Design thinking SAMR

Desing thinking en het ‘de-mens-centraal’ denken.

Een korte les in drie voorbeelden.
Door: Floriska Hoogendoorn

‘Iedereen doet het, dus laten wij ook een app ontwikkelen’, hoor ik vaak. Of: ‘Onze business processen moeten gedigitaliseerd, dat vindt de klant makkelijk!’ Prima, maar in al hun ijver om klantvriendelijk te innoveren, vergeten organisaties vaak één ding: de klant is geen app, laat staan een proces. Design thinking stelt niet techniek of business centraal, maar de mens en zijn verlangens. Het verschil? Drie voorbeelden: twee fout, een goed.

Voorbeeld een

Een zorgverzekeraar vond dat hun declaratieproces de klant te veel tijd kostte (en henzelf teveel geld en energie). Dat moest beter. De organisatie zette in op procesverbetering en digitalisering. Processtromen, touchpoints, customer journeys; alles werd uitgetekend. Resultaat: tien interne verbeterpunten die werden doorgevoerd, maar de klant… was nog precies zoveel tijd kwijt.

Voorbeeld twee

De zithoek-retailer die ging voor de spannende technologie van vandaag. Real time big data en geheime algoritmes, dáár moesten ze iets mee. En zo kwam er en nieuw, geestig bedacht product: de Nederlandse Bank-app. Alle nieuw binnengekomen modellen onder een knop! Ze waren trots, ze liepen voorop in hun branche. De hele club enthousiast, behalve de klanten: ‘Eh, ik heb net een nieuwe driezitter gekocht. Zou u me niet liever over het onderhoud van leer vertellen?

Design thinking: vernieuwing begint bij de mens

Bij het magische woord ‘innovatie’ wordt gedacht vanuit techniek of business processen. Maar wat de klant wil, of hoe hij geholpen wordt, daar gaan veel organisaties volledig aan voorbij. Sterker: bij innovatiesessies zit geen klant aan tafel.

Design thinking leert ons: een succesvol project begint al-tijd bij de mens. Haal de klant naar binnen. Dan hoor je wat hun verlangens zijn, wat ze drijft en waar de fricties liggen. Dát moet je gaan begrijpen. Want alleen dan wordt het duidelijk hoe een innovatie voor mensen kan werken. En ja, dat kan een app zijn, maar vaker is het een ding waar je nooit aan hebt gedacht… 

Goed voorbeeld

Een farmaceutische fabrikant wil haar sociale verantwoordelijkheid nemen: mensen met diabetes niet alleen medicijnen geven, maar óók motiveren om gezonder te leven. Een initiatief dus, waarmee ze het gesprek tussen diabetes-consulenten en -patiënten wil bevorderen. 

Een design thinking traject brengt twee kritische factoren in kaart. 1) Consulenten hebben tijdens een consult (10 minuten) te weinig tijd voor diepgravende gesprekken. 2) Patiënten vinden het ongemakkelijk als iemand naar hun leefgewoonten vraagt.

Nu de context duidelijk is, wordt -sámen met de twee doelgroepen- gezocht naar oplossing.
De creatieve innovatie is van een grote schoonheid én eenvoud: een kaartspel. Door vragen te beantwoorden geeft de patiënt zélf antwoord op een aantal onderwerpen: van medicatie en klachten tot –jawel- zijn eigen leefgewoonten.

Het resultaat is tweeledig. De consulent krijgt in 5 minuten antwoord op een groot aantal belangrijke zaken, de patiënt heeft niet het gevoel ‘ondervraagd’ te zijn. Design thinking in optima forma, uitgaand van de mens en zijn verlangens.

Design thinking gaat werken

Terug naar het begin. De organisaties uit de eerste twee voorbeelden moeten nu aan de slag met een ‘potje backwards-engineering’. Via een omslachtige omweg alsnog tot relevante toepassingen komen. Maar nu met de focus op menselijke drijfveren en verlangens. De farmaceut is –samen met zijn doelgroepen- al weer met een volgend innovatieproject bezig.

Desing thinking gaat voor jouw organisatie ook werken. Want innoveren moet, maar doe het meteen goed.

The following two tabs change content below.
Floriska Hoogendoorn

Floriska Hoogendoorn

Floriska is consultant bij SAMR en gespecialiseerd in kwalitatief onderzoek. Ze werkt aan allerlei mooie, leuke, interessante en relevante onderzoeksprojecten waarin de mens altijd centraal staat. Begrijpen waarom mensen doen wat ze doen; daar gaat het om.
Meer uit de serie design thinking
<< TERUG

Ook interessant