1408 SAMR Visual Site Binck

Online bank bevrijdt zich

Hoe breek je uit de bancaire marketingcommunicatie-routine, vind je een plek die uniek is en bij je past? Met die vraag klopte BinckBank bij ons aan.


Lang verhaal kort: we dompelden ons samen onder in het 360SAMR strategiemodel en deden o.a. een Brandnext™ studie in vier landen (Nederland, België, Italië en Frankrijk). Zo vonden we dat unieke domein: vrijheid en onafhankelijkheid. Messcherp op de levensfase waarin de klanten van BinckBank zich bevinden.

De campagne is onlangs gestart.  Hoezeer het nieuwe BinckBank past bij organisatie en klant, laten we graag vertellen door Manager Marketing & Communications Bas Brinkman:

“Onze klanten zien geld als een middel om zich volledig vrij en onafhankelijk te voelen. BinckBank ziet een belangrijke rol om dat gevoel toegankelijk te maken. Wij gaan klanten vrijheid en onafhankelijkheid geven, door ze betere beslissingen te laten nemen over hun financiële toekomst.”

Waarvan akte.

 

 

0706 Site 1920x675pxl KlantStrategiën

Merkstrategieën voor klanten

SAMR Strategy & Innovation houdt zich bezig met de toekomst van grote merken. Van nieuwe strategische richting tot positionering en productontwikkeling.  Belangrijke zaken, die onze klanten vanzelfsprekend liever niet openbaar geven. We volstaan hier met korte omschrijvingen. Meer weten? En horen hoe jouw organisatie nieuwe kansen vindt?  Onder vier ogen vertellen we je er graag meer over.


Zorgverzekeren 2018

Een retailer die zorg gemakkelijk maakt; het verhaal van een supernormale verzekering. Inclusief nieuwe business concepten.

Hypotheekvernieuwing

Kan een hypotheek slim nadenken met de portemonnee van de Gewone Nederlander? Propositie- en productontwikkeling voor een grote bank.

Topevents

Hoe een van de grootste beursorganisatoren ter wereld een unieke toppositie verwierf in Nederland. Een strategie- én implementatieverhaal.

Outsourcing 4.0

De marktleider in outsourced klantencontact loopt verder uit op de concurrentie. Van Adaptive IT tot nieuwe communicatie: een B2B co-creatie case uit het boekje.

Bankwarmte

Kan een online bank tóch menselijk zijn? Hoe de totaalblik van 360SAMR helpt om de cultuur, positionering en communicatie warmer te maken. En de bank nog succesvoller.

case header2 1920x675

Vinger aan de pols van de energietransitie

Duurzame energie willen we allemaal. Maar de aanleg van een nieuwe kabel of zelfs hoogspanningmast in de achtertuin vinden we minder. TenneT houdt continu de vinger aan de pols met Direct Feedback van SAMR. Communiceren met – en leren van – stakeholders in de meest uitdagende transitie van dit moment.


TenneT is de beheerder van het Nederlandse hoogspanningsnetwerk. De verduurzaming van onze energievoorziening betekent aanleg van veel nieuwe hoogspanningsverbindingen. En dus veel communicatie met tal van stakeholders. Manager business en project communication Ursela Schennink legt uit.

“In het Energieakkoord uit 2013 is afgesproken dat Nederland versneld zou verduurzamen en dat betekent de komende jaren enorm veel werk voor TenneT. Duurzame stroom opgewekt door bijvoorbeeld wind of zon moet van de plek waar het wordt opgewekt worden getransporteerd naar waar het wordt gebruikt. De opgewekte windenergie op zee moet via nieuwe infrastructuur naar industrie, steden en dorpen worden gebracht. Zodat iedereen, altijd en overal van stroom wordt voorzien. Want de samenleving elektrificeert. We maken steeds meer gebruik van stroom, bijvoorbeeld voor elektrische auto’s.

De aanleg van elke nieuwe hoogspanningsverbinding is een project van jaren. En in die gehele periode krijg je te maken met enorm veel stakeholders: provincies, gemeenten, grondeigenaren, omwonenden. Je begrijpt, ieder met zijn eigen belang, zijn eigen wensenlijst. Communicatie met hen is voor ons hoogste prioriteit. Maar hoe lukt het je gestructureerd én nuttig te communiceren en in gesprek te zijn met zo’n diverse groep stakeholders?

Tool én kennis

SAMR deed voor ons al corporate reputatieonderzoek. Toen we ze in 2013 vroegen naar een oplossing voor deze communicatie-uitdaging was hun Direct Feedback systeem een uitkomst. Maar eerlijk gezegd was de tool voor ons niet het belangrijkste. Veel meer nog waardeerden we de marktonderzoekskennis die erin verweven zit.”

Via SAMR Direct Feedback vragen we stakeholders meerdere keren per project hun mening. Hoe tevreden zijn ze met de communicatie van TenneT rond het project, hoe worden de communicatiekanalen beoordeeld en wat is het algemene beeld van TenneT?

Het geeft eenvoudig handvatten om tussentijds het interactie- en communicatieproces met stakeholders te verbeteren en erover in gesprek te gaan.

Doordat er voor alle projecten op meerdere momenten kwantitatief gemeten wordt, ontstaat een mooie benchmark. En als het nodig is, organiseren we een kwalitatieve verdieping. Bijvoorbeeld als we in de kwantitatieve meting zien dat een bepaalde groep stakeholders ontevreden is.

Continu leren en verbeteren

Schennink: “Wat Direct Feedback voor ons een goede oplossing maakt? Structurele metingen, maar vooral: de gestandaardiseerde vragenlijst, waarmee we echt relevante informatie ophalen. Die we bij elk project en in elke fase opnieuw gebruiken. Waardoor we in projecten ook van elkaar leren, onze mensen kunnen coachen en het communicatieproces verbeteren. Ik vind dat wij onze communicatie met onze stakeholders goed op de rit hebben.  Maar het kan altijd beter. De relatie met SAMR is prettig. Wellicht een kwaliteit van marktonderzoekers: je merkt dat het mensen zijn die mensen begrijpen.”

vanwijnen header

Alles voor de klant

Een leverancier in gesprek met een timmerman, een onderaannemer met een vestigingsdirecteur; ontwikkelende bouwer Van Wijnen luistert naar de verhalen en ideeën van haar samenwerkingspartners. In de loop van de dag wordt deze inspiratie omgezet naar concrete verbetervoorstellen om samen nog klantgerichter te werken. Een Connect & Inspire sessie ten voeten uit.


Klantgerichtheid staat hoog op de strategische agenda van ontwikkelende bouwer Van Wijnen West. Geen loze kreet, het bedrijf werkt aan concrete acties om de klantgerichtheid te verbeteren. Omdat ze veel samenwerken met verschillende partners – onderaannemers en leveranciers – is dat geen sinecure. Hoe zorg je ervoor dat de samenwerking vlekkeloos en met hetzelfde doel voor ogen verloopt?

Connect & Inspire

Een belangrijke stap is het beter leren kennen van de samenwerkingspartners, een actie die vráágt om een Connect & Inspire sessie. Connect & Inspire van SAMR is een ideale setting om echt dicht tot elkaar te komen. Door de opzet van de sessie in combinatie met een inspirerende locatie komen deelnemers in korte tijd nader tot elkaar.

Directeur vs. timmerman

Voor Van Wijnen organiseren we drie sessies. Medewerkers van Van Wijnen en verschillende samenwerkingspartners gaan samen en afzonderlijk aan de slag. De bijzondere locaties (RDM en de Machinist) komen ten goede aan de sfeer en open setting.

Het gezelschap is gemêleerd. Directie, timmermannen, werkvoorbereiders, álle niveaus van de verschillende organisaties zijn vertegenwoordigd. Partners vertellen, medewerkers van Van Wijnen luisteren. Een vestigingsdirecteur zit tegenover een stucadoor, een setting die tijdens de uitvoering van projecten niet snel voorkomt. Hierdoor komen verhalen naar boven die normaal niet verteld worden. Binnen een dagdeel wordt duidelijk wat beide partijen aan elkaar hebben en hoe ze de samenwerking kunnen verbeteren.

Letterlijke learnings

De sessies geven Van Wijnen een helder beeld van wat goed gaat, maar vooral waar ze de samenwerking kan verbeteren. Een voorbeeld? Samenwerkingspartners zeggen letterlijk: “Doe het niet allemaal alleen, maak gebruik van onze kennis.” Door partners eerder in het proces te betrekken, kan een project vaak slimmer uitgevoerd worden.
Zo heeft Van Wijnen veel learnings opgedaan tijdens de Connect & Inspire sessies; handvatten om haar partnerships te verdiepen. Met de klant steeds centraal.

Een echt gesprek

Manon Groenendijk, manager marketing & communicatie Van Wijnen West: “Deze manier van werken was best spannend. De Connect & Inspire sessies van SAMR zijn een mooie manier om onze samenwerkingspartners op een andere manier beter te leren kennen. Ze geven de mogelijkheid om boven dagelijkse zaken te hangen en echt een gesprek te voeren. Doordat er collega’s uit de volledige breedte van onze organisatie aanwezig waren creëerden we draagvlak en kunnen we gelijk met verbeteringen aan de slag. Samen met onze partners blijven we zo werken aan toekomstbestendige groei.”


Van Wijnen maakte van de Connect & Inspire sessie onderstaand filmpje.

case achmea

Achmea en de honderdduizend klantreacties per jaar

In 2013 schrijft Achmea een pitch uit. Het wil haar klantcontacten continu verbeteren en zoekt een partner om de klant-contactevaluaties aan te pakken. SAMR maakt sindsdien samen met de klant het bedrijf tot dé verzekeraar die impact voor de klant weet te genereren. Alles gebaseerd op de 100.000 klantreacties (!) per jaar, mogelijk gemaakt door SAMR Direct Feedback. Het resultaat: gestegen NPS scores, soms met meer dan 30 punten.

Met sterke merken als Zilveren Kruis, Centraal Beheer en Interpolis is Achmea een belangrijke speler in de verzekeraarswereld. Bij alle labels staat klanttevredenheid hoog in het vaandel, heel Achmea stuurt op NPS. Achmea gebruikt daarvoor sinds 2013 SAMR Direct Feedback. Eerst in de zorgdivisie, anno 2017 ook voor de divisies schade & inkomen en bank.

Medewerkers ontwikkelen zich

Met SAMR Feedback heeft elke medewerker direct toegang tot de feedback van klanten die hij heeft geholpen. In een oogopslag wordt zichtbaar wat goed ging en waar verbetering mogelijk is. Een mooi hulpmiddel voor teamleiders en coaches om medewerkers individueel te begeleiden in hun ontwikkeling.

Daarnaast levert het ook input voor de vele trajecten om het klantcontact en klantprocessen verder te verbeteren. De resultaten van pilots van nieuwe dienstverleningsvormen zijn direct zichtbaar. Achmea kan zo snel bijsturen om de processen te optimaliseren.

Stijging NPS

Inmiddels evalueert Achmea een keur aan processen en klantcontacten voor de divisies zorg, schade & inkomen en bank. We voegen nog steeds nieuwe processen en contactmomenten toe. Jaarlijks ontvangt ze van ruim 100.000 klanten feedback waarmee ze haar dienstverlening kan verbeteren. En met succes. De voor Achmea zo belangrijke NPS stijgt op vrijwel alle gemeten contacten en processen. Soms zelfs met meer dan 30 punten!

Hans Stommels, Insights & Customer Experience manager bij Achmea: “SAMR is een goede keuze gebleken. Ze denken mee en zijn flexibel, bijvoorbeeld als we iets willen aanpassen in het dashboard. Samen hebben we Direct Feedback neergezet in de Achmea organisatie en nog steeds zijn we samen actief om nog weer meer impact voor de klant te creëren. NPS verhogen gaat niet van zelf, maar de inzichten die we met SAMR Direct Feedback verzamelen geven ons de juiste richting.”

Benieuwd wat Direct Feedback voor jouw organisatie kan betekenen? Mail Wolter Kloosterboer voor een