Innovatie

Innovatie is óók: horen wat klanten willen

Innovatie gebeurt nog te vaak (big) data-driven. Om de liefde van de klant te winnen duiken we diep in de statistieken van zijn gedrag. Maar de stém van de klant horen we te weinig. Terwijl het juist deze thick data zijn die het verschil maken. Een pleidooi over luisteren en hoe je voorkomt dat je dingen doet waar niemand op zit te wachten.


Door Manette Elderman-Hazelaar

Laatst hoorde ik op een bijeenkomt van PvKO dat 90% van de bedrijven het belang van innovatie ziet, maar slechts 20% dit succesvol weet op te pakken. Het waren cijfers van een onderzoek uit 2014, dus ze zullen inmiddels wel wat veranderd zijn, maar in de praktijk zie ik ook nog altijd dat veel organisaties moeite hebben met innoveren. Een heel belangrijke reden in mijn ogen is: we méten wel, maar luisteren niet.

Luisteren naar het onmeetbare

Bij innoveren draait alles om de klant. Die moet jouw innovatie omarmen, anders is alles verspilde moeite. Toch luisteren we niet echt. Jazeker, marketing is klantgericht bezig, ze hebben bakken met klantdata en analyseren zich suf om te ontdekken wat de klant wil. En natuurlijk zijn die data niet waardeloos. Allerminst. Data vertellen je heel veel en helpen je organisatie vooruit. Maar om tot echt diepe klantinzichten te komen, moet je data integreren met het onmeetbare.

Een mooi voorbeeld ondervonden we zelf bij Bruna. Een prachtig omzetvoorspelmodel bleek bij één vestiging niet te kloppen, terwijl álle voorwaarden klopten. Wat was er aan de hand? We ontdekten het pas toen we met klanten spraken. Wat bleek, in deze vestiging lag dagelijks een kat op de toonbank. Die kat had nogal wat invloed op de omzet. Niet alle klanten waren even enthousiast over de harige bewoner op de toonbank. Maar het dier was nergens in de data terug te vinden. Hoezeer iets aaibaars juist níet bijdroeg aan de klantliefde.

Human insights

Dit voorbeeld sluit helemaal aan bij de visie van dr. Tricia Wang: ‘the human insights missing from big data’. Naast big data, hebben we thick data nodig, zegt zij. Data van mensen, oftewel verhalen en emoties. Het vertelt je het ‘waarom’ achter het ‘wat’. En daar sluit ik me volledig bij aan. We moeten op zoek naar de menselijke kant van het verhaal. Als aanvulling op big data, niet als vervanging. We willen weten wat mensen drijft en wat onderliggende motieven zijn. En om daarachter te komen, moet je de straat op, met mensen praten!

Dat gebeurt nog te weinig en daarom komen veel innovaties niet van de grond. Er zijn veel ideeën die komen uit data-insights. De klantgegevens zeggen het, dus die ideeën worden uitgewerkt. Prachtig, maar vergeet je de behoeften van de klant, dan zijn de innovaties niet relevant. En klanten zitten niet te wachten op dingen die niet relevant zijn. Denk maar eens aan Google Glass, Segway en de Senseo thee-pads. Ook ‘the-internet-of-things’ heeft diverse pareltjes waar niemand op zat te wachten voortgebracht. Wat dacht je van een connected broodrooster, douche en haarborstel?

Thick data toevoegen

Vergis je niet, thick data is niet ‘even de klant vragen wat hij wil’. Ik zie het regelmatig gebeuren. Een team heeft een idee uitgewerkt en legt het voor aan een paar klanten: vindt u dit wat? Maar als jij net je ziel en zaligheid in een idee hebt gestoken, ben je natuurlijk nooit meer objectief. Een klant op die manier betrekken zorgt voor sturende vragen en brengt je niet wat je nodig hebt.

Daarvoor heb je een buitenstaander nodig, die met een frisse blik naar de innovatie kijkt en het de klant objectief kan voorleggen. En niet één keer, maar net zolang tot het goed is. Je bedenkt iets en vraagt de klant wat hij ervan vindt. Niet goed? Terug naar de tekentafel en verbeteren, enzovoort. Kortom, een iteratief proces. De kans dat je innovatie dan aanslaat is vele malen groter. En daar doe je het toch voor?

Succesvolle innovatie

Cijfers worden pas echt waardevol als je er de context – de mens – aan toevoegt. Dat is het mooie van marktvinden, het laat alles samenkomen. En dan kom je tot succesvolle innovaties.

Dutch Design Week

Dutch Design Week; de inspiratie voor je organisatie van morgen

Wie bezig is met de toekomst en visie van zijn organisatie, moet vooral ook out of the box denken. Geïnspireerd worden door designers op de Dutch Design Week is een te gekke exercitie. Tikor Kroese neemt je mee terug naar de Dutch Design Week 2018 Eindhoven.


Door Tikor Kroese

Ieder jaar staat eind oktober geblokt in mijn agenda; de Dutch Design Week. Ik mis geen enkele editie. Want design laat zien wat er allemaal staat te gebeuren in de nabije toekomst. Oók voor organisaties.

Design is meer dan een hippe stoel

Dit jaar was ik op de Dutch Design Week een dag gids voor een aantal SAMR klanten. Stuk voor stuk mensen die zich bezig houden met de visie van hun organisatie. Men verwachtte hippe stoelen, gekke materialen, rare spullen (en die kregen ze ook). Maar na afloop waren ze allemaal overtuigd dat het verhaal achter de Dutch Design Week veel méér is. Namelijk een blik op de toekomst: ook voor organisaties. Ik licht het je graag toe aan de hand van een aantal voorbeelden.

Hergebruik: mosselen en het cement van morgen

Sommige ontwerpen op DDW komen op het eerste gezicht wellicht ‘vreemd’ over. Of juist helemaal niet mooi of speciaal. Dat komt omdat je het verhaal erachter niet kent. En daar gaat het juist om bij DDW. Soms is het wat verder zoeken, zoals bij een 3D geprinte lampenkap van gemalen mosselschelpen. ‘Geinig dingetje’ zou je kunnen denken. Totdat je hoort dat er jaarlijks in Nederland al zo’n 20 miljoen (!) kilo mosselafval wordt weggegooid.

De ontwerper kwam erachter dat ze de fijngemalen mosselschelpen kon mengen met een suikergelei, waardoor er een soort cement ontstaat waar je dingen mee kunt bouwen. Gebruik je het product niet meer, is het eenvoudig in water op te lossen en kun je het ‘cement’ opnieuw gebruiken. Volledig circulair. Maar belangrijker nog: het zet aan tot nadenken over hergebruik, afval en wat we allemaal als grondstof kunnen gebruiken.

De 3D geprinte brug en denken in mogelijkheden

Nog een mooi voorbeeld; de 3D-geprinte brug. Nou is 3D-printen niet heel nieuw meer, maar wist je dat er binnenkort een heuse 3D-geprinte brug in Amsterdam wordt geplaatst? Die brug werd getoond op DDW. Met zijn glanzende golvende stalen uiterlijk wellicht een typisch design-stuk. Ook technologisch én economisch interessant: met 3D-printen kunnen organische vormen worden gemaakt die in de bestaande staalindustrie onmogelijk zijn, het is relatief goedkoop en er wordt geen materiaal verspild. Maar het gaat verder dan dat. Ze laten hier de complete ontwikkeling van 3D-printen zien. Van instant maquettes voor architecten naar meters lange stalen objecten, sterk genoeg om als brug in Amsterdam te dienen. Het is een les denken in nieuwe mogelijkheden en de toepassing van hoogstaande innovatie. Wederom, als je het verhaal erachter niet kent, kom je niet verder dan ‘mooie brug’, ‘fancy design’.

Vloggers zijn je klanten van morgen

Wat leert een installatie met eerste vlogs van kinderen? Knullig gemonteerd en soms niet te volgen? Het laat zien dat de wereld verandert. Kinderen willen geen astronaut, agent of journalist meer worden, ze willen vlogger worden. Vloggers zijn de iconen die hun leven bepalen. Hun mening wordt gezien als waarheid.

Een mooi voorbeeld kwam van mijn collega Bas Peters. Zijn kinderen wisten hem precies te vertellen waar hij zich aan ergerde. YouTuber Dylan Haegens had dat namelijk uitgelegd in zijn ‘tien vader-ergernissen’. Dat staat op internet, op beeld zelfs, dus het is waar.

Deze nieuwe generatie heeft dus andere wensen en rolmodellen. Het zijn ontwikkelingen die je moet meenemen in de toekomstvisie van je organisatie, van reclame tot management. En trouwens ook op het gebied van HR: het zijn immers ook je medewerkers van morgen.

Nadenken over de toekomst

Designers maken dus niet zomaar rare en kunstzinnige ontwerpen. Ze zijn in alles getraind om jaren vooruit te denken. Wat je op DDW ziet is over twee tot drie jaar mainstream. Het zet aan tot nadenken. Onontbeerlijk voor iedereen die bezig is met de toekomst van zijn organisatie. Oke, het interpreteren van de ontwerpen van al die ‘zweverige types’ en het toepassen op je eigen organisatie is een vak apart. Die kunst verstaat niet iedereen, maar dat hoeft ook niet. Er zijn genoeg manieren om hierbij geholpen te worden.

Desing thinking

SAMR duidt de laatste ontwikkelingen bij alle ontwikkeltrajecten. Je ziet het terugkomen in onze modellen; in 360SAMR is het de B van basispositie, bij propositieontwikkeling halen we externe experts uit onverwachte hoeken en industrieën naar binnen en bij Toekomsttafels kijken we naar de grote ontwikkelingen. Alles met het denkkader van design thinking als stuwende kracht.

Vind je het interessant om eens na en door te denken over de toekomst van jouw organisatie en wil je niet wachten tot DDW van volgend jaar? Ik nodig je van harte uit om eens te sparren. Of schuif eens aan bij één van onze maandelijkse Toekomsttafels of de masterclass design thinking in februari.



Afbeelding: Tube Chair, Maarten Baptist

Invloed op droogte

Nederland overtuigen dat droogte en zeespiegelstijging met elkaar te maken hebben: 3 Insights en een aanpak.

De scenario’s over stijging van de zeespiegel zijn bij de meeste Nederlanders bekend. Maar de extreme droogte van 2018 valt voor velen daarmee lastig te rijmen. Hoe maak je Nederlanders bewust van het feit dat droogte en wateroverschot hetzelfde zijn? Marjolein van Kouterik deed onderzoek in de reeks van Waterpeil voor de koepelorganisatie Ons Water. Een long read over de invloed van droogte met 3 insights en aanpaksuggesties over het denkklimaat m.b.t. waterveiligheid.


door Marjolein van Kouterik

Uit het kwantitatieve trendonderzoek Waterpeil (editie maart 2018 en daarvoor) komt keer op keer naar voren dat het bewustzijn van Nederlanders rondom droogte en watertekort structureel laag is, terwijl verwacht wordt dat ook deze gevolgen van klimaatverandering in ons land steeds vaker en heftiger zullen voorkomen.

Ook blijkt uit Waterpeil en andere studies dat exogene factoren – in dit geval de eigen ervaring met (veranderende) weersomstandigheden – van invloed kunnen zijn op bewustzijn. De eigen ervaring is vaak een sterkere trigger voor bewustzijn dan bijvoorbeeld een uitgekiende communicatiestrategie en andere beleidsinstrumenten gericht op voor mensen -nu nog- (te) abstracte scenario’s. Dit riep de vraag op: in hoeverre is de langdurige droogteperiode in Nederland in 2018 van invloed op het klimaat- en waterbewustzijn m.b.t. droogte en watertekort?

In opdracht van de koepel Ons Water hebben wij dit onderzocht via een themapeiling waarin de vragen uit Waterpeil maart 2018 over Klimaatverandering en Droogte exact herhaald zijn. Zo ontstaat een zuiver beeld van ontwikkelingen in de resultaten als gevolg van seizoensinvloeden (de droogte van 2018). Het onderzoek is uitgevoerd onder twee doelgroepen (in totaal n = 2.123 respondenten); deelnemers die al eerder aan de Waterpeilmeting van maart (n = 1.030) hebben meegedaan en ‘blanco’ deelnemers (n = 1.093).

Uit het onderzoek komen interessante insights boven water, die we graag met je delen.

Insight 1. Trendbreuk: invloed van droogte op bewustzijn rondom klimaatverandering, droogte en watertekort in kennis

Net als bij eerdere metingen denken ruim negen op de tien Nederlanders dat de komende vijfentwintig jaar in Nederland klimaatverandering plaatsvindt (let op: dit zegt niet dat zij het allemaal eens zijn over de oorzaken hiervan). Daarbinnen is echter een verschuiving te zien in de perceptie van de sterkte van deze klimaatverandering. De groep die denkt dat het klimaat in sterke mate zal veranderen is toegenomen (binnen het verse sample en van 30% naar 35% binnen het herbenaderde sample) ten koste van de groep die denkt dat dit in enige mate het geval zal zijn. Gaan we nog wat verder terug in de tijd, dan zien we dat dit beeld past in een stijgende trend van de groep die denkt dat het klimaat in sterke mate zal veranderen. In drie jaar tijd is die groep toegenomen van 26% (2015) tot 40% (2018).

In vergelijking met maart 2018 valt op dat probleembesef en kennis rondom zoetwaterbeschikbaarheid én het bewustzijn dat klimaatverandering ook in Nederland droogte en watertekort met zich mee kan brengen, substantieel toegenomen. Zo denkt nu 75% van de Nederlanders dat door klimaatverandering periodes met droogtes en watertekort vaker in Nederland voorkomen. Dat is een stijging van maar liefst 15% ten opzichte van maart. 45% van de Nederlanders weet nu dat de stelling “in Nederland is zoveel zoet water dat we hier niet te maken zullen krijgen met ernstige watertekorten als gevolg van droogte zoals deze in Zuid-Europa voor komen” niet waar is. In maart was dat 36%.

In lijn hiermee is de risicoperceptie voor gebeurtenissen rondom droogte en watertekort fors toegenomen. De groep Nederlanders die de kans groter acht op bosbranden als gevolg van droogte en het optreden van waterschaarste is gestegen met respectievelijk 27% en 24% (bosbranden) en 22% en 20% waterschaarste. Dit is een opvallende trendbreuk in vergelijking tot de afgelopen tien jaar. Het publiek associeerde klimaatverandering tot nog toe vooral met een teveel aan water (overstromingen en wateroverlast) en nauwelijks met te weinig water.

Insight 2. Droogte heeft geen effect op gedrag burgers

Toegenomen probleembesef en kennis resulteren (vooralsnog) niet in bewuster gedrag rondom zoetwatertekort. Ook vertaalt het zich niet in een toegenomen bezorgdheid en bewustzijn in (waterzuinig) gedrag. Sterker nog, het gemiddeld aantal getroffen maatregelen rondom watertekort is licht gedaald vergeleken met maart 2018.

Hoewel dat niet opzienbarend is in de sociale wetenschap – waarbij een toename van bewustzijn in kennis of zelfs in houding en gedragsintentie lang niet altijd direct resulteert in een toegenomen bewustzijn in gedrag – is het wel een gemiste kans omdat er vermoedelijk ook andere, beïnvloedbare factoren een rol spelen in het uitblijven van een gedragseffect:

  • Onbekendheid bij een deel van het publiek met handelingsperspectieven voor burgers. Dit blijkt uit de substantiële, toegenomen informatiebehoefte bij burgers over handelingsperspectieven op het gebied van watertekort. Bijna drie op de tien Nederlanders heeft nu sterk de behoefte aan informatie hierover.
    Tegelijkertijd: de dualistische boodschap van sommige waterbeheerders en media tijdens de droogte over nut en noodzaak van het treffen van maatregelen door burgers. Enerzijds wordt van burgers verlangd dat zij actief betrokken zijn bij het treffen van mitigerende maatregelen in en om hun huis (een aanzienlijk deel van het oppervlak is immers particulier bezit). Anderzijds wordt aangegeven dat particuliere maatregelen niet echt nodig zijn omdat “de drinkwatervoorziening niet in gevaar is” en particuliere maatregelen zoals een regenton weinig effectief zijn.

Dit voedt:

  • Het toch al diep gewortelde geïnstitutionaliseerde vertrouwen en daarmee de vanzelfsprekendheid van het Nederlandse waterbeheer, in dit geval de beschikbaarheid van voldoende zoetwater.
    Zo maken zeven op de tien Nederlanders (vergelijkbaar met de maart-meting) zich geen of weinig zorgen over een uitval van de drinkwatervoorziening en ruim de helft (56%) over een tekort aan water door aanhoudende droogte. Net als vorige meting denkt de helft van de Nederlanders dat er in Nederland altijd voldoende kraanwater beschikbaar zal zijn. Driekwart van de Nederlanders beschouwt schoon (drink)water uit de kraan in Nederland zelfs als vanzelfsprekend (dit aandeel is wel iets gedaald ten opzichte van maart). En de relatief grootste groep vindt dat de leefomgeving op dit moment voldoende is ingericht om zoetwatertekort door aanhoudende droogte te voorkomen (44% eens, 13% oneens).
  • Een afwachtende houding, zeker bij leefstijlen die de verantwoordelijkheid voor oplossingen rondom de klimaat- en waterproblematiek toch al vooral naar de overheid afschuiven, elk om hun eigen motieven.
    • Zo worden de ‘onwetende sceptici’ bevestigd in hun beeld dat het “allemaal wel meevalt” en het “hun tijd wel zal duren”. Zolang er water uit de kraan komt, maken zij zich geen zorgen. Zij gaan pas iets doen als ze zelf last krijgen.
    • Burgers met de ‘ver-van-mijn-bed show’ leefstijl worden bevestigd in hun opvatting dat “als het zoetwater echt op zou raken, de overheid daar al lang iets over had laten weten”. Bovendien vinden ze het “meer de verantwoordelijkheid van de overheid” weten zij niet wat ze zelf kunnen doen en doen ze “alleen wat als de overheid het verplicht.”
    • De ‘welwillende afwachtenden’ zien en erkennen de problematiek rondom klimaatverandering en waterthema’s. Zij zijn op alle thema’s intrinsiek gemotiveerd om een bijdrage te leveren. Bewust en zuinig omgaan met water is voor hen de norm en “niet meer dan normaal”. Zij hebben echter onvoldoende kennis van concrete handelingsperspectieven voor burgers zelf en zijn onzeker over de effectiviteit daarvan en in hoeverre zij zelf voldoende in staat zijn deze goed ten uitvoer te brengen. Daarom wentelen zij de verantwoordelijkheid af op anderen: “water is heel goedkoop, waardoor mensen er te makkelijk mee omgaan”, “de overheid moet kraanwater duurder maken, dan gaan mensen er automatische zuiniger mee om” en ”er moet meer voorlichting komen op scholen”.
      De metacommunicatie vanuit de berichtgeving rondom de droogte – de overheid regelt het wel, gaat u maar rustig slapen – is voor deze leefstijl bepaald geen trigger om uit de afwachtende houding te komen. Berichten die de effectiviteit van (juist de laagdrempelige!) handelingsperspectieven voor burgers in twijfel trekken, voeden hun onzekerheid en daarmee de afwachtendheid.
    • De heel betrokken leefstijlen (in kennis, houding en gedag), de ‘actief betrokkenen’ en de ‘geëngageerde hedonisten’, kunnen ontmoedigd raken en zich afvragen of het dan geen zin heeft wat ze doen of de verkeerde dingen doen. Bij de geëngageerde hedonisten zal dit eerder leiden tot een negatief gedragseffect dan bij de actief betrokkenen, omdat bij hen überhaupt een grotere kloof is tussen kunnen en willen enerzijds en doen anderzijds.
    • Bij de ‘rationalisten’ is het uitblijven van een gedragseffect bij het thema watertekort inherent aan hun hang naar luxe en comfort. Dat zorgt er bij dit thema specifiek voor dat ze zichzelf “best de luxe toestaan van lang douchen of in bad gaan”. Ze “hoeven zichzelf niet alles te ontzeggen”, want er “zal in Nederland altijd voldoende zoetwater beschikbaar zijn”. Rationalisten wentelen af op de overheid en nieuwe technologische oplossingen, die hun bijdrage overbodig maken. Daarnaast kunnen berichtgeving over de oplossingen en technische maatregelen in de media, ten tijde van de droogte, dit vertrouwen verder aanwakkeren en zijn daarmee geen prikkel om zelf een bijdrage te leveren. Zij zijn daarvoor alleen te porren als een kosten-batenafweging gunstig uitpakt voor het zelf iets doen of door verplichting vanuit de overheid.

(tekst loopt door onder de afbeelding)

Figuur 1. Getroffen maatregelen ter besparing van zoetwater, uitgesplitst naar de BSR Klimaat- en waterbewustzijnleefstijlen

Gedrag droogte leefstijlen

Legenda
Vraag: Geef aan of u de genoemde maatregelen in geval van droogte en zoetwatertekort: niet heeft gedaan en niet van plan bent; niet heeft gedaan en wel van plan bent; gedaan heeft. Mocht u bijvoorbeeld geen tuin/auto/bad et cetera hebben, antwoordt u dan “niet van toepassing”. Basis: Waterpeil Klimaat & Droogte meting september 2018, alle respondenten van het verse sample n = 1.093

Insight 3 Waterveiligheidsbewustzijn is verder afgenomen;

een teveel aan water en te weinig water zijn in de ogen van het publiek communicerende vatenDe droogte resulteert ook in een lagere risicoperceptie voor gebeurtenissen op het gebied van waterveiligheid. Ook het probleembesef en draagvlak voor beleid rondom waterveiligheid dalen verder, hoewel die nog steeds bij de meerderheid van de bevolking aanwezig zijn. Het publiek denkt steeds minder vaak dat de kans op gebeurtenissen rondom waterveiligheid (zeespiegelstijging, natte winters met zeer hoge waterstanden, zeer zware stormen met overstromingen langs de Noordzeekust) groter wordt. Ze denken zelfs vaker dat kans hierop kleiner wordt of gelijk blijft. Alleen de risicoperceptie rondom de kans op een overstroming in het rivierengebied en dijkdoorbraken door te hoge waterstand is gelijk aan maart 2018.Kortom, het publiek lijkt het maar moeilijk te kunnen bevatten dat een teveel en een tekort aan water twee zijdes van dezelfde medaille zijn. Hoewel het thema waterveiligheid het meest abstract is voor het publiek en er hierbij voor burgers relatief de minste handelingsperspectieven zijn, is het wel zorgelijk dat de dalende trend in probleembesef doorzet en daarin ook het draagvlak voor beleid wat lijkt mee te trekken. Draagvlak is immers van belang voor investeringen in de bescherming van Nederland tegen grote overstromingen. Op de maatschappelijke-zorgenladder (een lijst met twaalf maatschappelijke thema’s waaronder drie waterthema’s) neemt waterveiligheid (een grote overstroming in de eigen regio) structureel de laatste plaats in. Bijna acht op de tien Nederlanders maakt zich hier geen (35%) of weinig (43%) zorgen over.

Hoe verzet je de bakens?

Bij deze complexe materie is er uiteraard geen quick fix. Wel is er aantal do’s en best practices vanuit onze hedendaagse netwerksamenleving:

  • Invloed van droogteZorg voor een eenduidig frame en stem van daaruit de boodschap vanuit verschillende waterpartners af
    Het lijkt een open deur, maar is, blijkt ook nu weer zo belangrijk. Hou daarbij rekening met de leefstijlen en in hoeverre je klimaatverandering als kapstok gebruikt; voor de een is dit een extra push, de ander haakt juist direct af. Wees in je boodschap over handelingsperspectief voor burgers eerlijk maar niet ontmoedigend. Bewuster gedrag gaat vaak met kleine stapjes en is een incrementeel proces. Dus niet: “een regenton heeft geen zin, want niet effectief”, maar wel: “er zijn verschillende maatregelen die je als burger kan treffen. De een is wat effectiever en vraagt wat meer dan de ander, maar alle beetjes helpen”.
  • Kies voor een microstrategie: een lokale communicatie- en participatie-aanpak op wijk of zelfs straatniveau
    Houd daarbij rekening met het leefstijlenprofiel in de buurt door aan te sluiten op de waarden en behoefte van de primaire leefstijlen die daar zijn vertegenwoordigd, de levensfase(s) van de bewoners en uiteraard eventuele kansen of beperkingen vanuit de fysieke omgeving. Zie ook het whitepaper over het vergroenen van tuinen. Wie wonen er in de wijk, wat drijft hen, wat is je doel, welke maatregelen zijn voor wie wel en niet haalbaar en hoe beweeg je de verschillende typen bewoners tot het treffen van de maatregelen die bij hen passen? Hoe ga je daarbij slim om met ambassadeurs versus saboteurs in de wijk, buurt of straat? Focus je hierbij ook bepaalde thema’s; voor inwoners van evacuatiegebieden is waterveiligheid een evidenter thema dan voor inwoners van overige gebieden. En ook dan blijft specifiek bij waterveiligheid de vraag wat burgers hier zelf aan kunnen of zouden moeten doen ter “preventie” c.q. voorbereiding, anders dan een noodpakket in huis halen (waar weinig animo voor is). Wellicht kan de focus op dit thema beter verschuiven naar “wat te doen als het zover is”. De evacuatiekaart is hierbij een goed instrument dat zeer positief werd ontvangen door burgers.
  • Sluit je in de lokale strategie zo mogelijk aan op reeds bestaande netwerken en initiatieven
    Denk aan Ons Water, Operatie Steenbreek, Rainproof, de StraaD en dergelijke. Lokaal maatwerk betekent niet dat het wiel overal opnieuw uitgevonden hoeft te worden. Haak ook lokale ondernemers en het maatschappelijk middenveld aan en koppel mee met bestaande en geplande ingrepen in de leefomgeving. Gemeenten en waterschappen worden door burgers als primaire, logische afzenders beschouwd als het gaat om klimaat- en waterthema’s.
  • Neem de regie
    Willen we dat groen-blauwe maatregelen het nieuwe gasloos worden, is niet alles aan te vliegen vanuit ‘zachte’ maatregelen. Waar communicatie en participatie onvoldoende effect sorteren, is het van belang dat de decentrale overheid zelf de regie neemt met corporaties en projectontwikkelaars. Gezien de leefstijlen die vaker een huurwoning hebben is juist de rol van corporaties hierbij van belang. In huurwoningen zijn vaker ‘onwetende sceptici’ te vinden. Zij huldigen opvattingen als: “als huurder kan ik niets doen”, “ik doe alleen iets als de overheid het verplicht of er subsidie voor geeft”, “nieuwe technologische oplossingen maken mijn bijdrage overbodig” en “ik blijf hier niet zo lang wonen, iets doen is me de moeite niet waard”. Ook zijn ‘welwillende afwachtenden’ relatief vaker in huur- dan in koopwoningen te vinden. Zij willen “alleen helpen als het echt bijdraagt aan de oplossing van het probleem” en wentelen af op de overheid: “wat ik kan doen is zo beperkt, overheidsmaatregelen doen er echt toe” en “dat moet de overheid al bij de bouw regelen zodat je er geen omkijken meer naar hebt”.
    Een recente best practice is te vinden in de gemeente Amsterdam. Daar is 10.000 m2 dak van sociale huurwoningen voorzien van een slim groen-blauw watermanagementsysteem op wijk- en gebouwniveau. Dit systeem werkt met onderling via een netwerk verbonden sensoren die, op basis van de weersvoorspelling ervoor zorgen dat de daken water vasthouden of juist afvoeren.

Wil je meer weten over watermanagement of het gehele rapport van Ons water ontvangen, neem contact op met Marjolein van Kouterik.

1 LinkedIn Post SAMR LivingTheBrandTikkels

Living the brand

Een sterk imago naar buiten, een ontevreden club van binnen: veel organisaties willen een uniek merk worden, maar vergeten daar hun medewerkers bij te betrekken. Aan een cynische cultuur heb je niets: tijd dat brandmanagement en HR de handen ineen slaan. Hoe ‘Living the brand‘ merk en mensen aan elkaar koppelt.


Laatst sprak ik de HR-manager van een grote financiële dienstverlener, een sterk merk met een zorgvuldig gekozen brandstrategie en klantbelofte. De toekomst zag er geweldig uit… op papier. Maar de medewerkers gingen niet mee in het mooie verhaal, sterker: de sfeer was cynisch en ontwijkend. Onbegrip alom, waarom wilden de mensen niet? Er was toch een heus cultuurverandertraject gestart? En iedereen was daar toch enthousiast aan begonnen?

Jazeker, de intenties waren goed. Maar het enthousiasme bij het personeel daalde snel toen bleek dat het nieuwe merkverhaal niets met hén te maken had. ‘Leeg marketingverhaal’, ‘ons is niets gevraagd’. Al na een paar sessies schoten mensen in een kramp, voelden zich niet gezien, aangevallen en kregen het gevoel dat ze móesten veranderen. End of story.

Pushen is tegennatuurlijk

Je kunt met een comité van wijze mannen en vrouwen een prachtige merkstrategie bedenken. En die vervolgens aan je medewerkers opleggen: ‘wilt u zich voortaan gedragen naar de volgende waarden, dank u wel’.

Maar dan doe je iets tegennatuurlijks: je wilt dat je cultuur (mensen) zich aanpast aan jouw marketingvondst. En we zagen al: waar van bovenaf bedachte verhalen worden gepusht, steekt cynisme al snel de kop op.

Geen feestje van marketing, maar voor iedereen

Het echte probleem ligt nooit bij de houding van medewerkers, maar bij het gebrek aan synergie tussen merk en cultuur. Heus, mensen willen dolgraag mee in een inspirerend verhaal als… het ook maar het verhaal van henzélf is.

Brandstories zijn dus niet alleen het ‘feestje van marketing’, ze krijgen pas waarde met de diepere, inside-information van HR. De werkelijke goede verhalen ontstaan vanuit de intrinsieke motivatie van de mensen zelf. Zó’n merk werkt als een katalysator: het vertelt niet alleen wat je klanten biedt, maar ook wie je bent als persoon. En dat noemen we ‘Living the Brand’.

Living the brand

Vraag medewerkers waarom ze ooit bij jouw organisatie begonnen zijn, luister naar drijfveren, persoonlijke ambities. Reken maar dat je oprechte en enthousiaste verhalen krijgt. Een merk gebaseerd op zulke waarden is geloofwaardig en geeft richting; ‘dit is wat we de wereld bieden’.

En dán ook worden cultuurveranderingen opeens veel eenvoudiger. Omdat het niet meer gaat over ‘wat doe je fout’, maar over ‘hoe kunnen we klanten nog blijer maken?’ Je creëert een sfeer waarin mensen vol bezieling voor je organisatie werken, living the brand.

Over jouw merk

‘Beste Ruben, je stelt dingen eenvoudig voor. Maar ik werk bij een dienstverlener met een grote en complexe organisatiestructuur. Hoe betrek ik al die afdelingen, functies en mensen bij ons verhaal? Op een manier dat het werkbaar is én resultaat oplevert?’

Laat me dat uitleggen. In een gesprek vertellen we je de cases van een paar mooie merken. En daarna verdiepen we ons graag in jouw organisatie. Want Living the Brand is dé kans om een werkelijk sterk merk te worden. Van binnen en van buiten.

Wil je meer weten? Mail of bel met Ruben van Hoof.

boardroom blitz

Boardroom Blitz 10: je bent oud, dus verdacht

Dat ‘oud’, daar bedoelt u mee?

Alle organisaties met legacy.

Geschiedenis

Hoe langer we een relatie hebben met onze klant, hoe minder men ons vertrouwt als het gaat om data.

U overdrijft

Je inboedelverzekeraar vraagt: ‘Beste klant, vertel ons wanneer je op vakantie bent, en doe er flink veel foto’s van je huis bij.’ Wat zeg jij dan?

Gek geworden. Privacy.

Als Airbnb die vraag aan ons stelt gooien we ons hele hebben en houden op het net.

Dat is een hypothetisch voorbeeld

Paar jaar geleden: ING vraagt toestemming onze klantgegevens te gebruiken om zo relevante aanbiedingen te kunnen doen, land te klein. Achmea, zelfde verhaal.

Hun terrein niet. Klantprivacy.

Maar als morgen BikeSure.co.uk appt ‘Dag, we hebben je Harley Davidson op Facebook gezien en bieden je een op maat verzekering’ vind de klant het prima.

Ok, organisaties met een legacy moeten doen?

Denk in co-creatie. Zoek een partij die met andere ogen en vanuit een andere hoek jouw data gaat benutten.


Jorgen Botermans is Algemeen Directeur van SAMR Marktvinders. Hij is ervan overtuigd dat de boardroom geen tijd mag verliezen. Dit was het laatste deel in deze serie.
Lees hier het vorige deel.