wp Xceptionals liggend

Download de whitepaper Xceptionals

Lange tijd was het eenvoudig: je was er primair voor je klant en deed aan customer experience (CX) of je was er voor mens en maatschappij (sustainable experience, SX). Maar de maatschappij en de Nederlandse consument veranderen en organisaties moeten mee. Consumenten die voorheen puur gingen voor aandacht en gemak willen nu óók verantwoord consumeren. Omgekeerd geldt hetzelfde. Dus klanttevredenheid en een optimale klantbeleving in de toekomst gaat over het gelijktijdig bieden van een exceptionele customer experience én een exceptionele sustainable experience. Dat is wat de klant vandaag de dag verwacht.

Combineer een exceptionele sustainable én customer experience

Organisaties die CX en SX weten te combineren bieden een optimale klantbeleving en zijn de winnaars van morgen. Wij noemen ze Xceptionals. In de whitepaper Xceptionals gaan we niet alleen in op het belang van CX en SX, we vertellen je ook hoe jij inzicht krijgt in jouw prestaties en mogelijke verbeterpunten. Want het is overduidelijk; de vloer is aan de Xceptionals.

Download de whitepaper gratis via onderstaand formulier:

KLANT 2019

KLANT 2019

De KLANT is een jaarlijkse uitgave van SAMR naar aanleiding van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Met de resultaten van het onderzoek en veel inspiratie over klantgerichtheid.

Vraag de KLANT hieronder gratis aan.

 

Download het gratis BSR-boek

Wat beweegt de consument? Talloze modellen en theorieën hebben zich er aan gewaagd. Het spreken in vier leefstijlen is een baanbrekend inzicht geweest. Niet langer was de consument een wetenschappelijk dan wel geld bezittend object, maar een mens van vlees en bloed.

‘Vier Kleuren Land’ beschrijft het ontstaan van het vier-kleurendenken en neemt je mee in de vier werelden van harmonie, veiligheid, controle en vrijheid. Het is een biografie die niet veel woorden nodig heeft. Omdat het gaat over de geniale eenvoud van het model dat Nederland te pakken kreeg.

Download het BSR-boek hieronder:

Whitepaper Klantbelevingsmanagement liggend

Whitepaper klantbelevingsmanagement

Customer experience management staat hoog op de agenda van vrijwel elke directie. In samenwerking met Stichting ITO hebben we een whitepaper geschreven. Deze publicatie bundelt acht artikelen over dit onderwerp waarin we ingaan op het belang van klantbelevingsmanagement.


Deze acht artikelen, verzorgd door Stichting ITO en SAMR Marktvinders, geven antwoord op een diversiteit aan vragen. Wat voegt het bijvoorbeeld toe om bezig te zijn met het managen van de customer experience? En levert het wel wat op? Wat zijn de trends die het belang van customer experience management ondersteunen? En als we bezig zijn met de klantreis, zijn we dan echt met klant bezig of stiekem toch gericht op onze eigen processen? Ook staan we stil bij het belang van de ‘traditionele’ klantcontactkanalen, de rol van de nieuwe media en waarom het cruciaal is om afspraken na te komen. En ‘last but not least’: Hoe vaak krijgt u van een consument de kans het goed te doen?

Aanleiding voor deze publicatie is het grootschalige consumentenonderzoek dat SAMR regelmatig uitvoert in opdracht van de Stichting ITO. Hiermee brengen we in kaart wat klanten ervaren in het contact met organisaties. Deze ervaring zetten we af tegen de beleving en daaruit is af te leiden waaraan goede klantenservice moet voldoen om tegemoet te komen aan de klantverwachting. Dit vormt voor de Stichting ITO de grondslag voor de norm van de ITO-certificering.

Vraag ‘m gratis aan!

LinkedIn Post SAMR CXchecklist

Het feedbackverzoek als prettige ervaring.

Klantenfeedback is een geweldig wapen in de strijd om de gunst van de consument. Een van de middelen om klantervaringen te onderzoeken is de online vragenlijst. En de huidige consument vult hem graag in, mits… je géén lang of saai mailtje/appje verstuurt. De CX van CX onderzoek is enorm belangrijk: maak je online feedbackverzoek dus tot een aangename ervaring en scoor punten. Een analyse. En een checklist (via onderstaand formulier).


Er is ongelofelijk veel aandacht voor Customer Experience. Het – terecht – centraal stellen van de klant in de bedrijfsactiviteiten grijpt snel om zich heen. Steeds meer organisaties zijn voortdurend bezig met het monitoren van hun CX. ‘Wat vindt de klant van ons. En waar kunnen we beter?’ Zoals ik eerder al eens heb aangegeven heb je drie dingen nodig voor een compleet CX beeld: interne data, ongevraagde reacties en feedback vanuit onderzoek. Over dat laatste gaat dit artikel.

Feedback vanuit onderzoek: kwalitatief en kwantitatief

De kracht zit hem in het combineren van alle beschikbare bronnen. Als het gaat om CX onderzoek kan dat op verschillende manieren worden uitgevoerd. Kwalitatief en kwantitatief. Kwalitatief CX onderzoek is tegenwoordig al steeds meer een beleving op zich. Denk bijvoorbeeld aan Connect & Inspire waarbij medewerkers en klanten met elkaar in contact worden gebracht.

Maar we moeten ook de Customer Experience van kwantitatief onderzoek niet uit het oog verliezen. Deze vorm van onderzoek onder je klanten is namelijk óók een contactmoment, dus moet je een goede indruk achterlaten. Daarnaast verandert er veel in de wereld om ons heen en moet CX onderzoek mee.

Kwantitatief CX onderzoek: denk mobile, hou ’t kort

Tegenwoordig doen we bijna alle onderzoeken online. En we zien dat veel vragenlijsten via een smartphone worden ingevuld. Een vragenlijst moet dus mobile proof zijn, anders mis je feedback van een groot deel van je klanten. Naast de technologie veranderen de klanten zelf ook. Tijd wordt steeds schaarser, mailbox en appberichtenlijst lopen vol, dus een lange vragenlijst wordt nauwelijks nog gelezen laat staan ingevuld. Kort is dus beter.

Review geven? Graag.

Ogenschijnlijk paradoxaal is de volgende ontwikkeling: reviews geven doet de consument graag. Ze gebruiken ze immers zelf ook om een keuze te kunnen maken voor een bedrijf of product. Dus willen klanten best een paar minuten de tijd nemen om feedback te geven. Maar belangrijk is dat een CX vragenlijst benaderd moet worden vanuit de klant.

Hoe? Check!

Dat betekent dat een vragenlijst kort, relevant, persoonlijk en aantrekkelijk moet zijn. Hoe je dat doet? Om de CX van je CX onderzoek te vergroten heeft SAMR onze belangrijkste learnings en aanbevelingen voor je op een rij gezet.

Download deze checklist (via onderstaand formulier), zou ik zeggen. En maak je CX onderzoek tot een aangename ervaring.


Dit blog bouwt voort op het whitepaper ‘Tien lessen uit vijfentwintig jaar klanttevredenheidsonderzoek’ van Wolter Kloosterboer. Lees vooral ook dit whitepaper voor meer informatie.