moeilijk doen

Een oude fout: moeilijk doen!

Wie nog hangt aan formailiteiten en regels geeft z’n business uit handen
Door: Wolter Kloosterboer

Even een nachtje bijboeken bleek voor ons Amerikaanse hotel nogal een opgave. Via booking.com kon het wél snel geregeld worden. Het maakte mij weer eens overduidelijk waarom ‘doe niet moeilijk over formaliteiten’ één van de Gouden Regels voor klantvriendelijkheid is. En dat online spelers dat spel vaak beter beheersen dan traditionele partijen.

 


Deze zomer gaan mijn vrouw, twee zoons en ik naar Amerika. Voornamelijk kamperen, maar zo nu en dan een hotelovernachting. Onder andere in Washington. Via Booking.com boekte ik twee nachten in een hotel, maar bij nader inzien leek het ons beter om een nacht bij te boeken.

Non refundable

Omdat ik het hotel de hele kamerhuur gun, besluit ik Booking.com over te slaan en rechtstreeks bij te boeken. Fout! Het hotel mailt mij weinig vriendelijk terug dat mijn boeking ‘non refundable’ is en dat ik die niet zo maar kan wijzigen. Ik ben even met stomheid geslagen en twijfel zelfs aan mijn Engels. Zouden ze het niet begrepen hebben? Nogmaals gemaild dat ik wil BIJboeken en alleen zeker wil weten dat ik tussendoor niet van kamer hoef te wisselen. “Kan niet’ is wederom het niet al te vriendelijke antwoord. “Daarvoor moet u bij Booking.com zijn.”

Gelukkig bewijst Booking.com hoe het wel moet. Ze luisteren naar mijn probleem en weten het binnen de kortste keren op te lossen. Ik krijg al snel bericht: “tot ons genoegen kunnen we u mededelen dat <hotel> uw verzoek voor het wijzigen van uw reservering heeft geaccepteerd zonder hiervoor extra kosten in rekening te brengen.” ‘Zonder extra kosten’, stel je voor…

‘Doe niet moeilijk over formaliteiten’ is één van de Gouden Regels uit het onderzoek naar klantvriendelijkheid. Mijn Amerikaanse hotel bewijst maar weer eens waarom. In plaats van mij te ontzorgen, maken ze het mij moeilijk. En dan is het voor online partijen een koud kunstje om business weg te kapen.

Klantvriendelijk

De top-10 van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland bewijst de kracht van online spelers. Winnaar Coolblue bijvoorbeeld, scoort van alle Gouden Regels het hoogst op ‘doe niet moeilijk’.

Ook Greetz (nummer 2) weet hoe het moet. Zij nomineerden hun klantenservicemedewerker Laura van der Ploeg voor de titel Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland. Laura rent regelmatig – als de klant zelf een fout heeft gemaakt – acuut naar de productie om de foute order persoonlijk tussen de honderden kaarten, brieven en pakketjes vandaan haalt. Volgens de regeltjes hoeft dat niet. De klant heeft de opdracht geaccordeerd. Laura had kunnen zeggen: “sorry meneer, uw order is al in productie en tussen honderden kaarten en pakketjes kan ik dat echt niet zo makkelijk terugvinden.” Maar nee, ze wil een tevreden klant en gaat tot het uiterste. Als klant wil je nooit meer anders. Klantvriendelijk met de hoofdletter K.

Elke branche moet alert zijn

Mijn Washingtons hotel staat nog in de oude traditie, waarin formaliteiten boven klantvriendelijkheid gaan. Het is een van de redenen waarom de hospitallitybranche steeds meer gedomineerd door online platforms. Maar het ‘moeilijk doen terwijl het makkelijk kan’ treffen we ook nog steeds in veel andere sectoren. Wat dat betreft zou elke organisatie alert moeten zijn. Vraag jezelf elke dag af: wat doen wij om te voorkomen dat een online partij er straks met een deel van onze business vandoor gaat?

The following two tabs change content below.
Wolter Kloosterboer

Wolter Kloosterboer

Wolter Kloosterboer is Principal Consultant bij SAMR en gespecialiseerd in klantmanagement.
Wolter Kloosterboer

Alle berichten van Wolter Kloosterboer

Meer uit de serie Gouden Regels
Meer uit de serie klantvriendelijkheid
Meer uit de serie Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland
<< TERUG

Ook interessant