klachten

Klachten komen van loyale klanten.

6 spelregels om de relatie beter dan ooit te maken.
Door: Fred Roodbeen

Klagende klanten. Niemand zit er op te wachten. Omdat klagende klanten nogal eens worden verward met zeurende klanten. En dat is iets totaal anders! Klagende klanten zijn namelijk loyale klanten: ze willen met je door. Zo bezien is de klacht een groot goed. 6 eenvoudige spelregels voor het oplossen van klachten maak je de relatie beter dan ooit.

 

Het lijkt tegenstrijdig: hoezo is een klager loyaal? Waarin zit hem dan die loyaliteit? Heel eenvoudig: de klant had ook kunnen zeggen ‘Bekijk het lekker, ik ben weg’. Maar nee, ze nemen de moeite om een klacht in te dienen en geven jou de kans om het op te lossen. Ergens ontevreden over zijn, maar tóch met je door willen; me dunkt, een teken van goede wil. En het is aan jou om daar lering én profijt uit te trekken.

Collega Jessica Jonasse schreef al eens dat een goed opgeloste klacht zelfs kan leiden tot een hogere klanttevredenheid. Wie serieus en adequaat wordt geholpen, zal een fan voor het leven zijn. Maar hoe doe je het dan goed? Vanuit onze ervaring met klantverhalen heb ik zes richtlijnen voor klachtafhandeling voor je:

  1. Maak het makkelijk

Een klager is al geïrriteerd, maar neemt toch nog de moeite om zijn klacht te melden. Zorg dan dat het makkelijk is. Geen ver weggestopt formulier. Geen ‘kastje-muur-gedoe’. Voeg ‘klacht’ als optie toe aan je reactieformulier of maak het op een andere manier duidelijk zichtbaar op je website. Een ingewikkeld meldproces is een extra afhaakrisico.

  1. Reageer snel

Een ontevreden klant wil niet wachten op reactie. Geef dan ook zo snel mogelijk een terugkoppeling. Natuurlijk het liefst gelijk met een oplossing, maar laat sowieso wat van je horen.

  1. Neem de klacht serieus.

Voor de klant heeft een probleem soms veel impact. Toon dus begrip. Zorg dat je medewerkers zich goed inleven in wat er in de klant omgaat. En onthoud; klagen is niet hetzelfde als zeuren.

  1. Wees proactief

Niet ieder probleem is met één telefoontje opgelost. Natuurlijk wil de klant dat het liefst, maar als jij eerlijk vertelt dat een oplossing even tijd nodig heeft, dan snapt hij dat heus wel. Zorg wel dat je hem op de hoogte houdt. Ook als je nog geen oplossing hebt, laat weten dat je er mee bezig bent. Niks vervelender dan dat de klant niks meer hoort nadat de klacht is ingediend en er weer achteraan moet bellen.

  1. Overtref verwachtingen

Een klacht is niet zomaar ingediend. Een klant kan er ook voor kiezen om weg te gaan zonder iets te laten weten, maar hij geeft je de kans om het op te lossen. Dat is geen probleem, maar een kans! Los het goed op en overtref de verwachtingen door iets extra te bieden. Dit hoeft echt niet groot te zijn. Iets kleins als een handgeschreven kaartje van de medewerker die de klacht heeft opgelost doet al veel.

Social
Het gebeurt steeds vaker dat klanten via social media hun klacht op ludieke manier kenbaar maken. Soms kunnen ze rekenen op een snel en gevat antwoord. Én een oplossing. Deze conversaties gaan door platforms als De Beste Social Media regelmatig viral. Social media gebruikers smullen ervan. En als organisatie heb je niet alleen een blije klant (klacht opgelost, aandacht), maar sta je zelf op een positieve manier in de schijnwerpers.
  1. Evalueer en verbeter

Klacht opgelost, case closed. Niet dus! Vraag na de klant na het klachtproces om feedback en koppel dit terug naar de medewerker die de klacht heeft afgehandeld. Een goede beoordeling werkt motiverend. Een minder goede beoordeling geeft de medewerker de kans om opnieuw contact op te nemen met de klant en het op te lossen. En, het geeft jou handvatten om het proces te verbeteren.

Kortom, wees niet bang voor een klacht, het is een teken van loyaliteit. En met bovenstaande spelregels kan het zelfs voor je gaan werken.

 

The following two tabs change content below.
Fred Roodbeen

Fred Roodbeen

Fred is gespecialiseerd in het vinden van de juiste boodschap voor de doelgroep. Hij heeft veel ervaring met Customer Experience en communicatieonderzoek en weet daardoor als geen ander hoeveel waardevolle inzichten verhalen van consumenten opleveren.
Fred Roodbeen

Alle berichten van Fred Roodbeen

Meer uit de serie klachten
Meer uit de serie klantcontact
Meer uit de serie klantvriendelijkheid
<< TERUG

Ook interessant