ongemak

Doe iets ongemakkelijks met klanten.

En je krijgt unieke inzichten.
Door: Tikor Kroese

Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

De een vindt het al ongemakkelijk om zijn moeder te bellen, een ander knuffelt zonder gene een vreemde ter begroeting. Ongemakkelijkheid is een overgangsgebied tussen wat (sociaal) onacceptabel is en wat je zelf als normen en waarden hebt, wat je gewoon vindt om te doen. Daarin zijn we allemaal verschillend. Maar als het om contact met onze klánten gaat, schieten we vrijwel allemaal in dezelfde veiligheidsmodus: het mailtje in plaats van het echte gesprek. En zo laten we unieke inzichten schieten. Een pleidooi voor het ongemakkelijke.

 

Jij en ik, beste lezer, we zijn beiden bezig met klanten. En we denken allebei dat we die tientallen/honderden/duizenden klanten van ons wel zo’n beetje kennen, eens? Maar zijn we ooit wel eens met ze gaan zitten voor een echt gesprek? Met twee mokkapunten bij ze thuis geweest? We sturen liever een mail. Ik wel tenminste: een mens is bang voor het ongemakkelijke. En tóch moeten we die ongemakkelijkheid opzoeken. Ik pleit voor het omhelzen van ongemakkelijkheid in je dagelijks denken. En dat klinkt geleerd, maar begint gewoon met een niet-nadenken trip van mij naar Londen.

Ongemakkelijkheid omarmt

Het was zaterdagmiddag. Er lag een standaard avond voor me. Ik had geen zin in Netflix, op televisie was alleen Dr. No. Normaal mijn ding, ware het niet dat ik die film –net als álle Bonds- al een keer of tien had gezien. Opeens vond ik mezelf googelend op last minute tickets. Ik krijg een vriend zo gek om mee te gaan, maar dan wel ‘als mannen van de wereld’. Twee uur later zitten we, strak in pak, in een cityhopper naar Londen. Weer een uur later bevind ik me in de cocktailbar van het Dukes Hotel, met de lekkerste wodka-martini die ik ooit dronk, en… kom erachter dat Ian Fleming precies aan mijn tafeltje zijn Bond-boeken heeft geschreven.

De toevalligheid hield me nog weken bezig. Wat had gemaakt dat ik in Londen, terwijl ik thuis op de bank had moeten zitten, iets bijzonders meemaakte? De conclusie was uiteindelijk eenvoudig: ik had niet nagedacht over ‘te duur’, ‘te veel moeite’, of ‘eng’. Nee, ik had de ongemakkelijkheid omarmd en gewoon gedáán. Het ongeplande, het uitgaan in pak, het vliegtuig, de volgende ochtend alweer terug. Stuk voor stuk zorgde deze ongemakkelijkheden voor een hele hoop vreugde én bijzondere ontdekkingen. Eindelijk begreep ik het woord serendipiteit.

Serendipiteit en onze klanten

‘Het vinden van iets onverwachts en bruikbaars, terwijl je er niet naar zocht’; serendipiteit begrijp je pas als je het meemaakt. Je kunt er niet naar zoeken, maar je kunt het wel stimuleren. En daar zit de crux. Als je bang blijft voor ongemakkelijke situaties, zul je serendipiteit niet zo snel meemaken. In een oude tegeltjeswijsheid: ‘Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg’. Ga voor het ongemakkelijke en je verzeilt gegarandeerd van tijd tot tijd in situaties die ontzettend nuttig en bruikbaar zijn. En dat geld óók voor klantencontact.

Al die duizenden klanten van ons energiebedrijf, verzekeraar, zorginstelling: er is zoveel van ze te leren. Hun verhalen kunnen ons ongelofelijk helpen om het nog veel beter te worden dan we al zijn. Waarom benaderen we ze niet eens op een totaal andere manier, die ervoor gaat zorgen dat we die verhalen ook daadwerkelijk te horen krijgen?

Mokkapunt

Trek een uur uit voor een klant en serveer de beste koffie die er is. Of ga op een terras zitten, praat met hem of haar met een biertje in de zon. Of, doe eens gek, bel ze gewoon op, stel jezelf voor en zeg dat je eraan komt met een mokkapunt in ruil voor een eerlijk verhaal.
Er zijn tig manieren te vinden om de routine te doorbreken. Het ‘hoort’ niet zo, en zal ongemakkelijk voelen in het begin, maar het gaat je inzichten opleveren, die je niet snel zult vergeten.

Leve het ongemak: gewoon doen en meemaken. Serendipiteit in a nutshell.

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
The following two tabs change content below.
Tikor Kroese

Tikor Kroese

Tikor is strategisch designer en gedragsveranderaar bij SAMR.
Tikor Kroese

Alle berichten van Tikor Kroese

<< TERUG

Ook interessant