1911 SAMR web case hartstichting 1920x675 1

SAMR brengt klantsegmentatie tot leven voor de Hartstichting

De Hartstichting wil klantvriendelijker worden. Onder meer met klantsegmentatie die organisatiebreed wordt geïmplementeerd, komt dit doel stapje voor stapje dichterbij. SAMR ondersteunt de Hartstichting bij het opstellen en tot leven brengen van het segmentatiemodel.


Inmiddels heeft de Hartstichting al aardig wat ervaring met klantsegmentatie opgedaan. De organisatie loopt dan ook voorop binnen de goede-doelensector met klantbenadering aan de hand van doelgroepmarketing. “We gaan er de heilige graal niet mee vinden. Maar we weten wel steeds beter hoe we de verschillende doelgroepen effectief moeten benaderen”, vertelt Ingrid Gordijn, Programmamanager Klant Centraal bij de Hartstichting.

Revolutie binnen de organisatie

Het segmentatiemodel is een van de pijlers binnen de klantgerichte programma’s van de Hartstichting. “In totaal zijn er vier pijlers: het kennen van de klant, een klantgedreven cultuur, het CRM-landschap en klantcontact. Als je die vier op orde hebt, kun je echt klantwaarde gaan definiëren. Het zijn de verschillende knoppen waar we vanuit de projecten steeds aan draaien. Dat we de ruim 500.000 donateurs als klant zijn gaan zien was een revolutie binnen de organisatie. Omdat het doel is om klantvriendelijker te worden, zochten we een algemene term die ook past bij bijvoorbeeld onze vrijwilligers, wetenschappers, burgerhulpverleners en anderen waar we mee samenwerken. Iedereen die ons helpt bij het realiseren van onze missie en waarmee we een relatie hebben, beschouwen we nu als klant. Met die benadering lopen we voorop”, aldus Ingrid.

Drijfveren van mensen

SAMR bleek het beste te matchen bij de klantambities van de Hartstichting en in mei 2018 startte het traject organisatiebreed. Op basis van het SAMR BSR-model dat drijfveren van mensen in kaart brengt en donateursinformatie van de Hartstichting, zijn zes types klanten gedefinieerd. “Omdat zes doelgroepen te veel is om mee te werken, hebben we twee focusdoelgroepen geselecteerd. Dat zijn de Zorgzamen en de Doelgerichten. De andere vier doelgroepen zijn de Ondernemenden, de Idealisten, de Samengerichten en de Normgerichten.”

Testen in klantpanels

Ingrid benadrukt dat voor een succesvolle aanpak de hele organisatie betrokken moet zijn en blijven bij dit nieuwe traject. “Onze organisatie is globaal in te delen in een inhoudelijke kant en de marketingkant. We zijn begonnen met het meenemen van marketingcollega’s in het verhaal, aan de hand van onder andere workshops per afdeling. Vervolgens zijn de teams zelf aan de slag gegaan met het testen van middelen bij onze doelgroepen. Om de collega’s daarbij te ondersteunen hebben we diverse materialen ontwikkeld zoals een boekje, een poster en een handige online portal waar alle informatie over de doelgroepen te vinden is. Ook hebben we klantpanels gehouden om te leren hoe de doelgroepen denken over hart- en vaatziekten en de Hartstichting.”

Iedereen bij de les houden

Vanuit elke afdeling is één collega als aanspreekpunt en specialist geselecteerd. “Zij komen maandelijks bijeen om te bespreken wat er is getest en wat we daarvan leren. Raken we de juiste snaar, zijn we consistent in onze communicatie naar de doelgroep? Op die manier houden we iedereen bij de les. De volgende stap is dat we nu ook de collega’s van de inhoudelijke kant van de organisatie leren werken met het segmentatiemodel.”

Zoeken naar de juist toon

De resultaten van de testen wisselen tot nu toe, is de ervaring. “We zijn bijvoorbeeld met een mailing aan de slag gegaan. De ene keer lukt het wel, de andere keer is het resultaat minder. Het is zoeken tot je de juiste toon te pakken hebt. Duidelijk is wel dat een doelgroepaanpak veel beter werkt dan een algemene aanpak. Het blijft een zoektocht maar je komt wel steeds dichterbij. Als het niet lukt is het niet erg, dan weet je wat niet werkt en daar word je wijzer van. Door maandelijks te blijven overleggen leren we van elkaar. Het is een lerend proces dat vruchten afwerpt door iedereen erbij te betrekken.”

BSR

BSR™ helpt Utrecht om wensen van alle bewoners te ontdekken

Utrecht is een gewilde woonplaats. De stad zal op termijn naar verwachting met meer dan 100.000 inwoners groeien. Al deze mensen moeten ergens wonen, dus Utrecht werkt hard aan de realisatie van nieuwe wijken. De vraag is echter: hoe maak je levendige stadswijken met hoge kwaliteit en gezonde verstedelijking, aantrekkelijk voor íedereen? BSR geeft antwoord.


De gemeente Utrecht werkt, samen met inwoners, hard aan de realisatie van nieuwe, aantrekkelijke wijken binnen de stad. Gebieden die nu nog anders gebruikt worden: industrie, kantoren of braakliggend terrein. Architecten, verkeerskundigen, duurzaamheidsstrategen en specialisten op het gebied van welzijn en samenleven geven input. Een belangrijk vraagstuk: wie gaan straks in deze nieuwe wijken wonen en vooral: wát willen zij?

Wat willen toekomstige bewoners?

Utrecht heeft geen moeite om energieke, jonge, ambitieuze starters aan te trekken, maar Utrecht wil een stad zijn voor iedereen. Een stad met een diversiteit aan bewoners. Waarin iedereen tot zijn recht komt. Daarom vroeg Utrecht SAMR om hulp om de vraag ‘wie voelt zich thuis in de geplande nieuwe stadswijk en wie niet?’ te beantwoorden. Aan de hand van het, al bij Utrecht bekende, BSR™-model. Een segmentatiemodel dat verder kijkt dan opleiding, leeftijd en inkomen. BSR kijkt naar leefstijlen en geeft antwoord op de vraag wát bewoners willen en waarom.

Thuis in Utrecht

Concreet wil Utrecht graag weten waar mensen die van nature minder interesse hebben in grootstedelijke woonomgeving behoefte aan hebben. Mensen die belang hechten aan geborgenheid en sociale verbondenheid en daardoor minder snel voor een dynamische en innovatieve woonomgeving kiezen. Om erachter te komen hoe zij aankijken tegen de nieuwe wijk en wat zij een fijne leefomgeving vinden, worden groepsdiscussies met verschillende leefstijlen georganiseerd. We vragen ze wat de nieuwe wijken moeten bieden om zich thuis te voelen. Zodat Utrecht aantrekkelijk blijft voor allerlei mensen. Want iedereen is welkom in de stad Utrecht.

Belangrijke adviezen

De groepsdiscussies boden Utrecht een levendig kijkje in het leven en hoofd van specifieke leefstijldoelgroepen. Deelnemers vertelden open en eerlijk hoe zij in het leven staan. Wat zij verwachten van hun woonomgeving. En belangrijk: wat Utrecht moet bieden om voor hen aantrekkelijk te worden. De gesprekken werden door SAMR vertaald naar adviezen voor Utrecht. Oftewel een waardevol gesprek met al die Utrechters die Utrecht tot Utrecht maken. Ook straks in de nieuwe wijken.

Meer weten over kwalitatief onderzoek i.c.m. BSR?


Wandelnet

Spot-on communiceren met je doelgroep

Stichting Wandelnet kan niet zonder steun van haar donateurs. Ze zoekt manieren om de specifieke wandelaar beter te bereiken en daarnaast overheden en vakorganisaties gerichter te adviseren. BSR™ biedt uitkomst. Een verhaal in vier stappen, zes typen wandelaars en één grote eindbenefit: optimaal communiceren met je doelgroep.


Wandelen is leuk en gezond en draagt bij aan de economische ontwikkeling en een duurzame, vitale samenleving is de visie van Wandelnet. Met ruim negenhonderd vrijwilligers maken zij zich hard voor de ruim tien miljoen (!) wandelaars in Nederland.

BSR leefstijlsegmentatie

Om wandelaars te bereiken en het aanbod van Wandelnet nog beter te laten aansluiten op de verschillende typen wandelaars, is het belangrijk dat je communicatie past bij hun leefstijl. De BSR leefstijlen lenen zich hier uitermate goed voor. Wandelnet verzamelt en deelt al veel kennis over de doelgroep wandelaars en is bekend met de Leefstijlvinder Vakantie & Vrije tijd, maar om hun diensten en communicatie beter aan te sluiten zijn ze op zoek naar een wandelspecifieke BSR segmentatie.

Stap 1: data gekoppeld

Voor ons is het pad duidelijk: we hebben duizenden wandelaars, o.a. donateurs en relaties van Wandelnet en bezoekers van hun website gevraagd naar hun voorkeuren. Die data hebben we geanalyseerd en gekoppeld met bestaande data. Wat bleek? De Nederlandse wandelaar is te verdelen in zes segmenten.

Stap 2: de wandelaar te pakken

De ene wandelaar is de andere niet. En de data stellen ons in staat ze beschrijven. We definiëren zes typen BSR wandel-leefstijlen.

  • de avontuurlijke wandelaars
  • de culturele wandelaars
  • de gezelligheidswandelaars
  • de georganiseerde wandelaars
  • de rustige wandelaars
  • de prestatiewandelaars.

Stap 3: postcode

Deze segmenten hebben we vervolgens door vertaald naar heel Nederland.  Zo weet Wandelnet tot op postcodeniveau waar welk type wandelaar zich bevindt. Een ideale uitgangspositie om heel gericht te communiceren.

Stap 4: workshops

Ieder segment is uitgewerkt in een factsheet met een beschrijving en de facts & figures. En tijdens workshops onder leiding van SAMR, maken de medewerkers van Wandelnet kennis met de verschillende typen wandelaars. Men is nu in staat om de communicatie heel precies af te stemmen op de doelgroep.

Go!

De website wandelnet.nl wordt herzienl; een mooie kans om de wandelleefstijlen meteen te integreren en zo nog beter bij interesses en behoeften van potentiële wandelaars aan te sluiten.. Tijdens de landelijke vrijwilligersdag op 6 oktober 2018 zijn de BSR leefstijlen met alle vrijwilligers gedeeld.

0309 SAMR Visual Site Ikea

Customer Intimacy: IKEA klanten in een Tiny House

IKEA wil weten wat klanten van haar verlangen op het gebied van duurzaamheid. In de woonkamer van een tiny house in Almere ontvangen we een groep consumenten. Vanuit de slaapkamer volgen IKEA en wij de groepsdiscussie: customer intimacy next level. Waarin het BSR™ model weer helderheid en inspiratie geeft.


IKEA wil een positieve invloed hebben op mensen en de planeet. Al eerder legde ze haar oor te luisteren bij experts uit het bedrijfsleven op het gebied van duurzaamheid of psychologie. Via BNR Nieuwsradio wordt hun visie gedeeld in een serie door IKEA gesponsorde podcasts. So far, so good, maar hoe zit het met consumenten en duurzamer leven? Om het gesprek met consumenten aan te gaan, klopt IKEA bij SAMR aan.

De consument bestaat niet

Bij SAMR geloven we niet in dé consument. Dus ook niet in dé duurzaamheidsconsument. We geloven wel in de kracht van leefstijlen bij het verklaren, en dus beïnvloeden, van gedrag van mensen. Via het BSR™-model ontrafelen we de drijfveren van mensen. Zo ook als het gaat om duurzamer leven. Daarom nodigen we consumenten uit de verschillende BSR™-werelden uit voor kwalitatief onderzoek.

Om de respondenten mee te nemen in het onderwerp, vinden de groepsdiscussies plaats op een bijzondere locatie. Setting is het WikiHouse in Almere, een door IKEA duurzaam ingericht tiny house. Tiny is dus ook écht klein. Terwijl het gesprek plaatsvindt in de huiskamer, kijken we samen met het team van IKEA mee vanaf het bed in de slaapkamer. Een nieuwe dimensie in customer intimacy.

Heldere verschillen

De gesprekken laten de verschillen tussen leefstijlsegmenten helder zien. Om je een idee te geven: de ene leefstijl loopt helemaal warm voor kopen en verkopen via Marktplaats, terwijl de andere wel wil vérkopen, maar de kriebels krijgt van zelf tweedehands kopen. En waar de ene leefstijl voor zonnepanelen kiest als bijdrage aan een betere wereld, rekent een andere leefstijl de business case uit.

Na kwalitatief onderzoek in het Wikihouse weet ook IKEA dat dé duurzaamheidsconsument niet bestaat. En is er volop inspiratie om verder te denken over duurzame ideeën voor elke leefstijl. ‘Iedereen een duurzamer leven’ – de opdracht die IKEA zichzelf stelt – vraagt om een gedifferentieerde aanpak.

0706 Site 1920x675pxl KlantStrategiën

Merkstrategieën voor klanten

SAMR Strategy & Innovation houdt zich bezig met de toekomst van grote merken. Van nieuwe strategische richting tot positionering en productontwikkeling.  Belangrijke zaken, die onze klanten vanzelfsprekend liever niet openbaar geven. We volstaan hier met korte omschrijvingen. Meer weten? En horen hoe jouw organisatie nieuwe kansen vindt?  Onder vier ogen vertellen we je er graag meer over.


Zorgverzekeren 2018

Een retailer die zorg gemakkelijk maakt; het verhaal van een supernormale verzekering. Inclusief nieuwe business concepten.

Hypotheekvernieuwing

Kan een hypotheek slim nadenken met de portemonnee van de Gewone Nederlander? Propositie- en productontwikkeling voor een grote bank.

Topevents

Hoe een van de grootste beursorganisatoren ter wereld een unieke toppositie verwierf in Nederland. Een strategie- én implementatieverhaal.

Outsourcing 4.0

De marktleider in outsourced klantencontact loopt verder uit op de concurrentie. Van Adaptive IT tot nieuwe communicatie: een B2B co-creatie case uit het boekje.

Bankwarmte

Kan een online bank tóch menselijk zijn? Hoe de totaalblik van 360SAMR helpt om de cultuur, positionering en communicatie warmer te maken. En de bank nog succesvoller.