cover 1200x628px

Wie wil dat de klant koning is, zet de medewerker centraal

Meer dan twaalf jaar onderzoek leert ons dat de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland onder meer het verschil maken doordat zij de medewerker centraal stellen. Zij koppelen de Employee Experience direct aan de Customer Experience. Het gevolg? Oprechte betrokkenheid bij medewerkers die klantgericht denken en handelen.

Ga de dialoog aan met elke individuele medewerker

In deze download laten wij je zien hoe SAMR kan helpen om ook in jouw organisatie de directe koppeling tussen EX en CX te leggen. Essentieel daarbij is de dialoog met de individuele medewerker. Het is belangrijk dat je de stem van jouw mensen hoort. De uitkomsten bieden actiepunten om de medewerkerstevredenheid, en daarmee indirect de klanttevredenheid, te vergroten.

wp Xceptionals liggend

Download de whitepaper Xceptionals

Lange tijd was het eenvoudig: je was er primair voor je klant en deed aan customer experience (CX) of je was er voor mens en maatschappij (sustainable experience, SX). Maar de maatschappij en de Nederlandse consument veranderen en organisaties moeten mee. Consumenten die voorheen puur gingen voor aandacht en gemak willen nu óók verantwoord consumeren. Omgekeerd geldt hetzelfde. Dus klanttevredenheid en een optimale klantbeleving in de toekomst gaat over het gelijktijdig bieden van een exceptionele customer experience én een exceptionele sustainable experience. Dat is wat de klant vandaag de dag verwacht.

Combineer een exceptionele sustainable én customer experience

Organisaties die CX en SX weten te combineren bieden een optimale klantbeleving en zijn de winnaars van morgen. Wij noemen ze Xceptionals. In de whitepaper Xceptionals gaan we niet alleen in op het belang van CX en SX, we vertellen je ook hoe jij inzicht krijgt in jouw prestaties en mogelijke verbeterpunten. Want het is overduidelijk; de vloer is aan de Xceptionals.

Download de whitepaper gratis via onderstaand formulier:

KLANT 2019

KLANT 2019

De KLANT is een jaarlijkse uitgave van SAMR naar aanleiding van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Met de resultaten van het onderzoek en veel inspiratie over klantgerichtheid.

Vraag de KLANT hieronder gratis aan.

 

Download het gratis BSR-boek

Wat beweegt de consument? Talloze modellen en theorieën hebben zich er aan gewaagd. Het spreken in vier leefstijlen is een baanbrekend inzicht geweest. Niet langer was de consument een wetenschappelijk dan wel geld bezittend object, maar een mens van vlees en bloed.

‘Vier Kleuren Land’ beschrijft het ontstaan van het vier-kleurendenken en neemt je mee in de vier werelden van harmonie, veiligheid, controle en vrijheid. Het is een biografie die niet veel woorden nodig heeft. Omdat het gaat over de geniale eenvoud van het model dat Nederland te pakken kreeg.

Download het BSR-boek hieronder:

Whitepaper Klantbelevingsmanagement liggend

Whitepaper klantbelevingsmanagement

Customer experience management staat hoog op de agenda van vrijwel elke directie. In samenwerking met Stichting ITO hebben we een whitepaper geschreven. Deze publicatie bundelt acht artikelen over dit onderwerp waarin we ingaan op het belang van klantbelevingsmanagement.


Deze acht artikelen, verzorgd door Stichting ITO en SAMR Marktvinders, geven antwoord op een diversiteit aan vragen. Wat voegt het bijvoorbeeld toe om bezig te zijn met het managen van de customer experience? En levert het wel wat op? Wat zijn de trends die het belang van customer experience management ondersteunen? En als we bezig zijn met de klantreis, zijn we dan echt met klant bezig of stiekem toch gericht op onze eigen processen? Ook staan we stil bij het belang van de ‘traditionele’ klantcontactkanalen, de rol van de nieuwe media en waarom het cruciaal is om afspraken na te komen. En ‘last but not least’: Hoe vaak krijgt u van een consument de kans het goed te doen?

Aanleiding voor deze publicatie is het grootschalige consumentenonderzoek dat SAMR regelmatig uitvoert in opdracht van de Stichting ITO. Hiermee brengen we in kaart wat klanten ervaren in het contact met organisaties. Deze ervaring zetten we af tegen de beleving en daaruit is af te leiden waaraan goede klantenservice moet voldoen om tegemoet te komen aan de klantverwachting. Dit vormt voor de Stichting ITO de grondslag voor de norm van de ITO-certificering.

Vraag ‘m gratis aan!