Klantvriendelijkheid = houding medewerkers.

een klantmanager reis in Californië
Door: Wolter Kloosterboer

Californië. Het begint zo goed: na een lange dag reizen checken we ’s avonds om 22 uur in bij een hotel. ‘How are you?’, straalt de afro-american dame achter de balie. Die zin horen we tig-keer op een dag. Maar bij haar is het anders, oprecht. Ik voel het, mijn vrouw voelt het ook. De gastvrouw heeft al vrij snel door dat we nog moeten eten. Dus komt ze met een aantal bezorgservices op de proppen. Bestek en borden? Die kunnen we bij haar wel lenen. ‘Welcome at the Hotel California’ neurie ik zachtjes als wij in onze kamer wachten op het diner. En tegelijkertijd  – beroepsdeformatie – denk ik: houding is alles.

 

Klantvriendelijk begint met de juiste medewerkers. Als je klanten vraagt wat ze onder klantvriendelijkheid verstaan, beginnen zij bijna altijd over het prettige contact met de mensen van een bedrijf. Zij maken het verschil. In positieve en negatieve zin. Een klantvriendelijke organisatie begint daarom bij jouw werving en selectie.

Houding is alles.

Of het nu gaat over de baliemedewerker, vakkenvuller of contactcenteragent: klantvriendelijkheid gaat over drie dingen: houding, skills en kennis. Maar… skills en kennis kun je aanleren. Houding is een ander verhaal. Dat zit ín iemand. Kun je dat trainen? Nauwelijks. Als het niet van nature komt, blijf je als klant voelen dat het een kunstje is. De selectie van de juiste medewerker is dus extreem belangrijk. De genomineerden voor het Klantvriendelijkste Bedrijf benoemden dit aspect ook tijdens de gezamenlijke ‘captains-lunch’ voorafgaand aan de prijsuitreiking als een van de meest cruciale zaken in hun succes.

Coach, gids, facilitator.

Het type klant waarop je mikt bepaalt het type medewerker dat je nodig hebt. Voor de ene klant ben je een coach met wie je samen keuzes maakt, voor de ander ben je de gids die je de weg wijst naar de beste oplossing. Of wellicht ben je de facilitator die door de klant al gemaakte keuzes uitvoert. Weten wie je wilt bedienen en in welke rol is dus belangrijk.

Wanneer iemand in een coachrol een klant probeert te helpen die een gids zoekt, leidt dit tot onzekerheid bij de klant. En iemand proberen te gidsen die alles al heeft uitgedacht, leidt tot irritatie.

Niet elke kandidaat kan die functies invullen. Er zijn mensen die zich moeilijk kunnen verplaatsen in anderen. Ze voelen het niet, en blijven met klanten langs elkaar heen praten. Jouw werving- en selectiebeleid heeft daarmee misschien wel een grotere invloed op de klantperformance dan enig ander onderdeel van je beleid. En dat is waar we bij SAMR Klantmanagement dagelijks samen met onze klanten aan werken. Want je kunt nog zoveel praten over klanttevredenheid, maar je mensen maken het verschil. En gosh, wat heb ik dat gemerkt in de USA.

The end

Hotel, Californië, 09.00 uur. De mevrouw van de ochtendploeg is uit een volstrekt ander hout gesneden. Deze dame is vooral gefocust op het uitvoeren van haar denkbeeldige taak: ons zo snel mogelijk te zien ophoepelen. Kamernummer vragen, sleutel inleveren, creditcard, ‘sign here’; alles gebeurt met een ijskoude efficiëntie. Het afscheid van wat zo mooi begon duurt hooguit twee minuten, waarin ze ons niet één keer aankijkt. Huh? Wel verdorie, we waren toch welkom? Sprakeloos begeven we ons naar de deur. Mevrouw is alweer verdiept in haar telefoon. ‘Have a nice day’, bromt ze nog. Wat ik toen dacht zal ik u besparen, er zat geen woord beroepsdeformatie bij.

The following two tabs change content below.
Wolter Kloosterboer

Wolter Kloosterboer

Wolter Kloosterboer is Principal Consultant bij SAMR en gespecialiseerd in klantmanagement.
Wolter Kloosterboer

Alle berichten van Wolter Kloosterboer

Meer uit de serie Gouden Regels
Meer uit de serie klantvriendelijkheid
Meer uit de serie Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland
Meer uit de serie medewerkers
<< TERUG

Ook interessant