Klantbelevingsmanagement

Whitepaper klantbelevingsmanagement

Customer experience management staat hoog op de agenda van vrijwel elke directie. In samenwerking met Stickting ITO hebben we een whitepaper geschreven. Deze publicatie bundelt acht artikelen over dit onderwerp waarin we ingaan op het belang van klantbelevingsmanagement.


Deze acht artikelen, verzorgd door Stichting ITO en SAMR Marktvinders, geven antwoord op een diversiteit aan vragen. Wat voegt het bijvoorbeeld toe om bezig te zijn met het managen van de customer experience? En levert het wel wat op? Wat zijn de trends die het belang van customer experience management ondersteunen? En als we bezig zijn met de klantreis, zijn we dan echt met klant bezig of stiekem toch gericht op onze eigen processen? Ook staan we stil bij het belang van de ‘traditionele’ klantcontactkanalen, de rol van de nieuwe media en waarom het cruciaal is om afspraken na te komen. En ‘last but not least’: Hoe vaak krijgt u van een consument de kans het goed te doen?

Aanleiding voor deze publicatie is het grootschalige consumentenonderzoek dat SAMR regelmatig uitvoert in opdracht van de Stichting ITO. Hiermee brengen we in kaart wat klanten ervaren in het contact met organisaties. Deze ervaring zetten we af tegen de beleving en daaruit is af te leiden waaraan goede klantenservice moet voldoen om tegemoet te komen aan de klantverwachting. Dit vormt voor de Stichting ITO de grondslag voor de norm van de ITO-certificering.

Vraag ‘m gratis aan!

LinkedIn Post SAMR CXchecklist

Het feedbackverzoek als prettige ervaring.

Klantenfeedback is een geweldig wapen in de strijd om de gunst van de consument. Een van de middelen om klantervaringen te onderzoeken is de online vragenlijst. En de huidige consument vult hem graag in, mits… je géén lang of saai mailtje/appje verstuurt. De CX van CX onderzoek is enorm belangrijk: maak je online feedbackverzoek dus tot een aangename ervaring en scoor punten. Een analyse. En een checklist (via onderstaand formulier).


Er is ongelofelijk veel aandacht voor Customer Experience. Het – terecht – centraal stellen van de klant in de bedrijfsactiviteiten grijpt snel om zich heen. Steeds meer organisaties zijn voortdurend bezig met het monitoren van hun CX. ‘Wat vindt de klant van ons. En waar kunnen we beter?’ Zoals ik eerder al eens heb aangegeven heb je drie dingen nodig voor een compleet CX beeld: interne data, ongevraagde reacties en feedback vanuit onderzoek. Over dat laatste gaat dit artikel.

Feedback vanuit onderzoek: kwalitatief en kwantitatief

De kracht zit hem in het combineren van alle beschikbare bronnen. Als het gaat om CX onderzoek kan dat op verschillende manieren worden uitgevoerd. Kwalitatief en kwantitatief. Kwalitatief CX onderzoek is tegenwoordig al steeds meer een beleving op zich. Denk bijvoorbeeld aan Connect & Inspire waarbij medewerkers en klanten met elkaar in contact worden gebracht.

Maar we moeten ook de Customer Experience van kwantitatief onderzoek niet uit het oog verliezen. Deze vorm van onderzoek onder je klanten is namelijk óók een contactmoment, dus moet je een goede indruk achterlaten. Daarnaast verandert er veel in de wereld om ons heen en moet CX onderzoek mee.

Kwantitatief CX onderzoek: denk mobile, hou ’t kort

Tegenwoordig doen we bijna alle onderzoeken online. En we zien dat veel vragenlijsten via een smartphone worden ingevuld. Een vragenlijst moet dus mobile proof zijn, anders mis je feedback van een groot deel van je klanten. Naast de technologie veranderen de klanten zelf ook. Tijd wordt steeds schaarser, mailbox en appberichtenlijst lopen vol, dus een lange vragenlijst wordt nauwelijks nog gelezen laat staan ingevuld. Kort is dus beter.

Review geven? Graag.

Ogenschijnlijk paradoxaal is de volgende ontwikkeling: reviews geven doet de consument graag. Ze gebruiken ze immers zelf ook om een keuze te kunnen maken voor een bedrijf of product. Dus willen klanten best een paar minuten de tijd nemen om feedback te geven. Maar belangrijk is dat een CX vragenlijst benaderd moet worden vanuit de klant.

Hoe? Check!

Dat betekent dat een vragenlijst kort, relevant, persoonlijk en aantrekkelijk moet zijn. Hoe je dat doet? Om de CX van je CX onderzoek te vergroten heeft SAMR onze belangrijkste learnings en aanbevelingen voor je op een rij gezet.

Download deze checklist (via onderstaand formulier), zou ik zeggen. En maak je CX onderzoek tot een aangename ervaring.


Dit blog bouwt voort op het whitepaper ‘Tien lessen uit vijfentwintig jaar klanttevredenheidsonderzoek’ van Wolter Kloosterboer. Lees vooral ook dit whitepaper voor meer informatie.

Nederland aan de watervriendelijke tuin via BSR™

We willen graag een tuin, maar we willen er minder aan doen. Ziedaar het probleem: onze tuinen verstenen en daarmee komt de afwatering van regenwater in gevaar. Ook zorgt het voor meer hitte in stedelijke omgevingen. Overheid, waterschappen en de tuinbranche sturen al op gedragsveranderende maatregelen. Lees hoe het BSR model deze aanpak perfectioneert.


Weg met de tegels: onze tuinen moeten weer groen worden. Het maatschappelijke veld is al volop in beweging. Maar het kan nog beter. Want “wat werkt voor wie?” De ene burger is de andere niet.

Op de Watercommunicatievakdag in Utrecht presenteerde SAMR specialist Marjolein van Kouterik-Nijhof een methode hoe je verschillende burgertypen effectief bereikt rondom klimaat- en waterthema’s.

In opdracht van Ons Water deed SAMR een omvangrijke studie op basis van BSR™ segmentatie. Leefstijlen voorspellen wat je nodig hebt om te komen tot verandering van gedrag.

Hoe spreek je burgers aan op hun specifieke behoeften, motieven en waarden? Zes leefstijlen, elk met hun eigen communicatieaanpak. Feilloos te benaderen op postcodeprofiel. Dag probleemtuin, hallo groen Nederland.

Vraag de gratis whitepaper aan d.m.v. onderstaand formulier.

 

KLANT 2018

De KLANT is een jaarlijkse uitgave van SAMR naar aanleiding van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Met de resultaten van het onderzoek en veel inspiratie over klantgerichtheid.
In deze KLANT o.a.

  • een interview met Coolblue beginbaas Pieter Zwart
  • wetenschappelijk aangetoond: klantvrientvriendelijkheid heeft positief effect op retentie
  • Francy van PLUS, Klantvriendelijkste Medewerker van 2018
  • De nieuwe manier van liken

Vraag de gratis KLANT hieronder aan.

Ebook De Groei Files

Groeien gaat niet vanzelf. Maar wat komt er precies bij kijken en waar moet je rekening mee houden? Daarover hebben wij ‘De Groei Files’ geschreven. Een boek naar aanleiding van het programma ‘The Next Step’, dat wij samen met BNR maakten.


Zeven dilemma’s waar je voor komt te staan als je groeit. Van de juiste mensen aannemen tot expansie naar het buitenland. Wij geven advies over hoe om te gaan met deze dilemma’s. Inclusief de visie van topmanagers van Werkspot, Coop, GreenChoice en BinckBank. Ook doet Maarten Bouwhuis, journalist en presentator van The Next Step, zijn verhaal.

Het boek wordt gecompleteerd door een interview met Hans Biesheuvel, voormalig voorzitter van MKB-Nederland en SER-lid en oprichter van ONL voor ondernemers. Dé ondernemersorganisatie van Nederland, met als belang de stem van ondernemers te laten horen.

Vraag het boek gratis aan door onderstaand formulier in te vullen.