Lange wachttijden, desondanks een 8.

Nederlander tevreden over huisartsenpost.
Door: Irene Klein Bog

Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

“Huisartsenposten slecht telefonisch bereikbaar”, kopte het nieuws vandaag (dinsdag 23 augustus 2016). De Consumentenbond heeft onderzoek gedaan naar de telefonische wachttijd bij huisartsenposten. Maar liefst 38 van de 40 onderzochte huisartsenposten haalden de norm van twee minuten niet. Met als dieptepunt een wachttijd van 26 minuten. Toch is er ook goed nieuws: Nederlanders geven hun huisartsenpost gemiddeld een 8, zo blijk uit het SAMR HAP-belevingsonderzoek.


Binnen twee minuten contact is lastig

Als je buiten kantoortijden een huisarts nodig hebt, ben je aangewezen op de huisartsenpost (kortweg HAP). De meeste patiënten bellen daar met een – in hun ogen – acuut medisch probleem, dus als je belt, wil je snel geholpen worden. De norm is dat driekwart van de telefoontjes binnen twee minuten moet worden beantwoord. Het overige kwart moet binnen tien minuten te woord gestaan worden. In het onderzoek van de Consumentenbond halen slechts twee van de veertig onderzochte HAP’s de norm. Een bedroevend lage score. Je zou dus denken dat patiënten niet tevreden zijn over de HAP. Maar niets is minder waar.

Patiënten zijn heel tevreden

SAMR voert al vier jaar het HAP-belevingsonderzoek uit. Ook onder verschillende HAP’s uit het onderzoek van de Consumentenbond. We onderzoeken hoe patiënten de kwaliteit van zorg- en dienstverlening van de huisartsenpost hebben ervaren. Kortom, naar de beleving van de patiënt. En wat blijkt? Patiënten zijn uitermate tevreden en geven hun HAP gemiddeld een 8.

Ze vinden dat ze serieus genomen worden door de assistent (het eerste aanspreekpunt), dat die aandachtig luistert en genoeg tijd neemt. Bovenal hebben zij vertrouwen in de deskundigheid van de assistent.

Ook huisartsen op de HAP worden positief beoordeeld. Patiënten zijn tevreden over hun deskundigheid, de tijd die ze nemen, de aandacht die ze aan patiënten schenken en de manier waarop ze de klacht serieus nemen.

De wachttijd blijft een punt van aandacht

Daarmee wil ik het onderzoek van de Consumentenbond niet van tafel vegen. Zeker niet. Want ondanks de tevredenheid van patiënten, zijn er wel verbeterpunten. En raad eens? Één daarvan is de snelheid van het contact. In het geval van spoed (levensbedreigende situatie) gaat het goed, dan is er meestal binnen dertig seconden contact. Maar over het ‘reguliere contact’ is men minder te spreken, het is één van de meest genoemde verbeterpunten (naast de wachttijd op locatie). Toch zijn de scores nog altijd voldoende.

Zolang de zorg goed is, willen we blijkbaar best even wachten. Even dan. Geen 26 minuten, zoals die uitschieter uit het onderzoek van de Consumentenbond.

 

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
The following two tabs change content below.
Irene Klein Bog

Irene Klein Bog

Irene is consultant bij SAMR en gespecialiseerd in medewerkersonderzoek. Zij werkt veel voor SW-bedrijven en huisartsenposten.
Meer uit de serie HAP
Meer uit de serie huisartsenpost
Meer uit de serie patiënten
Meer uit de serie patiënttevredenheid
<< TERUG

Ook interessant