header-image

Customer Journey Mapping

Kans, maar geen toeval

Jouw klant zoekt het beste. Hij begint op Google. Checkt een vergelijkingssite. Vraagt eens rond bij familie en vrienden.

Voordat een klant aanklopt bij jouw bedrijf heeft hij al een hele reis doorlopen. Maar ook als hij jouw bedrijf niet weet te vinden heeft hij een hele zoektocht achter de rug. En daar heeft hij jou niet gevonden. Die kans had je moeten grijpen. Maar soms grijp je mis. Je zag ze niet aankomen. Of lette niet op. Een gemiste kans.

Bij SAMR helpen we je daarbij. Wij weten dat ze niet onvoorspelbaar zijn, die contactmomenten. Wanneer? Waarom? Hoe zoeken klanten contact? De klant maakt een reis en komt op verschillende momenten, om verschillende redenen met jouw merk in contact. Direct of indirect. Samen met jou gaan we met die klant mee op reis en brengen we contactmomenten in kaart.

Neem meteen contact op

De 5 do’s & don’ts voor customer journey
Blog: verjaardag als touchpoint
Blog: ontroerend goed
Blog: the never ending journey

Ga je mee?

Weten hoe jouw klant om jouw bedrijf heen beweegt. Dat opent deuren. Wij helpen je te anticiperen. Een positieve ervaring vergroot loyaliteit en conversie voor jouw merk.

In onze aanpak sta je niet aan de zijlijn. Je gaat mee op reis. Het beleven van de klantreis staat centraal. Want niemand beter dan de klant zélf kan jou vertellen hoe zijn klantreis eruit ziet.

Dat houdt in dat we samen het gesprek aangaan met de klant. Denk aan speeddates en workshops tussen jou en je klant. En we kijken om het hoekje, naar de contactmomenten die niet direct binnen jouw bedrijf plaatsvinden. Allemaal gericht op merkbeleving.

Zo kan jouw klant ons én jou precies vertellen hoe hij zich voelt, wat hij verwacht en wat hij graag zou willen. Als je weet wat jouw klant voelt, komt de organisatie in beweging. Je hebt het immers met eigen ogen kunnen zien. Die input helpt jou om keuzes te maken. Doelgericht te verbeteren. SAMR helpt je die kansen te grijpen.

Check de case: Customer Journeys bij PostNL
Check de case: Customer Journey van rechtenfaculteit Leiden

 

Ga naar SAMR Customer Science 

Zo doe je datHet procesHet resultaat

Stap 1: Stoppen met inside-out denken. Klanten denken niet in jouw interne processen. Zij zoeken op hun eigen manier een oplossing voor hun probleem.

Stap 2: Oog hebben voor touchpoints buiten jouw bereik. Klanten zoeken niet alleen contact met jouw organisatie. Die hele reis moet je kennen. Van A tot Z.

Stap 3: Geen klant is hetzelfde. Zijn journey dus ook niet. De ene klant gaat af op de mening van zijn familie. De ander kijkt naar feiten. Dat betekent: andere touchpoints en beleving. Waardevolle info!

Fase 1: Kick-off. Kennis maken, focus op doelstellingen project, kennis delen.

Fase 2: Speeddates met je klant. Samen hebben we na een halve dag alle touchpoints in kaart. Dit is input voor de kwantitatieve vragenlijst.

Fase 3: Online onderzoek. Je klanten/prospects worden per mail uitgenodigd voor een online onderzoek.

Fase 4: Workshop. In een interactieve sessie gaan we op basis van alle resultaten samen de geluk- en stukmakers van de ideale customer journey bepalen én ontwerpen.

Fase 5: Evaluatie. Na de workshop gaan jullie pas écht aan de slag. Daar helpt SAMR je graag bij. Daarom spreken we een maandje na de workshop nog eens af, om te kijken hoe het gaat.

Na dit traject weet je:

  • Hoe de klantreis van jouw klant eruit ziet, van a tot z;
  • Heb je inzicht in alle touchpoints die klanten tegenkomen, ook buiten je organisatie;
  • Weet je welke momenten klanten belangrijk vinden, en dus;
  • In welke momenten moet ik investeren, wat wordt mijn “ikea-ijsje”?
  • Welke momenten kun je schrappen uit de journey of waar hoeft geen extra geld heen?
  • Waar moet je in de journey aanwezig zijn om meer klanten aan je te binden?

Samen met de klant op reis?

Meer informatie over Customer Journey Mapping krijg je van Majka van Doorn