1 LinkedIn Post SAMR CIsessions

Werkplezier is met klanten spreken

Betrokken zijn bij klanten, ‘weten voor wie ze het doen’, is voor medewerkers een belangrijke factor als het gaat om werkplezier. Daarom is een sessie waarin medewerkers hun klanten leren kennen zo waardevol, helemáál als er door de aard van het werk (online winkel bijvoorbeeld) geen rechtstreeks contact is. Send in the clients: waarom salaris niet per definitie zorgt voor blije medewerkers, maar een Connect & Inspire sessie wel.


Door Rianne Doornberg

Waardoor krijgen je mensen plezier in hun werk? Een goed salaris, een toffe vrijmibo, fantastische uitjes; het draagt allemaal bij. Maar misschien nog wel belangrijker vinden medewerkers: betrokkenheid bij de klant. Mensen willen graag weten voor wie ze het doen. En dat doe je door… de klanten naar je toe te laten komen. Een voorbeeld uit de praktijk.

Webshop

Laatst kwam in contact met een directeur van een succesvolle webwinkel in kinderkleding. Het stoorde hem een beetje dat er soms wordt gedaan alsof enorme klantgerichtheid hartstikke nieuw is. Maar dat doe je, als het goed is, altijd al! Alleen de manier waarop is de laatste jaren nogal veranderd. Vooral bij webshops bestaat de klant voornamelijk uit data. Er wordt gesproken in termen als CTR, conversie-optimalisatie, SEO, SEA en noem alle digitale KPI’s maar op. Dat heeft ook zijn webshop perfect in de vingers. Hij zag een veel grotere uitdaging. Namelijk: werkplezier.

Werkplezier

Hij heeft een fijn team, de sfeer is goed, hij betrekt mensen bij de organisatie, maar toch kent hij verloop. Hij heeft het idee dat het werkplezier nog beter kan. En dus was zijn brandende vraag: hoe doe ik het nog beter?

Ik luisterde naar de manieren waarop hij zijn mensen had proberen te betrekken bij het werk. Mijn antwoord was eenvoudig: sprints, brainstorms en feedbackprogramma’s zijn absoluut waardevol, maar… wil je je medewerkers echt motiveren, dan laat je ze beléven waar ze het voor doen. Correctie, voor wíe ze het doen. En het recept is eenvoudig.

Motiverend

Nodig een aantal klanten uit, zorg voor een prettige sfeer, ga zitten en merk: je klanten vinden het geweldig om over jou te vertellen. In een goed begeleide sessie, krijg je dingen boven tafel die ongelofelijk waardevol zijn. Wij noemen het niet voor niets Connect & Inspire. Je medewerkers horen niet alleen wat klanten willen, ze leren hen ook echt kennen. Er ontstaat verbinding en dat inspireert.

Een mooie beleving voor medewerkers én klanten. Het draagt bij aan samenwerking, maar… brengt je ook echt verder. We maken het keer op keer mee. Connect & Inspire sessies zijn enorm motiverend voor medewerkers.

Speciaal

De directeur van de webshop zie ik binnenkort terug. Hij weet zeker dat zijn medewerkers het leuk vinden om klanten te ontmoeten. C&I past sluit perfect aan bij zijn behoefte om medewerkers op verschillende manieren te inspireren: ‘Met Connect & Inspire doe je iets voor je medewerkers, geef je ze iets speciaals.’ Ik kan het niet beter zeggen.

1 LinkedIn Post SAMR LivingTheBrandTikkels

Living the brand

Een sterk imago naar buiten, een ontevreden club van binnen: veel organisaties willen een uniek merk worden, maar vergeten daar hun medewerkers bij te betrekken. Aan een cynische cultuur heb je niets: tijd dat brandmanagement en HR de handen ineen slaan. Hoe ‘Living the brand‘ merk en mensen aan elkaar koppelt.


Laatst sprak ik de HR-manager van een grote financiële dienstverlener, een sterk merk met een zorgvuldig gekozen brandstrategie en klantbelofte. De toekomst zag er geweldig uit… op papier. Maar de medewerkers gingen niet mee in het mooie verhaal, sterker: de sfeer was cynisch en ontwijkend. Onbegrip alom, waarom wilden de mensen niet? Er was toch een heus cultuurverandertraject gestart? En iedereen was daar toch enthousiast aan begonnen?

Jazeker, de intenties waren goed. Maar het enthousiasme bij het personeel daalde snel toen bleek dat het nieuwe merkverhaal niets met hén te maken had. ‘Leeg marketingverhaal’, ‘ons is niets gevraagd’. Al na een paar sessies schoten mensen in een kramp, voelden zich niet gezien, aangevallen en kregen het gevoel dat ze móesten veranderen. End of story.

Pushen is tegennatuurlijk

Je kunt met een comité van wijze mannen en vrouwen een prachtige merkstrategie bedenken. En die vervolgens aan je medewerkers opleggen: ‘wilt u zich voortaan gedragen naar de volgende waarden, dank u wel’.

Maar dan doe je iets tegennatuurlijks: je wilt dat je cultuur (mensen) zich aanpast aan jouw marketingvondst. En we zagen al: waar van bovenaf bedachte verhalen worden gepusht, steekt cynisme al snel de kop op.

Geen feestje van marketing, maar voor iedereen

Het echte probleem ligt nooit bij de houding van medewerkers, maar bij het gebrek aan synergie tussen merk en cultuur. Heus, mensen willen dolgraag mee in een inspirerend verhaal als… het ook maar het verhaal van henzélf is.

Brandstories zijn dus niet alleen het ‘feestje van marketing’, ze krijgen pas waarde met de diepere, inside-information van HR. De werkelijke goede verhalen ontstaan vanuit de intrinsieke motivatie van de mensen zelf. Zó’n merk werkt als een katalysator: het vertelt niet alleen wat je klanten biedt, maar ook wie je bent als persoon. En dat noemen we ‘Living the Brand’.

Living the brand

Vraag medewerkers waarom ze ooit bij jouw organisatie begonnen zijn, luister naar drijfveren, persoonlijke ambities. Reken maar dat je oprechte en enthousiaste verhalen krijgt. Een merk gebaseerd op zulke waarden is geloofwaardig en geeft richting; ‘dit is wat we de wereld bieden’.

En dán ook worden cultuurveranderingen opeens veel eenvoudiger. Omdat het niet meer gaat over ‘wat doe je fout’, maar over ‘hoe kunnen we klanten nog blijer maken?’ Je creëert een sfeer waarin mensen vol bezieling voor je organisatie werken, living the brand.

Over jouw merk

‘Beste Ruben, je stelt dingen eenvoudig voor. Maar ik werk bij een dienstverlener met een grote en complexe organisatiestructuur. Hoe betrek ik al die afdelingen, functies en mensen bij ons verhaal? Op een manier dat het werkbaar is én resultaat oplevert?’

Laat me dat uitleggen. In een gesprek vertellen we je de cases van een paar mooie merken. En daarna verdiepen we ons graag in jouw organisatie. Want Living the Brand is dé kans om een werkelijk sterk merk te worden. Van binnen en van buiten.

Wil je meer weten? Mail of bel met Ruben van Hoof.

1 LinkedIn SAMR Post TopOfFlop ishipit

Top of Flop: ishipit

Zit je nét lekker op de bank, bedenk je ineens dat je nog een retourpakket moet inleveren. Of je wilt eten laten bezorgen, maar dat ene fijne tentje bezorgt niet. Herkenbaar? Ishipit lost het voor je op. Wat je ook wilt laten bezorgen, ishipit regelt het. Je hoeft de deur niet meer uit als je niet kunt of wilt. Zo geregeld via de app of website van ishipit. Van producten uit lokale winkels tot je vergeten sleutels laten bezorgen. Alles is mogelijk. De ‘shippers’ bepalen zelf hun tarief, werkgebied en beschikbaarheid, jij maakt op basis daarvan jouw keuze.


Klinkt mooi? Valt mee, slechts een kwart van de ondervraagden herkent de situatie. 39% van de ondervraagden vindt het een aansprekend concept, maar wederom een kwart vindt het een relevante dienst voor zichzelf of hun gezin.

Ishipit moet zich nog bewijzen

Ishipit is wel uniek; bijna de helft denkt dat er nog geen vergelijkbare dienst bestaat en geeft aan dat het iets toevoegt aan bestaande bezorgmogelijkheden. De bekendheid van 5% laat nog te wensen over. Ook twijfelt men over de geloofwaardigheid van de dienst. Minder dan de helft gelooft dat shippers alles uit de buurt voor je ophalen en bezorgen (42%), dat je zelf jouw favoriete shipper kan uitzoeken (32%) of dat shippers ‘bezorgopdrachten op maat’ uitvoeren (44%). En dan is de naam ook nog een dingetje. Bijna veertig procent snapt niet hoe ze de naam ishipit moeten uitspreken of hebben pas na een aantal keer lezen door wat er staat (45%), namelijk i-ship-it.

Gebruiksintentie is laag

Deze resultaten voorspellen niet veel goeds. Dat blijkt wel uit de gebruiksintentie. Slechts 14% van de ondervraagden zou gebruik maken van ishipit ongeacht de prijs. Wel zou 24% zich gratis aanmelden om te kijken wat de dienst verder inhoudt. Na het horen van de prijs per bezorgdienst haken nog meer ondervraagden af; Slechts tien procent wil dan nog gebruik maken van de dienst. Toch vindt men de tarieven – per dienst variëren van gemiddeld € 2,- tot € 8,- normaal; zevenentwintig procent vindt dit duur.

Conclusie: flop

Ook al is ishipit best aansprekend, slechts een enkeling herkent zich in de situatie waar ishipit juist een oplossing voor biedt. Weinig mensen zouden dan ook gebruik maken van de dienst. Hoewel ishipit volgens de helft wel iets toevoegt aan het huidige bezorgmogelijkheden, geeft de meerderheid van de ondervraagden aan toch liever zelf even de deur uit te gaan. Zelf naar buiten gaan is nu eenmaal gezond! Ishipit lijkt zijn toegevoegde waarde nog te moeten bewijzen.

 ishipit

 Over het onderzoek: voor deze concepttest zijn in juli 2018, 133 Nederlanders online ondervraagd.


Iedere maand test SAMR een nieuw product of dienst: Top of Flop. Bekijk alle Top of Flops.

boardroom blitz

Boardroom Blitz 10: je bent oud, dus verdacht

Dat ‘oud’, daar bedoelt u mee?

Alle organisaties met legacy.

Geschiedenis

Hoe langer we een relatie hebben met onze klant, hoe minder men ons vertrouwt als het gaat om data.

U overdrijft

Je inboedelverzekeraar vraagt: ‘Beste klant, vertel ons wanneer je op vakantie bent, en doe er flink veel foto’s van je huis bij.’ Wat zeg jij dan?

Gek geworden. Privacy.

Als Airbnb die vraag aan ons stelt gooien we ons hele hebben en houden op het net.

Dat is een hypothetisch voorbeeld

Paar jaar geleden: ING vraagt toestemming onze klantgegevens te gebruiken om zo relevante aanbiedingen te kunnen doen, land te klein. Achmea, zelfde verhaal.

Hun terrein niet. Klantprivacy.

Maar als morgen BikeSure.co.uk appt ‘Dag, we hebben je Harley Davidson op Facebook gezien en bieden je een op maat verzekering’ vind de klant het prima.

Ok, organisaties met een legacy moeten doen?

Denk in co-creatie. Zoek een partij die met andere ogen en vanuit een andere hoek jouw data gaat benutten.


Jorgen Botermans is Algemeen Directeur van SAMR Marktvinders. Hij is ervan overtuigd dat de boardroom geen tijd mag verliezen. Dit was het laatste deel in deze serie.
Lees hier het vorige deel.

1 LinkedIn Post SAMR EBranding JUMBO

Employer branding is: erbij willen horen.

In een tijd waarin goede medewerkers moeilijk zijn te vinden, is employer branding onmisbaar. Eelco van de Stolpe treft een enthousiaste Jumbo medewerker. En beseft weer eens waarom je verhaal in orde moet zijn.


Nieuwsgierig na enthousiaste verhalen, week ik laatst af van mijn vertrouwde supermarkt en bezocht de net geopende Jumbo Foodmarkt in Leidsche Rijn. Bij de groente-afdeling zag ik een bekend gezicht. Hans, een medewerker die ik bij mijn eigen Jumbo al even niet meer had gezien. Jammer, want hij hielp ontzettend goed. Altijd net dat extra stapje.

Nu trof ik hem hier, in Jumbo’s nieuwe belevingswinkel, waar zijn instelling perfect bij past. Ik ging er dus vanuit dat Jumbo hem had overgeplaatst. Niets was minder waar. Glunderend vertelde Hans een heel ander verhaal. Hij was fan van het nieuwe concept, was zelf al bij de eerste Foodmarkt in Amsterdam gaan kijken en toen ze onlangs vroegen of er iemand geïnteresseerd was om in Leidsche Rijn aan de slag te gaan, wist Hans genoeg: ‘Mijn vinger ging vanzelf omhoog!’

Een mooier voorbeeld van employer branding is er niet.

Van employee branding naar employer branding

Employee branding of employer branding, ik heb het idee dat ze nog al eens door elkaar gehaald worden. Terwijl het verschil eenvoudig is. Employee branding is van vroeger, employer branding van nu.

Wie herinnert zich zijn eerste ‘echte’ baan niet? Grote kans dat het verhaal van je eerste baas er niet zoveel toe deed, het ging om de functie. Ikzelf ging als research consultant bij een klein klant- en medewerkers onderzoeksbureau aan de slag. Ik was blij met een mooie job en maakte mij in de loop van de tijd het verhaal – de waarden – van het bedrijf eigen; employee branding.

Dat is nu wel anders. Inmiddels kiezen medewerkers niet alleen een functie die ze leuk vinden, ze kijken ook naar de waarden van hun (toekomstige) werkgever; employer branding. Niet alleen de meer ervaren medewerkers, gepokt en gemazeld door hun werkzame jaren, maar ook de ‘jonkies’, de veelbesproken millennials. Zij hebben geen ervaring meer nodig om te beseffen dat een baan meer is dan werk. Dat een werkgever bij je moet passen.

Aantrekken en behouden

Employer branding dus. Oftewel: het beeld (imago) van een organisatie als beste plek om te werken volgens huidige en potentiële medewerkers. Een goede employer branding trekt medewerkers aan en maakt ze betrokken en gemotiveerd.

In de strijd om talenten is employer branding meer dan ooit onmisbaar. Een oprecht verhaal met waarden waar toekomstige medewerkers zich mee vereenzelvigen. Het komt allemaal neer op de bezieling van je organisatie. Collega Wolter Kloosterboer schreef er recent over: ‘waarom bezieling nog belangrijker is dan CX en EX’. Bezieling, een verhaal, oprechtheid. Dat trekt niet alleen klanten, maar ook de juiste medewerkers. Ze geloven in jouw verhaal, het past bij ze, daar willen ze onderdeel van worden. Zie Hans.

Enthousiasme

Spontaan legde Hans mij nog even de kern van de zaak uit. Waarom deze winkel zo belangrijk is en van deze tijd is; de beleving en dat mensen goed geholpen willen worden. Onderscheidend zijn van de concurrenten die thuis bezorgen. “Echt mooi om daar onderdeel van uit te maken.”

Kortom, betrokkenheid alom. Hans is voor mij het voorbeeld van de loyale en bevlogen medewerker; de ambassadeur. Hij is intrinsiek gemotiveerd om het concept waar te maken. Hij herkent zichzelf in de employer branding en wil daar maar al te graag onderdeel van zijn.

Een oprecht verhaal

Maar let wel, het sleutelwoord bij employer branding is ‘oprecht’. Want als blijkt dat het mooie verhaal waar medewerkers voor zijn gevallen niet oprecht is, dan heb je een probleem. ‘Expectancy gap’ noemen Tracy Maylett en Matthew Wride het in hun boek ‘Employee Experience’. Hoe groter het gat tussen de verwachtingen van je medewerker (jouw waarden, jouw verhaal) en de werkelijkheid, hoe slechter de employee experience. Juist nu medewerkers die waarden zo belangrijk vinden en overspoeld worden met mooie banen, hoef ik je niet te vertellen dat ze bij een slechte employee experience zo weer weg zijn. En in termen van employer branding: het is dan waarschijnlijk dat zij een slecht verhaal vertellen over je organisatie.

Maar is jouw verhaal oprecht en matchen die waarden wel, dan voelt een medewerker zich als een vis in het water. Maylett en Wride noemen dat ‘expectancy alignment’. De waarden van de medewerker zijn gelijk aan jouw waarden en dat straalt hij dan ook als vanzelf uit richting je klanten. Onweerstaanbaar worden voor klanten, maar ook voor nieuwe talenten.

Ambassadeurs

Goede medewerkers zijn moeilijk te vinden, hoor je overal. Ik denk dat het genuanceerder ligt: ze zijn er heus, maar jouw verhaal moet ze aanstaan. Als dat het geval is heb je ambassadeurs voor het leven.  En zullen bij al je plannen de vingers spontaan de lucht in gaan.