header-image

De 6 gouden regels voor een klantvriendelijk bedrijf

Hoe simpel het ook klinkt, zelfs de grootste merken omhelzen de basics van klantvriendelijkheid nog niet. Dit heb ik zelf weer aan den lijve ondervonden, toen ik de app van Fox Sport downloadde. Als voetballiefhebber heb ik een abonnement op Fox Sport en om de wedstrijden ook op mijn mobiel te bekijken, heb ik de app nodig. Om de verbinding tussen mijn abonnement en de app te maken, moest ik mij registeren. Prima. Logisch. Dus ik vulde mijn mailadres en gegevens in en mijn favoriete voetbalclub. Een dag later ontving ik een actiemail van Fox Sport waarmee ik voor 795 airmiles of € 7,95 een wedstrijd kon kopen van mijn favoriete club. Een onnodige e-mail, die ik als jarenlange klant niet had hoeven ontvangen en, eerlijk is eerlijk, wat irritatie opwekte. Een voorbeeld van een bedrijf dat wél met klantonderzoek en Big Data aan de slag is, maar niet kijkt naar de processen vanuit het oogpunt van de klant.

Wat is dat precies: ‘de klant centraal’

Veel organisaties werken met een klantstrategie, maar weten niet wat de klant daadwerkelijk wil. Termen als Customer Journey, Klant Centraal en Big Data komen voorbij tijdens het bespreken van de strategie. Maar organisatorisch lukt het eigenlijk niet om ze te implementeren. Effectief dan. De strategie is niet helder geformuleerd, niet intern gecommuniceerd – laat staan dat het ‘klant centraal stellen’ concreet wordt afgebakend en toegelicht met acties.

Geen slecht moment om te kijken naar klantonderzoek: hoe stellen bedrijven hun klant wél centraal en hoe vooral niet. Wat doen de meest ‘klantvriendelijke bedrijven’ nu eigenlijk om zo klantvriendelijk te zijn?

De 6 gouden klantvriendelijkheidsregels

Bij het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf gebruiken we al acht jaar deze 6 Gouden Regels voor klantvriendelijkheid:

  1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt.
  2. Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan.
  3. Doe niet moeilijk over formaliteiten.
  4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op.
  5. Val de klant niet onnodig lastig.
  6. Wees oprecht betrokken.

Klant waardeert klein gebaar

Fox Sport is niet de enige. Het onderzoek naar klantvriendelijkheid leert ons dat onnodige mailtjes en de klant lastig vallen met irrelevante zaken eerder regel dan uitzondering is. Terwijl uit datzelfde onderzoek ook blijkt dat klantvriendelijkheid volgens consumenten niet in grote gebaren zit, maar juist in de kleine dingen. De beleving. Een positieve verrassing, een vriendelijke medewerker en een belofte die nagekomen wordt. Mensen onthouden de houding en het gedrag van medewerkers. Medewerkers met oprechte betrokkenheid, interesse en de wil om iemands probleem op te lossen, zorgen voor het juiste visitekaartje van een bedrijf. Kundigheid en betrouwbaarheid geven een extra positieve ervaring.

Word de klant bij je eigen bedrijf

Met de Gouden Regels van klantvriendelijk als handvat, is het raadzaam om als Customer Journey expert, klantcontactcentermanager, marketingmanager en zeker directie en raden van bestuur eens klant te worden bij je eigen bedrijf. Je ziet dan vaak een opmerkelijke verschuiving. Prioriteiten komen anders te liggen. Er worden veranderingen doorgevoerd in het belang van de klant. De silo’s die in veel organisaties aanwezig zijn worden doorbroken. Enkel en alleen omdat de ervaring van één directielid vaak zwaarder weegt dan de mening van 1.000 klanten.

Met de 6 gouden regels in je achterhoofd, zie je vaak voorbeelden van bedrijven die dit toepassen, of juist niet. Ik ben benieuwd naar nog meer klantervaringen uit de praktijk. Waar loop jij tegenaan bij het bedrijf waar jij klant bent? Heb jij misschien een opvallend voorbeeld wat het verschil maakte voor jou? Laat het weten!

The following two tabs change content below.
Gerrit Piksen

Gerrit Piksen

Gerrit Piksen is Manager Customer Intelligence bij SAMR en nauw betrokken bij het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.