien zijn de top 3 maatregelen die ze nu al nemen. Opvallend is dat dit ook de top 3 uit 2012 was.

Duurzaam; belangrijk voor nu en in de toekomst

Duurzaamheid is de laatste zes jaar een vaste waarde voor de Nederlandse consument. Suzanne van der Pijll, Managing Partner bij Schuttelaar & Partners: “Zes jaar lang Duurzaamheidkompas laat zien dat duurzaamheid belangrijk wordt gevonden. In 2009 gaf 33% van de consumenten al aan bewust bezig te zijn met duurzaamheid. In de opeenvolgende jaren bleek dit elk jaar weer zo te zijn met nu dus een uitschieter naar 42%. Hieruit blijkt dat duurzaamheid geen hype is, maar van belang in het leven van veel Nederlanders.”

Voorkeur voor duurzame merken

Ook duurzame merken spelen een prominente rol voor de consument. Vooral de laatste twee jaar zien we een hogere bereidheid om duurzame merken te kopen.

Meer weten?

Benieuwd naar het hele rapport? Vraag het Duurzaamheidkompas dan gratis aan via onderstaand formulier.

Persbericht: SAMR en BBP Media gaan samen in zee

Uitreiking award Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland tijdens CustomerFirst gala

  • Samenwerking SAMR en BBP Media om bewustwording rond klantgerichtheid te vergroten
  • Continue meting naar Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland
  • Bekendmaking Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland tijdens CustomerFirst gala 2016

Leusden, 30 september 2015 – SAMR – SmartAgent MarketResponse gaat een samenwerking aan met uitgever BBP Media om de bewustwording rondom klantgerichtheid te vergroten. Sinds 2007 maakt onderzoeksbureau SAMR ieder jaar in september het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland bekend. Vanaf 2015 meet SAMR de klantvriendelijkheid het gehele jaar. De winnaar van 2015 wordt daarom tijdens het CustomerFirst gala op 21 april 2016 bekend gemaakt.

Voorgaande jaren werd het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland bekend gemaakt op de vierde dinsdag van september. In 2015 wordt de klantvriendelijkheid continu gemeten, waardoor de winnaar pas in 2016 bekend is. Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2015 wordt bekend gemaakt tijdens het CustomerFirst gala op 21 april 2016.

Gerrit Piksen, manager customer intelligence bij SAMR: “Tot nu toe werd het onderzoek naar de klantvriendelijkheid van bedrijven in de eerste helft van het jaar uitgevoerd. Maar dan kan er de rest van het jaar nog veel gebeuren dat de klantvriendelijkheid beïnvloedt. Daarom meten we nu het gehele jaar. Om het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland te worden moet je de lat continu hoog leggen.”

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2015 krijgt ook een groter podium door de samenwerking met BBP Media. Piksen: “Winnaars krijgen letterlijk een groter podium, want de uitreiking vindt plaats tijdens het CustomerFirst gala in TivoliVredenburg. Maar ook figuurlijk, want BBP Media bereikt met haar titels een grote doelgroep, die kunnen leren van de winnaars.”

Klantgerichtheid verbeteren

Paul Petermeijer, algemeen directeur van BBP Media: “Wij bieden relevante vakinformatie aan professionals in de marketingsector, e-commerce en customer contact centers. De samenwerking met SAMR op het gebied van klantvriendelijkheid is dan ook een logische keuze. Het onderzoek naar klantvriendelijkheid is content waarmee wij onze lezers helpen hun performance te verbeteren. Daarnaast is de prijs een mooie aanvulling aan ons CustomerFirst gala. Naast vakprijzen van de NCCA worden daar nu ook consumentenprijzen uitgereikt.”

De maanden in aanloop naar de bekendmaking vakltn het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2015 zullen SAMR en BBP Media gebruiken om de bewustwording rondom klantgerichtheid nog verder te vergroten. Zowel door kleinschalige bijeenkomsten als door content in verschillende uitgaven van BBP Media. Piksen: “We merken dat organisaties worstelen met de koppeling tussen meten en implementeren. Daar gaan wij ze mee helpen, zodat de tevredenheid verbetert en een hogere omzet wordt gerealiseerd door middel van klantvriendelijkheid.”

Over het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

De verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is een initiatief van onderzoekbureau MarketResponse (nu SAMR) en Egbert Jan van Bel van Beeckestijn Business School naar aanleiding van het boek Kloteklanten. De verkiezing is een echte consumentenprijs, er komt geen enkele vakjury aan te pas. De winnaar wordt bepaald door een onderzoek onder consumenten. Er wordt gevraagd naar hun klantvriendelijke ervaringen in het afgelopen jaar. Het Klantvriendelijkste Bedrijf wordt sinds 2007 jaarlijks bekend gemaakt. Eerdere edities werden gewonnen door Jumbo (2x), Ikea, Landal GreenParks, DA Drogisten, Miss Etam, PLUS en ANWB.

Over NCCA

Stichting Nationale Contact Center Awards (NCCA) maakt de kwaliteit van klantcontactcenters in Nederland meetbaar en inzichtelijk. Dit doet zij door jaarlijks de Nationale Contact Center Awards uit te reiken. NCCA wil het imago van de branche verbeteren, een bindende factor zijn in de branche en vooral tonen dat kwaliteit mag worden beloond.

Over SAMR

SAMR is een samenvoeging van onderzoekbureaus SmartAgent en MarketResponse. SAMR is een marktvindersbureau dat verder kijkt dan data. Echte kansen zie je pas door ook de context in te zetten. Dat doet SAMR voor vooraanstaande Nederlandse bedrijven in diverse branches. Gevestigd in Leusden, telt SAMR 50 vaste medewerkers die zich inzetten om gaten in de markt voor hun klanten te vinden.

Over BBP Media

BBP Media is een onafhankelijk B2B-mediabedrijf en al ruim tien jaar gespecialiseerd in het bieden van relevante vakinformatie. Via crossmediale platforms richt BBP Media zich op ondernemers en professionals in de Nederlandse marketingsector, de e-commerce sector en in customer contact centers. Daarnaast is BBP Media internationaal actief als informatieleverancier in de e-commerce markt.

SAMR breidt uit met vier jonge talenten

Onderzoekbureau SAMR (SmartAgent MarketResponse) heeft vier jonge talenten aangetrokken om haar team te versterken. Tikor Kroese is in augustus gestart als Strategic Designer. In september en oktober zijn Marco Vugts, Veerle van Son en Chris van Waes als Data Creative gestart.

Tikor Kroese

Tikor (27 jaar) heeft strategisch product design gestudeerd in Delft. Hij heeft o.a. als community manager/strategisch ontwerper gewerkt bij branding bureau BR-ND. Tikor bedenkt verfrissende manieren van dataverzameling en verrassende presentatievormen. Zo zorgt hij ervoor dat projecten een beleving zijn.

Tikor: “Als strategisch designer ben ik constant bezig met ontwerpen. Alles wat ik tegenkom is een potentiële oplossing voor een probleem. Maar ik kan ook meepraten over bedrijfsstructuren en technologie. Een combinatie waar ik bij SAMR helemaal mee uit de voeten kan. Ik loop niet met mijn hoofd in de wolken. Dat kun je ook niet als je moet schakelen tussen ontwerp, bedrijf en klant.”

Marco Vugts

Marco (23 jaar) heeft recent zijn studie Marketing Management afgerond aan de Universiteit van Tilburg. Naast zijn studie heeft hij ervaring opgedaan als medewerker Strategie & Onderzoek bij de Efteling. 

Marco: “Er zijn steeds meer data beschikbaar, maar deze databronnen moeten nog wel worden gekoppeld om waardevolle informatie op te leveren. Dat is precies wat SAMR doet en als Data Creative draag ik graag bij aan het inzichtelijk maken van al deze data en zo bedrijven te blijven inspireren. Puzzelen en stoeien met data, dat motiveert mij.”

Chris van Waes

Chris (21 jaar) heeft in juni zijn bacheloropleiding Liberal Arts & Sciences aan University College Roosevelt summa cum laude voltooid. Voor hij aan de slag gaat met zijn masteropleiding wil hij een jaar aan het werk om een gefundeerde keuze voor zijn vervolgstudie te maken.

Chris: “Tijdens mijn opleiding heb ik aan veel projecten (mee)gewerkt, allemaal gelinkt aan modelleren, dataverbanden en statistische analyse. Hierdoor ben ik vertrouwd met modelleertechnieken en data-analyse in allerlei vakgebieden. Hoe groter de uitdaging, hoe gemotiveerder ik ben om het maximale eruit te halen. Datzelfde trekt me aan bij de functie Data Creative bij SAMR; de uitdaging om onconventionele puzzels op te lossen en patronen te vinden.”

Veerle van Son

Veerle (28 jaar) heeft een bachelor psychobiologie gedaan en daarna een Master Neuroscience & Cognition. Na haar studie heeft zij een aantal jaar gewerkt als lab manager aan de Radboud Universiteit in Nijmegen. Hier heeft zij veel ervaring met onderzoek en dataverzameling opgedaan.

Veerle: “Voor mij voelt data analyseren als het oplossen van een puzzel. Ik ga graag op zoek naar het verhaal dat in de data besloten ligt. Voor SAMR was ik onderdeel van de Decision Neuroscience groep van het Donders Instituut (Radboud Universiteit Nijmegen). Deze groep doet onderzoek naar hoe mensen keuzes maken. Ik zie veel raakvlakken met marketingonderzoek, want daar gaat het in essentie ook over mensen die keuzes maken. De sfeer bij SAMR spreekt me erg aan: open en vriendelijk, maar ook erg gedreven. En het spreekt me aan dat er veel aan innovatie wordt gedaan.”

Met drie nieuwe Data Creatives krijgt de afdeling data-analyse een flinke boost. Daarmee is SAMR nog beter in staat om opdrachtgevers te helpen met het vinden van kansen vanuit data.

Botermans: “Deze vier jonge collega’s zijn een waardevolle toevoeging aan ons team. Wij gaan er vanuit dat zij met hun frisse blik voor veel nieuwe inzichten gaan zorgen en dat ook wij veel van ze leren.”

Weinig vertrouwen in financiële beleid

18% van de Nederlanders heeft vertrouwen in het financiële beleid van regering.

Nederlanders willen vooral meer geld naar veiligheid en justitie, defensie en ouderenzorg

Lastenverlichting en geen verdere bezuinigingen. Dat zou het vertrouwen van de Nederlanders in het financiële beleid van deze regering toch moeten stimuleren. Niets is minder waar. Slechts 18% van de Nederlanders heeft vertrouwen in het financiële beleid van de regering Rutte. Dat blijkt uit onderzoek van marktonderzoeksbureau SAMR onder 1047 Nederlanders in aanloop naar Prinsjesdag.

Nederlanders zijn vooral kritisch over de maatregelen die het kabinet neemt. Slechts 20% denkt dat de maatregelen zullen zorgen voor betere tijden. Andre Doffer, marktonderzoeker bij SAMR: “De balans is er gewoon nog niet. Als je het de Nederlanders vraagt, willen zij vooral een andere verdeling van het budget. Ouderenzorg, onderwijs, justitie en politie of defensie. Daar leggen de Nederlanders veel vaker de prioriteit”. De respondenten werden gevraagd waar zij het belastinggeld aan zouden willen uitgeven, op basis van de begroting voor 2015. Doffer: “dan zie je dat de burgers duidelijk andere keuzes maken. In totaal voor zo’n 36 miljard, ofwel 14% van de begroting. Dan gaat de begroting van Veiligheid en Justitie niet omlaag, maar juist omhoog en geven we geen 4% van de begroting hier aan uit, maar bijna 6%. Overigens vindt een overgrote meerderheid (63%) van de Nederlanders dat we nu wel genoeg bezuinigd hebben in Nederland. Het gaat dus vooral om een andere verdeling van de inkomsten van de overheid”.

Meer geld voor ouderenzorg, veiligheid en onderwijs.

55% van de Nederlanders is van mening dat er meer geld richting ouderenzorg moet, gevolgd door ziekenhuiszorg (30%) politie (22%) en onderwijs (20%). Doffer: “dit zijn onderwerpen die veel Nederlanders raken, en die daarmee ook veel Nederlanders bezig houden. De veranderingen met de PGB’s in de ouderenzorg, verhalen over de vergoedingen in de gezondheidszorg, de grote klassen in het basis onderwijs en de financiering van een studie. Daar wordt elke Nederlander wel op één of andere manier mee geconfronteerd. Op al die terreinen heeft de overheid de afgelopen jaren ingrijpende veranderingen doorgevoerd. Nu het weer iets beter gaat met de economie, vinden veel Nederlanders dat het nu tijd is om daar de scherpste kantjes weer van af te halen. Zij ervaren dat de wet wijzigen en bezuinigen alléén niet het gewenste resultaat oplevert.

Den Haag moet weer meer de regie nemen

Maar liefst 63% van de Nederlanders is van mening, dat de landelijke overheid weer meer zaken in eigen hand moet houden. Gemeenten kunnen de overgedragen taken niet aan, denken ze. Slechts 16% van de Nederlanders is van mening dat de gemeenten de overgedragen taken wél aankunnen. Ook hier vinden de Nederlanders dat de overheid te fors heeft ingegrepen, en onvoldoende heeft gekeken naar de uitwerking van het beleid.

Meer informatie over dit onderzoek

NPO laat RTL achter zich in Nederlandse on demand-huiskamer

  • 57% van de Nederlanders kijkt TV on demand
  • SBS in on demand ranglijsten nergens te bekennen
  • Popcorn Time onder jongeren bezig aan opmars
  • Pensionado’s lopen niet achter op midlifers

RTL heeft een inhaalslag te maken op het gebied van on demand TV-kijken in de Nederlandse huiskamer. Met een marktaandeel van 18% blijven de zenders van het concern achter bij die van NPO Uitzending Gemist (49%) en Netflix (25%). Onder jongeren scoort Popcorn Time opvallend goed. SBS (4%) slaagt er met zijn dienst KIJK nauwelijks in de aansluiting met de nieuwe manier van tv kijken te vinden. Dat blijkt uit een grootschalig onderzoek naar Nederlands on demand kijkgedrag van marktvinder SAMR.

SAMR, een fusiebedrijf van onderzoeksbureaus SmartAgent en MarketResponse, onderzocht in hoeverre Nederlanders bekend zijn met on demand TV-kijken. Dat blijkt 68% te zijn. Nederlandse ouderen komen goed mee: 52% van de 65-plussers gebruikt on demand TV-diensten daadwerkelijk. Dat is net zoveel als de groep 45-plussers.

Popcorn Time onder jongeren op derde plaats – populairder dan RTL XL

Van de jongeren tot 25 jaar maakt 72% gebruik van on demand TV-diensten. Zij halen hun on demand fix voornamelijk uit NPO Uitzending Gemist (marktaandeel in die categorie: 50%), gevolgd door Popcorn Time (43%). In de leeftijdsgroep 25 tot 34 jaar kijkt 64% TV on demand. Zij gaan naast NPO Uitzending Gemist (41%) ook vaak voor Netflix (36%). Het gratis maar illegale Popcorn Time bestaat net een jaar, maar is voor de gevestigde partijen een serieuze bedreiging geworden. Paulien Schieven van SAMR: ‘De belangrijkste kritiek van jongeren op de legale alternatieven is dat hun aanbod vaak oud is, en dat het lang duurt voor nieuwe afleveringen of seizoenen worden bijgeplaatst. Jongeren omzeilen dat probleem nu nog het handigst, maar zoals altijd zullen de andere leeftijdscategorieën snel volgen.’

Nederlanders die on demand TV kijken, kijken naar:

Naam aanbiederMarktaandeel
Uitzending gemist (NPO)49%
Netflix25%
Ziggo on Demand18%
RTL XL18%
KPN Interactieve TV17%
Popcorn Time15%
UPC Horizon7%
SBS KIJK4%
Videoland3%
Film13%

  *dit onderzoek werd uitgevoerd in juli 2015, onder 678 Nederlanders

Kwaliteit verpleeghuizen op ZorgkaartNederland.nl

Vanaf 20 juli bezoeken interviewteams verpleeghuizen actief om daar van bewoners te horen en op te tekenen hoe ze zich voelen in het huis. Hoe is de zorg, wordt er naar bewoners geluisterd, kan de parkiet mee? Er ontstaat zo voor bewoners én instelling een goed beeld van het huis. Maar ook is informatie beschikbaar over wat beter kan en waaraan nog behoefte is. De gegevens over de kwaliteit van verpleeghuizen in Nederland en het welbevinden van hun bewoners is te vinden op de website ZorgkaartNederland.nl. Directeur Wilna Wind van Patiëntenfederatie NPCF: “Het is goed dat deze informatie nu beschikbaar komt. Mensen die naar een verpleeghuis gaan zijn vaak onzeker. Weten niet wat ze kunnen verwachten. Ze verlaten toch hun eigen vertrouwde omgeving. Als we er dankzij deze waarderingen in slagen een goed beeld te geven van een verpleeghuis is het voor toekomstige bewoners en hun naasten misschien gemakkelijker om een keuze te maken.”

75.000 waarderingen; Een goed beeld per instelling

Nog dit jaar wil ZorgkaartNederland twintigduizend waarderingen van verpleeghuizen ophalen bij bewoners. Uiteindelijk moeten er minstens 75.000 waarderingen in drie jaar tijd worden opgehaald. Het streven is dat eind 2017 alle relevante informatie van driekwart van alle huizen is te vinden op ZorgkaartNederland. Het project wordt gesteund door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Het maakt deel uit van het programma van staatssecretaris Van Rijn om de kwaliteit van verpleeghuiszorg te vergroten. “Waardigheid en trots. Liefdevolle zorg voor onze ouderen”, heet het programma. De zorg moet transparant en de kwaliteit van verpleeghuizen moet breed beschikbaar komen. Zodat mensen die voor de keus staan wel of niet naar een verpleeghuis – en naar welk dan, een beter beeld hebben van wat hen te wachten staat. ZorgkaartNederland, de grootste waarderingssite in de zorg is volgens de staatssecretaris bij uitstek geschikt om die informatie te verzamelen en beschikbaar te stellen.

Persoonlijk contact met bewoners

Voor het ophalen van de reacties van de bewoners maakt ZorgkaartNederland gebruik van de capaciteit en expertise van ContactPulse en SAMR – SmartAgent MarketResponse. Willem Brethouwer, directeur SAMR: ‘we zijn erg blij met deze opdracht. Onze jarenlange ervaring met grootschalig veldwerk, onderzoek naar kwaliteit van dienstverlening en het persoonlijke contact tussen interviewers en geïnterviewde bewoners komt samen in dit zeer belangrijke domein. We zetten ons 100% in om waardevolle waarderingen op te halen die een bijdrage leveren aan de doelstelling van transparantie in de zorg”. Het project is deze zomer gestart en heeft een doorlooptijd van drie jaar.

Nederlanders niet overtuigd van schone Tour

Een op de vijf Nederlanders voor legaliseren doping
  • Dopingperikelen heeft Tourplezier bedorven voor een derde
  • 80% vindt tour onveilig en wil dranghekken bij bergetappes
  • Kwart valt in slaap tijdens het kijken van de Tour
  • 27% mist Mart Smeets
Maar 3% van de Nederlanders gelooft dat de Tour de France dit jaar dopingvrij wordt gereden. De helft van Nederland meent zelfs dat er geen enkele verbetering heeft opgetreden, behalve dat de renners slimmer zijn geworden in hun dopinggebruik. Dat blijkt uit ons onderzoek naar het sentiment rondom de Tour onder 1.007 Nederlanders De dopingschandalen van de afgelopen jaren hebben hun weerslag gehad op het plezier dat mensen beleven aan het kijken naar de sport. Een derde van de Tourliefhebbers geeft aan dat dopingperikelen hun plezier rondom de Tour de France bederven. Ondervraagden geloven de renners niet meer (20%), wantrouwen de winnaars (25%) en ook is de twijfel overgeslagen naar andere sporters (31%). Voor 17% van de Nederlanders heeft doping de sport zelfs voorgoed verziekt. Toch is dit voor slechts een op de twintig kijkers aanleiding om te stoppen met kijken. Een op vijf Nederlanders wil doping legaliseren Tour_de_France_2004_-_scandale_du_dopage Nederlanders zijn verdeeld over de rol van doping in de wielersport. Bijna 20% zou dopinggebruik legaliseren: ofwel op eigen risico (7%), ofwel gecontroleerd door een instantie (13%). 55% keurt het weliswaar niet goed, maar laat zijn sportplezier er niet door beïnvloeden. Een of de vijf Nederlanders is van mening dat het onderdeel is van de sport en dat het dan ook geen aanpak vereist. Start in Utrecht maakt Tour interessanter  De Tour, die dit jaar in Utrecht startte, blijft veel kijkers trekken: 60% van Nederland volgt de Tour, waarvan de helft elke dag en de andere helft regelmatig. Mannen zijn de trouwste kijkers: 65% volgt de Tour, tegenover 38% van de vrouwen.  Omdat de Tour in Utrecht begon, zeggen vier op de tien Nederlanders meer interesse te hebben dan wanneer de Tour niet in Nederland start. Een op de tien Nederlanders vindt het echter zonde van het geld. Ondanks de toegenomen interesse geeft een kwart van de Nederlanders toe wel eens in slaap te vallen tijdens het kijken van de etappes. 21% kijkt de Tour vooral voor de mooie plaatjes op TV. Dranghekken bij bergetappes? Ja! Wat betreft de veiligheid van de renners zijn de meningen verdeeld: 40% vindt de Tour te gevaarlijk, de overige 60% is het daar niet mee eens. Als voornaamste reden geven tegenstanders aan dat de renners professionals zijn en het risico daarom moeten aanvaarden. Dat geldt echter niet voor de omstanders: 80% van Nederland vindt dat er dranghekken bij de bergetappes moeten worden geplaatst. Vier op de tien Nederlanders mist De Avondetappe Voor het eerst sinds 12 jaar is er een Tour de France zonder het populaire napraatprogramma Avondetappe van de NOS. 41% van Nederland geeft aan dit programma te missen, waarvan twee derde expliciet het ontbreken van Mart Smeets aangeeft als reden. Een grote minderheid is geeft de voorkeur aan vervangende programma’s: 18% kijkt met meer plezier naar de plaatsvervangende programma’s. Daarvan geeft de helft de voorkeur aan Studio Tour (NOS), en de andere helft aan Tour du Jour (RTL).  Paulien Schieven van SAMR : ‘Vooral kijkers boven de 45 missen Mart Smeets. De  programma’s Tour du Jour en Studio Tour zijn ingestoken op de kijker tussen de 35 en de 45. Deze leeftijdsgroep is ook het meest tevreden met de nieuwe programma’s.  Het zijn voornamelijk de 45-plussers die aangeven het meest naar de beschouwende programma’s als De Avondetappe te willen kijken. Daar ligt dan ook de kans voor programmamakers: de oudere kijker weer bedienen.’   *dit onderzoek werd uitgevoerd van 13 juli t/m 22 juli 2015 onder 1011 Nederlanders.

40% van de Nederlanders wantrouwt zorgverzekeraars

Steeds meer mensen oriënteren zich op de zorgverzekeringsmarkt. 30% van de consumenten zegt zich te oriënteren. Dit is een stijging van 5% ten opzichte van 2014. Ook het wantrouwen in de motieven van zorgverzekeraars stijgt. 40% van de Nederlanders wantrouwt zorgverzekeraars. Onder overstappers is zelfs ruim de helft wantrouwend. Dit blijkt uit een onderzoek van SAMR naar keuzes van consumenten in de zorgverzekeringsmarkt in opdracht van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Het was de tweede keer dat ACM een dergelijk onderzoek heeft laten uitvoeren.

Bewust vergelijken steeds gewoner

Het aantal mensen dat zich oriënteert op de zorgverzekeringsmarkt neemt toe (30%, t.o.v. 25% in 2014). Toch blijft het aantal overstappers vrijwel gelijk (11%). 61% van de switchers geeft aan dat prijs de belangrijkste drijfveer is om te switchen van zorgverzekeraar. Daarnaast worden redenen zoals dekking (34%) en vrije zorgkeuze (20%) steeds vaker genoemd. Consumenten die zich wel hebben georiënteerd maar niet zijn overgestapt, geven daarvoor als reden dat hun huidige verzekeraar best een goede prijs heeft (47%) of dat er weinig verschil bestaat tussen de verzekeraars (34%).

Consumenten zijn wantrouwend

Ten opzichte van 2014 neemt het wantrouwen richting verzekeraars toe. 40% van de consumenten zegt (zeer) weinig vertrouwen te hebben dat zorgverzekeraars het belang van klanten voor ogen houden. In 2014 was dat 32%. Met name onder de overstappers bestaat er veel wantrouwen (52%).

Consument wil onafhankelijke informatie

Websites van verzekeraars, prijsvergelijkingswebsites en consumentenorganisaties zijn de belangrijkste bronnen van informatie voor het oriënteren. Maar de informatie op vergelijkingssites wordt niet altijd vertrouwd. Consumenten zijn dit jaar een stuk minder vaak via een vergelijkingswebsite overgestapt (8%, t.o.v. 25% in 2014). Consumenten die alleen georiënteerd hebben, hebben minder vertrouwen in websites van verzekeraars en prijsvergelijkers, dan de consumenten die daadwerkelijk zijn overgestapt. De behoefte aan onafhankelijke informatie blijft bestaan. ACM heeft hier vorig najaar samen met de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) op ingespeeld. Via ConsuWijzer hebben consumenten tips gekregen voor het vergelijken van zorgverzekeringen. Een op de vijf oriënterende consumenten heeft de informatie van ConsuWijzer ook daadwerkelijk gebruikt. Vragen over dit onderzoek? Neem contact op met Majka van Doorn *Dit onderzoek heeft gelopen van 19 januari t/m 3 februari onder 531 Nederlanders.

De MVO kaart: 5 typen duurzame consumenten in kaart

Duurzaamheid heeft steeds meer invloed op het imago van organisaties. Bedrijven en overheden doen hun best om te innoveren en duurzame producten en diensten aan te bieden. Lang niet altijd met effect. Ok, er is een aantal uitzonderingen. Denk aan Triodos en Tony Chocolonely. Maar het gros van de organisaties weet duurzaamheid nog niet echt op de kaart te zetten.

MVO-kaart van Nederland

En dat is letterlijk wat wij hebben gedaan. Duurzaamheid op de kaart zetten. Verschillende typen duurzame consumenten wel te verstaan. Er zijn namelijk vijf typen consumenten als het om duurzaamheid gaat. Die vijf zijn doorvertaald naar de hele Nederlandse bevolking. Dat levert een MVO kaart van Nederland op. Met die kaart weet je jouw doelgroep te identificeren en te bereiken. En daardoor komt je boodschap veel beter aan.

De 5 typen duurzame consumenten kaart duurzaamheid

1) Transformers (10%)

Duurzaamheid is erg belangrijk voor Transformers. Ze zijn hier zelf ook actief mee bezig. Ze vinden dat de overheid en bedrijven nog veel meer moeten doen. Huidige initiatieven vinden ze een druppel op een gloeiende plaat. Transformers zijn extravert, enthousiast en zien kansen. Veel jonge stellen behoren tot deze groep.

2) Likers (38%)

Likers zijn pro-duurzaam, maar hebben een laag kennisniveau. Duurzaamheid is iets dat je gewoon moet doen, vinden zij. Bedrijven en de overheid mogen best adviseren, maar het moet vooral gemakkelijk gemaakt worden. Als duurzaamheid geld oplevert, is dit zeker een pro. Likers zijn heel sociaal en doen vrijwilligerswerk. Vrouwen zijn oververtegenwoordigd, net als mensen met een beneden modaal inkomen.

3) Sceptics (15%)

Duurzaamheid is iets voor ‘geitenwollensokkentypes’, vinden Sceptics. Ze vertrouwen het MVO-beleid van bedrijven en overheden nauwelijks en zien de urgentie van het milieuprobleem niet zo. Sceptics zijn laggards als het gaat om opnemen van innovaties. Zij vinden relatief vaak dat ze niet begrepen worden en dat boodschappen niet voor hen bedoeld zijn. Mannen van 65+ zijn oververtegenwoordigd.

4) Beacons (12%)

Beacons zijn serieus bezig met duurzaamheid en hebben veel kennis. Ze vinden het belangrijk dat bedrijven en overheden een MVO-beleid hebben om de kwaliteit van leven voor volgende generaties te behouden. Beacons zijn minder bevlogen dan Transformers. Ze handelen meer op basis van feiten en cijfers. Hun inkomen is relatief hoog, omdat ze op de top van hun carrière zitten.

5) Cosmopolitans (25%)

Cosmopolitans hebben relatief veel kennis. Ze weten dat ze uit zichzelf weinig duurzaam gedrag laten zien. Bedrijven en overheden moeten hen daarbij helpen. Een verplichting tot innovatieve, milieubeschermende maatregelen vinden ze prima. In vergelijking met Likers zijn ze kritisch; ze doen niet zomaar mee met het collectief. Het moet passen bij hun levensstijl. Cosmopolitans zijn jong en hoog opgeleid.

Gerichte communicatie

Als je de verschillen tussen deze vijf groepen leest, snap je dat één communicatievorm niet bij iedereen werkt. Als je de boodschap toespitst op de doelgroep, heeft dit veel meer effect. Een voorbeeld:  laatst hebben we een mailing voor een energieleverancier gesegmenteerd. De response was maar liefst 25% hoger. Neem voor meer informatie contact op met Paulien Schieven of Tim Mazajchik (associate partner SAMR).

Coen & Sander Show bekendste radioprogramma van Nederland

De Coen & Sander Show is het bekendste radioprogramma van Nederland. Dat blijkt uit onderzoek dat wij uitvoerden onder 330 Nederlanders. 12% van de ondervraagden noemt het programma van radioduo Coen Swijnenberg en Sander Lantinga spontaan op de vraag welke radioprogramma’s zij kennen. Ondanks dat zij vorige week hun laatste uitzending hadden – of misschien wel dankzij – blijft de show, die negen jaar lang op 3FM te horen was, ‘Evers Staat Op’ van Radio 538 net voor. 11% van de ondervraagden noemt het programma Edwin Evers spontaan. Het 3FM programma GIEL!, door 9% van de ondervraagden genoemd, komt op de derde plek. Langs de Lijn (Radio 1) en Mattie & Wietze (Q-Music) staan op plek vier en vijf. Verhuizing Coen-En-Sander-Show-boeken De Coen & Sander Show scoort vooral bij de doelgroep 25-34 jaar. Daar noemt 28% het programma spontaan. Het duo Coen & Sander presenteerde vorige week haar laatste uitzending op 3FM, waarna het naar commerciële omroep 538 verhuist. Qua naamsbekendheid van de radiostations gaan 3FM en Radio 538 bijna gelijk op: 65% noemt 3FM spontaan, tegenover 64% voor 538. Serious Request Wanneer respondenten geholpen worden met een lijst van radioprogramma’s en –stations blijkt Serious Request (3FM) met 60% het bekendste programma te zijn, gevolgd door de Top 2000 (Radio 2, 48%) en Evers Staat Op (47%). De Coen en Sander Show scoort hier met 37% iets lager. Bij geholpen naamsbekendheid blijkt onder de radiostations SkyRadio de grote winnaar met 91%, gevolgd door Radio 538 (88%) en Q-Music (84%).

Social media-analyse is niet representatief, maar wel relevant!

Social media-analyse heeft in vergelijking met traditioneel marktonderzoek een groot nadeel, de representativiteit. Maar de voordelen wegen extra op tegen dit nadeel. In dit artikel bespreken we de voordelen en drie elementen voor goed social media-onderzoek. 
Onlangs lazen we het artikel ‘Analyse social media is vaak weggegooid geld’. Het stelt dat onderzoeken met grote hoeveelheden data uit social media om beslissingen te nemen voor marketingstrategieën en bedrijfsbeleid niet deugen. Het gaat de onderzoekers niet zozeer over onwaarheden, maar over de snelheid waarmee analyses worden uitgevoerd en hoe ze worden gepresenteerd. Online leent zich perfect voor uitersten Het is waar dat specifieke groepen mensen actiever zijn op bepaalde social media. Het aandeel vrouwen is bijvoorbeeld groter op Instagram en op Pinterest zijn zij zelfs nog sterker vertegenwoordigd. Terwijl mannen weer vaker dan vrouwen aanwezig zijn op Twitter. Volgens het artikel maken social media-analyses geen essentiële kanttekeningen, zoals demografische verschillen tussen populaties op sociale netwerken. Maar dat moet je als marketeer van nu ook niet meer willen. De nieuwe regel van marketing is namelijk niet segmenteren op basis van demografie, maar op basis van gedrag, interesses en behoeften. En het klopt dat social media zich bij uitstek leent voor positieve berichten. Anderzijds is juist een negatief bericht ook zo geplaatst. Werkt een dienst niet? Het staat direct op Twitter met #fail. De consument van nu verwacht overigens direct een reactie van desbetreffende persoon of organisatie. Dat extreme meningen op social media worden gedeeld maakt het niet representatief. Maar zeker wel relevant! Het zijn juist deze uitersten waar bedrijven van kunnen leren. En omdat grote groepen consumenten hier gebruik van maken is dit medium simpelweg niet meer te negeren door organisaties. onderzoek_verkoudheid Trends signaleren vanuit social media Daarnaast zijn er harde trends en ontwikkelingen uit social media waar te nemen. Zo hebben we in het najaar van 2011 al social media-onderzoek gedaan naar verkoudheid voor een promotiecampagne. We gebruikten Twitter-data waarin mensen aangaven dat ze verkouden zijn. In tweeëneenhalf maand tijd hebben we ruim 200.000 tweets binnengehaald en met behulp van tekstanalysetechnieken verder onderzocht. Het leverde interessante verbanden en inzichten op voor de opdrachtgever, zeker als we het volume van deze berichten qua tijd naast de temperatuur legden. Onderzoek naar verkoudheid op social media Weliswaar is de steekproef niet representatief voor Nederland of voor het deel dat actief is op Twitter (26 procent van Nederland). Toch is de trend voor verkoudheid goed te volgen. Dit hadden we met traditioneel onderzoek niet kunnen monitoren. En zeker niet voor het beperkte budget, want traditioneel marktonderzoek blijft kostbaar. Nog interessanter is het als je kijkt naar de inhoud van woorden die vaker worden gebruikt of het sentiment. In dit geval is het sentiment, ofwel social mention, vooral negatief. in deze ‘tag cloud’ is goed zichtbaar welke termen in de ‘verkoudheid-berichten’ staan. Dit biedt, gecombineerd met de online analytics, realtime informatie voor de marktonderzoeker die op zoek is naar relevante inzichten. Naast softwarekennis vooral je boerenverstand gebruiken Maar hoe voer je goed social media-onderzoek uit? Daarvoor heb je een combinatie van de volgende drie elementen nodig:
  1. Developing skills: toegang tot (historische) data krijg je alleen met de juiste software om deze te kunnen te ontsluiten. Alleen het aanschaffen van een pakket is niet meer genoeg. Waar je vroeger meer dan 50.000 euro budget moest vrijmaken is open source nu de trend. Belangrijker is dus dat je over de juiste vaardigheden beschikt om deze software te gebruiken. Zo wordt momenteel veel gewerkt met ‘R‘ – open source data mining software -, maar vanwege de complexiteit zijn er maar weinig die R succesvol gebruiken.
  2. Statistische vaardigheden: het is belangrijk dat je de juiste hypothese opstelt. Om bij het voorbeeld van de verkoudheid te blijven, zou dat kunnen zijn: ‘Is het zo dat er een direct verband is tussen de temperatuur en de ontwikkeling van de griepepidemie?’ Dit is een veronderstelling of aanname, waarvan je nog moet bewijzen of deze klopt of niet. Eigenlijk is het een voorspelling van de uitkomst van het onderzoek dat je gaat doen. Elk onderzoek heeft zo’n uitgangspunt nodig.
  3. Business opportunities zien: zoek naar causale verbanden. Hiervoor heb je eigenlijk vooral je boerenverstand nodig. Je gaat op zoek naar data die afwijkt van het gemiddelde. Als je die vindt, heb je een trend te pakken. Er worden bijvoorbeeld dagelijks gemiddeld 30 tweets over jouw bedrijf geplaatst. Op een bepaald moment zie je er al 250 verschijnen in 2 uur tijd. Dat is een trendbreuk. Bekijk wat er geschreven wordt en wat het sentiment is. Wat is er aan de hand? Zijn het overwegend positieve berichten? Marketingkansen zijn dan om artikelen of blogs met positieve reviews te promoten.
Zo kun je al snel en praktisch trends halen uit social media waar je direct op kunt acteren. En laten we eerlijk zijn: snelheid is wel geboden in een tijd waarin mensen meteen antwoord van je verwachten en waarin real time data het gesprek van de dag is. Social media-onderzoek is aanvullend, niet vervangend We zien dus wel degelijk de waarde van social media-onderzoek. Met de komst van alle social media  is er voor de marketeers zo veel meer mogelijk. Maar we zien het met name als aanvulling op traditioneel onderzoek, niet direct als vervanging. Marktonderzoek blijft belangrijk voor het in kaart brengen van klantgroepen en behoeften, maar dan wel onder een representatieve doelgroep. Maarten Gans is Data Creative bij marktvindersbureau SAMR en gespecialiseerd in data- en tekstmining