Boardroom Blitz #3: Dag, veilige leren stoelen

Veilige leren stoelen?

Je boardroom.

Dag boardroom dus, want?

De toekomst van maak-organisaties wordt niet meer in jouw veilige cocon gemaakt.

Waar wel?

Op laptops van jonge gasten buiten je sector. En die heb je hard nodig om relevant te blijven. Of je nu paperclips maakt of auto’s.

Geeft u een voorbeeld

Volvo maakt goede en veilige auto’s. Maar de toekomst is: minder autobezit en zelfrijdend.

Dus?

Dus werkt Volvo samen met Uber. Dat weer de technologie heeft gekocht van Otto, een stel ex-Googlers. En nu rijden er zelfrijdende Volvo/Otto/Ubertaxi’s in Pittsburgh.

Netwerk-organisaties

Juist, als jij goed bent in spullen, heb je anderen nodig voor een nieuw businessmodel.

Ik ben een boardroommember. Wat wilt u van me?

De kamer uit en de markt in. Met partners je product relevant houden.


Jorgen Botermans is Algemeen Directeur van SAMR. Hij is ervan overtuigd dat de boardroom geen tijd mag verliezen. Deel 4: Je product is een schoenzool.

Het leven van mensen en organisaties draait om balans. De 4 B’s toegelicht.

Balans is wat het leven rond maakt.
Het 360SAMR™ model omschrijft ze als de 4 B’s.


1 Basisplek

We hebben behoefte aan een eigen plek. Op welk niveau je de vraag ook stelt (werknemer, team, merk of organisatie) allemaal nemen we een basispositie in. Die moet senang voelen. We zijn een inspirator, een dienaar, idealist, probleemoplosser of juist visionair, et cetera. Zodra de plek niet goed voelt, gaat het schuren. Ik zit hier niet goed, mijn team wordt niet gehoord, ons merk verliest omzet: signalen die duidelijk maken dat mensen en organisaties behoefte hebben aan een heldere plek. Een eigen plek, die houvast geeft en identiteit.

2 Bezieling

Een mens en een organisatie kunnen niet zonder bezieling, zonder leidmotief. Sterker nog, mensen worden geboren vanuit bezieling, zien het levenslicht en hebben de opdracht dat leven te ontwikkelen (en als het even kan door te geven). Maar hoe vaak brandt het lampje dat bezieling heet in ons werkzame leven niet op een laag pitje? Dan is een organisatie (en haar mensen) zijn bestaansrecht verloren. De roep om leiderschap klinkt. In mijn woorden is dat een roep om hernieuwde bezieling. We zien het bij veel banken en verzekeraars bijvoorbeeld. Maar ook sommige (winkel)straten liggen er zielloos bij. Retailers lijden aan een bezielingsvraagstuk. En dat lijkt alleen maar relevanter te worden…

3 Belofte

De nieuwe netwerksamenleving vraagt niet alleen maar taak-oriëntatie (dit ga je/gaan we doen), maar steeds vaker een relatie-orientatie (dit wil je/willen we voor een ander betekenen). En dat vraagt om een verhaal. In andere woorden, wat is de belofte die je een ander doet? Wat mag je verwachten van een samenwerking, een transactie? Veel mensen, teams, bedrijven en merken hebben tegenwoordig geen verhaal meer. Om over een authentiek verhaal nog maar te zwijgen. Helaas, want de behoefte aan een goed en eerlijk verhaal is nog nooit zo groot geweest.

4 Bewijs

Presteren in een steeds sneller veranderende wereld, daar ligt de uitdaging. Tenslotte willen wij mensen graag iets voor elkaar krijgen. Als individu, maar óók met de organisatie waarin we werken. Wel eens iemand trots horen vertellen dat ie werkt bij een bedrijf dat alleen maar marktaandeel verliest? In deze tijden is de onmacht en ongerustheid soms groot, het zelfvertrouwen klein. Om dat zelfvertrouwen terug te krijgen moet je werken aan de B’s van Basisplek, Bezieling en Belofte. En als je dat goed doet… volgt de laatste B van Bewijs vanzelf. Want dan krijg je die bezielde organisatie die -volkomen zichzelf- een uniek product levert.

Willem Brethouwer is directeur van SAMR en schrijft een serie artikelen over het 360SAMR™-model. Je las zojuist deel 2.
Deel 1: Maslows model is hierarchie, het leven is cirulair.
Deel 3: ‘Simon Sinek’s why is geniaal. Maar ook een Gelukkig-Worden-in-één-Brainstorm handboek.’

Boardroom Blitz #2: Maling aan KPI’s

Maling aan KPI’s


Eh, maling?

De KPI’s van de meeste organisaties dateren uit een achterhaalde wereld. Weg ermee.

Weg

Waar draaien de meeste KPI’s om? Behoud. Vasthouden wat je hebt, blijven doen wat je altijd deed.

Geen onrust

Precies, iedereen tevreden houden. Personeel, aandeelhouders, vakbonden, toezichthouders.

En?

Nu jongelui met een laptop aan je stoelpoten zagen is zo’n instelling funest. Streven naar zekerheid is killing, Een ING zet vol in op de digitale transformatie.

ING ontslaat 7000 mensen

Maar ING begrijpt dat we anders over een paar jaar allemaal bij een Chinese bank zitten. Als er überhaupt nog banken bestaan.

Komaan

Juist in de Fintech zitten de jonge gasten die maling hebben aan onze KPI’s. Bedenken dingen waar jij niet opkomt.

De nieuwe KPI’s ?

Creativiteit en innovatie: wat hebben we gedaan om relevant te blijven in de wereld van vandaag.


Jorgen Botermans is Algemeen Directeur van SAMR. Hij is ervan overtuigd dat de boardroom geen tijd mag verliezen. Deel 3: Dag, veilige leren stoelen.

Een oude fout: moeilijk doen!

Even een nachtje bijboeken bleek voor ons Amerikaanse hotel nogal een opgave. Via booking.com kon het wél snel geregeld worden. Het maakte mij weer eens overduidelijk waarom ‘doe niet moeilijk over formaliteiten’ één van de Gouden Regels voor klantvriendelijkheid is. En dat online spelers dat spel vaak beter beheersen dan traditionele partijen.

Deze zomer gaan mijn vrouw, twee zoons en ik naar Amerika. Voornamelijk kamperen, maar zo nu en dan een hotelovernachting. Onder andere in Washington. Via Booking.com boekte ik twee nachten in een hotel, maar bij nader inzien leek het ons beter om een nacht bij te boeken.

 

 

Non refundable

Omdat ik het hotel de hele kamerhuur gun, besluit ik Booking.com over te slaan en rechtstreeks bij te boeken. Fout! Het hotel mailt mij weinig vriendelijk terug dat mijn boeking ‘non refundable’ is en dat ik die niet zo maar kan wijzigen. Ik ben even met stomheid geslagen en twijfel zelfs aan mijn Engels. Zouden ze het niet begrepen hebben? Nogmaals gemaild dat ik wil BIJboeken en alleen zeker wil weten dat ik tussendoor niet van kamer hoef te wisselen. “Kan niet’ is wederom het niet al te vriendelijke antwoord. “Daarvoor moet u bij Booking.com zijn.”

Gelukkig bewijst Booking.com hoe het wel moet. Ze luisteren naar mijn probleem en weten het binnen de kortste keren op te lossen. Ik krijg al snel bericht: “tot ons genoegen kunnen we u mededelen dat <hotel> uw verzoek voor het wijzigen van uw reservering heeft geaccepteerd zonder hiervoor extra kosten in rekening te brengen.” ‘Zonder extra kosten’, stel je voor…

‘Doe niet moeilijk over formaliteiten’ is één van de Gouden Regels uit het onderzoek naar klantvriendelijkheid. Mijn Amerikaanse hotel bewijst maar weer eens waarom. In plaats van mij te ontzorgen, maken ze het mij moeilijk. En dan is het voor online partijen een koud kunstje om business weg te kapen.

Klantvriendelijk

De top-10 van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland bewijst de kracht van online spelers. Winnaar Coolblue bijvoorbeeld, scoort van alle Gouden Regels het hoogst op ‘doe niet moeilijk’.

Ook Greetz (nummer 2) weet hoe het moet. Zij nomineerden hun klantenservicemedewerker Laura van der Ploeg voor de titel Klantvriendelijkste Medewerker van Nederland. Laura rent regelmatig – als de klant zelf een fout heeft gemaakt – acuut naar de productie om de foute order persoonlijk tussen de honderden kaarten, brieven en pakketjes vandaan haalt. Volgens de regeltjes hoeft dat niet. De klant heeft de opdracht geaccordeerd. Laura had kunnen zeggen: “sorry meneer, uw order is al in productie en tussen honderden kaarten en pakketjes kan ik dat echt niet zo makkelijk terugvinden.” Maar nee, ze wil een tevreden klant en gaat tot het uiterste. Als klant wil je nooit meer anders. Klantvriendelijk met de hoofdletter K.

Elke branche moet alert zijn

Mijn Washingtons hotel staat nog in de oude traditie, waarin formaliteiten boven klantvriendelijkheid gaan. Het is een van de redenen waarom de hospitallitybranche steeds meer gedomineerd door online platforms. Maar het ‘moeilijk doen terwijl het makkelijk kan’ treffen we ook nog steeds in veel andere sectoren. Wat dat betreft zou elke organisatie alert moeten zijn. Vraag jezelf elke dag af: wat doen wij om te voorkomen dat een online partij er straks met een deel van onze business vandoor gaat?

Doe iets ongemakkelijks met klanten.

De een vindt het al ongemakkelijk om zijn moeder te bellen, een ander knuffelt zonder gêne een vreemde ter begroeting. Ongemakkelijkheid is een overgangsgebied tussen wat (sociaal) onacceptabel is en wat je zelf als normen en waarden hebt, wat je gewoon vindt om te doen. Daarin zijn we allemaal verschillend. Maar als het om contact met onze klánten gaat, schieten we vrijwel allemaal in dezelfde veiligheidsmodus: het mailtje in plaats van het echte gesprek. En zo laten we unieke inzichten schieten. Een pleidooi voor het ongemakkelijke.

Jij en ik, beste lezer, we zijn beiden bezig met klanten. En we denken allebei dat we die tientallen/honderden/duizenden klanten van ons wel zo’n beetje kennen, eens? Maar zijn we ooit wel eens met ze gaan zitten voor een echt gesprek? Met twee mokkapunten bij ze thuis geweest? We sturen liever een mail. Ik wel tenminste: een mens is bang voor het ongemakkelijke. En tóch moeten we die ongemakkelijkheid opzoeken. Ik pleit voor het omhelzen van ongemakkelijkheid in je dagelijks denken. En dat klinkt geleerd, maar begint gewoon met een niet-nadenken trip van mij naar Londen.

Ongemakkelijkheid omarmt

Het was zaterdagmiddag. Er lag een standaard avond voor me. Ik had geen zin in Netflix, op televisie was alleen Dr. No. Normaal mijn ding, ware het niet dat ik die film –net als álle Bonds- al een keer of tien had gezien. Opeens vond ik mezelf googelend op last minute tickets. Ik krijg een vriend zo gek om mee te gaan, maar dan wel ‘als mannen van de wereld’. Twee uur later zitten we, strak in pak, in een cityhopper naar Londen. Weer een uur later bevind ik me in de cocktailbar van het Dukes Hotel, met de lekkerste wodka-martini die ik ooit dronk, en… kom erachter dat Ian Fleming precies aan mijn tafeltje zijn Bond-boeken heeft geschreven.

De toevalligheid hield me nog weken bezig. Wat had gemaakt dat ik in Londen, terwijl ik thuis op de bank had moeten zitten, iets bijzonders meemaakte? De conclusie was uiteindelijk eenvoudig: ik had niet nagedacht over ‘te duur’, ‘te veel moeite’, of ‘eng’. Nee, ik had de ongemakkelijkheid omarmd en gewoon gedáán. Het ongeplande, het uitgaan in pak, het vliegtuig, de volgende ochtend alweer terug. Stuk voor stuk zorgde deze ongemakkelijkheden voor een hele hoop vreugde én bijzondere ontdekkingen. Eindelijk begreep ik het woord serendipiteit.

Serendipiteit en onze klanten

‘Het vinden van iets onverwachts en bruikbaars, terwijl je er niet naar zocht’; serendipiteit begrijp je pas als je het meemaakt. Je kunt er niet naar zoeken, maar je kunt het wel stimuleren. En daar zit de crux. Als je bang blijft voor ongemakkelijke situaties, zul je serendipiteit niet zo snel meemaken. In een oude tegeltjeswijsheid: ‘Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg’. Ga voor het ongemakkelijke en je verzeilt gegarandeerd van tijd tot tijd in situaties die ontzettend nuttig en bruikbaar zijn. En dat geld óók voor klantencontact.

Al die duizenden klanten van ons energiebedrijf, verzekeraar, zorginstelling: er is zoveel van ze te leren. Hun verhalen kunnen ons ongelofelijk helpen om nog veel beter te worden dan we al zijn. Waarom benaderen we ze niet eens op een totaal andere manier, die ervoor gaat zorgen dat we die verhalen ook daadwerkelijk te horen krijgen?

Mokkapunt

Trek een uur uit voor een klant en serveer de beste koffie die er is. Of ga op een terras zitten, praat met hem of haar met een biertje in de zon. Of, doe eens gek, bel ze gewoon op, stel jezelf voor en zeg dat je eraan komt met een mokkapunt in ruil voor een eerlijk verhaal.
Er zijn tig manieren te vinden om de routine te doorbreken. Het ‘hoort’ niet zo, en zal ongemakkelijk voelen in het begin, maar het gaat je inzichten opleveren, die je niet snel zult vergeten.

Leve het ongemak: gewoon doen en meemaken. Serendipiteit in a nutshell.