Geef fouten toe en los ze op.

‘Geef fouten toe en los ze op de juiste manier op’ is één van de Gouden Regels van klantvriendelijkheid. Dat lang niet iedereen dat in de vingers heeft, ondervind ik als er iets mis gaat met een online order bij MediaMarkt. Een tragedie in drie aktes en evenzovele mails, over automatisch gegeneerde desinteresse.


Voorspel

Mijn zoon (15) was jarig. Hij wilde graag een game headset als cadeau. Gezamenlijk togen we naar de MediaMarkt. Na kijken en vergelijken, maakte hij een keuze. De gewenste headset was niet op voorraad, maar gelukkig kon ik het ding ook online bestellen.

Eerste akte: toegeven maar niets oplossen

Zoals iedere zichzelf respecterende webshop, geldt ook bij MediaMarkt: vandaag voor ‘zoveel uur’ besteld, morgen in huis. Het was vrijdagochtend en het verjaardagsfeest stond voor zondag gepland. Geen vuiltje aan de lucht dus. Tot ik de volgende ochtend mijn mailbox open. “Vanwege een vertraging in ons systeem, is uw order pas na 22.30 uur verwerkt. Uw bestelling heeft hierdoor een dag vertraging opgelopen.” Het mailtje van MediaMarkt gaat verder met excuses en ik kan contact opnemen als ik nog vragen heb.

‘Geef fouten toe en los ze op de juiste manier op’, MediaMarkt lijkt deze Gouden Regel keurig toe te passen. De fout wordt toegegeven, er is een vertraging in hún systeem. Maar toegeven is slechts een deel van de regel. Een klant heeft er bar weinig aan als jij je fout toegeeft, maar hém vervolgens met het probleem opzadelt. Mail 1 zegt dus: ‘Wij kunnen niets meer doen, los het zelf maar op’.

Tweede akte:

In mijn geval valt er dus niks op te lossen. Een dag later in huis, betekent dat het verjaardagscadeau voor mijn zoon niet op tijd is. Dat laat ik via de mail dan ook weten, maar MediaMarkt hult zich in stilzwijgen. Een verjaardag op zondag zonder cadeau dus.

Dinsdag, de headset is inmiddels bezorgd, laat Media Markt dan toch nog iets van zich horen. Ik citeer letterlijk:

“Bedankt dat je contact hebt opgenomen met MediaMarkt.

Omdat we je niet op tijd hebben geïnformeerd over de vertraagde levertijd van de bestelling, willen we je graag onze excuses aanbieden. Gelukkig is je bestelling ondanks het ongemak inmiddels bij jou bezorgd. We wensen je dan ook veel plezier van jouw aankoop. Wij hopen je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Heb je verder nog vragen? Wij helpen je graag!”

Wij helpen je graag? Mijn broek zakt ervan af. Mail 2 slaat de plank volkomen mis, verspilde moeite om hier nog op te reageren.

Derde akte (slot)

Hiermee is het verhaal nog niet ten einde. Na een aantal dagen ontving ik namelijk mail 3, een direct feedback verzoek. ‘Mooi, ze willen blijkbaar leren’, denk ik. Ik neem de moeite om nog eens uit de doeken te doen wat er is gebeurd en hoe dat op mij overkwam. Ik laat ze weten hoe ze mij wél tevreden had kunnen houden. Media Markt had op zijn minst kunnen inspelen op de verjaardag van mijn zoon. Een felicitatie in een persoonlijk mailtje van de account manager had ons al met de gang van zaken verzoend. Reactie van MediaMarkt: nul. Ik ben wel even klaar met MediaMarkt.

Meer doen met klantfeedback

Beste bedrijven, fouten maken mag. Dat is menselijk. Maar doe iets aan die fouten en maak je er niet met een standaard mailtje vanaf. Het hoeft niet groots. Een persoonlijke touch, in plaats van een standaardtekst uit een databank, het maakt een groot verschil. Misschien kun je het probleem niet op tijd oplossen, maar als klant houd je er een heel ander gevoel aan over.

Automatisch gegenereerde desinteresse zie ik nog veel te vaak. Het maakt gelijk duidelijk waarom MediaMarkt in het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland op ‘geeft fouten toe en lost ze op’ ruim een punt lager scoort dan winnaar Coolblue. Ik kom met alle liefde eens langs om te vertellen hoe je meer met klantfeedback doet.

Een oude fout: moeilijk doen!

Even een nachtje bijboeken bleek voor ons Amerikaanse hotel nogal een opgave. Via booking.com kon het wél snel geregeld worden. Het maakte mij weer eens overduidelijk waarom ‘doe niet moeilijk over formaliteiten’ één van de Gouden Regels voor klantvriendelijkheid is. En dat online spelers dat spel vaak beter beheersen dan traditionele partijen.

Deze zomer gaan mijn vrouw, twee zoons en ik naar Amerika. Voornamelijk kamperen, maar zo nu en dan een hotelovernachting. Onder andere in Washington. Via Booking.com boekte ik twee nachten in een hotel, maar bij nader inzien leek het ons beter om een nacht bij te boeken.

 

 

Non refundable

Omdat ik het hotel de hele kamerhuur gun, besluit ik Booking.com over te slaan en rechtstreeks bij te boeken. Fout! Het hotel mailt mij weinig vriendelijk terug dat mijn boeking ‘non refundable’ is en dat ik die niet zo maar kan wijzigen. Ik ben even met stomheid geslagen en twijfel zelfs aan mijn Engels. Zouden ze het niet begrepen hebben? Nogmaals gemaild dat ik wil BIJboeken en alleen zeker wil weten dat ik tussendoor niet van kamer hoef te wisselen. “Kan niet’ is wederom het niet al te vriendelijke antwoord. “Daarvoor moet u bij Booking.com zijn.”

Gelukkig bewijst Booking.com hoe het wel moet. Ze luisteren naar mijn probleem en weten het binnen de kortste keren op te lossen. Ik krijg al snel bericht: “tot ons genoegen kunnen we u mededelen dat <hotel> uw verzoek voor het wijzigen van uw reservering heeft geaccepteerd zonder hiervoor extra kosten in rekening te brengen.” ‘Zonder extra kosten’, stel je voor…

‘Doe niet moeilijk over formaliteiten’ is één van de Gouden Regels uit het onderzoek naar klantvriendelijkheid. Mijn Amerikaanse hotel bewijst maar weer eens waarom. In plaats van mij te ontzorgen, maken ze het mij moeilijk. En dan is het voor online partijen een koud kunstje om business weg te kapen.

Klantvriendelijk

De top-10 van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland bewijst de kracht van online spelers. Winnaar Coolblue bijvoorbeeld, scoort van alle Gouden Regels het hoogst op ‘doe niet moeilijk’.

Ook Greetz (nummer 2) weet hoe het moet. Zij nomineerden hun klantenservicemedewerker Laura van der Ploeg voor de titel Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland. Laura rent regelmatig – als de klant zelf een fout heeft gemaakt – acuut naar de productie om de foute order persoonlijk tussen de honderden kaarten, brieven en pakketjes vandaan haalt. Volgens de regeltjes hoeft dat niet. De klant heeft de opdracht geaccordeerd. Laura had kunnen zeggen: “sorry meneer, uw order is al in productie en tussen honderden kaarten en pakketjes kan ik dat echt niet zo makkelijk terugvinden.” Maar nee, ze wil een tevreden klant en gaat tot het uiterste. Als klant wil je nooit meer anders. Klantvriendelijk met de hoofdletter K.

Elke branche moet alert zijn

Mijn Washingtons hotel staat nog in de oude traditie, waarin formaliteiten boven klantvriendelijkheid gaan. Het is een van de redenen waarom de hospitallitybranche steeds meer gedomineerd door online platforms. Maar het ‘moeilijk doen terwijl het makkelijk kan’ treffen we ook nog steeds in veel andere sectoren. Wat dat betreft zou elke organisatie alert moeten zijn. Vraag jezelf elke dag af: wat doen wij om te voorkomen dat een online partij er straks met een deel van onze business vandoor gaat?

Hoe vakkenvuller Stijn ambassadeur werd van Hoogvliet

Een artikel over medewerkersmotivatie. Oftewel: hoe je ervoor zorgt dat je personeel jouw boodschap waarmaakt. Maar dit keer geen preken voor eigen parochie, nee, een oprecht compliment. Hoe een bedrijf zijn nieuwe personeel fantastisch begeleidt, ondervind ik als een zoon van vrienden aan de slag gaat bij Hoogvliet.

 

Het begin

Ik spreek een vriend op een feest. Zijn zoon Stijn (15) begint binnenkort aan zijn eerste bijbaantje, vakkenvullen bij Hoogvliet. Voor hij aan de slag gaat, wordt hij verwacht op een introductiedag, vertelt pa me. Wat schetst mijn verbazing: die dag is niet bij ‘zijn’ supermarkt, maar op het hoofdkantoor in Alphen aan den Rijn. Compleet verzorgd, inclusief lunch, reiskosten vergoed.

Ik vind het geweldig denken van Hoogvliet. Want hun nieuwe vakkenvuller van vijftien heeft straks direct contact met klanten. Dus voor klanten ís hij hun organisatie. En een introductiedag op het hoofdkantoor maakt zo’n jongen daarvan meteen bewust. Well done, denk ik. Maar de bewondering krijgt een vervolg…

Grote baas

Een week later zie ik Stijn en z’n vader beiden op de golfclub. Ik vraag hoe Stijn de dag heeft ervaren. De jongen is ongelofelijk enthousiast. Van manager tot scholier, op de introductiedag zaten ze allemaal bij elkaar. Alle nieuwe medewerkers zagen en horen met eigen ogen waar het om gaat. En als klap op de vuurpijl kwam ‘de grote baas’ vertellen hoe belangrijk zij stuk voor stuk voor de organisatie zijn!

Een CEO die tijd vrijmaakt voor seniors én vakkenvullers. Stijn is onder de indruk. Ik ook.

Tweede natuur

Het Hoogvliet voorbeeld is precies wat ik klanten al jaren voorhoud. Neem je medewerkers vanaf dag één serieus, en neem ze mee in jouw filosofie. Ze zullen die gaan omarmen, weten exact hoe ze klanten moeten behandelen. Het wordt een tweede natuur.

Los daarvan heeft de tijd die je in je mensen investeert nog een groot voordeel, namelijk trots. En zo maak je van een vakkenvuller een merkambassadeur: Stijn zit mij te vertellen waarom ik vooral klant moet worden bij Hoogvliet.

Buurjongen, bottomline

Een vergelijking tot slot. Een buurjongen van me, ook vijftien, werkt al een tijdje bij een andere grootgrutter. Maar hém hoor ik niet over een inwerkprogramma. Gevraagd naar zijn ervaring, krijg ik een schouderophalend ‘Wel oke’. Is het toeval dat die supermarkt een stuk lager scoort bij het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland? Denk het niet. Tijd voor de bottomline:

Of het nu gaat om scholieren, baliemedewerkers of senior managers: houding, skills en kennis zijn de drie ingrediënten voor klantvriendelijkheid bij medewerkers. Die juiste houding spoor je tijdens sollicitaties op. De juiste skills en kennis voor jouw organisatie leer je aan met een tailormade programma. Hoogvliet snapt dat. En Simyo snapt dat ook.

Waarmee ik met Simyo tóch besluit met een klein stukje preken voor SAMR-parochie, besef ik me nu.

Excuus, dat is het enthousiasme van een vakidioot als het gaat om klantvriendelijkheid.

Klachten komen van loyale klanten.

Klagende klanten. Niemand zit er op te wachten. Omdat klagende klanten nogal eens worden verward met zeurende klanten. En dat is iets totaal anders! Klagende klanten zijn namelijk loyale klanten: ze willen met je door. Zo bezien is de klacht een groot goed. 6 eenvoudige spelregels voor het oplossen van klachten maak je de relatie beter dan ooit.

 

Het lijkt tegenstrijdig: hoezo is een klager loyaal? Waarin zit hem dan die loyaliteit? Heel eenvoudig: de klant had ook kunnen zeggen ‘Bekijk het lekker, ik ben weg’. Maar nee, ze nemen de moeite om een klacht in te dienen en geven jou de kans om het op te lossen. Ergens ontevreden over zijn, maar tóch met je door willen; me dunkt, een teken van goede wil. En het is aan jou om daar lering én profijt uit te trekken.

Collega Jessica Jonasse schreef al eens dat een goed opgeloste klacht zelfs kan leiden tot een hogere klanttevredenheid. Wie serieus en adequaat wordt geholpen, zal een fan voor het leven zijn. Maar hoe doe je het dan goed? Vanuit onze ervaring met klantverhalen heb ik zes richtlijnen voor klachtafhandeling voor je:

  1. Maak het makkelijk

Een klager is al geïrriteerd, maar neemt toch nog de moeite om zijn klacht te melden. Zorg dan dat het makkelijk is. Geen ver weggestopt formulier. Geen ‘kastje-muur-gedoe’. Voeg ‘klacht’ als optie toe aan je reactieformulier of maak het op een andere manier duidelijk zichtbaar op je website. Een ingewikkeld meldproces is een extra afhaakrisico.

  1. Reageer snel

Een ontevreden klant wil niet wachten op reactie. Geef dan ook zo snel mogelijk een terugkoppeling. Natuurlijk het liefst gelijk met een oplossing, maar laat sowieso wat van je horen.

  1. Neem de klacht serieus.

Voor de klant heeft een probleem soms veel impact. Toon dus begrip. Zorg dat je medewerkers zich goed inleven in wat er in de klant omgaat. En onthoud; klagen is niet hetzelfde als zeuren.

  1. Wees proactief

Niet ieder probleem is met één telefoontje opgelost. Natuurlijk wil de klant dat het liefst, maar als jij eerlijk vertelt dat een oplossing even tijd nodig heeft, dan snapt hij dat heus wel. Zorg wel dat je hem op de hoogte houdt. Ook als je nog geen oplossing hebt, laat weten dat je er mee bezig bent. Niks vervelender dan dat de klant niks meer hoort nadat de klacht is ingediend en er weer achteraan moet bellen.

  1. Overtref verwachtingen

Een klacht is niet zomaar ingediend. Een klant kan er ook voor kiezen om weg te gaan zonder iets te laten weten, maar hij geeft je de kans om het op te lossen. Dat is geen probleem, maar een kans! Los het goed op en overtref de verwachtingen door iets extra te bieden. Dit hoeft echt niet groot te zijn. Iets kleins als een handgeschreven kaartje van de medewerker die de klacht heeft opgelost doet al veel.

Het gebeurt steeds vaker dat klanten via social media hun klacht op ludieke manier kenbaar maken. Soms kunnen ze rekenen op een snel en gevat antwoord. Én een oplossing. Deze conversaties gaan door platforms als De Beste Social Media regelmatig viral. Social media gebruikers smullen ervan. En als organisatie heb je niet alleen een blije klant (klacht opgelost, aandacht), maar sta je zelf op een positieve manier in de schijnwerpers.

  1. Evalueer en verbeter

Klacht opgelost, case closed. Niet dus! Vraag na de klant na het klachtproces om feedback en koppel dit terug naar de medewerker die de klacht heeft afgehandeld. Een goede beoordeling werkt motiverend. Een minder goede beoordeling geeft de medewerker de kans om opnieuw contact op te nemen met de klant en het op te lossen. En, het geeft jou handvatten om het proces te verbeteren.

Kortom, wees niet bang voor een klacht, het is een teken van loyaliteit. En met bovenstaande spelregels kan het zelfs voor je gaan werken.

 

Gerrit Piksen bezocht in Oostenrijk een zuivelfabriek.

Deze zomer bezocht ik in Oostenrijk de fabriek van een zuivelmerk. We mochten alles bekijken en alles werd uitgelegd. Het was van een hartverwarmende openheid en: het zette me aan het denken. Moeten wij in Nederland ook niet veel meer onze keukendeuren open zetten? Een analyse over klantenbinding die via Oostenrijkse kwark, Volkswagenstadt, Tony Chocolonely en Grolsch leidt tot een eenvoudige conclusie.

 

Beginnen we in Oostenrijk. Mijn familie en ik kregen zoals gezegd een kijkje in de keuken van ErlebnisSenneree. Geen ambachtelijk zuivelboertje op de alm, maar een flinke speler. Tot in detail kon je zien hoe de yoghurt, kwark en weet ik wat gemaakt worden. Ze hadden er een ware beleving van gemaakt, die eindigde in…jawel, een winkel. We liepen met een tas vol producten naar buiten. We hadden net gezien hoe het werd gemaakt, dat wilden we natuurlijk ook proeven. Wij blij, zij blij: Fans fürs Leben.

Geen nieuws

Later die avond bedacht ik me, dat onze enthousiaste reacties natuurlijk niks nieuws waren. Ik zie het wekelijks tijdens customer journey onderzoeken en Connect & Inspire sessies; deelnemers vinden het heel leuk om kennis te maken met een bedrijf. Consumenten laten zien hoe het bij jou werkt, wat je doet en hoe je het doet is een ultieme vorm van klantbeleving.

Dit weten marketeers natuurlijk ook en dus was het tijd voor de volgende vraag. Welke Néderlandse bedrijven zetten hun deur open én maken er iets bijzonders van?

Zoete inval

Bij Grolsch kun je op gezette tijden terecht. Ook ’s avonds, wat natuurlijk een geweldige manier is om met klanten mee te denken. Jägermeister Nederland: ook goed. Op de site wordt je uitgenodigd om de fabriek in het Duitse Wolfenbüttel te bezoeken. Daar heet de fabrieksrondleiding ‘jacht op het geheim’ en wordt het unieke, geheime recept van 56 ingrediënten benadrukt.

En bij Tony’s Chocolonely vinden ze openheid en transparantie heel belangrijk in hun missie om 100% slaafvrije chocolade te realiseren. Hun kantoor werd zo’n zoete inval, dat ze de Tony’s store in het leven hebben geroepen. Een winkel naast het kantoor, maar bij toerbeurt bemand door kantoormedewerkers. Nog steeds een belevenis en er wordt geweldig gewerkt aan de band met klanten.

Onthutsend

Laten we eerlijk zijn: in ons land openen te weinig fabrikanten hun keuken. En waarom? Ik ben eens gaan Googelen en kwam op een onthutsend aantal sites steeds hetzelfde onthutsende standaard antwoord tegen. Neem de food & beverage sector: ‘Een bezoek is niet mogelijk, wij maken voeding en voldoen aan strenge eisen, blablabla…’

Onzin. In Oostenrijk machen sie die Tür auf, bij Grolsch en Tony Chocolony doen ze het ook. Consumenten worden door zo’n standaard antwoord afgescheept. Het maakt mij zelfs een beetje boos. Alsof er wordt gezegd: ‘Meneer Piksen, koop gerust, maar waag het niet om binnen te komen.’

Dus

Consumenten die bij jou willen komen kijken, zeggen als ware ‘ik wil je leren kennen’. Daar zeg je toch geen nee tegen? Een uitgelezen kans om human to human marketing te bedrijven.

Of je nu levensmiddelen maakt of verzekeringen bedenkt: het heet niet voor niets kijkje in de keuken. Laat zien welke toewijding en kennis je in jouw producten stopt, het zal je fans voor het leven opleveren. Open die deur dus.