klanttevredenheid

De case van de pensioenuitvoerder en de indepth macchiato

Klanttevredenheid meten? Als de situatie het toelaat gaat er niets boven een indepth interviewaanpak. Blue Sky Group zette haar klanten aan tafel, in een aangename en open setting waarin alles mocht en niets onbesproken bleef. Lees over het verschil tussen een e-mailvraag en een gesprek aan de koffietafel.


Veel organisaties laten een klanttevredenheidonderzoek uitvoeren. Om te weten hoe ze er voor staan. Omdat het een KPI is. Om er van te leren en beter te worden. Veelal is dit een NPS-onderzoek (‘de aanbeveelvraag’) of wordt gevraagd naar een rapportcijfer. Alles online natuurlijk, voor de efficiency. Nu is er niets mis met online onderzoek, integendeel. Maar de situatie van Blue Sky Group vroeg om een benadering die de diepte in ging.

Inzicht in klantbehoeften

Blue Sky Group is een onafhankelijke pensioenuitvoerder. Het bedrijf ondersteunt en adviseert pensioenfondsbesturen, onder andere op het gebied van vermogensbeheer en pensioenadministratie. Om optimaal te blijven presteren, wil Blue Sky Group inzicht in de behoeften van de klanten van nu én die van morgen.

Open kwalitatieve interviews

Met die klantrelatie is iets bijzonders aan de hand. Blue Sky Group heeft een zeer intensief contact met haar klanten, zeker niet ‘one-off’. En veel pensioenfondsen zijn er niet meer in Nederland, dus Blue Sky Group heeft een selecte set klanten. Dat laatste triggerde ons.

Een goed gesprek over de relatie en dienstverlening met een echt mens doet zoveel meer recht aan de relatie die Blue Sky Group met haar klanten heeft dan een online vragenlijstje met ‘standaard’ vragen. Daarom kozen we voor een aanpak met kwalitatieve interviews met een open karakter. Alles kan op tafel komen; klanten zitten niet in ‘het keurslijf’ van een vragenlijst. En er is aangenaam veel ruimte voor toelichting en voorbeelden. Cijfers hebben we ook gevraagd, maar alleen als voorbereiding op het gesprek. En omdat vrijwel alle klanten deelnamen, had het onderzoek ondanks het beperkte aantal geïnterviewden wel veel gewicht.

Meer dan klanttevredenheidscijfers

Door deze kwalitatieve aanpak kreeg Blue Sky Group klanttevredenheidscijfers, maar kwam nog zoveel meer te weten. Voorbeelden, verhalen, argumenten en nuances gaven duiding aan de cijfers. Dit alles werd in sessies met veel impact de organisatie in gebracht. Juist dát was de wens van Blue Sky Group: betrokken medewerkers die doordrongen raken van de wensen en behoeften van hun klanten.

Genoeg input en inzicht om de klanttevredenheid naar een nog hoger niveau te brengen. Mede dankzij een indepth macchiato.

RIVM

Betere voorlichting over prenatale screening, een onderzoek over een gevoelig onderwerp.

Prenatale screening is een delicaat onderwerp. Het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) wilde weten of hun voorlichtingsmaterialen voldeden en waar het beter kon.


Prenatale screening

Wie zwanger is heeft in Nederland de mogelijkheid om via prenatale screening het kindje op verschillende afwijkingen of syndromen te testen. Het is belangrijk dat zwangere vrouwen (en hun partners) een weloverwogen keuze kunnen maken op basis van goede en neutrale informatie. Het RIVM heeft verschillende voorlichtingsmaterialen ontwikkeld over prenatale screening. Hoe worden deze materialen gebruikt en kunnen ze beter? Dat was de vraag die het RIVM aan SAMR stelde.

Interviews eerst

Het onderzoek start met persoonlijke interviews met mensen met allerlei verschillende (culturele en religieuze) achtergronden. In een op een gesprekken krijgen (aanstaande) moeders en vaders de mogelijkheid om te reageren op de voorlichtingsmaterialen en over waar en hoe ze informatie verzamelen. De resultaten uit deze interviews dienen als input voor een uitgebreider kwantitatief onderzoek.

Dan kwantitatief online

In het kwantitatieve onderzoek beoordeelt een grote groep zwangere vrouwen en partners de materialen online. Ook leren we veel over het informatie-zoekproces van hen die een kind verwachten: waar halen zij informatie over screeningen vandaan? En: hoe vaak en wanneer worden de voorlichtingsmaterialen gebruikt?

Precies weten

Deze combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek gaf het RIVM inzicht in wat goed is en wat te verbeteren valt. Het onderzoek bevestigde nog eens hoe belangrijk de verloskundige en gynaecoloog zijn voor het geven van voorlichting over prenatale screening. Qua bekendheid van de website www.onderzoekvanmijnongeborenkind.nl is er werk te doen. Het RIVM weet wat ze moet doen voor een optimale voorlichting.

Co-creatie voor NS

Wij wensen u een vermakelijke reis

Een treinreis moet niet alleen veilig en snel verlopen, reizigers willen ook vermaakt worden. NS denkt erover om beleving en inspiratie aan te bieden voor tijdens je reis. De hulp van SAMR is daarbij gewenst: wij vinden samen met reizigers uit waar het aanbod aan moet voldoen. Van flirtdienst tot landschapsinformatie; co-creatie voor en door reizigers.


Zomer 2018: NS wil diensten aanbieden die bijdragen aan de beleving van de treinreis. Vóórdat NS deze diensten, hoogstwaarschijnlijk in een app, lanceert, testen ze welke diensten wel en niet bijdragen aan de reisbeleving in de trein. Voor de invulling klopt de vervoerder bij SAMR aan.

Co-creatie met reizigers

Alleen reizigers zelf kunnen je natuurlijk vertellen waar ze behoefte aan hebben. Maar zomaar iets bedenken wat er nog niet is, is niet voor iedereen weggelegd. Daarom gaan we samen aan de slag; een co-creatie onder leiding van SAMR. De reizigersbehoeften tijdens de treinreis zijn afhankelijk van het doel van de reis. Daarom organiseren we twee co-creatie sessies; één met forenzen en één met reizigers die in hun vrije tijd met de NS reizen.

De Whatsapp truc

Voorafgaand aan de sessies krijgen de reizigers via WhatsApp verschillende opdrachten in de trein. Zo raken ze alvast betrokken én verzamelen we al veel informatie op het moment dat ze in de trein zitten. De ‘truc’ om respondenten eerst op te warmen met Whatsapp werkt ook hier: ze reageren spontaan en schetsen zo een eerste beeld, dat we door expliciete vragen nooit te weten waren gekomen.

Aan tafel

Vervolgens is in beide groepen plenair de reisbeleving besproken, waarna het tijd werd voor het creatieve gedeelte. Een brainstorm over verschillende thema’s om de treinreis aangenamer te maken. Iedere deelnemers schreef per thema zoveel mogelijk verschillende ideeën op, waarop de andere deelnemers mochten reageren. Dat leidde enerzijds tot heel leuke ideeën en anderzijds gaf het NS meteen een idee hoeveel enthousiasme een idee teweeg bracht. Door de setting zeer informeel te maken en mensen te triggeren met creatieve opdrachten, ontstond er veel energie.

Flirten en andere informatie

De sessies maakten niet alleen de behoeften van reizigers nog duidelijker, maar leverde ook zeer concrete ideeën voor het aanbod op. Een flirtdienst bijvoorbeeld, zodat je veel makkelijk in contact komt met die ene leuke medereiziger. Of informatie over het landschap waar de trein doorheen rijdt, voor reizigers die graag naar buiten kijken.

NS werkt inmiddels aan de ontwikkeling van deze ideeën, ook daarbij wordt de mening van reizigers meegenomen. Wordt vervolgd!

ymere header 02

#2: Een sessie met BSR™-rode sociale huurders over wonen in Amsterdam-Oost

De ‘rode’ consument uit het BSR™-model is creatief, maar ook nogal eigenzinnig. Hoe bouw je een huurwoning die aansluit bij zijn wensen? Ymere vond de antwoorden in een groepssessie met SAMR.


In Amsterdam-Oost worden 300 woningen ontwikkeld. Relatief kleine, comfortabele woningen.
Ymere wil bij deze woningen gemeenschappelijke faciliteiten aanbieden. De doelgroep van deze woningen is de rode huurder. Oftewel, de sociale huurder met een druk en actief leven, die avontuurlijk is ingesteld. Zelfbewust, beetje eigenwijs, maar ruimdenkend. De vraag is echter aan welke faciliteiten deze huurders behoefte hebben.

Sessie

Het vormgeven van workshops en modereren van focusgroepen is een specialisme waar we bij SAMR veel aandacht aan besteden. Een van de vereisten voor mooie inzichten is de juiste doelgroep. Zoals ook bij de groepsdiscussies voor woningcorporatie Ymere.

We organiseerden twee groepsdiscussies met sociale huurders uit Amsterdam. Woonwensen zijn nogal afhankelijk van je levensfase. Daarom bestaat de ene groep uit 55-plussers en is de andere groep jonger dan 55. Maar naast de leeftijd kijken we naar levensstijl. We selecteerden alleen mensen die de rode BSR™ leefstijl hebben: oftewel de eigenzinnige huurder.

Eigenzinnige mensen

Zo’n sessie met eigenzinnige mensen loopt anders dan een gemiddelde sessie. Denk maar in, een groep zelfbewuste mensen met een duidelijke mening bij elkaar. Maar de moderators van SAMR draaien daar hun hand niet voor om. Zij zorgen ervoor dat de groep al haar ideeën oppert en vragen door waar nodig, zodat Ymere een duidelijk beeld krijgt.

Win-win

Het levert Ymere concrete aanknopingspunten voor de verdere ontwikkeling van de huurwoningen. Zo blijkt de rode huurder zeker te porren voor een kleinere woning met gemeenschappelijke faciliteiten. Vooral de multifunctionele ruimte, waar je kan klussen, muziek kan maken, etc., spreekt de doelgroep aan. Maar dan moet die ruimte wél goed schoongehouden worden. En leuk, een gezamenlijke keuken, dat leidt vast tot leuke ontmoetingen. Maar dan wel graag vrijblijvend. En is de keuken ook voor privégebruik beschikbaar? Bovenal wil de rode huurder dat Ymere bij de invulling van de ruimte rekening houdt met hun wensen.
Na een aantal sessies van twee uur heeft Ymere duidelijk beeld van de eigenzinnige huurder, én van zijn specifieke woonwensen. De plannen van Ymere worden verder aangescherpt met de opgedane inzichten. En de win-win situatie is: de corporatie gaat mét de huurder ontwikkelen. Dat is immers de groep die er gaat wonen.

1306 Huisartsopleiding DEF

Artsen van morgen

Waar een standaard onderzoek stopt, gaat SAMR Design Lab door. Eerst data. En dan… de diepte in aan de hand van 360SAMR™ en creatieve groepssessies. Artsen van morgen: een break-through positionering voor huisartsopleidingslocatie Eindhoven.


Het probleem

Eindhoven heeft een huisartsopleidingslocatie, maar geen eigen universiteit. De huisartsopleiding Eindhoven is een opleidingslocatie van de universiteiten van Maastricht en Nijmegen. Hierdoor is de opleiding relatief onbekend en moet als nieuweling goed gepositioneerd worden. Basisartsen kiezen sneller voor één van de bekende universiteitssteden. Om het tij te keren heeft opleidingslocatie Eindhoven behoefte aan een nieuwe positionering om meer basisartsen te trekken. SAMR wordt ingeschakeld voor hulp.

De aanpak

Het gedrag van mensen is te voorspellen en, belangrijker, te veranderen. Precies waar opleidingslocatie Eindhoven behoefte aan heeft. We gaan aan de slag met een multidisciplinair team van ontwerpers en kwalitatief onderzoekers van SAMR Design Lab, medewerkers van de Huisartsopleiding, geneeskundestudenten en basisartsen.

De basis

Zonder data geen basis. Het project start daarom met kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeken. We analyseren en combineren bestaande onderzoeken en informatie. Daarnaast spreken we met basisartsen. Wat beweegt ze bij de keuze voor hun vervolgopleiding, hoe kunnen we ze bereiken voor het volgen van een huisartsopleiding Eindhoven? Deze eerste fase schetst de context en geeft inzicht in de manier waarop de doelgroep keuzes maakt.

Het vervolg

Waar een standaard kwalitatief onderzoek stopt, gaan wij vervolgens door. De inzichten uit de eerste fase belanden niet in een standaard rapport, maar dienen als input voor een sessie. Medewerkers van beide Huisartsopleidingen en de ontwerpers en gedragsspecialisten van SAMR samen. Met verschillende creatieve werkvormen en het 360SAMR™ model als basis. Alle dimensies van het model worden ingevuld met de input uit fase 1. Hierdoor wordt als vanzelf een ijzersterke nieuwe positionering voor opleidingslocatie Eindhoven duidelijk.

De break-through

Gedurende het proces, rijst bij de deelnemers het antwoord: het nadeel van opleidingslocatie Eindhoven (geen eigen medische faculteit) is óók een voordeel. De opleiding is relatief kleinschalig en er is veel vrijheid. Die vrijheid wordt gebruikt om nieuwe opleidingsvormen te ontwikkelen en het toekomstige beroep huisarts op verschillende innovatieve manieren te verkennen, samen met de partners in de regio.

De kans

Opleidingslocatie Eindhoven gaat zich positioneren als innovatief, de huisartsopleiding van de toekomst; een opleiding die ondernemerschap stimuleert en zich richt op korte lijntjes met andere specialismen en zorggroepen. Twee uitermate belangrijke zaken voor toekomstige huisartsen.