Telefoonmenu’s kunnen zoveel beter.

Een telefoontje naar mijn verzekeraar.
Door: Gerrit Piksen

Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Ik wil mijn verzekeraar spreken en wordt verwelkomd door een stem. ’Toets 1 voor…….’, enzovoort. Bij mij slaat dan acuut de twijfel toe. Misschien is er nog een optie die beter bij mijn vraag past, maar hoeveel keuzes krijg ik nog?

IVR – Interactive Voice Response – heten ze officieel. Bedoeld om klanten beter te helpen. Maar in de praktijk schieten ze nogal eens hun doel voorbij. Er valt voor organisaties nog veel winst te behalen in het traject vóór het daadwerkelijke contact met de klant. Waarom doen we niet meer aan het managen van klantverwachting?

 

 

Iedere beller wil het liefst direct een medewerker aan de lijn. Als organisatie ben je het meest klantgericht als je aan die wens voldoet. Maar daar zit gelijk de crux, want je wilt óók de stroom telefoontjes in goede banen leiden en zorgen dat de klant bij iemand uitkomt die verstand van zaken heeft. Dilemma? Nee, dit zijn de stappen die je moet nemen.

Manage verwachtingen, regel 1 en 2

Het fenomeen IVR komt allemaal neer op het managen van verwachtingen.

Regel 1. Wees duidelijk en eenvoudig. Vertel van tevoren ‘u krijgt 3 keuzes’. Prachtig, dat is te overzien en ik weet waar ik aan toe ben.

Regel 2. Blijf het kort en eenvoudig houden. Is de volgende boodschap ‘U hoort nu 8 mogelijkheden’ dan ben ik gefrustreerd. Verdorie, dat zijn er wel erg veel. dit gaat me meer tijd en moeite kosten dan ik dacht. Mijn stelregel: geef de klant maximaal twee keer drie keuzes. En dan krijgt men iemand aan de lijn..

Mijn verzekeraar parkeerde me in de wachtrij. ‘Alle medewerkers zijn in gesprek’, kreeg ik te horen. Na een minuut of drie – en een aantal keer dezelfde boodschap – kreeg ik iets nieuws te horen: ‘Onze wachttijden zijn langer dan u van ons kunt verwachten’. En o ja: ‘U kunt teruggebeld worden, aan de lijn blijven of later zelf terugbellen.’

Mijn reactie? Potverdorie, vertel me dan hoelang de gemiddelde wachttijd is! Hoe lang duurt het wachten nu nog en als ik dat wil, wannéér word ik teruggebeld? Kunt u dat aangeven? Of liever: kan ík dat aangeven? Niets van dat alles. Ik bleef dus maar wachten, want dan wist ik in ieder geval wát me te wachten stond. Maar mijn humeur werd er niet beter op.

Regel 3. Vertel het scenario, geef wachttijden en andere oplossingen.

Klanten willen helderheid en duidelijkheid. Ook als ze moeten kiezen of ze blijven wachten of teruggebeld willen worden. Geef aan hoeveel wachtenden er voor zijn, of wat de wachttijd ongeveer is. Dan kunnen klanten beter beslissen of ze willen wachten of niet. Je kunt zelfs aangeven op welke tijdstippen het normaal gesproken rustig is en de klant dus sneller geholpen wordt. Teruggebeld worden? Mooie optie, maar wees concreet; u kunt aangeven wanneer wij u terug kunnen bellen. Laat in ieder geval nooit iemand in het luchtledige hangen.

Na tien minuten frustratie kreeg ik iemand aan de lijn. Over de inhoud van het gesprek zal ik niet uitweiden, dat is een verhaal op zich. Er zal vast een feedbackverzoek volgen. Ik hoop dat ze wat met mijn feedback doen, want dit kan veel beter.

Waar wachten we op

IVR-gebruikers van Nederland: de beoordeling die klanten geven is de verwachting die klanten hebben minus de prestatie die je levert. Een onderdeel van die prestatie is het managen van de verwachting. Daar zit in dit geval de grootste winst.

De spelregels zijn duidelijk, waar wachten we op.

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
The following two tabs change content below.
Meer uit de serie klantcontact
<< TERUG

Ook interessant