cover 1200x628px

Wie wil dat de klant koning is, zet de medewerker centraal

Meer dan twaalf jaar onderzoek leert ons dat de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland onder meer het verschil maken doordat zij de medewerker centraal stellen. Zij koppelen de Employee Experience direct aan de Customer Experience. Het gevolg? Oprechte betrokkenheid bij medewerkers die klantgericht denken en handelen.

Ga de dialoog aan met elke individuele medewerker

In deze download laten wij je zien hoe SAMR kan helpen om ook in jouw organisatie de directe koppeling tussen EX en CX te leggen. Essentieel daarbij is de dialoog met de individuele medewerker. Het is belangrijk dat je de stem van jouw mensen hoort. De uitkomsten bieden actiepunten om de medewerkerstevredenheid, en daarmee indirect de klanttevredenheid, te vergroten.

uitgave Positive sum game 1200x628px 2

The Positive Sum Game, gids voor diepgaande verandering naar purpose driven succes

Beter voor mij + beter voor de wereld = het nieuwe normaal. Vanuit die gedachte hebben marketeer Herman Toch en reputatiestrateeg Ann Maes een boek uitgebracht met als titel The Positive Sum Game. Daarin brengen de auteurs de transitie in beeld dat ondernemingen socialer worden terwijl organisaties ondernemender worden. Ze beschrijven de Xceptional-matrix van SAMR als hulpmiddel voor het bepalen hoe sociaal en ondernemend een bedrijf nu eigenlijk is. 

Lange tijd was de wereld verdeeld in profit en non-profit, waarbij profit koos voor ‘ik’ en non-profit voor ‘wij’. Kiezen voor de combinatie was niet mogelijk, want de taart was te klein. Die tijden zijn definitief voorbij, aldus de auteurs. Technologie, duurzaamheid en menselijke waarden hebben een transitie in gang gezet die merken, bedrijven en organisaties diepgaand verandert. Bedrijven worden socialer en organisaties ondernemender omdat ze willen en moeten.

Toch en Maes zien die transitie als een vruchtbare bodem voor een nieuw spel op een nieuw speelveld waarin merken, bedrijven en organisaties hun waarachtige plek moeten vinden. The Positive Sum Game leert dit spel spelen aan de hand van zeven troefkaarten en legt de anatomie van het nieuwe purpose-gedreven succes bloot. Daarmee is het boek een gids voor wie maatschappij-bouwend ondernemen wil koppelen aan eigenbelang.

Xceptional-matrix van SAMR nieuwe basis voor tevreden klanten

Het boek besteedt onder andere aandacht aan de Xceptional-matrix van SAMR. De jaarlijkse meting van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland leidde bij SAMR tot de opvallende vaststelling dat customer experience (CX) en sustainable experience (SX) samen een nieuwe basis vormen voor tevreden klanten. “Consumenten die voorheen puur gingen voor aandacht en gemak willen nu ook verantwoord consumeren. Omgekeerd geldt hetzelfde. Wie in de toekomst relevant wil blijven biedt een exceptionele customer experience én een sustainable experience”, aldus The Positive Sum Game.

In de Xceptional-matrix van SAMR staan CX en SX op beide assen. Voor de bepaling van de locatie in de matrix is het antwoord van belang op de vragen of het bedrijf oprecht betrokken is bij de klant en of het oog heeft voor mens en maatschappij.

Download hier de whitepaper voor meer informatie over Xceptional-model.

The Positive Sum Game

Paperback, 360 blz – Nederlands

Boom Uitgevers Amsterdam

Onder andere te bestellen bij Management Boek.

uitgave vier b 1200x628px

Met de ziel onder de arm

Het overkomt me regelmatig, maar we kennen het allemaal wel. Ik loop de McGregor in Leusden binnen of Hudson’s Bay in Amersfoort of vul zelf maar aan. Medewerkers hangen de jasjes nog maar eens recht, vouwen de overhemden opnieuw op. Het lijkt verveling, met een zweem van schuldbewustzijn. Ze reageren introvert, verschuilen zich, lopen letterlijk met de ziel onder de arm. Overduidelijk kunnen ze al die ingrediënten waar het merk ooit voor stond niet uitdragen. Het heilige vuur is een waakvlam geworden en staat op punt van doven. Geen bedrijf of merk kan zonder bezieling, maar het lijkt wel of er steeds meer hun ziel kwijtraken in een wereld die om beloften en bewijs vraagt.


Het is geen rocket science om te begrijpen dat de mate van bezieling gelijke tred houdt met de omzetcijfers. Het begrip steekt niet voor niets steeds opnieuw de kop op, zij het in wisselende gedaanten. Twintig jaar geleden noemden we het nog passie. Het kwijnende CDA noemde de zoektocht naar herbezieling met veel gevoel voor christelijke traditie herbronning. Over heilig vuur gesproken. Het draait allemaal om de kernvraag: hoe worden we weer relevant?

De vier B’s

Het antwoord op die vraag past op een bierviltje. Daarop staan slechts vier B’s, die ik hier maar even in alle onbescheidenheid de vier B’s van Brethouwer noem. Bewijs: wat presteer ik. Belofte: wat is mijn verhaal. Bezieling: wat drijft mij. Basispositie: welke plek neem ik in.

Dit zijn de vier variabelen die in een onderling krachtenveld bepalen hoe relevant je (nog) bent. De B van bewijs is voor iedereen zichtbaar en wordt door de klant gevoeld. Het gaat uitstekend, of de prestaties lopen terug, evenals de omzet en het aantal klanten. De klanttevredenheid zal dan onder druk staan. De B van belofte, klopt die nog wel met wat de markt nodig heeft? Veelal is een nieuw verhaal, een nieuwe belofte nodig, omdat de bewijsvoering onder druk staat. En nieuwe producten hebben een nieuw verhaal nodig.

Belofte en bewijs vormen het mantra van elke marketeer, maar dat is slechts de helft van het verhaal. Daar voeg ik dus de B van Bezieling aan toe. Dat is het heilige vuur van de oprichters, de roots, het DNA van het bedrijf, weerspiegeld in het merk en het gedrag van de medewerkers. Bezieling is de voeding voor belofte en bewijs. De vierde B van Basispositie is de plek die jij inneemt. Zoek je een centrale, prominente plaats of een in de periferie? Met deze vier B’s kan ik elke discussie op elk moment aan met bedrijven, met merken, met teams en met individuen.

Another inconvenient truth

De inconvenient truth is dat het krachtenveld tussen deze vier elementen nooit perfect in balans is. Alleen al omdat elke dag een nieuwe dag is en ook je organisatie dagelijks verandert. Dat zorgt voor dynamiek die organisaties altijd in beweging houdt. Ik noem dat complex adaptief. Je zult in een veranderend krachtenveld altijd je verhaal bij moeten stellen om relevant te blijven.
Steeds meer bedrijven begrijpen dat het fout afloopt als hun bezieling louter bestaat uit geld verdienen, zonder bezieling om daadwerkelijk de klantbehoefte in te vullen, laat staan oog te hebben voor medewerker en maatschappij. Het krachtenveld kantelt onmiskenbaar van shareholderbelang naar stakeholderbelang. Dat is een niet te stoppen beweging die invloed heeft op het verhaal van het merk, van het bedrijf. Het besef dringt door dat het individu gekend, erkend en herkend moet worden. Dat niet de eigen portemonnee eerst komt, maar dat je de wereld een klein beetje beter maakt als je je stakeholders goed bedient. Als je alles goed doet in het krachtenveld van de vier B’s komt het geld vanzelf wel.

Aandeelhouders minder belangrijk

Een mooi bewijs voor mijn bierviltjesstrategie las ik deze zomer. De Amerikaanse Business Roundtable geeft voortaan prioriteit aan de relatie met klanten, werknemers, leveranciers en de omgeving. Het aandeelhoudersbelang komt niet langer op de eerste plaats. We hebben het hier over de 200 topbedrijven van de VS, inclusief Amazon, Apple, GM, Procter & Gamble en zakenbank Goldman Sachs, ten tijde van de crisis nog het evil empire. Tot voor kort was het inleveren op aandeelhoudersbelang nog vloeken in de kerk in het land waar dit belang zo ongeveer is uitgevonden. Het besef dat het anders kan dringt ook daar langzaam maar zeker door. Ze zijn daar niet gek, ook al doen sommige Amerikanen hun best het tegendeel te bewijzen.

De verklaring van de Business Roundtable lijkt een fundamentele verandering in te luiden. Het is een nieuwe belofte, gebaseerd op een veranderend krachtenveld. We zullen zien of die wordt gevoed door een hernieuwde bezieling, want dat is meteen het grootste afbreukrisico. Wordt het cashen of creëren? Dat zo’n omslag goed te maken is laat bijvoorbeeld DSM hier succesvol zien. En ach, onlangs heb ik toch weer een pak gekocht bij McGregor in Leusden. “Wat fijn dat ik u weer zie”, zei die aardige medewerkster. Met haar heb ik een verbinding, niet met het merk.

1908 ToF C02 neutraal tanke 1200x628px

Top of Flop – CO2-Neutraal tanken

Help, de aarde warmt op, kan ik daar zelf wat tegen doen? Ongetwijfeld, maar het is altijd prettig als dat niet al te veel moeite kost. Zo biedt Shell zowaar uitkomst voor de zich toch wat schuldig voelende automobilist die zich geen elektrische auto kan veroorloven. In de vorm van CO2-neutraal tanken. Dat zit zo. Je betaalt Shell 1 cent extra per liter benzine, diesel of LPG. De oliemaatschappij compenseert met die vrijwillige bijdrage de CO2-uitstoot van je autoritten. Door dat geld te investeren in CO2-compensatieprojecten, zoals de aanleg van bossen in Peru en Indonesië. Zo kun je lekker auto blijven rijden zonder je schuldig te voelen over het klimaat.


De dienst is al aardig bekend bij de automobilist. Twee derde van de respondenten kent dit aanbod van Shell. 40% ziet het als een unieke dienst. Toch valt het concept niet erg in de smaak. Drie kwart van de respondenten vindt de CO2-service niet relevant en slechts één op de tien respondenten zou gebruik ervan overwegen, afgezien van de prijs. Wanneer de respondenten de prijs horen, stijgt het percentage enigszins, maar met 17% is het concept niet erg populair te noemen.

Lage geloofwaardigheid

Respondenten wantrouwen de beloften van Shell. De helft gelooft zelfs helemaal niet dat Shell de CO2-uitstoot van hun autoritten compenseert. Dat de extra eurocent per liter voor de oprechte doeleinden wordt gebruikt, gelooft een kwart van de respondenten. Bijna de helft zegt dat Shell geen goede optie biedt om als individu klimaatverandering tegen te gaan. Het meeste vertrouwen is er nog in de claim dat Shell de dienst op alle bemande stations aanbiedt. Ruim een derde van de respondenten gelooft dat.

Duurzaam motief wordt in twijfel getrokken

Ruim de helft van de respondenten wantrouwt het duurzame motief en denkt dat het geen zin heeft om op deze manier CO2-uitstoot van brandstof te compenseren. Zij compenseren hun CO2-uitstoot liever zelf. Achterdocht blijkt de rode draad in de open antwoorden: Shell verdient meer dan genoeg aan de brandstof en zou deze kosten voor eigen rekening moeten nemen. De actie wordt dan ook vooral als een stunt gezien. Oprechte intenties ontbreken, zo luidt de algemene opinie.

Conclusie: flop

Het lijkt een slimme manier om iets voor het milieu te doen en je tegelijk geen zorgen te hoeven maken om je CO2-uitstoot. Toch zal de overgrote meerderheid van de automobilisten er geen gebruik van maken. Dit komt vooral doordat bijna de helft het niet als een valide manier ziet om klimaatverandering tegen te gaan. Zij denken dat de CO2-uitstoot niet wordt gecompenseerd door ontbossing te voorkomen. De aankoopintentie is erg laag (17%) en daarom zal de dienst maar bij een klein groepje in de smaak vallen. Mensen wantrouwen Shells duurzame motieven te veel om hier een succes van te maken.

co2netruaalrijden groot

co2neutraalrijden2

Iedere maand test SAMR een nieuw product of dienst: Top of Flop. Bekijk alle top en flops.

uitgave klimaatvinders 750x1000px

Klimaatcommunicatie? Zo vermijd je de 3 belangrijkste valkuilen

Klimaatverandering: de ene burger staat te springen om er iets aan te gaan doen, de ander vindt het pure bangmakerij. Verschillende mensen in beweging krijgen, dat betekent slim inspelen op hun leefstijlen. Een workshop met de Ons Water Leefstijlvinder leert lokale overheden gerichter communiceren over waterkwaliteit, waterveiligheid en klimaatadaptatie.


Gemeenten, provincies en andere publiek instanties stappen vaak in één of meerdere van de volgende drie valkuilen:

1. Communiceren in het grijs

De 4 leefstijlen die we bij SAMR meestal hanteren, hebben we voor het thema klimaatverandering en waterbeheer uitgebreid naar 6.

leefstijlen klimaat

Apart communiceren met 6 verschillende doelgroepen lijkt inefficiënt. Daarom sturen veel organisaties één en dezelfde brief naar iedereen. Door de kleuren te mengen, word je grijs. En spreek je met zo’n algemene brief uiteindelijk helemaal niemand aan. Communiceer dus altijd gericht voor maximaal effect.

2. Te kieskeurig zijn

Té gericht communiceren is weer het andere uiterste. Concentreer je dus niet op één kleur. maar scheid de communicatie met verschillende doelgroepen slim. Concentreer je op Facebook bijvoorbeeld op de ‘gezellige’ gele doelgroep en in informatiefolders op de analytische ‘blauwe’. Of kijk per fase welke doelgroep het meest interessant is. Zoek je vrijwilligers? Dan richt je je natuurlijk op actief betrokkenen en niet op meer sceptische groepen.

3. Selecteren aan de poort

Je hoeft doelgroepen niet actief gescheiden te houden. Vertrouw erop dat doelgroepen vanzelf de weg vinden die het beste bij ze past. Komt er bij je ‘blauwe’ bijeenkomst een ‘rood’ iemand binnen? Geen probleem! Klikt een ‘groene’ op de webpagina voor ‘geel’? Maakt niet uit. Mensen uit de ene doelgroep kunnen een boodschap die voor de andere bedoeld is best interessant vinden. Maar door het werken met de leefstijlvinder, zorg je er wel voor dat je specifieke doelgroepen beter bereikt.

Aan de slag met praktische handvatten

We maakten de Ons Water Leefstijlvinder samen met de partners van ‘Ons Water’ en tot nu toe hebben 72 organisaties zich erbij aangesloten. In de workshops die bij de Leefstijlvinder horen, krijgen deze organisaties praktische handvatten om aan de slag te gaan en gerichter te communiceren over waterbeleid en klimaatverandering. Eerder lanceerde SAMR in opdracht van 9 provincies de Leefstijlvinder Leisure (www.leefstijlvinder.nl) en in het najaar van 2019 volgt een Leefstijlvinder voor de Energietransitie. Want hoe gerichter je communiceert op zo’n thema, hoe meer burgers je kunt activeren.

Meer informatie over onze BSR leefstijlvinders? Neem contact op met Paulien Schieven via paulien.schieven@samr.nl. Zij vertelt je graag meer.