case header2 1920x675

Vinger aan de pols van de energietransitie

Duurzame energie willen we allemaal. Maar de aanleg van een nieuwe kabel of zelfs hoogspanningmast in de achtertuin vinden we minder. TenneT houdt continu de vinger aan de pols met Direct Feedback van SAMR. Communiceren met – en leren van – stakeholders in de meest uitdagende transitie van dit moment.


TenneT is de beheerder van het Nederlandse hoogspanningsnetwerk. De verduurzaming van onze energievoorziening betekent aanleg van veel nieuwe hoogspanningsverbindingen. En dus veel communicatie met tal van stakeholders. Manager business en project communication Ursela Schennink legt uit.

“In het Energieakkoord uit 2013 is afgesproken dat Nederland versneld zou verduurzamen en dat betekent de komende jaren enorm veel werk voor TenneT. Duurzame stroom opgewekt door bijvoorbeeld wind of zon moet van de plek waar het wordt opgewekt worden getransporteerd naar waar het wordt gebruikt. De opgewekte windenergie op zee moet via nieuwe infrastructuur naar industrie, steden en dorpen worden gebracht. Zodat iedereen, altijd en overal van stroom wordt voorzien. Want de samenleving elektrificeert. We maken steeds meer gebruik van stroom, bijvoorbeeld voor elektrische auto’s.

De aanleg van elke nieuwe hoogspanningsverbinding is een project van jaren. En in die gehele periode krijg je te maken met enorm veel stakeholders: provincies, gemeenten, grondeigenaren, omwonenden. Je begrijpt, ieder met zijn eigen belang, zijn eigen wensenlijst. Communicatie met hen is voor ons hoogste prioriteit. Maar hoe lukt het je gestructureerd én nuttig te communiceren en in gesprek te zijn met zo’n diverse groep stakeholders?

Tool én kennis

SAMR deed voor ons al corporate reputatieonderzoek. Toen we ze in 2013 vroegen naar een oplossing voor deze communicatie-uitdaging was hun Direct Feedback systeem een uitkomst. Maar eerlijk gezegd was de tool voor ons niet het belangrijkste. Veel meer nog waardeerden we de marktonderzoekskennis die erin verweven zit.”

Via SAMR Direct Feedback vragen we stakeholders meerdere keren per project hun mening. Hoe tevreden zijn ze met de communicatie van TenneT rond het project, hoe worden de communicatiekanalen beoordeeld en wat is het algemene beeld van TenneT?

Het geeft eenvoudig handvatten om tussentijds het interactie- en communicatieproces met stakeholders te verbeteren en erover in gesprek te gaan.

Doordat er voor alle projecten op meerdere momenten kwantitatief gemeten wordt, ontstaat een mooie benchmark. En als het nodig is, organiseren we een kwalitatieve verdieping. Bijvoorbeeld als we in de kwantitatieve meting zien dat een bepaalde groep stakeholders ontevreden is.

Continu leren en verbeteren

Schennink: “Wat Direct Feedback voor ons een goede oplossing maakt? Structurele metingen, maar vooral: de gestandaardiseerde vragenlijst, waarmee we echt relevante informatie ophalen. Die we bij elk project en in elke fase opnieuw gebruiken. Waardoor we in projecten ook van elkaar leren, onze mensen kunnen coachen en het communicatieproces verbeteren. Ik vind dat wij onze communicatie met onze stakeholders goed op de rit hebben.  Maar het kan altijd beter. De relatie met SAMR is prettig. Wellicht een kwaliteit van marktonderzoekers: je merkt dat het mensen zijn die mensen begrijpen.”

case achmea

Achmea en de honderdduizend klantreacties per jaar

In 2013 schrijft Achmea een pitch uit. Het wil haar klantcontacten continu verbeteren en zoekt een partner om de klant-contactevaluaties aan te pakken. SAMR maakt sindsdien samen met de klant het bedrijf tot dé verzekeraar die impact voor de klant weet te genereren. Alles gebaseerd op de 100.000 klantreacties (!) per jaar, mogelijk gemaakt door SAMR Direct Feedback. Het resultaat: gestegen NPS scores, soms met meer dan 30 punten.

Met sterke merken als Zilveren Kruis, Centraal Beheer en Interpolis is Achmea een belangrijke speler in de verzekeraarswereld. Bij alle labels staat klanttevredenheid hoog in het vaandel, heel Achmea stuurt op NPS. Achmea gebruikt daarvoor sinds 2013 SAMR Direct Feedback. Eerst in de zorgdivisie, anno 2017 ook voor de divisies schade & inkomen en bank.

Medewerkers ontwikkelen zich

Met SAMR Feedback heeft elke medewerker direct toegang tot de feedback van klanten die hij heeft geholpen. In een oogopslag wordt zichtbaar wat goed ging en waar verbetering mogelijk is. Een mooi hulpmiddel voor teamleiders en coaches om medewerkers individueel te begeleiden in hun ontwikkeling.

Daarnaast levert het ook input voor de vele trajecten om het klantcontact en klantprocessen verder te verbeteren. De resultaten van pilots van nieuwe dienstverleningsvormen zijn direct zichtbaar. Achmea kan zo snel bijsturen om de processen te optimaliseren.

Stijging NPS

Inmiddels evalueert Achmea een keur aan processen en klantcontacten voor de divisies zorg, schade & inkomen en bank. We voegen nog steeds nieuwe processen en contactmomenten toe. Jaarlijks ontvangt ze van ruim 100.000 klanten feedback waarmee ze haar dienstverlening kan verbeteren. En met succes. De voor Achmea zo belangrijke NPS stijgt op vrijwel alle gemeten contacten en processen. Soms zelfs met meer dan 30 punten!

Hans Stommels, Insights & Customer Experience manager bij Achmea: “SAMR is een goede keuze gebleken. Ze denken mee en zijn flexibel, bijvoorbeeld als we iets willen aanpassen in het dashboard. Samen hebben we Direct Feedback neergezet in de Achmea organisatie en nog steeds zijn we samen actief om nog weer meer impact voor de klant te creëren. NPS verhogen gaat niet van zelf, maar de inzichten die we met SAMR Direct Feedback verzamelen geven ons de juiste richting.”

Benieuwd wat Direct Feedback voor jouw organisatie kan betekenen? Mail Wolter Kloosterboer voor een

case header 1920x675  0002 Layer 2

De continue dialoog in het grootste netwerk van zorgprofessionals.

Hoe het grootste zorgnetwerk van Nederland zijn dienstverlening verbetert door Direct Feedback.

Als zorgprofessional besteed je je tijd het liefst aan het verlenen van goede zorg en het beter maken van patiënten. VvAA neemt hen het ‘werk naast het werk’ uit handen. VvAA opereert in het hart van de gezondheidszorg en vormt met ruim 118.000 zorgprofessionals uit alle zorgberoepsgroepen het grootste zorgnetwerk van Nederland. VvAA heeft veel contacten met haar leden. Aangezien de dienstverlening van VvAA heel breed is zijn deze contacten ook heel divers. VvAA wil weten hoe de dienstverlening over al deze contacten en processen wordt ervaren. SAMR Direct Feedback helpt VvAA verder op weg.

VvAA gebruikt SAMR Direct Feedback om de volgende redenen:

  • De integrale aanpak
    VvAA meet alle kanalen en processen nu op dezelfde manier.
  • Veel feedback
    SAMR Direct Feedback faciliteert VvAA optimaal in het streven om elk contact en proces te evalueren.
  • Overall beeld
    VvAA krijgt een overall inzicht in haar performance. Zo wordt direct duidelijk waar kansen liggen om het met klanten te verbeteren.
  • Scores per medewerker
    Elke medewerker heeft zijn eigen rapportage en er zijn per medewerker waarnemingen om snel en veel van te leren. Zo wordt het proces continu geoptimaliseerd.
  • Online dashboard
    Alle medewerkers van VvAA hebben altijd en overal toegang tot de actuele scores in een online dashboard dat gemakkelijk in gebruik is.
  • Nauw contact met SAMR
    Continu evalueren en analyseren van het systeem zorgt voor snel schakelen en procesverbetering.
  • Enthousiast projectteam
    Het projectteam van SAMR doet meer dan een online dashboard aanleveren. Het is een enthousiast team dat meedenkt om te blijven verbeteren.

Kansen

Direct Feedback van SAMR biedt veel kansen. VvAA pakt die met beide handen aan:

  • Opvolgen van klantsignalen
    Medewerkers van VvAA ondernemen direct actie als er onvrede is. Daar de snelle signalering weten zij met succes de onvrede weg te werken.
  • Vergroting klantbeleving bij medewerkers
    Door de dagelijkse feedback op eigen handelen in de vorm van klantverhalen zien medewerkers direct wat werkt in de dagelijkse contacten. Complimenten en verbeterpunten vergroten hun klantbeleving.
  • Gerichte coaching van medewerkers
    De gerichte feedback ondersteunt VvAA bij de coaching van medewerkers. Hierdoor helpen zij medewerkers bij het verder verbeteren van hun performance. VvAA verbetert continu, waardoor flexibiliteit van essentieel belang is in de samenwerking.
  • Klantprocessen en -communicatie en -contact optimaliseren
    De rode lijn uit klantverhalen stelt VvAA in staat om het klantcontact continu te optimaliseren.

VvAA en SAMR werken nog steeds verder aan het verbeteren van klantcontacten. Ze voegen nieuwe onderdelen en contactmogelijkheden toe aan het onderzoek om grip te blijven houden op alle contacten en processen.

Benieuwd wat Direct Feedback voor jouw organisatie kan betekenen? Mail Wolter Kloosterboer voor een

case header 1920x675  0005 Monuta

Monuta in gesprek met klanten, voor een nog perfectere uitvaart.

Geen zorgen over de uitvaart

Na het overlijden van een dierbare komt er veel op je af. In korte tijd moet er vanalles geregeld worden, terwijl je hoofd daar totaal niet naar staat. Monuta neemt deze zorg uit handen. Dat doen ze goed, maar dat willen ze wel zo houden.

Klantfeedback overzichtelijk in beeld

Monuta wil klanten zoveel mogelijk ontzorgen. Klantfeedback is essentieel om de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden en te verbeteren. De vraag aan SAMR was om de klantfeedback overzichtelijk en duidelijk in beeld te brengen voor alle uitvaartverzorgers.

Direct toegang tot klantfeedback

Om echt aan de slag te gaan met klantfeedback is een goede rapportage belangrijk. Een rapportage waarmee medewerkers uit de voeten kunnen. Die managers inzicht geeft in relevante scores. SAMR Direct Feedback geeft klantfeedback overzichtelijk weer. Zowel medewerkers als managers hebben direct toegang tot de klantfeedback. Met ieder hun eigen filters. Alles duidelijk en overzichtelijk weergegeven.

Handvatten om de dienstverlening te verbeteren

Sinds begin 2014 geven klanten hun feedback via Direct Feedback. Het dashboard geeft Monuta handvatten om de dienstverlening te verbeteren. Elke manager en uitvaartverzorger kan precies zien waar nog verbeterpunten zijn en hier direct op inspelen. De uitvaartverzorgers kunnen inzoomen op hun eigen klanten en direct hun reacties zien. Er kan geselecteerd worden op tevredenheid en bijbehorende opmerkingen. Met SAMR Direct Feedback krijgt Monuta veel meer informatie dan voorheen. Zo hebben zij iedere dag weer de kans om hun dienstverlening verder te verbeteren.

Benieuwd wat Direct Feedback voor jouw organisatie kan betekenen? Mail Wolter Kloosterboer voor een