Welk doel? Welke reden?

De 5 Do's and 5 don'ts voor customer journey mapping.
Door: Majka van Doorn

Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Customer journeys zijn booming. Het is een fantastische methode om erachter te komen wat klanten verwachten, doen en voelen tijdens hun reis om in een bepaalde behoefte te voorzien. Maar het onderzoek wordt niet altijd juist ingestoken: verkeerd doel, verkeerde aannames over het resultaat. Waarheen, waarvoor: Majka van Doorn over de 5 do’s and don’ts in customer journey mapping.

 

DO’S

1 Kies de juiste scope.

Een customer journey belooft de hele klantreis in kaart te brengen. Maar waar begint die reis? Kijk je naar de reis van klant worden, of naar die van klant zijn? En deze macro journey kun je ook weer opknippen in verschillende micro journeys. Bepaal dus de juiste scope voor de mooiste en beste inzichten.

2 Combineer kwalitatieve en kwantitatieve data.

Natuurlijk heb je al heel veel onderzoeken op de plank liggen en ken je jouw klant al aardig. Begin toch altijd weer met gesprekken om van de klant zelf te horen hoe zijn reis eruit ziet. Niet alleen waardevol om alle relevante touchpoints op te halen, maar ook om de kwantitatieve data later goed te kunnen duiden.

3 Gebruik persona’s.

Geen klant is hetzelfde, dus ook zijn journey niet. Zo heb je bijvoorbeeld altijd grondige kopers en snelle beslissers. Hun behoeftes en journeys lijken totaal niet op elkaar en gaan ook over andere touchpoints heen. Belangrijke informatie die je mist als je alle journeys op een hoop gooit.

4 Laat klanten zelf hun moment of truth kiezen.

In een customer journey staat de klant centraal. Toch wordt de Moment of Truth in die journey vaak door het bedrijf gekozen: Dáár willen ze voor de klant de meeste waarde toevoegen. Maar waarom vraag je niet aan de klant zelf wat het belangrijkste moment in zijn journey was?

5 Betrek de hele organisatie.

Een customer journey onderzoek is niet alleen interessant voor de marketingafdeling, maar voor iedereen binnen de organisatie; met of zonder klantcontact. Niet alleen is het voor iedereen belangrijk om van de klant zelf te horen hoe zijn klantreis eruit ziet. Ook om straks met de verbeterplannen aan de slag te gaan, is het goed als je first hand hebt gezien hoe het beter kan. Directie/MT moet dus ook betrokken zijn.

 

DON’TS

1 Inside-out denken.

Hoe fijn het ook zou zijn, klanten denken niet in jouw interne processen. Zij gaan op hun eigen manier op zoek naar informatie. Begin een customer journey onderzoek dus altijd bij jouw klant zelf. Ga er niet vanuit dat als je al jouw interne processen in kaart brengt, je de journey van de klant ook kent.

2 Alleen touchpoints binnen jouw organisatie meenemen.

Leuk dat klanten alle informatie kunnen vinden op jouw website. Maar wat vinden ze bij de concurrent? En wat is de impact van bijvoorbeeld reviews van anderen? De mooiste kansen spot je door ook de touchpoints buiten jouw organisatie in kaart te brengen. En dat betekent ook dat je alle kanalen meeneemt, ook al is alles online te vinden. Het gaat immers niet om jouw reis, maar om die van de klant.

3 Houd niet vast aan ‘het lijntje’.

In vrijwel alle customer journey maps die je tegenkomt zie je een mooie fluctuerende lijn die suggereert dat klanten de touchpoints in een bepaalde, vaste volgorde doorlopen. Na jaren customer journey onderzoek zijn we die in de praktijk nog nooit tegengekomen. Klanten beginnen hun journey niet op een vast punt en kiezen daarna ook ieder een andere weg door de verschillende touchpoints heen. Rekening houden met verschillende journeys voor verschillende klantgroepen is de eerste stap.

4 Verwacht niet de wereld.

Een customer journey onderzoek brengt de breedte van een klantreis in kaart. Welke touchpoints komt jouw klant tegen als hij een bepaald probleem wil oplossen? Verwacht echter geen gedetailleerd verbeterplan per touchpoint aan het einde van het onderzoek. Een customer journey is voor de breedte, niet de diepte.

5 Ga niet achterover liggen.

Nu je die mooie infographic van de customer journeys van jouw klanten aan de muur hebt hangen, ben je nog lang niet klaar. Nu begint het pas! Je weet nu hoe de reis van jouw klant eruit ziet en waar verbeterpotentieel ligt. Nu is het aan jullie om de kansen die we in het customer journey onderzoek hebben aangereikt te pakken.

 

Meer lezen over Customer Journey Mapping
Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
The following two tabs change content below.
Majka van Doorn

Majka van Doorn

Majka van Doorn is consultant bij marktvindersbureau SAMR en gespecialiseerd in customer journeys.
Majka van Doorn

Alle berichten van Majka van Doorn

Meer uit de serie customer journey
<< TERUG

Ook interessant