data

De inklopstagiair en andere datafouten

Data bieden kansen voor vrijwel iedere organisatie. Toch haalt lang niet iedereen het maximale uit deze goudmijn. Vier veel voorkomende datafouten op een rijtje. En – belangrijker – wat je wel moet doen.


1. Er is geen overzicht

Data in je bezit hebben betekent niet perse dat je erover kunt beschikken. Bijvoorbeeld door silo-denken: elke afdeling zijn eigen eilandje. Verschillende systemen, verschillende bevoegdheden, gebrek aan communicatie. Het overzicht ontbreekt. En dus zie je geen kansen.

Een data-analist kan pas echt aan de slag als hij toegang heeft tot alle data. Dus 1) zorg dat er één persoon wordt aangesteld met het overzicht. Met 2) toegang tot alle data, over silo’s heen.

2. Wees niet perfectionistisch

Een andere veelgemaakte fout is perfectionisme. De data is niet compleet, dus wordt er niet gestart. Er moet eerst een stagiair aan de slag. Weken lang data inkloppen om het bestand compleet te maken. Zonde van de moeite. Niet alleen leert die stagiair niets – en rent waarschijnlijk gillend weg, maar dat terzijde – het is ook nog eens totaal onnodig.

Je hebt niet alle data nodig om tot inzichten te komen. Gatenkaas mag! De truc is om je data te koppelen en zo te verrijken. Dat is niet altijd even makkelijk, maar dat is onderdeel van datacreativiteit.

Een mooi voorbeeld zagen we bij een leverancier van horecakoelingen. Alles wat ze hadden waren een paar ‘excelletjes’. Maar door die excelletjes aan elkaar te koppelen konden we de klant definiëren. En dat was de basis voor een leadgeneration-model.

3. Durf te delen

En dan heb je nog de bedrijven die als een malle data gaan verzamelen. Ze willen alles zelf hebben, komen om in de bestanden en gegevens. Onnodig. Kijk eerst eens om je heen. Wat is er aan open data beschikbaar? En wat dacht je van data dating; het koppelen van bestanden van verschillende organisaties. Voor je gelijk begint over de AVG, maak je geen zorgen: dat koppelen doe je op geaggregeerd of anoniem niveau. Privacy komt absoluut niet in het gedrang.

Je ziet data dating al gebeuren bij grote organisaties. Een energiemaatschappij die data uitwisselt met een bank bijvoorbeeld. Data dating brengt nog een voordeel met zich mee. Er is namelijk geen mens die wiskunde-, data-, techniek- én domeinkennis heeft. Door je data te combineren met andere organisaties, deel je gelijk expertises. Kortom: durf te delen.

4. Je hoeft niet groot te zijn

Misschien is bovenstaande allemaal niet op jou van toepassing, maar werk je in een kleine organisatie. Daar zien we nogal eens het Calimero-effect. ‘Wij zijn veel te klein om met data aan de slag te gaan.’ Nee dus.

Er zijn zoveel data beschikbaar, dat er heel veel mogelijk is. Zelfs de kleinste bedrijven kunnen data-driven zijn. Een specialistisch trainingsbureau hielpen wij bijvoorbeeld met het vinden van nieuwe klanten door middel van data.


Maak geen valse start, data is de selling machine van nu. Doe je het goed, heb je goud in handen. Twijfel je hoe te beginnen, bel gerust. Met een gratis datascan laten we je zien waar jouw kansen in data liggen.

1 LinkedIn Post SAMR EBranding JUMBO

Employer branding is: erbij willen horen.

In een tijd waarin goede medewerkers moeilijk zijn te vinden, is employer branding onmisbaar. Eelco van de Stolpe treft een enthousiaste Jumbo medewerker. En beseft weer eens waarom je verhaal in orde moet zijn.


Nieuwsgierig na enthousiaste verhalen, week ik laatst af van mijn vertrouwde supermarkt en bezocht de net geopende Jumbo Foodmarkt in Leidsche Rijn. Bij de groente-afdeling zag ik een bekend gezicht. Hans, een medewerker die ik bij mijn eigen Jumbo al even niet meer had gezien. Jammer, want hij hielp ontzettend goed. Altijd net dat extra stapje.

Nu trof ik hem hier, in Jumbo’s nieuwe belevingswinkel, waar zijn instelling perfect bij past. Ik ging er dus vanuit dat Jumbo hem had overgeplaatst. Niets was minder waar. Glunderend vertelde Hans een heel ander verhaal. Hij was fan van het nieuwe concept, was zelf al bij de eerste Foodmarkt in Amsterdam gaan kijken en toen ze onlangs vroegen of er iemand geïnteresseerd was om in Leidsche Rijn aan de slag te gaan, wist Hans genoeg: ‘Mijn vinger ging vanzelf omhoog!’

Een mooier voorbeeld van employer branding is er niet.

Van employee branding naar employer branding

Employee branding of employer branding, ik heb het idee dat ze nog al eens door elkaar gehaald worden. Terwijl het verschil eenvoudig is. Employee branding is van vroeger, employer branding van nu.

Wie herinnert zich zijn eerste ‘echte’ baan niet? Grote kans dat het verhaal van je eerste baas er niet zoveel toe deed, het ging om de functie. Ikzelf ging als research consultant bij een klein klant- en medewerkers onderzoeksbureau aan de slag. Ik was blij met een mooie job en maakte mij in de loop van de tijd het verhaal – de waarden – van het bedrijf eigen; employee branding.

Dat is nu wel anders. Inmiddels kiezen medewerkers niet alleen een functie die ze leuk vinden, ze kijken ook naar de waarden van hun (toekomstige) werkgever; employer branding. Niet alleen de meer ervaren medewerkers, gepokt en gemazeld door hun werkzame jaren, maar ook de ‘jonkies’, de veelbesproken millennials. Zij hebben geen ervaring meer nodig om te beseffen dat een baan meer is dan werk. Dat een werkgever bij je moet passen.

Aantrekken en behouden

Employer branding dus. Oftewel: het beeld (imago) van een organisatie als beste plek om te werken volgens huidige en potentiële medewerkers. Een goede employer branding trekt medewerkers aan en maakt ze betrokken en gemotiveerd.

In de strijd om talenten is employer branding meer dan ooit onmisbaar. Een oprecht verhaal met waarden waar toekomstige medewerkers zich mee vereenzelvigen. Het komt allemaal neer op de bezieling van je organisatie. Collega Wolter Kloosterboer schreef er recent over: ‘waarom bezieling nog belangrijker is dan CX en EX’. Bezieling, een verhaal, oprechtheid. Dat trekt niet alleen klanten, maar ook de juiste medewerkers. Ze geloven in jouw verhaal, het past bij ze, daar willen ze onderdeel van worden. Zie Hans.

Enthousiasme

Spontaan legde Hans mij nog even de kern van de zaak uit. Waarom deze winkel zo belangrijk is en van deze tijd is; de beleving en dat mensen goed geholpen willen worden. Onderscheidend zijn van de concurrenten die thuis bezorgen. “Echt mooi om daar onderdeel van uit te maken.”

Kortom, betrokkenheid alom. Hans is voor mij het voorbeeld van de loyale en bevlogen medewerker; de ambassadeur. Hij is intrinsiek gemotiveerd om het concept waar te maken. Hij herkent zichzelf in de employer branding en wil daar maar al te graag onderdeel van zijn.

Een oprecht verhaal

Maar let wel, het sleutelwoord bij employer branding is ‘oprecht’. Want als blijkt dat het mooie verhaal waar medewerkers voor zijn gevallen niet oprecht is, dan heb je een probleem. ‘Expectancy gap’ noemen Tracy Maylett en Matthew Wride het in hun boek ‘Employee Experience’. Hoe groter het gat tussen de verwachtingen van je medewerker (jouw waarden, jouw verhaal) en de werkelijkheid, hoe slechter de employee experience. Juist nu medewerkers die waarden zo belangrijk vinden en overspoeld worden met mooie banen, hoef ik je niet te vertellen dat ze bij een slechte employee experience zo weer weg zijn. En in termen van employer branding: het is dan waarschijnlijk dat zij een slecht verhaal vertellen over je organisatie.

Maar is jouw verhaal oprecht en matchen die waarden wel, dan voelt een medewerker zich als een vis in het water. Maylett en Wride noemen dat ‘expectancy alignment’. De waarden van de medewerker zijn gelijk aan jouw waarden en dat straalt hij dan ook als vanzelf uit richting je klanten. Onweerstaanbaar worden voor klanten, maar ook voor nieuwe talenten.

Ambassadeurs

Goede medewerkers zijn moeilijk te vinden, hoor je overal. Ik denk dat het genuanceerder ligt: ze zijn er heus, maar jouw verhaal moet ze aanstaan. Als dat het geval is heb je ambassadeurs voor het leven.  En zullen bij al je plannen de vingers spontaan de lucht in gaan.

Boardroom Blitz 8: Het DGA / Shell-dilemma

Wat heeft Shell met een DGA te maken?

Hun dilemma is hetzelfde.

Dat is

Winstmaximalisatie of investeren in de toekomst.

Begint u met Shell

Bedrijf ziet zich voor een keuze. Olie levert nu veel op. Maar de toekomst ligt elders.

Dus

Als Shell wil investeren in schone brandstoffen, beslissen haar grootaandeelhouders: de pensioenfondsen. En pensioenfondsen willen rendement, dus: einde vernieuwingsambities. Shell is geen bedrijf maar een pensioenpot.

Goed, nu ben ik DGA van een accountantskantoor

Jij bent je eigen pensioenfonds. En dat fonds denkt: nog een paar jaar zoveel mogelijk winst maken en dan tegen vijf keer die cijfers verkopen.

Logisch

Nee, de digitale transformatie gaat ook jouw markt totaal veranderen. Boekhouden is binnenkort een app. Wie zegt dat jij over 5 jaar nog een interessante overnamepartij bent?

Dus

Vernieuwen en relevant blijven. Of uitmelken en misschien met lege handen staan.


Jorgen Botermans is Algemeen Directeur van SAMR Marktvinders. Hij is ervan overtuigd dat de boardroom geen tijd mag verliezen. Volgende keer: Nederland file-lus land.
Deel 7: de warm-waterketel-sjaak

Boardroom Blitz #7: De warm waterketel-sjaak

Warm-waterketel-sjaak, legt u uit

Gevestigde partijen zijn steeds vaker de pineut. Buitenspel gezet door derden. Begrijp ik het woord sjaak.

Warm-waterketel?

Vroeger kwam je CV-thermostaat van de ketelleverancier. Die verdiende leuk aan een ding dat alleen de temperatuur regelde.

Hun terrein.

Ze beseften niet dat een thermostaat een waanzinnige leverancier is van data, veel vertelt over de leefstijl van klanten. Zagen gasten van twintig wel.

De NEST.

En de TOON van Eneco; producten die bedacht zijn door data-jongens en designers. Die dus een markt aanboren op jouw terrein, je eigenlijk wegvagen.

En de ketelleverancier…

Installeert voortaan alleen nog de ketels. Erger: ze spelen geen enkele rol in de data-industrie. Terwijl ze goud in handen hadden.

Wat doen wij hiertegen?

Co-creatie.

Met?

Data creatives en jonge designers. Ga om tafel en bedenk welke rol je product of dienst kan spelen in de huidige tijd. En doe dat morgen.


Jorgen Botermans is Algemeen Directeur van SAMR Marktvinders. Hij is ervan overtuigd dat de boardroom geen tijd mag verliezen. Volgende keer: Het DGA / Shell dilemma.
Deel 6: Waar blijft je CDO?

Dwepen met KPI scores is iets anders dan de klant centraal stellen.

De klant centraal, we roepen het allemaal. ‘Extreem gemak en oprechte service, dat moeten we bieden!’ Het blijkt in de praktijk lastiger dan op papier. We zijn verslaafd aan cijfertjes. Keiharde KPI’s als omzet of winst vinden we nog altijd het belangrijkst. En zelfs als we CX KPI’s als klanttevredenheid meten, zijn we voornamelijk gefocust op de scores, maar doen er vervolgens weinig mee. Weg met het KPI fetisjisme: hoe we de klant echt centraal krijgen.


Natuurlijk stel je als organisatie omzet- en winstdoelstellingen. We willen tenslotte allemaal groeien of op zijn minst financieel gezond blijven. Maar het nadeel van deze KPI’s is, dat ze de klant niet centraal stellen. En we weten allemaal dat je er tegenwoordig niet weg komt met alleen financiële doelen: wil je op de lange termijn succesvol blijven móét de klant worden gehoord.

‘Ja, maar we meten óók CX KPI’s hoor.’

Natuurlijk, grote kans dat jouw organisatie ze al lang onderzoekt, zaken als Klanttevredenheid, NPS, en Customer Effort Score (CES). Maar Customer Experience KPI’s meten is maar helft van het verhaal. Want natuurlijk gaat het er om wat je ermee dóét.

De CX score is slechts de helft van het verhaal, of liever gezegd: het begin. Want bij het meten van CX KPI’s moet je drie dingen beseffen:

1. KPI is geen beoordelingsinstrument

Veel organisaties gebruiken de KPI als beoordelingsinstrument en vergeten zo het oorspronkelijke doel, de klant centraal. Afdelingen die sturen op een zo hoog mogelijke NPS. An sich niets mis mee, maar ik zie steeds meer organisaties daarin doorschieten. Simpelweg omdat er een beloning vanaf hangt. Laatst kwam ik er weer één tegen, een NPS vraag waarin werd uitgelegd dat eigenlijk alleen een 9 of een 10 een voldoende is. En dat een tevreden klant toch echt een 9 of een 10 moet geven. Een af-grij-se-lijk-e fout.

Want vragen om een 9 of 10 zorgt er alleen voor dat je meting zo onzuiver als wat wordt. Vergelijken met concurrenten of andere branches kun je dan wel vergeten. En wat leer je ervan? Niets, want je gaat uit van je eigen doelen in plaats van de klant. Terwijl de KPI er juist voor moet zorgen dat de klant een stem krijgt in de organisatie.

2. Belang van de klant als uitgangspunt niet de methode

In het verlengde van het sturen op een hoge NPS staat het risico dat de methode centraal komt de staan. Als de scores tegenvallen wordt er gediscussieerd over de methodiek. De exacte vraagstelling, vraag al in de mail kunnen beantwoorden of eerst doorklikken, de hoogte van de respons, enzovoorts. Maar daar schiet je niets mee op. Ik geef toe, de methode is belangrijk, je wilt dat je data zuiver is (toch…), maar het moet de aandacht niet afleiden van waar het daadwerkelijk om draait. Juist, de klant. Wanneer de focus komt te liggen op het meetinstrument verspil je energie die je had moeten steken in verbeteringen voor de klant. Ook in de discussies over scores uit CX onderzoek moet altijd het belang van de klant het uitgangspunt zijn.

3. Het verhaal áchter het cijfer is key.

Cijfers zijn stap een. Maar veel belangrijker is: waaróm is de score lager dan je had gedacht of gehoopt? Dát wil je weten. Daarom moet je elke CX KPI omdraaien. Waarom is een klant geen promoter? Waarom kostte iets hem moeite? Luister naar het verhaal achter de score en breng dat verhaal de organisatie in. Zo komt de mening van de klant veel krachtiger binnen dan met een cijfertje. En belangrijker: je kan er mee aan de slag.

De mindshift: CX KPI’s zijn een leerinstrument.

Laten we anders denken over KPI’s: een Customer Experience KPI is een prachtig instrument, maar dat cijfer an sich doet niets voor je klanten. Zie CX onderzoek als een coaching- en leerinstrument. Gebruik het cijfer én de toelichting van klanten om met medewerkers in gesprek te gaan. Coach medewerkers aan de hand van de gegeven feedback.

Het juiste gebruik van KPI’s vormt het startpunt om de klant de organisatie in te brengen. Als je hier een valse start mee maakt, wordt het heel lastig om een klantgerichte organisatie te worden. Want die zogenaamd hoge score van de klant, leidt uiteindelijk niet tot een (meer) tevreden klant. Hoe je dat wél voor elkaar krijgt, kom ik in een volgend artikel graag op terug.