header-image

Show me you care!

Deze zomer trok ik met mijn gezin door de VS. Daar hebben we op heel wat plaatsen geslapen. Nog voordat ik mijn volgende bestemming bereikt had, zat er vaak al een verzoek in mijn mailbox om het vorige verblijf te evalueren. Ook in Nederland krijg ik regelmatig dergelijke verzoekjes. Van mijn garagebedrijf. Verzekeraar. Webwinkels. Het worden er steeds meer. Ik ben selectief. Vanuit beroepsmatige interesse kijk ik meestal wel even, maar ik vul ze lang niet allemaal meer in. Ik wilde wel eens weten wat Nederlanders doen met al die evaluatieverzoeken. Wie vult ze wel in en wie niet? En zijn er bedrijven die we eerder of vaker feedback geven dan anderen? Ik legde het voor aan een representatieve steekproef van 583 Nederlandse consumenten uit ons panel.

Nederlander wil best feedback geven

Gemiddeld krijgen de meeste Nederlanders 2 a 3 feedbackverzoeken per maand van bedrijven. Doe je veel online, dan zijn dat er doorgaans nog meer. Vooral webwinkels weten onze mailbox namelijk goed te vinden. Ook hotels, energie- en telecombedrijven, banken en verzekeraars sturen regelmatig feedbackverzoeken. Een derde van de Nederlanders gooit de uitnodigingen om feedback te geven meteen weg of vult slechts incidenteel iets in. Tweederde honoreert feedbackverzoeken wél regelmatig! Dat viel me mee. Vier op de tien zegt zelfs de meeste verzoeken in te vullen. Deze groep is het grootst in de leeftijd 35-45 en het laagst bij de oudere generaties (65+). Binnen deze laatste groep zien we ook het hoogste ‘weggooi-percentage’.

Maar het maakt wel uit wie het vraagt

Niet alle feedbackverzoeken maken een even grote kans om te worden gehonoreerd. Naar mate de intensiteit van het contact of de betrokkenheid toeneemt, stijgt ook de responsintentie. Zorgverleners maken de grootste kans om feedback te ontvangen. En ook in de reisbranche doen ze goede zaken. Webwinkels, telecommers en energiebedrijven moeten meer hun best doen om response te krijgen (zie grafiek).

We hopen dat bedrijven wat met de feedback doen Visual Direct Feedback (bijgesneden)

De motivaties om evaluaties in te vullen kennen een paar hoofdstromen. Veel mensen geven feedback omdat ze het bedrijf willen laten weten hoe ze de dienstverlening hebben ervaren. Vaak wordt ook genoemd dat men andere klanten wil informeren, over wat ze mogen verwachten. Dit speelt vooral bij hotels, campings en webwinkels. Ontevreden klanten reageren met name in de hoop dat zaken worden aangepakt en er een oplossing komt voor het aangekaarte probleem.

Helaas horen we er vrijwel nooit meer iets van

Nederlanders steken dus best veel tijd in het geven van feedback. Toch is dat voor weinig bedrijven reden om iets van zich te laten horen naar aanleiding van deze feedback. Tweederde (63%) hoort nooit meer iets naar aanleiding van hun feedback. De rest geeft aan dat het maar heel zelden gebeurt. Doodzonde! Hoelang verwachten we dat klanten feedback blijven geven als we er niets van lijken te leren? Vooral als je bedenkt dat het geloof dat bedrijven wat met de feedback doen, in belangrijke mate bepaalt of men de evaluatie überhaupt invult. Aan de andere kant is de verwachting dat er toch niets met feedback wordt gedaan juist de belangrijkste reden om de evaluatie niet in te vullen. Als je niets van je laat horen bevestig je dit vermoeden. Zelfs als de werkelijkheid anders is.

Benut de kans om in gesprek te gaan met klanten!

Het krijgen van klantfeedback is de kortste weg naar verbeterideeën. Het is ook de makkelijkste manier om met klanten in gesprek te gaan. Zonde dat die kans nauwelijks wordt benut. Waarom sturen we klanten geen bedankje voor hun feedback? Of laten we op een andere manier – op zijn minst – weten dat we het gezien hebben? Zelfs ontevreden klanten horen maar zelden iets naar aanleiding van hun negatieve feedback. Onbegrijpelijk! Capaciteit en kosten. Dat excuus hoor ik regelmatig bij opdrachtgevers. Maar waarom vraag je dan feedback? Is het acceptabel om van klanten een inspanning te vragen, maar daar vervolgens niets tegenover te zetten? Misschien hebben de cynische klanten toch gelijk en is het alleen maar voor de bühne. Ik hoop het niet en vind het steeds weer een uitdaging om mee te denken over manieren om het meeste uit klantfeedback te halen. Er ligt een prachtige kans om je te onderscheiden door klantfeedback wel op te pakken! grafiek blog 

Lees de whitepaper: 25 jaar klantvriendelijkheidsonderzoek!
The following two tabs change content below.
Wolter Kloosterboer

Wolter Kloosterboer

Wolter Kloosterboer is Principal Consultant bij SAMR en gespecialiseerd in klantmanagement.
Wolter Kloosterboer

Alle berichten van Wolter Kloosterboer