Uit elkaar? Blijf de klant waarderen.

Oftewel: de customer journey eindigt nooit.
Door: Gerrit Piksen

Vaak gaan organisaties er vanuit dat een customer journey eindigt wanneer de relatie wordt verbroken. De klant stapt over, uit het oog, uit het hart. Fout! Het einde van de customer journey is het begin van een nieuwe. Een customer journey eindigt nooit. Ik ondervond het toen ik een paar verzekeringen opzegde.

 

Kille opzeggingsbrieven

Al jaren heb ik het plan om al mijn verzekeringen onder te brengen bij één maatschappij. Afgelopen maand heb ik eindelijk de stoute schoenen aangetrokken. Mijn nieuwe verzekeringsmaatschappij bood de mogelijkheid om mijn oude polissen op te zeggen. Gemak dient de klant.

Al snel kwamen de opzeggingsbrieven binnen. Zakelijke brieven, zonder greintje emotie. Niet dat ik smeekbedes om te blijven had verwacht, maar een beetje beleving had wel gemogen. Bij sommige maatschappijen ben ik meer dan tien jaar klant geweest, daar hadden ze best hun waardering voor mogen uitspreken. Stuk voor stuk kwamen ze niet verder dan korte kille brieven. ‘We hebben via de nieuwe verzekeringsmaatschappij uw opzegging ontvangen en zullen deze doorvoeren in ons systeem. Eventuele verschuldigde of teveel betaalde premie zal verrekend worden, bla, bla, bla.’ Er kon geen bedankje vanaf.

De start van een nieuwe reis

Opzeggingen hebben misschien niet de hoogste prioriteit, maar een beetje aandacht kan geen kwaad. Een customer journey heeft niet altijd een begin en een eind. Ook al lijkt dat zo. Het einde van de relatie is voor velen misschien het eind van de customer journey, in mijn beleving is het een belangrijk touchpoint waarmee een nieuwe reis start. Een opzeggingsbrief die ruimte biedt voor een nieuwe relatie komt een stuk vriendelijker over. Bedank je klant voor het vertrouwen en laat hem weten dat de deur wagenwijd open staat voor een eventuele terugkeer.

Hoeveel invloed die opzegginsbrieven hadden bleek kort na de overstap. Ik had een nieuwe verzekering nodig die mijn nieuwe maatschappij niet biedt. Ik moest op zoek naar een andere aanbieder. En ook al ben ik bij verschillende bedrijven ruim tien jaar naar tevredenheid klant geweest, ik had weinig behoefte daar terug te keren. Ik voelde me niet gewaardeerd.

Doorloop je eigen customer journey

Je hoeft echt niet overal in de customer journey de verwachting te overtreffen, maar op sommige touchppoints kan je het maken of breken. Van drie maatschappijen kreeg ik vrijwel dezelfde brief. In een markt waarin het moeilijk is om op prijs en product onderscheidend te zijn, gaat het juist om schijnbaar kleine details als een opzeggingsbrief.

Dit soort ‘vergeten’ touchpoints kun je makkelijk voorkomen. Niet alleen door de customer journey duidelijk in beeld te brengen. Doorloop je eigen journey eens. Alle touchpoints, dus ook het beëindigen van de relatie. Je bent zelf ook consument. Is de journey die je bij je eigen organisatie meemaakt zoals je dat wenst als consument? Je zult merken dat je direct verbeteringen ziet. Je eerste winst is daarmee al binnen.

 

 

The following two tabs change content below.
Gerrit Piksen

Gerrit Piksen

Gerrit Piksen is Manager Customer Intelligence bij SAMR en nauw betrokken bij het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.
Meer uit de serie customer journey
Meer uit de serie klant
<< TERUG

Ook interessant