Boardroom Blitz #6: waar blijft je CDO?

CDO?

Chief Data Officer.

Als: naast CEO en CFO

Ja, de boardmember die je data laat samenwerken.

Elk bedrijf heeft een data-warehouse

Dat is een verzamelbak van afdelingsdata, silo-denken. Data combineren is de nieuwe grondstof.

Grondstof. Voor?

Waardecreatie, groei, kansen.

Komaan

Amazon legt over de hele wereld voorraden aan van artikelen die pas over een tijd worden besteld. Omdat ze precies kunnen voorspellen wanneer, wat en hoeveel wordt gevraagd. En zo maak je je direct-leverenbelofte waar.

Dat is data-analyse

Een stap verder: álle data gecombineerd en samenwerkend. Van data naar stuur- en beslisinformatie. Van klantscores tot projectdata, van financiële data tot voorraadgegevens, van marktdata tot gebruikersdata. Ga zo maar door.

En zo’n CDO?

Die legt ie structuur, levert de grondstof waarmee je processen optimaliseert en kunt voorspellen. Vandaag aannemen, zo iemand.


Jorgen Botermans is Algemeen Directeur van SAMR. Hij is ervan overtuigd dat de boardroom geen tijd mag verliezen. Deel 7: De warm-waterketel-sjaak.

Boardroom Blitz #5: wees een kannibaal

Kannibaal? De meeste mensen hebben een keurig bedrijf

Aan je stoelpoten zagen anderen die dat keurige bedrijf van jou maar wat graag omver kegelen.

Maar verklaart u kannibaal

Ga aan je eigen businessmodel knagen. Anders doet iemand anders het. Markten veranderen, mensen veranderen en de technologie nog het meest. Je hebt twee keuzes.

Keuzes

Kopen is één. Twee-sporenbeleid het tweede.

Kopen als Google?

Goed voorbeeld. Een bedrijf dat álles koopt wat haar domein betreedt: informatietechnologie. Steken bijvoorbeeld miljarden in startups in kunstmatige intelligentie.

Twee sporen…

BMW: naast je benzine- en dieselauto’s de i-serie ontwikkelen. Ze zullen iets kannibaliseren op je oude product, in de toekomst wellicht veel meer. Maar klanten blijven bij jou.

Maar nu ben ik een -zeg eens wat- verzekeraar

In deze datatijd verschuift je core waarschijnlijk van reactief naar actieve preventie.

En dus?

Koop data over veiligheid en geef je klanten gratis realtime informatie. Of ontwikkel een platform en zet je eigen klanten aan het stuur van hun wijk.


Jorgen Botermans is Algemeen Directeur van SAMR. Hij is ervan overtuigd dat de boardroom geen tijd mag verliezen. Deel 6: waar blijft je CDO.

Een winterverhaal over fouten maken

We zeggen het niet voor het eerst: één van de belangrijkste stelregels voor klantvriendelijkheid luidt: ‘Geef fouten toe en los ze op’. Dat is voor sommige bedrijven nog altijd een lastige. Zo maakt Lidl een beetje een rommel van mijn skivakantiebestelling, laat niets van zich horen en stuurt me een goedmakertje waar ik niks aan heb. Gelukkig maakt het bedrijf het uiteindelijk wel goed. Maar, toch is mijn oproep: beste ondernemers van de BV Nederland, fouten maken mag, klanten rekenen je daar echt niet direct op af. Hoe je ná zo’n fout acteert maakt het verschil. Daar zijn Hoofdregels voor, je krijgt ze aan de hand van dit verhaal. Want ik wilde dus skispullen…


Ik zit kort voor m’n skivakantie. En mijn uitrusting is nog niet compleet. Lidl biedt uitkomst: voordelige skikleding en accessoires die je ook online kunt bestellen. De website belooft: afleveren op het adres en moment dat het jou uitkomt. Ik regel het zo dat mijn pakket op maandag op kantoor bezorgd zal worden. Ideaal hoor, Lidl.

Geen probleem

(Hoofdregel 1: een excuus is altijd goed)
Die maandag krijg ik ‘s ochtends een mailtje: pakket verlaat. Er wordt netjes excuus aangeboden. Lidl gaat er alles aan doen om de bestelling zo snel mogelijk te leveren. Zodra het pakketje onderweg is krijg ik bericht. Geen probleem, Lidl: ik heb nog tijd.

Zenuwachtig

(Hoofdregel 2: blijf altijd in contact!)
De dagen daarna hoor ik echter niets meer. De track & trace code blijft aangeven dat mijn pakket het distributiecentrum nog niet heeft verlaten. En Lidl? Dat hult zich in stilzwijgen. Donderdagavond stuur ik zelf maar een mail, maar Lidl antwoordt niet. Ik word een beetje zenuwachtig.

Waarmee we dus aankomen bij Hoofdregel 2: Ook al is er niets te melden (en ligt de oorzaak/oplossing bijvoorbeeld bij je distributeur) blijf in contact! Laat je zien dat het probleem je aandacht heeft.

Gek

(Hoofdregel 3: wees bereikbaar)
Uiteindelijk krijg ik vrijdagochtend een juichend geautomatiseerd mailtje van de distributeur: de bezorger heeft je pakket in ontvangst genomen! Morgen, zaterdagochtend gaat ‘ie op pad naar het door jou opgegeven adres. Dat is dus mijn kantoor. Waar ik dus niet ben. Ik kan niet replyen, want je kunt pas je bezorgmoment wijzigen nádat de DHL bezorger is langs geweest.

Ik word een beetje gek van het gedonder en een beetje stress -het zal toch wel voor mijn vakantie binnen zijn?- voel ik nu ook.

Hoofdregel 3: wees bereikbaar! Zodat je je klanten gerust kunt stellen. En je bezorgers kunt informeren. Want mijn koerier? Die staat die zaterdagochtend voor een gesloten kantoor.

Mixed feelings

(Hoofdregel 4: wees in hemelsnaam zorgvuldig)
Maandagochtend vind ik inderdaad een briefje van DHL: ze komen diezelfde maandag nogmaals langs. Pfoe, ik heb -twee dagen voor m’n vakantie- de spullen binnen. Ik bedank de bezorger hartelijk, wat kan hij er aan doen. Maar al met al is het een week later dan gepland, en… zou ik nou eindelijk wel eens wat van Lidl zélf willen horen. Dat komt.

Als Lidl uiteindelijk reageert, maken ze het goed met een tegoedbon van 5 euro. Ik vind dat elegant opgelost. Maar ik krijg een paar dagen later een mail van de Lidl Klantenservice: de bon is ongeldig vanwege een administratieve fout; u krijgt een nieuwe tegoedbon van 10 euro.

De bon is nu ongetwijfeld onderweg en ik zit met mixed feelings. Lidl wil wel, en dat waardeer ik, maar waarom zo slordig?

Sluit ik af met Hoofdregel 4, wellicht de allerbelangrijkste: wees zorgvuldig in alles wat je doet.

Manage de verwachtingen van je klanten.

Fouten maken is menselijk, maar wees open en transparant naar je klanten toe. Tijdens het hele proces. En los problemen écht goed op. Toegeven is slechts stap één.
Verwachtingsmanagement en duidelijke communicatie zijn essentieel voor een goede klantrelatie.

Je klant in de ogen kijken is nog altijd het beste

‘Chat eens wat vaker in het echt met elkaar’. Telecomprovider Hollandsnieuwe doet een dringende oproep aan ons om van de telefoonverslaving af te komen. Boodschap: doe je mobieltje weg en leer weer om je heen kijken. Ik omarm de gedachte: het is de basis van SAMR’s Connect & Inspire sessies. Want mensen écht leren kennen is –sorry data lovers- nog altijd een kwestie van elkaar in de ogen kijken.


Aandacht voor elkaar.

Een koffietentje binnen lopen zonder dat iedereen op z’n telefoon zit te kijken. Een handgeschreven kaartje in je brievenbus, je weet wel, zonder blauwe vinkjes. Een boswandeling zónder iedere paddenstoel die je tegenkomt op Instagram te plaatsen. Ik word daar blij van, laten we weer eens aandacht hebben voor elkáár. Hollandsnieuwe richt zich in hun campagne met die boodschap op de consument. Ik vind het een mooi statement. En ik zou daar aan willen toevoegen: wordt het niet eens tijd dat ook bedrijven hun klanten eens recht in de ogen kijken?

Minderen is win-win

Zelfs de paus baalt, ‘verheft uw hart, niet uw smartphone’ was laatst zijn oproep aan gelovigen die tijdens de mis foto’s maken. En ik ben het, deels, met hem eens; ik wil ‘minderen’. Als eerste stap heb ik deze week een wekkerradio gekocht. De telefoon wordt verbannen van de slaapkamer. Nog even en ik wens mijn vriend met een appje een goede nacht. Ik ben dan ook een groot voorstander van gewoon weer eens écht met elkaar praten. Face-to-face, in plaats van via de app of comments op Instagram. Hollandsnieuwe weet mij dan ook te raken met hun nieuwe commercial. Een sociaal ‘probleem’ aankaarten met een commercieel tintje: chat eens wat vaker in het echt, dan heb je ook nog eens minder MB’s nodig. Typisch gevalletje win-win. Slimme zet!

Emoties in plaats van emojis

Maar geldt die oproep niet ook voor veel bedrijven? Organisaties buitelen over elkaar heen op social media. Online marketeers zijn niet aan de slepen. We leren klanten kennen door data te analyseren. En dat is mooi, begrijp me goed, maar vergeten we niet dat er achter die data en achter dat account, een mens van vlees en bloed zit? Met emoties, in plaats van emojis?

Gelukkig merk ik ook bij bedrijven een kentering. Steeds vaker krijg ik de vraag om klanten écht te leren kennen. Voorbij de chat, voorbij de data. En dat is wat ik graag doe. Organisaties en klanten letterlijk bij elkaar brengen. Wij noemen dat Connect & Inspire en die naam zegt het precies. Echte verbinding inspireert.

Connect & Inspire

Klantcentraal denken moet je niet stimuleren met holle woorden en kpi’s. Dat stimuleer je door te doen. Door het de kans te geven om te groeien. Met Connect & Inspire ondernemen we actie. We halen de kloof weg tussen werknemers en klanten. Door de confrontatie direct aan te gaan.

Bedrijven kijk je klant in de ogen

Dus kom op bedrijven, kom achter dat scherm vandaan, uit die vergaderruimte, hang op die telefoon. Ga het gesprek met klanten aan. In ‘real life’. Van directie tot social media team, iedereen. Elkaar in de ogen kijken, luisteren, praten. Dan hoor én zie je waar jouw klant van baalt. Of echt gelukkig van wordt. Er is misschien wat lef voor nodig, zonder je veilige scherm, maar geloof me, dat is het zo waard!

En beste Hollandsnieuwe, alle waardering voor jullie campagne. Maar ik daag jullie uit. Geef gehoor aan je eigen oproep en leer je klanten eens op een andere manier kennen. Gewoon in het echt.

The Next Step #7: Cashen of creëren

Volgens Willem Brethouwer is er niets mis met snel geld willen verdienen. Maar echt blij worden je klanten, je personeel en jijzelf door juist nóg verder te willen groeien. In omvang, maar vooral in toegevoegde waarde. Een gesprek over cashen of creëren. Over dataficering als unieke kans. En alle mogelijkheden die er zijn om nóg betekenisvoller te worden.


Willem, mijn bedrijf is snel gegroeid, wat zijn de volgende stappen?

Vrij eenvoudig: cashen of waarde creëren. Nu snel geld voor je bedrijf óf… iets nog veel mooiers scheppen en daar later nog veel meer vruchten van plukken.

Die twee opties? Meer niet?

Ja, je kunt ook blijven doen wat je deed, maar dan ben je – in deze wereld met z’n krankzinnige tempo- over afzienbare tijd verdwenen.

Cashen of waarde creëren dus, vertel waarom.

Ik zei het al, het tempo is moordend. Vandaag kun je succesvol zijn, morgen zomaar verdwenen. Dat heeft twee oorzaken: ten eerste is onze netwerkmaatschappij plat geworden, waardoor concurrentie nu van alle kanten komt. De waanzinnig snelle technologische ontwikkelingen zijn oorzaak twee. Wat vandaag nog geld waard is, kan morgen outdated en waardeloos zijn. Digitalisering betekent bijna altijd waardevermindering, terwijl het zo vaak als heilige graal wordt gezien. Paradoxaal dus.

Okee, snap ik optie 1, nu cashen. Maar jij vindt optie 2 interessanter.

Ja, er is niets mis met geld willen verdienen, begrijp me goed. Maar waarom zou je als DGA of management je niet gaan inzetten voor nog meer toegevoegde waarde, iets waar je klanten, je personeel en uiteindelijk jijzelf nog veel blijer van worden? De wereld van vandaag biedt ontzettend veel kansen om echt betekenisvol te zijn. En de maatschappij schreeuwt er om!

Betekenisvol zijn.

Technologie verliest z’n waarde. Er komen te veel platforms, te veel oplossingen die geen onderscheidend vermogen hebben. Terwijl de echte waarde – van elk bedrijf of merk, óók in deze tijd – ligt in de band met je klanten. Het is zoals Yuri van de Geest laatst nog zei in het FD: volg niet de massa die inzet op nog verdere digitalisering, het menselijk contact dáár gaat het om. Want dát is schaars. En zoals ik zei, die kansen zijn er volop.

En wat zijn dan die kansen van vandaag, om waarde te creëren?

Het interessante is: dezelfde digitalisering en dataficering die je bedreigt, is óók de sleutel naar een blijere klant. We weten tegenwoordig alles over merken, mensen en markten. Jij met je interne data, wij met een schat aan externe data van consumenten en markten. Een rijkdom, die je in staat stelt gefundeerde scenario’s te maken. Vervolgens werk je in stappen naar een rol waarin je van nog veel grotere betekenis bent voor je klant.

Wat zijn de stappen.

Ik zie drie stadia. Vraag (1) is: wat is je bestaansrecht? Wat is je echte opgave waar je als bedrijf voor opgesteld staat? Is dat een platform, of tóch die band met je klant? En hoe ziet die eruit? (2) Kijk dan naar je portfolio, je product-/marktcombinaties en hoe je die nog optimaler maakt. Doe aan design thinking, dus bedenk/ontwikkel sámen met klanten. En zorg dat je personeel aligned is. Stadium (3) is je (her)positionering. Oftewel: op basis van alle data – harde en zachte – je merk zo neerzetten dat klanten graag met je omgaan. Want vergeet niet: waarde is een gesprek.

Waarde is een gesprek?

In de Cluetrain Manifesto uit 1999 staat het al: ‘markets are conversations.’ Je ontmoet je klant niet meer op een fysieke plek, maar op internet. Wie er daar in slaagt om méér te zijn dan alleen een portal en daadwerkelijk in gesprek komt én blijft, heeft het bedrijf van de toekomst. 1999 is nu volop waarheid geworden. Markten zijn echt conversaties geworden. Wie de dialoog vindt, vindt weerklank en dus waarde.

Tot slot: geef eens een voorbeeld.

Kijk eens naar Lego, (alhoewel ze net hun nieuwe directeur naar huis hebben gestuurd) die hebben zich na jaren van crisis de afgelopen jaren herpakt. Ze hebben de nieuwe uitdagingen van digitale oplossingen omarmd in hun bedrijfsmodel en productengamma. Een prachtmerk dat op tijd wist te revitaliseren.


Samen met BNR presenteren wij een serie programma’s over de volgende stap in groei. Ieder programma behandelt een thema. Dit artikel hoort bij het dilemma: ‘Hoe groei ik verder?’. Luister hier de podcast.
BNR The Next Step, iedere dinsdagavond om 19.30 uur.