Hoe de RET medewerkers klantgerichter maakt

Uitgaande van het principe ‘blije medewerkers zorgen voor blije klanten’, besloot de Rotterdamse openbaar vervoerder de RET drie jaar terug om de betrokkenheid van haar medewerkers te vergroten en tegelijkertijd de klantgerichtheid een impuls te geven. De case werd 29 februari behandeld tijdens een betrokken medewerkers.

Jessica Jonasse, specialist in medewerker- en klantbeleving bij SAMR, constateert dat er nog steeds legio organisaties zijn die te laat inspelen op de constante veranderingen. Kijk maar naar V&D en Perry Sport bijvoorbeeld. ‘Als je te laat ingrijpt, zit er vaak niets anders op dan bijsturen op kosten. Dat legt druk op de medewerkers. De veranderingen worden aan medewerkers opgedrongen en daarom niet geadopteerd, met alle gevolgen van dien.’

Harvard Service Profit Chain model

Het Harvard Service Profit Chain model laat zien dat betrokken medewerkers een enorme impact hebben op je klantwaarde. Hoe zorg je voor betrokken medewerkers? In ieder geval niet door zo nu en dan een medewerkersonderzoek uit te voeren, meent Jonasse. Onderzoek kan op een dagelijkse basis, bijvoorbeeld door naar het sentiment van de dag te vragen. Koppel informatie (denk aan HR-informatie, resultaten klantonderzoek) bovenal voor meer diepgaande analyses. ‘Single sourced onderzoek is niet meer van deze tijd. Het vinden en verbinden van informatie biedt legio kansen. Maar let op, gebruik medewerkersonderzoek niet als doel op zich, maar als onderdeel van een programma.’

Klantbeloften vertalen naar medewerkerbeloften

Over een succesvol voorbeeld van zo’n programma vertelde Lesly Broekaart, projectleider servicegerichtheid bij de RET. Het droombeeld van de openbaar vervoerder gaat verder dan alleen de klant op de plaats van bestemming brengen. Drie jaar geleden stelde het zichzelf de vraag gesteld: ‘Hoe krijg je 1.800 medewerkers klantgerichter?’ In een organisatie die van oudsher is gefocust op techniek, is dat geen sinecure. De nieuwe koers was gericht op klantbeleving. Om dit te bereiken zette de RET heel duidelijk in op de medewerkers. Zo zijn klantbeloften bijvoorbeeld vertaald naar medewerkerbeloften.

De drie peilers van het klantgerichtprogramma van de RET:

1. Eerste leidinggevende in positie brengen
De RET is via de leidinggevenden op zoek gegaan naar ergernissen. Los je die op, dan zorg je voor blije medewerkers want die zorgen voor blije klanten. De leidinggevende heeft inzicht in een dashboard met klachten en complimenten van zijn afdeling, dat wordt gebruikt als sturingsinstrument naar de medewerkers. Klachten worden gebruikt om de service te verbeteren, maar de nadruk ligt op complimenten. Die worden bijvoorbeeld met de betreffende medewerker gedeeld tijdens een ‘Merci-momentje’. De medewerker krijgt van zijn leidinggevende chocolade en een handgeschreven kaartje.

2. Vergroten van de servicegerichtheid
Tevens zijn klantbelevingscoaches in het leven geroepen: medewerkers die worden getraind om met collega’s mee te lopen en ze te coachen on the job. In het begin riep dit enige weerstand op, maar inmiddels zijn de medewerkers eraan gewend en wordt het gewaardeerd dat iemand met ze meedenkt. Recent zijn ook de eerste klantbelevingscoaches ‘van kantoor’ gestart. Dit vergroot de onderlinge betrokkenheid van het hoofdkantoor bij de medewerkers in het veld.

3. Meten en borgen
Behulpzaamheid is de belangrijkste geluk -of stukmaker voor de RET. Nieuwe collega’s starten daarom standaard met een training Servicegerichtheid. Het OV-bedrijf blijft in gesprek met klanten, onder andere via het initiatief ‘VijftigVijftig’: 50 dagen lang het gesprek aangaan met 50 klanten. Hieruit komen concrete verbeterpunten naar voren.

Uitdagingen

Het komende jaar wil de RET de centrale thema’s nog meer laten leven onder medewerkers, onder meer door een fotowedstrijd waar maandelijks een weekendje weg mee te winnen valt. Ook de positieve aandacht wordt nog duidelijker benadrukt. Chauffeurs worden met persoonlijke complimenten in beeld gebracht via intranet, op kantoor en in de remise. Tot slot werkt de openbaar vervoerder aan een klantbeoordeling tijdens de rit, zodat de resultaten per rit en per chauffeur kunnen worden teruggekoppeld.

De werkwijze werpt zijn vruchten af: de RET ziet het aantal reizigers toenemen. Komend jaar ontvangen zij, als eerste openbaar vervoerder in Nederland, geen subsidie meer voor metro en tram.

Meer weten? Neem contact op met Jessica Jonasse.
06 53 45 19 92
Neem contact met mij op
  • Uitstekende contacten, goede vertaling van onze onderzoeksdoelen naar een maatwerk vragenlijst, zeer nette rapportage en bovenal: SAMR doet wat zij belooft, zowel qua inhoud als qua planning. Aad Woelders, bedrijfsmanager Novatec
  • Zeer goede en accurate contactpersoon. Adviserend, meedenkend, ondersteunend en snel. Enquêtes zijn aan te passen aan persoonlijke voorkeur.
  • Goede, deskundige en plezierige begeleiding en ondersteuning. Dick Slofstra, Manager HRM IJmondwerkt
  • Klantgericht qua extra vragen en sparren voor en achteraf – mooie infographics in de rapportage – KMZ is een volledig onderzoek, omdat er veel zorgverzekeraars deelnemen – SAMR is zelf gericht op beter worden – de gebruikersbijeenkomst was goed/informatief en leuk. Onderzoeker zorgverzekeraar
  • Goede samenwerking. De contacten waren erg goed, afspraken werden in overleg gedaan en altijd nagekomen. Wij zijn ook tevreden over het eindproduct. Lieuwe Kalkhoven, Sr. Communication Researcher Ministerie Binnenlandse Zaken
  • Snel, duidelijke afspraken, heldere rapportage/terugkoppeling, mogelijkheid tot extra rapportages. Sr. beleidsmedewerker
  • Zeer prettige projectleider en gesprekspartner. Met expertise en ervaring zeer goed geholpen. De vragenlijsten waren duidelijk en door alle niveaus (al dan niet met begeleiding) goed in te vullen. De resultaten waren snel beschikbaar, al duurt wachten natuurlijk altijd lang. De presentatie van de resultaten is zeer goed ontvangen door directie en MT; duidelijk en professioneel. HR Adviseur
  • Betrokkenheid met project en markt, prettige projectbegeleiding, verstand van zaken, heldere rapportage met aanbevelingen. Rogier Pijlman, Manager marketing & communicatie Cambridge Weight Plan
  • Goed meedenkend en flexibele houding als het bij nader inzien toch even anders moet. Beleidsadviseur gemeente
  • Heel goed meedenken met de klant. Snel en accuraat! Marketing Analist
  • Op maat begeleiding en coaching bij ons positioneringstraject. Het heeft ons veel inzicht en scherpe focus opgeleverd. Maar ook de flexibiliteit en professionaliteit met een – niet te voorkomen- wisseling van de wacht, bij het afronden van dit traject. Anneke Verhagen, conceptontwikkelaar markt Ymere
  • We zijn erg enthousiast over hoe het MTO is verlopen, de feedback die we kregen en hoe snel we konden schakelen met SAMR. Kennis en expertise kwamen heel nadrukkelijk tot uiting en waren echt ondersteunend en helpend. De planning verliep dan ook erg naar wens, en ook de informatievoorziening was goed. We kunnen SAMR echt warm aanbevelen aan andere organisaties. Thomas Pruijsen, projectleider Werkbedrijf Rijk van Nijmegen
  • SAMR zet zich helemaal in om het onderzoek zo goed mogelijk uit te voeren. Problemen worden direct gesignaleerd en opgepakt. Agnes Donkers, consumer research Jumbo Supermarkten
  • Heel snelle opzet. Heel goed meegedacht en alles prima geregeld. Agnes Donkers, consumer research Jumbo Supermarkten
  • De websitetoets voorziet in de behoefte van zowel compliance als ook de briefeigenaar. het geeft concrete aanknopingspunten voor het verbeteren van de webontwerp en -tekst. Ton Slaats, marktonderzoeker Interpolis
  • Snel schakelen, snelle reacties, continu inzicht in actuele responsresultaten, redelijke prijs, aanlevering van gegevens in Excel werd goed verwerkt. Domeinmanager
  • SAMR denkt mee over hoe het informatieprobleem kan worden voorzien van de juiste data en adviezen, zodat de opdrachtgever een volgende stap kan maken in het proces. SAMR is flexibel om in korte tijd de benodigde kennis en kunde te kunnen leveren. René Beckman, business analist NS
  • Goede, constructieve samenwerking. Flexibel, snel, hands-on. Goed doordachte conclusies en aanbevelingen. Marco Ganzevles, manager Klanttevredenheid Inshared
  • Goed advies over het vertalen van onze wensen naar een opzet van het onderzoek. De nieuwe methode is intern ook erg goed ontvangen. Manager client & market analytics
  • Door uitstekend geïntegreerde samenwerking in zowel kwalitatieve als kwantitatieve fase van het onderzoek is het eindproduct een schoonheid. En zijn de tussenproducten zeer bruikbaar voor quotes en nadere analyses. Samen optrekken in een perfecte vorm! Sr. Onderzoeker
  • Fijne tooling voor de NPS-metingen met heldere dashboards en prettige mensen om mee samen te werken. José Rouwenhorst, manager klantsignaalmanagement Achmea Bank
  • SAMR is zeer flexibel. Als ik informatie nodig heb van jullie gebeurt dat ook snel. Daar ben ik blij mee. Anoniem, adviseur customer experience
  • Goede prijs-kwaliteitverhouding, veel mogelijkheden voor eigen inbreng zonder de benchmark in gevaar te brengen, makkelijk en snel contact met SAMR gedurende de onderzoeken, goede presentatie van de uitkomsten. Marieke Uilkema, project- en communicatieadviseur Doktersdienst Groningen
  • Van tevoren een goede uitleg gekregen over medewerkeronderzoek. Daarnaast goede adviezen en uitleg gegeven t.a.v. de te stellen vragen. Fijne communicatie en goede terugkoppeling. coördinator personeelszaken sociale werkvoorziening
  • Vlotte en vriendelijke reacties, snel handelen, en een goed resultaat. customer experience manager
  • Ik ben erg tevreden over de flexibiliteit en ook de snelle reactie die ik krijg als ik vraag om een wijziging of aanvulling. marktonderzoeker
  • De samenwerking is erg prettig en de kwaliteit is goed. Agnes Donkers, consumer research Jumbo Supermarkten
  • Snel geschakeld, goed advies over formulering vragen. Visie. Meedenkend met budget. Lisbeth Gruppen, marketing manager Werkspot
  • Snappen de wensen en behoeftes van de klant en kunnen dat goed vertalen naar onderzoeksvragen. sr. marketeer
  • Onze Brieventoets bij SAMR werkt als een speer. Interne opdrachtgever (en ik ook) zijn enthousiast over de concrete feedback van klanten. Het kwalitatieve gedeelte van ons project was heel interessant. De vakkundige interviewers wisten veel informatie uit de respondenten te halen. Gestructureerde en duidelijke rapportage waarmee het projectteam beslagen ten ijs de pilotperiode ingaat. Ton Slaats, marktonderzoeker Interpolis
  • De flexibiliteit, het meedenken met de organisatie en de duidelijke communicatie, neemt veel zorgen bij de opdrachtgever weg. Het leveren op vooraf afgesproken tijdstippen ondanks de zeer korte doorlooptijd is een heel sterk punt. René Beckman, business analist NS
  • SAMR is goed in het doorgronden van onze vraagstukken en net iets verder kijken. De creativiteit van SAMR heeft geholpen onze ideeën verder vorm te geven en uit te werken. Manon Groenendijk, manager marketing & communicatie Van Wijnen West
  • Voor de propositie-ontwikkeling van de HEMA zorgverzekering hebben we met SAMR samengewerkt. Ze zijn creatief, verbindend en hun ideeën zijn goed inzetbaar. Laura Geerlings, director financial services bij HEMA

Meld je aan voor onze nieuwsbrief

Send this to a friend