Update Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Thuiswinkels doen het weer beter 

Zo halverwege het jaar is een mooi moment voor een tussentijdse duik in de resultaten van het onderzoek naar klantvriendelijkheid. Hoe hangt de vlag er op dit moment bij? Zien we opvallende ontwikkelingen in klantvriendelijkheid?

Wat direct opvalt; ook in 2016 ligt de lat weer hoog. Je moet minimaal een 7,5 scoren om überhaupt een plek in de top-50(!) te bemachtigen. De nummer één van dit moment scoort twee tienden hoger dan de score waarmee Simyo de klantvriendelijkste van 2015 werd.

Nieuwkomers

Alhoewel we weten dat lijstjes goed werken, een top-10 geven we op dit moment niet. In een jaar gebeurt veel dat invloed heeft op de beoordeling van klanten. Dat is ook de reden dat we continu meten. Je moet het hele jaar goed presteren. Maar er zijn ook bedrijven die juist in bepaalde periodes pieken. Denk aan leisure in deze vakantieperiode, maar ook bedrijven die met name in de decemberperiode scoren. Nu een lijstje publiceren geeft geen betrouwbaar beeld.

Opvallend over het eerste half jaar zijn een paar flinke dalers, daar is echt nog wat werk aan de winkel. Naast enkele vertrouwde namen, zien we op dit moment ook een paar nieuwkomers in de top-10. Benieuwd of zij die plek de tweede helft van het jaar vasthouden.

Banken verbeteren zich

Opvallend is dat banken een positieve ontwikkeling laten zien. Na twee jaar van een dalende lijn, lijkt deze branche weer op de goede weg. Banken scoren op alle Gouden Regels hoger dan vorig jaar, maar de grootste winst – maar liefst vier tienden – wordt behaald op de Gouden Regel ‘geeft fouten toe’. Zou het grote zelfinzicht zich vertalen in een hogere waardering. Als banken de huidige score vasthouden, scoren voor het eerst alle branches hoger dan een zeven. Dat zou een mooie mijlpaal zijn.

Leisure blijft achter

De thuiswinkels worden gemiddeld het hoogst beoordeeld. Zij scoren op dit moment twee tienden hoger dan vorig jaar. Supermarkten, vorig jaar nog de best beoordeelde branche laat een heel lichte daling ten opzichte van 2015 zien, maar staat nog altijd op een mooie tweede plaats. Leisure blijft een stuk achter ten opzichte van vorig jaar. In 2015 lieten zij een mooie stijging van twee tienden zien. Het zou jammer zijn als dit slechts een tijdelijke opleving blijkt te zijn. Misschien heeft de vele regen wel invloed op deze score. Hopelijk zien we nog een flinke inhaalslag in de tweede helft van het jaar – als de vakanties deze zomer achter de rug zijn. Er moet in ieder geval flink aan getrokken worden om klanten tevreden te stellen. Maar dat geldt voor iedere branche. Als je goed wilt scoren moet je continu op een hoog niveau presteren.

Ook wij zitten niet stil. We blijven werken aan het delen van kennis om de klantvriendelijkheid continu te verbeteren. Achter de schermen treffen we voorbereidingen voor volgend jaar. De tiende verkiezing wordt een waar feest.

 

The following two tabs change content below.
Gerrit Piksen

Gerrit Piksen

Gerrit Piksen is Manager Customer Intelligence bij SAMR en nauw betrokken bij het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.
Meer uit de serie Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland