Klantbelevingsmanagement

Whitepaper klantbelevingsmanagement

Customer experience management staat hoog op de agenda van vrijwel elke directie. In samenwerking met Stickting ITO hebben we een whitepaper geschreven. Deze publicatie bundelt acht artikelen over dit onderwerp waarin we ingaan op het belang van klantbelevingsmanagement.


Deze acht artikelen, verzorgd door Stichting ITO en SAMR Marktvinders, geven antwoord op een diversiteit aan vragen. Wat voegt het bijvoorbeeld toe om bezig te zijn met het managen van de customer experience? En levert het wel wat op? Wat zijn de trends die het belang van customer experience management ondersteunen? En als we bezig zijn met de klantreis, zijn we dan echt met klant bezig of stiekem toch gericht op onze eigen processen? Ook staan we stil bij het belang van de ‘traditionele’ klantcontactkanalen, de rol van de nieuwe media en waarom het cruciaal is om afspraken na te komen. En ‘last but not least’: Hoe vaak krijgt u van een consument de kans het goed te doen?

Aanleiding voor deze publicatie is het grootschalige consumentenonderzoek dat SAMR regelmatig uitvoert in opdracht van de Stichting ITO. Hiermee brengen we in kaart wat klanten ervaren in het contact met organisaties. Deze ervaring zetten we af tegen de beleving en daaruit is af te leiden waaraan goede klantenservice moet voldoen om tegemoet te komen aan de klantverwachting. Dit vormt voor de Stichting ITO de grondslag voor de norm van de ITO-certificering.

Vraag ‘m gratis aan!

Innovatie

Innovatie is óók: horen wat klanten willen

Innovatie gebeurt nog te vaak (big) data-driven. Om de liefde van de klant te winnen duiken we diep in de statistieken van zijn gedrag. Maar de stém van de klant horen we te weinig. Terwijl het juist deze thick data zijn die het verschil maken. Een pleidooi over luisteren en hoe je voorkomt dat je dingen doet waar niemand op zit te wachten.


Door Manette Elderman-Hazelaar

Laatst hoorde ik op een bijeenkomt van PvKO dat 90% van de bedrijven het belang van innovatie ziet, maar slechts 20% dit succesvol weet op te pakken. Het waren cijfers van een onderzoek uit 2014, dus ze zullen inmiddels wel wat veranderd zijn, maar in de praktijk zie ik ook nog altijd dat veel organisaties moeite hebben met innoveren. Een heel belangrijke reden in mijn ogen is: we méten wel, maar luisteren niet.

Luisteren naar het onmeetbare

Bij innoveren draait alles om de klant. Die moet jouw innovatie omarmen, anders is alles verspilde moeite. Toch luisteren we niet echt. Jazeker, marketing is klantgericht bezig, ze hebben bakken met klantdata en analyseren zich suf om te ontdekken wat de klant wil. En natuurlijk zijn die data niet waardeloos. Allerminst. Data vertellen je heel veel en helpen je organisatie vooruit. Maar om tot echt diepe klantinzichten te komen, moet je data integreren met het onmeetbare.

Een mooi voorbeeld ondervonden we zelf bij Bruna. Een prachtig omzetvoorspelmodel bleek bij één vestiging niet te kloppen, terwijl álle voorwaarden klopten. Wat was er aan de hand? We ontdekten het pas toen we met klanten spraken. Wat bleek, in deze vestiging lag dagelijks een kat op de toonbank. Die kat had nogal wat invloed op de omzet. Niet alle klanten waren even enthousiast over de harige bewoner op de toonbank. Maar het dier was nergens in de data terug te vinden. Hoezeer iets aaibaars juist níet bijdroeg aan de klantliefde.

Human insights

Dit voorbeeld sluit helemaal aan bij de visie van dr. Tricia Wang: ‘the human insights missing from big data’. Naast big data, hebben we thick data nodig, zegt zij. Data van mensen, oftewel verhalen en emoties. Het vertelt je het ‘waarom’ achter het ‘wat’. En daar sluit ik me volledig bij aan. We moeten op zoek naar de menselijke kant van het verhaal. Als aanvulling op big data, niet als vervanging. We willen weten wat mensen drijft en wat onderliggende motieven zijn. En om daarachter te komen, moet je de straat op, met mensen praten!

Dat gebeurt nog te weinig en daarom komen veel innovaties niet van de grond. Er zijn veel ideeën die komen uit data-insights. De klantgegevens zeggen het, dus die ideeën worden uitgewerkt. Prachtig, maar vergeet je de behoeften van de klant, dan zijn de innovaties niet relevant. En klanten zitten niet te wachten op dingen die niet relevant zijn. Denk maar eens aan Google Glass, Segway en de Senseo thee-pads. Ook ‘the-internet-of-things’ heeft diverse pareltjes waar niemand op zat te wachten voortgebracht. Wat dacht je van een connected broodrooster, douche en haarborstel?

Thick data toevoegen

Vergis je niet, thick data is niet ‘even de klant vragen wat hij wil’. Ik zie het regelmatig gebeuren. Een team heeft een idee uitgewerkt en legt het voor aan een paar klanten: vindt u dit wat? Maar als jij net je ziel en zaligheid in een idee hebt gestoken, ben je natuurlijk nooit meer objectief. Een klant op die manier betrekken zorgt voor sturende vragen en brengt je niet wat je nodig hebt.

Daarvoor heb je een buitenstaander nodig, die met een frisse blik naar de innovatie kijkt en het de klant objectief kan voorleggen. En niet één keer, maar net zolang tot het goed is. Je bedenkt iets en vraagt de klant wat hij ervan vindt. Niet goed? Terug naar de tekentafel en verbeteren, enzovoort. Kortom, een iteratief proces. De kans dat je innovatie dan aanslaat is vele malen groter. En daar doe je het toch voor?

Succesvolle innovatie

Cijfers worden pas echt waardevol als je er de context – de mens – aan toevoegt. Dat is het mooie van marktvinden, het laat alles samenkomen. En dan kom je tot succesvolle innovaties.

Invloed op droogte

Nederland overtuigen dat droogte en zeespiegelstijging met elkaar te maken hebben: 3 Insights en een aanpak.

De scenario’s over stijging van de zeespiegel zijn bij de meeste Nederlanders bekend. Maar de extreme droogte van 2018 valt voor velen daarmee lastig te rijmen. Hoe maak je Nederlanders bewust van het feit dat droogte en wateroverschot hetzelfde zijn? Marjolein van Kouterik deed onderzoek in de reeks van Waterpeil voor de koepelorganisatie Ons Water. Een long read over de invloed van droogte met 3 insights en aanpaksuggesties over het denkklimaat m.b.t. waterveiligheid.


door Marjolein van Kouterik

Uit het kwantitatieve trendonderzoek Waterpeil (editie maart 2018 en daarvoor) komt keer op keer naar voren dat het bewustzijn van Nederlanders rondom droogte en watertekort structureel laag is, terwijl verwacht wordt dat ook deze gevolgen van klimaatverandering in ons land steeds vaker en heftiger zullen voorkomen.

Ook blijkt uit Waterpeil en andere studies dat exogene factoren – in dit geval de eigen ervaring met (veranderende) weersomstandigheden – van invloed kunnen zijn op bewustzijn. De eigen ervaring is vaak een sterkere trigger voor bewustzijn dan bijvoorbeeld een uitgekiende communicatiestrategie en andere beleidsinstrumenten gericht op voor mensen -nu nog- (te) abstracte scenario’s. Dit riep de vraag op: in hoeverre is de langdurige droogteperiode in Nederland in 2018 van invloed op het klimaat- en waterbewustzijn m.b.t. droogte en watertekort?

In opdracht van de koepel Ons Water hebben wij dit onderzocht via een themapeiling waarin de vragen uit Waterpeil maart 2018 over Klimaatverandering en Droogte exact herhaald zijn. Zo ontstaat een zuiver beeld van ontwikkelingen in de resultaten als gevolg van seizoensinvloeden (de droogte van 2018). Het onderzoek is uitgevoerd onder twee doelgroepen (in totaal n = 2.123 respondenten); deelnemers die al eerder aan de Waterpeilmeting van maart (n = 1.030) hebben meegedaan en ‘blanco’ deelnemers (n = 1.093).

Uit het onderzoek komen interessante insights boven water, die we graag met je delen.

Insight 1. Trendbreuk: invloed van droogte op bewustzijn rondom klimaatverandering, droogte en watertekort in kennis

Net als bij eerdere metingen denken ruim negen op de tien Nederlanders dat de komende vijfentwintig jaar in Nederland klimaatverandering plaatsvindt (let op: dit zegt niet dat zij het allemaal eens zijn over de oorzaken hiervan). Daarbinnen is echter een verschuiving te zien in de perceptie van de sterkte van deze klimaatverandering. De groep die denkt dat het klimaat in sterke mate zal veranderen is toegenomen (binnen het verse sample en van 30% naar 35% binnen het herbenaderde sample) ten koste van de groep die denkt dat dit in enige mate het geval zal zijn. Gaan we nog wat verder terug in de tijd, dan zien we dat dit beeld past in een stijgende trend van de groep die denkt dat het klimaat in sterke mate zal veranderen. In drie jaar tijd is die groep toegenomen van 26% (2015) tot 40% (2018).

In vergelijking met maart 2018 valt op dat probleembesef en kennis rondom zoetwaterbeschikbaarheid én het bewustzijn dat klimaatverandering ook in Nederland droogte en watertekort met zich mee kan brengen, substantieel toegenomen. Zo denkt nu 75% van de Nederlanders dat door klimaatverandering periodes met droogtes en watertekort vaker in Nederland voorkomen. Dat is een stijging van maar liefst 15% ten opzichte van maart. 45% van de Nederlanders weet nu dat de stelling “in Nederland is zoveel zoet water dat we hier niet te maken zullen krijgen met ernstige watertekorten als gevolg van droogte zoals deze in Zuid-Europa voor komen” niet waar is. In maart was dat 36%.

In lijn hiermee is de risicoperceptie voor gebeurtenissen rondom droogte en watertekort fors toegenomen. De groep Nederlanders die de kans groter acht op bosbranden als gevolg van droogte en het optreden van waterschaarste is gestegen met respectievelijk 27% en 24% (bosbranden) en 22% en 20% waterschaarste. Dit is een opvallende trendbreuk in vergelijking tot de afgelopen tien jaar. Het publiek associeerde klimaatverandering tot nog toe vooral met een teveel aan water (overstromingen en wateroverlast) en nauwelijks met te weinig water.

Insight 2. Droogte heeft geen effect op gedrag burgers

Toegenomen probleembesef en kennis resulteren (vooralsnog) niet in bewuster gedrag rondom zoetwatertekort. Ook vertaalt het zich niet in een toegenomen bezorgdheid en bewustzijn in (waterzuinig) gedrag. Sterker nog, het gemiddeld aantal getroffen maatregelen rondom watertekort is licht gedaald vergeleken met maart 2018.

Hoewel dat niet opzienbarend is in de sociale wetenschap – waarbij een toename van bewustzijn in kennis of zelfs in houding en gedragsintentie lang niet altijd direct resulteert in een toegenomen bewustzijn in gedrag – is het wel een gemiste kans omdat er vermoedelijk ook andere, beïnvloedbare factoren een rol spelen in het uitblijven van een gedragseffect:

  • Onbekendheid bij een deel van het publiek met handelingsperspectieven voor burgers. Dit blijkt uit de substantiële, toegenomen informatiebehoefte bij burgers over handelingsperspectieven op het gebied van watertekort. Bijna drie op de tien Nederlanders heeft nu sterk de behoefte aan informatie hierover.
    Tegelijkertijd: de dualistische boodschap van sommige waterbeheerders en media tijdens de droogte over nut en noodzaak van het treffen van maatregelen door burgers. Enerzijds wordt van burgers verlangd dat zij actief betrokken zijn bij het treffen van mitigerende maatregelen in en om hun huis (een aanzienlijk deel van het oppervlak is immers particulier bezit). Anderzijds wordt aangegeven dat particuliere maatregelen niet echt nodig zijn omdat “de drinkwatervoorziening niet in gevaar is” en particuliere maatregelen zoals een regenton weinig effectief zijn.

Dit voedt:

  • Het toch al diep gewortelde geïnstitutionaliseerde vertrouwen en daarmee de vanzelfsprekendheid van het Nederlandse waterbeheer, in dit geval de beschikbaarheid van voldoende zoetwater.
    Zo maken zeven op de tien Nederlanders (vergelijkbaar met de maart-meting) zich geen of weinig zorgen over een uitval van de drinkwatervoorziening en ruim de helft (56%) over een tekort aan water door aanhoudende droogte. Net als vorige meting denkt de helft van de Nederlanders dat er in Nederland altijd voldoende kraanwater beschikbaar zal zijn. Driekwart van de Nederlanders beschouwt schoon (drink)water uit de kraan in Nederland zelfs als vanzelfsprekend (dit aandeel is wel iets gedaald ten opzichte van maart). En de relatief grootste groep vindt dat de leefomgeving op dit moment voldoende is ingericht om zoetwatertekort door aanhoudende droogte te voorkomen (44% eens, 13% oneens).
  • Een afwachtende houding, zeker bij leefstijlen die de verantwoordelijkheid voor oplossingen rondom de klimaat- en waterproblematiek toch al vooral naar de overheid afschuiven, elk om hun eigen motieven.
    • Zo worden de ‘onwetende sceptici’ bevestigd in hun beeld dat het “allemaal wel meevalt” en het “hun tijd wel zal duren”. Zolang er water uit de kraan komt, maken zij zich geen zorgen. Zij gaan pas iets doen als ze zelf last krijgen.
    • Burgers met de ‘ver-van-mijn-bed show’ leefstijl worden bevestigd in hun opvatting dat “als het zoetwater echt op zou raken, de overheid daar al lang iets over had laten weten”. Bovendien vinden ze het “meer de verantwoordelijkheid van de overheid” weten zij niet wat ze zelf kunnen doen en doen ze “alleen wat als de overheid het verplicht.”
    • De ‘welwillende afwachtenden’ zien en erkennen de problematiek rondom klimaatverandering en waterthema’s. Zij zijn op alle thema’s intrinsiek gemotiveerd om een bijdrage te leveren. Bewust en zuinig omgaan met water is voor hen de norm en “niet meer dan normaal”. Zij hebben echter onvoldoende kennis van concrete handelingsperspectieven voor burgers zelf en zijn onzeker over de effectiviteit daarvan en in hoeverre zij zelf voldoende in staat zijn deze goed ten uitvoer te brengen. Daarom wentelen zij de verantwoordelijkheid af op anderen: “water is heel goedkoop, waardoor mensen er te makkelijk mee omgaan”, “de overheid moet kraanwater duurder maken, dan gaan mensen er automatische zuiniger mee om” en ”er moet meer voorlichting komen op scholen”.
      De metacommunicatie vanuit de berichtgeving rondom de droogte – de overheid regelt het wel, gaat u maar rustig slapen – is voor deze leefstijl bepaald geen trigger om uit de afwachtende houding te komen. Berichten die de effectiviteit van (juist de laagdrempelige!) handelingsperspectieven voor burgers in twijfel trekken, voeden hun onzekerheid en daarmee de afwachtendheid.
    • De heel betrokken leefstijlen (in kennis, houding en gedag), de ‘actief betrokkenen’ en de ‘geëngageerde hedonisten’, kunnen ontmoedigd raken en zich afvragen of het dan geen zin heeft wat ze doen of de verkeerde dingen doen. Bij de geëngageerde hedonisten zal dit eerder leiden tot een negatief gedragseffect dan bij de actief betrokkenen, omdat bij hen überhaupt een grotere kloof is tussen kunnen en willen enerzijds en doen anderzijds.
    • Bij de ‘rationalisten’ is het uitblijven van een gedragseffect bij het thema watertekort inherent aan hun hang naar luxe en comfort. Dat zorgt er bij dit thema specifiek voor dat ze zichzelf “best de luxe toestaan van lang douchen of in bad gaan”. Ze “hoeven zichzelf niet alles te ontzeggen”, want er “zal in Nederland altijd voldoende zoetwater beschikbaar zijn”. Rationalisten wentelen af op de overheid en nieuwe technologische oplossingen, die hun bijdrage overbodig maken. Daarnaast kunnen berichtgeving over de oplossingen en technische maatregelen in de media, ten tijde van de droogte, dit vertrouwen verder aanwakkeren en zijn daarmee geen prikkel om zelf een bijdrage te leveren. Zij zijn daarvoor alleen te porren als een kosten-batenafweging gunstig uitpakt voor het zelf iets doen of door verplichting vanuit de overheid.

(tekst loopt door onder de afbeelding)

Figuur 1. Getroffen maatregelen ter besparing van zoetwater, uitgesplitst naar de BSR Klimaat- en waterbewustzijnleefstijlen

Gedrag droogte leefstijlen

Legenda
Vraag: Geef aan of u de genoemde maatregelen in geval van droogte en zoetwatertekort: niet heeft gedaan en niet van plan bent; niet heeft gedaan en wel van plan bent; gedaan heeft. Mocht u bijvoorbeeld geen tuin/auto/bad et cetera hebben, antwoordt u dan “niet van toepassing”. Basis: Waterpeil Klimaat & Droogte meting september 2018, alle respondenten van het verse sample n = 1.093

Insight 3 Waterveiligheidsbewustzijn is verder afgenomen;

een teveel aan water en te weinig water zijn in de ogen van het publiek communicerende vatenDe droogte resulteert ook in een lagere risicoperceptie voor gebeurtenissen op het gebied van waterveiligheid. Ook het probleembesef en draagvlak voor beleid rondom waterveiligheid dalen verder, hoewel die nog steeds bij de meerderheid van de bevolking aanwezig zijn. Het publiek denkt steeds minder vaak dat de kans op gebeurtenissen rondom waterveiligheid (zeespiegelstijging, natte winters met zeer hoge waterstanden, zeer zware stormen met overstromingen langs de Noordzeekust) groter wordt. Ze denken zelfs vaker dat kans hierop kleiner wordt of gelijk blijft. Alleen de risicoperceptie rondom de kans op een overstroming in het rivierengebied en dijkdoorbraken door te hoge waterstand is gelijk aan maart 2018.Kortom, het publiek lijkt het maar moeilijk te kunnen bevatten dat een teveel en een tekort aan water twee zijdes van dezelfde medaille zijn. Hoewel het thema waterveiligheid het meest abstract is voor het publiek en er hierbij voor burgers relatief de minste handelingsperspectieven zijn, is het wel zorgelijk dat de dalende trend in probleembesef doorzet en daarin ook het draagvlak voor beleid wat lijkt mee te trekken. Draagvlak is immers van belang voor investeringen in de bescherming van Nederland tegen grote overstromingen. Op de maatschappelijke-zorgenladder (een lijst met twaalf maatschappelijke thema’s waaronder drie waterthema’s) neemt waterveiligheid (een grote overstroming in de eigen regio) structureel de laatste plaats in. Bijna acht op de tien Nederlanders maakt zich hier geen (35%) of weinig (43%) zorgen over.

Hoe verzet je de bakens?

Bij deze complexe materie is er uiteraard geen quick fix. Wel is er aantal do’s en best practices vanuit onze hedendaagse netwerksamenleving:

  • Invloed van droogteZorg voor een eenduidig frame en stem van daaruit de boodschap vanuit verschillende waterpartners af
    Het lijkt een open deur, maar is, blijkt ook nu weer zo belangrijk. Hou daarbij rekening met de leefstijlen en in hoeverre je klimaatverandering als kapstok gebruikt; voor de een is dit een extra push, de ander haakt juist direct af. Wees in je boodschap over handelingsperspectief voor burgers eerlijk maar niet ontmoedigend. Bewuster gedrag gaat vaak met kleine stapjes en is een incrementeel proces. Dus niet: “een regenton heeft geen zin, want niet effectief”, maar wel: “er zijn verschillende maatregelen die je als burger kan treffen. De een is wat effectiever en vraagt wat meer dan de ander, maar alle beetjes helpen”.
  • Kies voor een microstrategie: een lokale communicatie- en participatie-aanpak op wijk of zelfs straatniveau
    Houd daarbij rekening met het leefstijlenprofiel in de buurt door aan te sluiten op de waarden en behoefte van de primaire leefstijlen die daar zijn vertegenwoordigd, de levensfase(s) van de bewoners en uiteraard eventuele kansen of beperkingen vanuit de fysieke omgeving. Zie ook het whitepaper over het vergroenen van tuinen. Wie wonen er in de wijk, wat drijft hen, wat is je doel, welke maatregelen zijn voor wie wel en niet haalbaar en hoe beweeg je de verschillende typen bewoners tot het treffen van de maatregelen die bij hen passen? Hoe ga je daarbij slim om met ambassadeurs versus saboteurs in de wijk, buurt of straat? Focus je hierbij ook bepaalde thema’s; voor inwoners van evacuatiegebieden is waterveiligheid een evidenter thema dan voor inwoners van overige gebieden. En ook dan blijft specifiek bij waterveiligheid de vraag wat burgers hier zelf aan kunnen of zouden moeten doen ter “preventie” c.q. voorbereiding, anders dan een noodpakket in huis halen (waar weinig animo voor is). Wellicht kan de focus op dit thema beter verschuiven naar “wat te doen als het zover is”. De evacuatiekaart is hierbij een goed instrument dat zeer positief werd ontvangen door burgers.
  • Sluit je in de lokale strategie zo mogelijk aan op reeds bestaande netwerken en initiatieven
    Denk aan Ons Water, Operatie Steenbreek, Rainproof, de StraaD en dergelijke. Lokaal maatwerk betekent niet dat het wiel overal opnieuw uitgevonden hoeft te worden. Haak ook lokale ondernemers en het maatschappelijk middenveld aan en koppel mee met bestaande en geplande ingrepen in de leefomgeving. Gemeenten en waterschappen worden door burgers als primaire, logische afzenders beschouwd als het gaat om klimaat- en waterthema’s.
  • Neem de regie
    Willen we dat groen-blauwe maatregelen het nieuwe gasloos worden, is niet alles aan te vliegen vanuit ‘zachte’ maatregelen. Waar communicatie en participatie onvoldoende effect sorteren, is het van belang dat de decentrale overheid zelf de regie neemt met corporaties en projectontwikkelaars. Gezien de leefstijlen die vaker een huurwoning hebben is juist de rol van corporaties hierbij van belang. In huurwoningen zijn vaker ‘onwetende sceptici’ te vinden. Zij huldigen opvattingen als: “als huurder kan ik niets doen”, “ik doe alleen iets als de overheid het verplicht of er subsidie voor geeft”, “nieuwe technologische oplossingen maken mijn bijdrage overbodig” en “ik blijf hier niet zo lang wonen, iets doen is me de moeite niet waard”. Ook zijn ‘welwillende afwachtenden’ relatief vaker in huur- dan in koopwoningen te vinden. Zij willen “alleen helpen als het echt bijdraagt aan de oplossing van het probleem” en wentelen af op de overheid: “wat ik kan doen is zo beperkt, overheidsmaatregelen doen er echt toe” en “dat moet de overheid al bij de bouw regelen zodat je er geen omkijken meer naar hebt”.
    Een recente best practice is te vinden in de gemeente Amsterdam. Daar is 10.000 m2 dak van sociale huurwoningen voorzien van een slim groen-blauw watermanagementsysteem op wijk- en gebouwniveau. Dit systeem werkt met onderling via een netwerk verbonden sensoren die, op basis van de weersvoorspelling ervoor zorgen dat de daken water vasthouden of juist afvoeren.

Wil je meer weten over watermanagement of het gehele rapport van Ons water ontvangen, neem contact op met Marjolein van Kouterik.

1 LinkedIn Post SAMR CIsessions

Werkplezier is met klanten spreken

Betrokken zijn bij klanten, ‘weten voor wie ze het doen’, is voor medewerkers een belangrijke factor als het gaat om werkplezier. Daarom is een sessie waarin medewerkers hun klanten leren kennen zo waardevol, helemáál als er door de aard van het werk (online winkel bijvoorbeeld) geen rechtstreeks contact is. Send in the clients: waarom salaris niet per definitie zorgt voor blije medewerkers, maar een Connect & Inspire sessie wel.


Door Rianne Doornberg

Waardoor krijgen je mensen plezier in hun werk? Een goed salaris, een toffe vrijmibo, fantastische uitjes; het draagt allemaal bij. Maar misschien nog wel belangrijker vinden medewerkers: betrokkenheid bij de klant. Mensen willen graag weten voor wie ze het doen. En dat doe je door… de klanten naar je toe te laten komen. Een voorbeeld uit de praktijk.

Webshop

Laatst kwam in contact met een directeur van een succesvolle webwinkel in kinderkleding. Het stoorde hem een beetje dat er soms wordt gedaan alsof enorme klantgerichtheid hartstikke nieuw is. Maar dat doe je, als het goed is, altijd al! Alleen de manier waarop is de laatste jaren nogal veranderd. Vooral bij webshops bestaat de klant voornamelijk uit data. Er wordt gesproken in termen als CTR, conversie-optimalisatie, SEO, SEA en noem alle digitale KPI’s maar op. Dat heeft ook zijn webshop perfect in de vingers. Hij zag een veel grotere uitdaging. Namelijk: werkplezier.

Werkplezier

Hij heeft een fijn team, de sfeer is goed, hij betrekt mensen bij de organisatie, maar toch kent hij verloop. Hij heeft het idee dat het werkplezier nog beter kan. En dus was zijn brandende vraag: hoe doe ik het nog beter?

Ik luisterde naar de manieren waarop hij zijn mensen had proberen te betrekken bij het werk. Mijn antwoord was eenvoudig: sprints, brainstorms en feedbackprogramma’s zijn absoluut waardevol, maar… wil je je medewerkers echt motiveren, dan laat je ze beléven waar ze het voor doen. Correctie, voor wíe ze het doen. En het recept is eenvoudig.

Motiverend

Nodig een aantal klanten uit, zorg voor een prettige sfeer, ga zitten en merk: je klanten vinden het geweldig om over jou te vertellen. In een goed begeleide sessie, krijg je dingen boven tafel die ongelofelijk waardevol zijn. Wij noemen het niet voor niets Connect & Inspire. Je medewerkers horen niet alleen wat klanten willen, ze leren hen ook echt kennen. Er ontstaat verbinding en dat inspireert.

Een mooie beleving voor medewerkers én klanten. Het draagt bij aan samenwerking, maar… brengt je ook echt verder. We maken het keer op keer mee. Connect & Inspire sessies zijn enorm motiverend voor medewerkers.

Speciaal

De directeur van de webshop zie ik binnenkort terug. Hij weet zeker dat zijn medewerkers het leuk vinden om klanten te ontmoeten. C&I past sluit perfect aan bij zijn behoefte om medewerkers op verschillende manieren te inspireren: ‘Met Connect & Inspire doe je iets voor je medewerkers, geef je ze iets speciaals.’ Ik kan het niet beter zeggen.

1 LinkedIn SAMR Post TopOfFlop ishipit

Top of Flop: ishipit

Zit je nét lekker op de bank, bedenk je ineens dat je nog een retourpakket moet inleveren. Of je wilt eten laten bezorgen, maar dat ene fijne tentje bezorgt niet. Herkenbaar? Ishipit lost het voor je op. Wat je ook wilt laten bezorgen, ishipit regelt het. Je hoeft de deur niet meer uit als je niet kunt of wilt. Zo geregeld via de app of website van ishipit. Van producten uit lokale winkels tot je vergeten sleutels laten bezorgen. Alles is mogelijk. De ‘shippers’ bepalen zelf hun tarief, werkgebied en beschikbaarheid, jij maakt op basis daarvan jouw keuze.


Klinkt mooi? Valt mee, slechts een kwart van de ondervraagden herkent de situatie. 39% van de ondervraagden vindt het een aansprekend concept, maar wederom een kwart vindt het een relevante dienst voor zichzelf of hun gezin.

Ishipit moet zich nog bewijzen

Ishipit is wel uniek; bijna de helft denkt dat er nog geen vergelijkbare dienst bestaat en geeft aan dat het iets toevoegt aan bestaande bezorgmogelijkheden. De bekendheid van 5% laat nog te wensen over. Ook twijfelt men over de geloofwaardigheid van de dienst. Minder dan de helft gelooft dat shippers alles uit de buurt voor je ophalen en bezorgen (42%), dat je zelf jouw favoriete shipper kan uitzoeken (32%) of dat shippers ‘bezorgopdrachten op maat’ uitvoeren (44%). En dan is de naam ook nog een dingetje. Bijna veertig procent snapt niet hoe ze de naam ishipit moeten uitspreken of hebben pas na een aantal keer lezen door wat er staat (45%), namelijk i-ship-it.

Gebruiksintentie is laag

Deze resultaten voorspellen niet veel goeds. Dat blijkt wel uit de gebruiksintentie. Slechts 14% van de ondervraagden zou gebruik maken van ishipit ongeacht de prijs. Wel zou 24% zich gratis aanmelden om te kijken wat de dienst verder inhoudt. Na het horen van de prijs per bezorgdienst haken nog meer ondervraagden af; Slechts tien procent wil dan nog gebruik maken van de dienst. Toch vindt men de tarieven – per dienst variëren van gemiddeld € 2,- tot € 8,- normaal; zevenentwintig procent vindt dit duur.

Conclusie: flop

Ook al is ishipit best aansprekend, slechts een enkeling herkent zich in de situatie waar ishipit juist een oplossing voor biedt. Weinig mensen zouden dan ook gebruik maken van de dienst. Hoewel ishipit volgens de helft wel iets toevoegt aan het huidige bezorgmogelijkheden, geeft de meerderheid van de ondervraagden aan toch liever zelf even de deur uit te gaan. Zelf naar buiten gaan is nu eenmaal gezond! Ishipit lijkt zijn toegevoegde waarde nog te moeten bewijzen.

 ishipit

 Over het onderzoek: voor deze concepttest zijn in juli 2018, 133 Nederlanders online ondervraagd.


Iedere maand test SAMR een nieuw product of dienst: Top of Flop. Bekijk alle Top of Flops.