header-image

Customer Journey: ontroerend goed?

Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.
Er zijn van die mensen van wie je hoopt dat ze je nooit bellen. Je dokter bijvoorbeeld. Daar wil je best contact mee, maar dan wel op jouw initiatief. Als je huisarts spontaan belt, betekent dat meestal problemen. De huurbaas valt voor mij in diezelfde categorie. Als er iets gerepareerd moet worden, dan weet ik hem te vinden. Maar vorige week belde híj. De voorzichtige schrik die zich van mij meester maakte toen hij belde was niet voor niets: hij gaat het huis verkopen, dus ik moet er uit. Balen, want ik ben flink verwend geraakt door mijn riante benedenwoning met dito tuin. Zo werd ik onverwachts – en ongewild – in een nieuwe customer journey gestort. De spoeling is dun Ik klap mijn laptop open om de zoektocht naar een nieuw paleisje te starten. Hoge plafonds, ligbad, keuken van alle gemakken voorzien.. het gaat nog een hele uitdaging worden om weer zo’n fijne plek te vinden. De eerste halte is Marktplaats. Daar heb ik mijn huidige stulpje tenslotte ook gevonden. Eerste minpunt: door alle advertenties van makelaars kun je het particuliere aanbod bijna niet meer vinden. Weg daar. Misschien dat Funda uitkomst biedt. Daar zie ik op een kaart van Utrecht waar het aanbod te vinden is. Handig! Al inzoomend op de wijk waar ik nu woon zie ik dat er een woning te huur is in de straat verderop. De foto’s geven mij een eerste virtuele rondleiding. Mooie slaapkamer. Fijn balkon. Leuke keuken.. wacht even, geen vaatwasser? Mijn journey stort zich naar een dieptepunt: afwassen, wat heb ik daar een hekel aan! Gelukkig vind ik in het menu veel filtermogelijkheden voor de zoekresultaten. Prijsklasse, aantal kamers, woonoppervlakte. Ah, een menu met ‘aanwezigheid van’. Ik kan kiezen uit een sauna, open haard of zwembad. De simpele vaatwasser behoort helaas niet tot de mogelijkheden. Maak het je klant nou makkelijk Aangezien ik dag in, dag uit bezig ben met customer journeys kan ik me enorm verwonderen over dit soort missers. Klanten helpen hun zoektocht zo makkelijk mogelijk te maken kan soms zo simpel zijn. Een vakje met ‘vaatwasser’ toevoegen bijvoorbeeld. Maar voor zo’n simpel vakje moet je je klant wel goed kennen. Waar is hij naar op zoek en hoe ziet die zoektocht eruit, waar begint hij en welke touchpoints komt hij tegen? Kortom: bekijk eens hoe de reis van jouw klanten eruit ziet. Een goede customer journey begint bij het stoppen met inside-out denken. Hoe gek het misschien ook klinkt, klanten denken niet in jouw interne processen. Leuk dat er op Funda een tabblad staat met ‘verhuurd’, maar wie zit daar op te wachten? Wil de klant zien waar hij allemaal niet meer terecht kan? Natuurlijk niet! Denk daarnaast ook in touchpoints buiten jouw organisatie om. Voor Funda betekent dat dat mijn zoektocht begon op Marktplaats, omdat ik liever geen makelaarskosten betaal. Deze optie bleek later ook gewoon op Funda beschikbaar. Een kans voor Funda: communiceer dit duidelijker. Tot slot zoeken klanten niet allemaal op dezelfde manier. Het is zaak al die typen klanten zo goed mogelijk in beeld te krijgen. Waar ik per se een vaatwasser wil, zoekt een ander misschien een speeltuin voor de deur. Is ook geen filtermogelijkheid trouwens. Ik heb nog altijd niks gevonden. Misschien kent mijn huurbaas nog wel iemand. Laat ik hem eens bellen. Majka van Doorn is consultant bij marktvindersbureau SAMR en gespecialiseerd in customer journey’s.
Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
The following two tabs change content below.
Majka van Doorn

Majka van Doorn

Majka van Doorn is consultant bij marktvindersbureau SAMR en gespecialiseerd in customer journeys.
Majka van Doorn

Alle berichten van Majka van Doorn