ymere BSR

Hoe woningcorporatie Ymere haar huurders aanspreekt met het BSR™ leefstijlmodel

Woningcorporatie Ymere weet dat geen mens hetzelfde is. In haar Huurdersvisie op dienstverlening is de persoonlijke benadering een belangrijk principe. Ymere wil elke huurder aanspreken op een manier die bij hen past. Samen met SAMR heeft ze de vier belevingswerelden op basis van BSR™ leefstijlsegmentatie gedefinieerd. Die vier werelden moeten in de hele organisatie gaan leven.


De belevingswerelden van vier typen huurders zijn duidelijk beschreven. Ymere wil dat al haar medewerkers de verschillende types leren begrijpen, zodat ze de dienstverlening verder kunnen verbeteren. In samenwerking met Treehouse Producties hebben we daarom een animatiefilm gemaakt die de vier BSR™-werelden bij de medewerkers Ymere introduceert en tot leven brengt. In korte tijd wordt duidelijk hoe ze het kunnen gebruiken om de huurders beter van dienst te zijn.

De film blijkt een krachtig communicatiemiddel. De gedetailleerde beschrijving brengt de verschillende leefstijlen tot leven en de impact is vele malen groter. Binnen enkele minuten wordt het medewerkers van Ymere duidelijk hoe ze kunnen inspelen op de behoeften van hun huurders en hen nog beter van dienst kunnen zijn.

 

vanwijnen header

Alles voor de klant

Een leverancier in gesprek met een timmerman, een onderaannemer met een vestigingsdirecteur; ontwikkelende bouwer Van Wijnen luistert naar de verhalen en ideeën van haar samenwerkingspartners. In de loop van de dag wordt deze inspiratie omgezet naar concrete verbetervoorstellen om samen nog klantgerichter te werken. Een Connect & Inspire sessie ten voeten uit.


Klantgerichtheid staat hoog op de strategische agenda van ontwikkelende bouwer Van Wijnen West. Geen loze kreet, het bedrijf werkt aan concrete acties om de klantgerichtheid te verbeteren. Omdat ze veel samenwerken met verschillende partners – onderaannemers en leveranciers – is dat geen sinecure. Hoe zorg je ervoor dat de samenwerking vlekkeloos en met hetzelfde doel voor ogen verloopt?

Connect & Inspire

Een belangrijke stap is het beter leren kennen van de samenwerkingspartners, een actie die vráágt om een Connect & Inspire sessie. Connect & Inspire van SAMR is een ideale setting om echt dicht tot elkaar te komen. Door de opzet van de sessie in combinatie met een inspirerende locatie komen deelnemers in korte tijd nader tot elkaar.

Directeur vs. timmerman

Voor Van Wijnen organiseren we drie sessies. Medewerkers van Van Wijnen en verschillende samenwerkingspartners gaan samen en afzonderlijk aan de slag. De bijzondere locaties (RDM en de Machinist) komen ten goede aan de sfeer en open setting.

Het gezelschap is gemêleerd. Directie, timmermannen, werkvoorbereiders, álle niveaus van de verschillende organisaties zijn vertegenwoordigd. Partners vertellen, medewerkers van Van Wijnen luisteren. Een vestigingsdirecteur zit tegenover een stucadoor, een setting die tijdens de uitvoering van projecten niet snel voorkomt. Hierdoor komen verhalen naar boven die normaal niet verteld worden. Binnen een dagdeel wordt duidelijk wat beide partijen aan elkaar hebben en hoe ze de samenwerking kunnen verbeteren.

Letterlijke learnings

De sessies geven Van Wijnen een helder beeld van wat goed gaat, maar vooral waar ze de samenwerking kan verbeteren. Een voorbeeld? Samenwerkingspartners zeggen letterlijk: “Doe het niet allemaal alleen, maak gebruik van onze kennis.” Door partners eerder in het proces te betrekken, kan een project vaak slimmer uitgevoerd worden.
Zo heeft Van Wijnen veel learnings opgedaan tijdens de Connect & Inspire sessies; handvatten om haar partnerships te verdiepen. Met de klant steeds centraal.

Een echt gesprek

Manon Groenendijk, manager marketing & communicatie Van Wijnen West: “Deze manier van werken was best spannend. De Connect & Inspire sessies van SAMR zijn een mooie manier om onze samenwerkingspartners op een andere manier beter te leren kennen. Ze geven de mogelijkheid om boven dagelijkse zaken te hangen en echt een gesprek te voeren. Doordat er collega’s uit de volledige breedte van onze organisatie aanwezig waren creëerden we draagvlak en kunnen we gelijk met verbeteringen aan de slag. Samen met onze partners blijven we zo werken aan toekomstbestendige groei.”


Van Wijnen maakte van de Connect & Inspire sessie onderstaand filmpje.

case achmea

Achmea en de honderdduizend klantreacties per jaar

In 2013 schrijft Achmea een pitch uit. Het wil haar klantcontacten continu verbeteren en zoekt een partner om de klant-contactevaluaties aan te pakken. SAMR maakt sindsdien samen met de klant het bedrijf tot dé verzekeraar die impact voor de klant weet te genereren. Alles gebaseerd op de 100.000 klantreacties (!) per jaar, mogelijk gemaakt door SAMR Direct Feedback. Het resultaat: gestegen NPS scores, soms met meer dan 30 punten.

Met sterke merken als Zilveren Kruis, Centraal Beheer en Interpolis is Achmea een belangrijke speler in de verzekeraarswereld. Bij alle labels staat klanttevredenheid hoog in het vaandel, heel Achmea stuurt op NPS. Achmea gebruikt daarvoor sinds 2013 SAMR Direct Feedback. Eerst in de zorgdivisie, anno 2017 ook voor de divisies schade & inkomen en bank.

Medewerkers ontwikkelen zich

Met SAMR Feedback heeft elke medewerker direct toegang tot de feedback van klanten die hij heeft geholpen. In een oogopslag wordt zichtbaar wat goed ging en waar verbetering mogelijk is. Een mooi hulpmiddel voor teamleiders en coaches om medewerkers individueel te begeleiden in hun ontwikkeling.

Daarnaast levert het ook input voor de vele trajecten om het klantcontact en klantprocessen verder te verbeteren. De resultaten van pilots van nieuwe dienstverleningsvormen zijn direct zichtbaar. Achmea kan zo snel bijsturen om de processen te optimaliseren.

Stijging NPS

Inmiddels evalueert Achmea een keur aan processen en klantcontacten voor de divisies zorg, schade & inkomen en bank. We voegen nog steeds nieuwe processen en contactmomenten toe. Jaarlijks ontvangt ze van ruim 100.000 klanten feedback waarmee ze haar dienstverlening kan verbeteren. En met succes. De voor Achmea zo belangrijke NPS stijgt op vrijwel alle gemeten contacten en processen. Soms zelfs met meer dan 30 punten!

Hans Stommels, Insights & Customer Experience manager bij Achmea: “SAMR is een goede keuze gebleken. Ze denken mee en zijn flexibel, bijvoorbeeld als we iets willen aanpassen in het dashboard. Samen hebben we Direct Feedback neergezet in de Achmea organisatie en nog steeds zijn we samen actief om nog weer meer impact voor de klant te creëren. NPS verhogen gaat niet van zelf, maar de inzichten die we met SAMR Direct Feedback verzamelen geven ons de juiste richting.”

Benieuwd wat Direct Feedback voor jouw organisatie kan betekenen? Mail Wolter Kloosterboer voor een

case header 1920x675  0004 PME

Een sessie met Pensioenfonds PME over Verantwoord Beleggen.

Het vormgeven van workshops en modereren van focusgroepen is een specialisme waar we bij SAMR veel aandacht aan besteden. Hoe zorg je ervoor dat de deelnemers het beste uit zichzelf halen, dat de uitkomsten je daadwerkelijk verder brengen? Een mooi voorbeeld waren de sessies voor het pensioenfonds van de Metalektro over Verantwoord Beleggen. Hierbij werd gekozen voor een mix van kwalitatief onderzoek en het interactieve element uit onze Connect & Inspire sessies.

 

Beleggingsbeleid opstellen is core business voor PME (Pensioenfonds van de Metalektro). PME doet dit niet vanuit een ivoren toren, maar in samenspraak met hun doelgroep; (voormalig) werknemers uit de Metalelektro sector. PME wil weten hoe zij denken over maatschappelijk verantwoord beleggen en schakelt SAMR in voor hulp.

De situatie

Maatschappelijk verantwoord beleggen, kun je daar tegen zijn? Een heel groot deel van de PME achterban vindt het – bij gelijke opbrengst – een prima streven blijkt uit een online kwantitatieve meting van SAMR.

Maar, wat betekent dat als je even doordenkt? Geen beleggingen in tabak -, maar alcohol wel? Risicovolle hippe duurzame start-ups, kan dat? En laten we bedrijven die op kolen draaien links liggen, terwijl ook in de eigen sector kolenenergie wordt gebruikt?

Moeilijke keuzes voor PME. Gewetensvragen en dillema’s voor 147.000 aangesloten werknemers en 166.000 gepensioneerden. En een uitdaging om dáárover in een sessie tot sluitende antwoorden te komen.

Combinatie van methoden

SAMR kiest voor een combinatie tussen ‘gewoon’ kwalitatief onderzoek- (focusgroep) en wat wij noemen de Connect & Inspire aanpak: waarbij deelnemer en klant samen aan tafel zitten en samen aan een opdracht werken Deelnemers weten dus van te voren dat ze samen met PME aan de slag zouden gaan.

Het begint met groepsdiscussies om een beeld te krijgen van de kennis van en houding t.o.v. het maatschappelijk-beleggingsbeleid van PME. Eén met werknemers in de metaalsector en één met gepensioneerden. In tegenstelling tot regulier kwalitatief onderzoek, verblijven de medewerkers van PME in dezelfde ruimte, terwijl ze luisteren en aantekeningen maken. Deelnemers en klant kunnen zo aan elkaar ‘wennen’, wat de overgang naar het tweede gedeelte veel eenvoudiger maakt.

In het tweede deel namelijk, gaat de hele groep (dus incl. PME’ers) in subgroepen brainstormen over specifieke thema’s en een nieuw – beter – beleid m.b.t. verantwoord beleggen. De focus ligt op de beleggingsactiviteiten zelf en communicatie en interactie met doelgroep.

De uitkomsten

Tot slot presenteren de groepen hun bevindingen aan elkaar. En dan blijkt hoezeer de sessie-opzet zijn vruchten afwerpt. Visies op de toekomst, eigenzinnige meningen, dromen voor morgen: het komt allemaal voorbij. Deelnemers én het team van PME zijn actief en betrokken.

De afsluitende discussie levert tevreden gezichten op: de deelnemers voelen zich gehoord, PME gaat met concrete antwoorden naar huis. Volstaan we met deze reactie:

 

“Het was bijzonder inspirerend om de bevlogenheid van onze deelnemers en gepensioneerden te ervaren.” – Marcel Andringa, uitvoerend bestuurder Vermogensbeheer bij PME

case header 1920x675  0006 Latei

Een woonwijk ontwikkelen met WhatsApp

Nu ligt er nog veengrond, straks verrijst er een nieuwe woonwijk: Veenderij in Veenendaal-oost. Ontwikkelaar LATEI wil dat toekomstige bewoners vanaf het begin actief meedenken in het ontwikkelproces. En schakelt SAMR in voor een WhatsApp sessie. Marktvinden is óók een app, verslag van een gedenkwaardige avond.

De Woonworkshop

Op de eerste ‘woonworkshop’ komen zo’n vijftig belangstellenden af. Voornamelijk 25- tot 45-jarigen laten de kans om actief mee te denken over de stedenbouwkundige inrichting van de wijk niet lopen. Thema’s als inrichting van het straatprofiel, groenvoorzieningen en parkeermogelijkheden worden besproken en bediscussieerd.

In het tweede deel van de avond worden verschillende architectuurbeelden getoond. Deelnemers mogen per beeld aangeven of er van voorkeur of juist afkeur sprake is.

Hoe leid je dat in goede banen?

Inspraak was voorheen omslachtig en ging gepaard met uitgebreide verslaglegging. Zeker bij grote groepen belangstellenden.

WhatsApp als stemkastje

De woonworkshop levert veel verschillende ideeën en informatie op. Opdrachtgever en SAMR zien ze on the spot.

Vooraf is namelijk aan elke deelnemer gevraagd om deel te nemen aan de WhatsAppgroep De Veenderij. In een tijd waarin iedereen digitaal is, is dat hét inspraakmodel. 95 Procent doet het en geeft online haar reactie.

Een hoogwaardige techniek van dataverzameling, verwerking en rapportage met behulp van een door SAMR geschreven programma, zorgt voor razendsnelle verwerking. Binnen twintig minuten na afloop van de woonworkshop word het projectteam gebriefd en kunnen de, soms verrassende, resultaten samen met de deelnemers bediscussieerd worden.

“Het gebruik van WhatsApp is een verademing”. LATEI, bereidt zich al weer voor op de tweede verdiepingsronde over enkele maanden.

Marktvinden is een app

Een woonwijk ontwikkelen met directe inspraak van bewoners. Customer science in optima forma: een opdrachtgever die weet wat haar doelgroep wil, consumenten die zich gehoord voelen. WhatsApp Marktvinden is een open, eerlijke én efficiënte discussie, mogelijk gemaakt door de unieke tijd waarin we leven.