case header 1920x675 rtl

RTL Nederland aan tafel met adverteerders voor nog betere dienstverlening.

Om te weten wat adverteerders bezig houdt, doen alle media digitale klanttevredenheidonderzoeken. Maar RTL Nederland durfde een stap verder te gaan.  De afdeling Branded Content van RTL ging in een SAMR Connect & Inspire sessie met adverteerders aan tafel. Het loonde.

Ludo Sanders die een blikje cola drinkt in Goede Tijden Slechte Tijden, de prominente rol voor Vodafone in the Voice of Holland: de afdeling Branded Content biedt adverteerders exposure in tv-programma’s, digitale formats of filmproducties. Prachtig. Maar kan het nog beter, werken we goed, willen klanten niet méér?

Het lef: Face to face aan de slag

Om klanten echt te begrijpen moet je het gesprek aangaan en doorvragen. Tijdens een Connect & Inspire sessie konden medewerkers van Branded Content dit zelf te ervaren. Zo kregen ze direct te horen wat de klanten willen en hoe ze de samenwerking met de medewerkers van Branded Content vinden. Niet veilig achter een vragenformulier, maar zelf aan de slag en je kwetsbaar opstellen. Het lef van RTL betaalde zich uit.

“De nieuwe wereld gaat om directe communicatie; interactie en echt naar klanten luisteren. Klanten moeten bij wijze van spreken zelf de klanttevredenheid-vragenlijst kunnen samenstellen.”
Mirte van Deursen, Research & Intelligence RTL Nederland

Kwetsbaar, eerlijk, brand

RTL ConnectInspire 04

RTL ConnectInspire 04

Tijdens Connect & Inspire ging het team van Branded Content het gesprek aan met adverteerders en mediabureaus. Luisteren, interpreteren en discussiëren onder leiding van SAMR. Dat was hard werken, maar met een mooi resultaat. Er werd niet alleen een spiegel voorgehouden, er was ook ruimte voor een goed gesprek. Wat resulteerde in nieuwe inzichten en: banden met klanten die werden aangehaald.

“Klanten waren ook heel positief. Toch bijzonder. Klanten waarderen het kennelijk als je je als organisatie kwetsbaar durft op te stellen. En echt nieuwsgierig bent naar hun situatie.”
Mirte van Deursen

Sense of urgency

Tijdens een Connect & Inspire sessie ervaar je positieve energie, vond RTL. Het had een enorm effect op de medewerkers. Afwezige collega’s betreurden dat ze er niet bij waren geweest. Maar ook de klanten van RTL waren enthousiast over het lef en de openheid. Daardoor ontstond een sfeer die duidelijke inzichten opleverde over wat goed gaat én wat beter kan. Soms een bevestiging van wat al bekend was, soms nieuwe inzichten. Een Connect & Inspire is vooral de aanzet tot prioriteiten stellen en actie. Face to face, aan tafel: alleen zo voel je de sense of urgency.

Omdat collega’s zelf het gesprek hebben gevoerd, is er in het team meer commitment om er mee aan de slag te gaan. Heel anders dan wanneer de intern onderzoeker of een bureau aanbevelingen presenteert.

case header 1920x675  0005 Monuta

Monuta in gesprek met klanten, voor een nog perfectere uitvaart.

Geen zorgen over de uitvaart

Na het overlijden van een dierbare komt er veel op je af. In korte tijd moet er vanalles geregeld worden, terwijl je hoofd daar totaal niet naar staat. Monuta neemt deze zorg uit handen. Dat doen ze goed, maar dat willen ze wel zo houden.

Klantfeedback overzichtelijk in beeld

Monuta wil klanten zoveel mogelijk ontzorgen. Klantfeedback is essentieel om de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden en te verbeteren. De vraag aan SAMR was om de klantfeedback overzichtelijk en duidelijk in beeld te brengen voor alle uitvaartverzorgers.

Direct toegang tot klantfeedback

Om echt aan de slag te gaan met klantfeedback is een goede rapportage belangrijk. Een rapportage waarmee medewerkers uit de voeten kunnen. Die managers inzicht geeft in relevante scores. SAMR Direct Feedback geeft klantfeedback overzichtelijk weer. Zowel medewerkers als managers hebben direct toegang tot de klantfeedback. Met ieder hun eigen filters. Alles duidelijk en overzichtelijk weergegeven.

Handvatten om de dienstverlening te verbeteren

Sinds begin 2014 geven klanten hun feedback via Direct Feedback. Het dashboard geeft Monuta handvatten om de dienstverlening te verbeteren. Elke manager en uitvaartverzorger kan precies zien waar nog verbeterpunten zijn en hier direct op inspelen. De uitvaartverzorgers kunnen inzoomen op hun eigen klanten en direct hun reacties zien. Er kan geselecteerd worden op tevredenheid en bijbehorende opmerkingen. Met SAMR Direct Feedback krijgt Monuta veel meer informatie dan voorheen. Zo hebben zij iedere dag weer de kans om hun dienstverlening verder te verbeteren.

Benieuwd wat Direct Feedback voor jouw organisatie kan betekenen? Mail Wolter Kloosterboer voor een

case header latei

CASE: Bouwen aan Latei

Een kansrijk nieuwbouwproject

Een bouwproject waar je zelf mee mag denken. Dat wil je toch? Dat is een kans die Latei zag. Latei laat zich niet leiden door standaard bouwsystemen, maar wil maatwerk leveren. Samen ontwikkelen staat hierbij centraal. Samen werken is het durven delen van idealen.

Samen een nieuwbouwplan ontwikkelen

Samen ontwikkelen betekent ook écht samen ontwikkelen. Latei wilde met slechts de kaders van het ontwikkelbedrijf en de gemeente op zak met geïnteresseerden om tafel. Samen met de eindgebruiker een nieuwbouwplan ontwikkelen. Aan ons de vraag te helpen bij de totstandkoming van een kansrijk project.

Actief samenwerken aan concrete plannen

Wij organiseerden een co-creatiesessie met geïnteresseerden in het project, de architecten en Latei. Breed ingestoken, open, fris en dynamisch. Alle deelnemers gingen actief aan de slag met verschillende opdrachten. Vervolgens werd onder leiding van SAMR gediscussieerd. Zo werd duidelijk waar de behoeften van de eindgebruiker liggen. Ter plekke werd door de architecten een vertaalslag gemaakt. Alleen dan wordt duidelijk of je elkaar echt goed hebt begrepen. Zo werd er toegewerkt naar concrete plannen. Sámen ontwikkeld.

Een concreet plan én potentiële kopers

De open insteek van de sessies maakten het best spannend. Waar gaat dit naartoe? Maar door de sessie continu bij te sturen lagen er na afloop concrete plannen voor het nieuwbouwplan op tafel. Zeer kansrijk, want de wensen van potentiële kopers – en daardoor ook de doelgroep – zijn erin verwerkt. De architecten weten niet alleen wat de wensen zijn, maar ook waarom dit wenselijk is. Het resultaat ging verder. Door de sessie heeft Latei potentiële kopers echt leren kennen. Dat biedt vele handvatten voor de verkoop van het project. Sterker nog, een aantal deelnemers heeft daadwerkelijk een huis gekocht. Hoe tof is het als je je eigen huis hebt mee-ontwikkeld?

case header 1920x675 interpolis rabo 01

Zakenpartners Interpolis en Rabobank in een dag vol wederzijdse inspiratie.

Glashelder! Dat is de campagne waarmee Interpolis communiceert waar zij voor staan. Transparantie van organisatie en producten. De Rabobank is de belangrijkste partner voor Interpolis en er wordt nauw samen gewerkt. Om die relatie glashelder te houden, voert SAMR al een aantal jaren kwantitatief onderzoek uit naar de samenwerking. Met daarin niet alleen aandacht voor harde KPI’s, maar ook voor nuance en beleving. Door open antwoorden en kwalitatieve gesprekken.

Ontmoeting tijdens Connect & Inspire

Toch bleven cijfers de boventoon voeren. Maar de relatie tussen Interpolis en Rabobank is niet puur functioneel. Juist de emotie is van belang. Elkaar echt ontmoeten kwam er niet altijd van. Dat gebeurde tijdens Connect & Inspire.

‘Klantcentraal denken’ daar draait Connect & Inspisre om. Dat klinkt mooi, maar wij weten uit ervaring dat je dat je echte klantgerichtheid niet voor elkaar krijgt met cijfers. Dat stimuleer je door te doen. Dat moet groeien. Anders is ‘klant centraal’ niet meer dan een loze kreet. Connect & Inspire zorgt voor die stimulatie.

Denken en doen

Connect & Inspire bestaat uit een sessie van één dagdeel, waar je medewerkers met opdrachten aan het denken en doen gezet worden. Samen met Interpolis organiseerden we twee sessies, een voor de particuliere en een voor de zakelijke markt. Interpolismedewerkers uit alle lagen van de organisatie gingen met medewerkers van lokale Rabobanken aan de slag. Naar elkaar luisteren tijdens speeddaten. Ervaringen delen. Met elkaar debatteren.

“Wat een enthousiasme en energie kwam er vrij!”

Christiaan Buitenhuis van Interpolis: “Natuurlijk werken we al lange tijd samen met de Rabobank. En we leren ook veel uit de online onderzoeken. Toch bleef de wens om elkaar te ontmoeten. Connect & Inspire zorgde ervoor dat we op een andere manier naar de samenwerking kijken.

De afwisseling tijdens de sessies is mooi. In het begin kregen wij de opdracht te luisteren en te observeren. Pas daarna gingen we het gesprek met de Rabobank aan. Dat maakt de sart van de sessie direct heel boeiend. Wat een enthousiasme en energie kwam er vrij. Het resultaat van Connect & Inspire is een open sfeer waarin je kunt ontdekken en van elkaar leert. Ik ben een groot voorstander van Connect & Inspire.