Co-creatie voor NS

Wij wensen u een vermakelijke reis

Een treinreis moet niet alleen veilig en snel verlopen, reizigers willen ook vermaakt worden. NS denkt erover om beleving en inspiratie aan te bieden voor tijdens je reis. De hulp van SAMR is daarbij gewenst: wij vinden samen met reizigers uit waar het aanbod aan moet voldoen. Van flirtdienst tot landschapsinformatie; co-creatie voor en door reizigers.


Zomer 2018: NS wil diensten aanbieden die bijdragen aan de beleving van de treinreis. Vóórdat NS deze diensten, hoogstwaarschijnlijk in een app, lanceert, testen ze welke diensten wel en niet bijdragen aan de reisbeleving in de trein. Voor de invulling klopt de vervoerder bij SAMR aan.

Co-creatie met reizigers

Alleen reizigers zelf kunnen je natuurlijk vertellen waar ze behoefte aan hebben. Maar zomaar iets bedenken wat er nog niet is, is niet voor iedereen weggelegd. Daarom gaan we samen aan de slag; een co-creatie onder leiding van SAMR. De reizigersbehoeften tijdens de treinreis zijn afhankelijk van het doel van de reis. Daarom organiseren we twee co-creatie sessies; één met forenzen en één met reizigers die in hun vrije tijd met de NS reizen.

De Whatsapp truc

Voorafgaand aan de sessies krijgen de reizigers via WhatsApp verschillende opdrachten in de trein. Zo raken ze alvast betrokken én verzamelen we al veel informatie op het moment dat ze in de trein zitten. De ‘truc’ om respondenten eerst op te warmen met Whatsapp werkt ook hier: ze reageren spontaan en schetsen zo een eerste beeld, dat we door expliciete vragen nooit te weten waren gekomen.

Aan tafel

Vervolgens is in beide groepen plenair de reisbeleving besproken, waarna het tijd werd voor het creatieve gedeelte. Een brainstorm over verschillende thema’s om de treinreis aangenamer te maken. Iedere deelnemers schreef per thema zoveel mogelijk verschillende ideeën op, waarop de andere deelnemers mochten reageren. Dat leidde enerzijds tot heel leuke ideeën en anderzijds gaf het NS meteen een idee hoeveel enthousiasme een idee teweeg bracht. Door de setting zeer informeel te maken en mensen te triggeren met creatieve opdrachten, ontstond er veel energie.

Flirten en andere informatie

De sessies maakten niet alleen de behoeften van reizigers nog duidelijker, maar leverde ook zeer concrete ideeën voor het aanbod op. Een flirtdienst bijvoorbeeld, zodat je veel makkelijk in contact komt met die ene leuke medereiziger. Of informatie over het landschap waar de trein doorheen rijdt, voor reizigers die graag naar buiten kijken.

NS werkt inmiddels aan de ontwikkeling van deze ideeën, ook daarbij wordt de mening van reizigers meegenomen. Wordt vervolgd!

case header 1920x675 leiden

Een klantreis voor de Universiteit Leiden op zoek naar de beste rechtenstudent.

De keuze voor je studie is nogal bepalend voor de rest van je verdere loopbaan. Niet zo gek dus, dat de keuze voor een bachelor- of masteropleiding voor veel studenten moeilijk is. Jaarlijks melden ruim 1.750 scholieren zich aan voor een juridische opleiding aan de Universiteit Leiden. Na het eindexamen en de loting starten 1.050 studenten in september met een bachelorstudie aan de Leidse rechtenfaculteit. Ook komen er nog eens 350 internationale studenten naar Leiden voor een juridische opleiding. De rechtenfaculteit van Leiden probeert aanstaande studenten zo goed mogelijk voor te lichten, zodat zij bewust een inhoudelijke keuze kunnen maken. Toch is deze oriëntatiefase en het keuzeproces bij scholieren en bachelor studenten nog niet helemaal duidelijk. Hoe verloopt het precies en op welke momenten liggen er kansen voor de rechtenfaculteit van Leiden? Tijd om de customer journey van de aanstaande rechtenstudent eens in kaart te brengen.

Meer dan verzamelen van touchpoints

Een customer journey is meer dan het in kaart brengen van verschillende touchpoints. De achterliggende redenen en het belang van de verschillende touchpoints maken de klantreis pas echt compleet. Daarom hebben we kwalitatief en kwantitatief onderzoek gecombineerd. Tijdens het kwalitatieve onderzoek werden alle gebruikte touchpoints verzameld. Dit leverde veel klantinzichten op.

De gesprekken met aanstaande en zittende studenten waren van onschatbare waarde en leverden mooie Customer Insights op.

Vervolgens hebben de toekomstige studenten in een kwantitatief onderzoek online hun eigen customer journey getekend: welke touchpoints kwamen zij tegen in hun reis (zowel binnen als buiten de universiteit)? Hoe tevreden waren zij daarover? En, heel belangrijk, wat was voor hen dé moment of truth? Dat blijkt vaak een heel ander moment dan je als organisatie denkt.

Leiden heeft nu de customer journey van zowel toekomstige bachelor- als masterstudenten inmiddels duidelijk in kaart. Daardoor weten ze dat zowel scholieren als studenten al heel tevreden zijn. Maar ook dat het advies van ouders zwaar meeweegt in de keuze voor een studie, en dat de folders en brochures die worden uitgedeeld vooral aan het begin van de journey belangrijk zijn voor studenten. Concrete informatie waarmee de faculteit direct aan de slag kan.

Aan de slag met verbeterpunten

De customer journey eindigt bij SAMR niet wanneer de klantreis in kaart is gebracht. Dat is pas het begin van het verbeterproces. Daarom deelt SAMR de resultaten in een organisatie-brede workshop. De input van het kwalitatief onderzoek helpt tijdens deze workshop bij de duiding van de resultaten. De rechtenfaculteit van Leiden heeft gerichte verbeterpunten geformuleerd, die aankomend collegejaar al aangepakt worden. En zo helpen zij aankomende studenten de juiste keuze te maken.

case header 1920x675 postnl

Case: customer journeys bij PostNL

De kans is zeer groot dat je wel eens een brief of pakketje hebt gekregen van PostNL. De oranje-witte busjes rijden stad en land af om brievenbussen te voorzien van verse inhoud. Waar het ontvangen van een pakketje vroeger nog bijzonder was, is dat nu gemeengoed geworden. Door de opkomst van het internet bestellen Nederlanders massaal spullen die thuis bezorgd moeten worden. Het begin van een zeer complexe customer journey.

Onbezorgd series kijken

Stel: je bestelt het nieuwe seizoen van House of Cards bij een webwinkel. De webwinkel gaat aan de slag om het pakketje aan te leveren bij PostNL, zodat zij de volgende dag jouw Blu-ray verzamelbox bij je thuis kunnen bezorgen. Jij neemt het pakketje in ontvangst van die alleraardigste pakketbezorger, maar wat blijkt? De webwinkel heeft per ongeluk de Engelse variant van de serie in de doos gestopt. Most unpleasant. Je pakt het geheel weer in en brengt het naar een PostNL postkantoor om het retour te sturen. PostNL levert het pakketje weer af bij jouw webwinkel die het in ontvangst neemt, de juiste versie van jouw serie vindt en deze vervolgens weer aanlevert bij PostNL. Op het moment dat jij tevreden naar Kevin Spacey kijkt, heeft het postbedrijf er een logistiek complex proces opzitten waarbij haar zakelijke en particuliere klanten in totaal maar liefst zes customer journeys hebben doorlopen. En dat voor één seizoen van House of Cards.

Wirwar van klantreizen

Het versturen van pakketten is veelomvattend. Het is een samenspel tussen consumenten en zakelijke klanten waarbij journeys van versturen, ontvangen en retourneren door elkaar heen lopen. En dan bezorgt PostNL ook nog eens miljoenen brieven per dag… Klanten binnen al die verschillende journeys de juiste customer experience bieden is geen eenvoudige opgave. PostNL wilde daarom graag inzicht in de interessante wirwar van klantreizen als het gaat om versturen en ontvangen, van zowel post als pakketten. Een mooie uitdaging voor SAMR om daar helderheid in te verschaffen. Uiteraard waren er al vele onderzoeken en rapportages voorhanden. De klantbeleving bleek niet altijd consistent te zijn over alle contactmomenten en kanalen. Om deze beter af te stemmen op de wensen van de klant was PostNL nu op zoek naar een fact-based onderzoek, waarbij de belangrijkste journeys en touchpoints vanuit de klant zelf werden gerangschikt.

Met de hulp van SAMR weten we nu welke klantreizen onze klanten het meest belangrijk vinden en welke touchpoints verbeterpotentieel laten zien – de visualisaties van de klantreizen helpen enorm om deze boodschap intern over te brengen.

Kaderen

Je kunt de post en pakketten die PostNL verstuurt niet zomaar op een hoop gooien. Je kunt een brief bijvoorbeeld aangetekend of verzekerd versturen, naar binnen- of buitenland of gewoon in de brievenbus gooien. En voor bedrijven maakt het dan ook nog uit of het gaat om versturen van rekeningen, reclame of klanten simpelweg informeren. Een van de eerste stappen was dan ook het kaderen. Welke doelgroepen nemen we mee? Wat zijn – vanuit de klant zelf gedacht – belangrijke momenten en journey’s tijdens het versturen van post of pakketten? Welke context moeten we meenemen? Uiteindelijk zijn alle journey’s in kaart gebracht, voor zowel de zakelijke doelgroepen als consumenten. Nog nooit waren alle cycli – van zowel post als pakketten – van versturen, ontvangen én retourneren samengekomen in één overkoepelend onderzoek. PostNL heeft nu op mesoniveau inzicht in alle journeys en weet welke journeys voor klanten het meest belangrijk zijn. Verder weten ze welke touchpoints daarbinnen de eerste verbeterprioriteit hebben. Deze resultaten helpen PostNL bij het onderbouwen van strategische keuzes. Iets waar we bij SAMR zeer trots op zijn!