Gebruiker+

Gebruiker+

Het eerste principe van design thinking
Door: Manette Hazelaar

Voor een succesvolle innovatie start je minimaal met de eindgebruiker in gedachten. Design thinking gaat een stap verder en draait om het sámen ontwikkelen van een nieuw product of dienst. De eindgebruiker wordt tijdens het hele innovatieproces nauw betrokken. Misschien is een echt design thinking traject voor jouw organisatie nog een brug te ver, maar je kunt wel beginnen met het basisprincipe: jezelf helemaal onderdompelen in de klant. Dat is wat we bij SAMR Gebruiker+ noemen. En ik, als kwalitatief onderzoeker –toch gewend aan verdieping – vind het een openbaring. Ik leg je graag uit waarom.

 


Dagelijks verdiep ik me in anderen. Jonge moeders, bankiers, leaserijders, boeren, financieel adviseurs, noem maar op. Het blijft me elke keer verrassen hoeveel je over klanten leert in een interview of een groepsdiscussie. Design thinking echter, vindt dat niet genoeg. Design thinking vindt dat elk innovatieproject begint met je volledig onder te dompelen in het leven van je klant. Gebruiker+ is onze aanpak waarin we dát basisprincipe omarmen:  je gaat denken als je klant, voelen wat je klant voelt. Het helpt om op een andere manier naar oplossingen te kijken. Of het nu gaat over , koffie, de OV chipkaart, kauwgom of jouw product/dienst. En zo werkt het:

Stap 1. Stakeholder mapping

Voordat je begint is het belangrijk dat je duidelijk weet wie je allemaal nodig hebt om één te worden met je klant. Stakeholder mapping, is daar heel geschikt voor. Het woord zegt het al, je brengt al je stakeholders in kaart. Door deskresearch krijg je inzicht in welke stakeholders er zijn. Dat zijn er vaak meer dan je denkt. Het dwingt je verder na te denken en diepere verbanden te zien. Een voorbeeld:

Recent gingen we tijdens een sessie over design thinking aan de slag met het probleem van het lerarentekort in de Randstad. We gingen in gesprek met de doelgroep: leraren. Dat lijkt vrij duidelijk. Lijkt ja. Want al snel kwamen we erachter dat de gezinnen van die leraren ook heel belangrijk zijn. En ging het eigenlijk wel om een gebrek aan leraren? Hoe zat het met de leerlingen? Of met de lerarenopleidingen? Een typisch geval van design thinking. Niet direct uitgaan van wat je al weet, of denkt te weten. Alles loslaten en bij nul beginnen. Kijken naar de vraag boven de vraag.

Stap 2. Het leven van de klant.

Als je de doelgroep helder hebt duik je in het leven van de eindgebruiker. Empathie is hierbij het sleutelwoord. Daarvoor heb je verschillende methoden, uiteraard afhankelijk van het vraagstuk Ik noem er drie.

Observeren

Ga het veld in en observeer de klant. Hoe gedraagt hij zich in de winkel. Welke route loopt hij? Waar staat hij stil? Wat doet hij? Wat kan er beter? Je kunt letterlijk meelopen met de klant, zodat je kunt vragen waarom hij bepaalde dingen doet, maar het kan ook anoniem, zodat de klant zich echt natuurlijk gedraagt. In een onderzoeksetting kan dat net even anders zijn. Eventueel kun je alsnog op de klant afstappen en hem vragen iets toe te lichten. Observatie leert je wat er precies gebeurt, je ziet waar eventueel problemen ontstaan en waar jij iets mee moet.

Contextueel interviewen

Je kunt in gesprek gaan op een speciale onderzoekslocatie. Tuurlijk, leer je veel van. En het voordeel is dat er een team kan meekijken. Maar als je in de huid van de klant wilt kruipen, dan wil je precies weten hoe de klant zich gedraagt. Daar kom je het best achter in het echte leven, in de natuurlijke omgeving van de klant. Bovendien voelen mensen zich meer op hun gemak in een vertrouwde omgeving en zijn ze geneigd meer te vertellen en van zich te laten zien. Als je bijvoorbeeld een treinreiziger aan tafel vraagt hoe hij het gebruik van de OV-chipknip ervaart, leer je niet zoveel als wanneer je met de reiziger meegaat. Het station in, door het poortje. Dan ontdek je dingen die aan tafel verborgen blijven. Betrek de context.

A day in the life

Ieder mens heeft zijn eigen routines. Die wil je leren kennen. Je wilt weten wat iemand denkt en doet. Loop eens een dag mee. Wat zijn zijn eetgewoonten? Hoe kijkt hij tv? Welk merk koffie drinkt hij, hoe, waar en met wie? Een hele dag meelopen is wellicht wat veel, maar observeer in ieder geval niet alleen het moment waar het om líjkt te gaan. Je denkt misschien dat het vraagstuk over een bepaald moment gaat (koffie drinken bijvoorbeeld), maar wat gaat er aan vooraf? En wat gebeurt erna? Dát is juist interessant. Of laat de klant een dagboek bijhouden. Niet alleen in tekst, maar met foto’s en filmpjes. Niet voor niets is het cliché ‘een beeld zegt meer dan 1000 woorden’.

Het blijft mij verrassen hoeveel ik én mijn klanten leren over hun klant, door middel van de Gebruikers+ aanpak. Ik daag je uit om het eens te proberen. Ervaar wat er gebeurt als je zelf gebruiker wordt.

 

Wil je meer weten over design thinking? Wij verzorgen tijdens het MIE een masterclass design thinking op 2 februari.

The following two tabs change content below.
Manette Hazelaar

Manette Hazelaar

Manette is manager van SAMR Design Lab en gespecialiseerd in kwalitatief onderzoek.
Manette Hazelaar

Alle berichten van Manette Hazelaar

Meer uit de serie design thinking
Meer uit de serie Gebruiker+
Meer uit de serie innovatie
<< TERUG

Ook interessant