
Customer Experience is een tweekoppig fenomeen. Het is niet zo moeilijk om feedback te krijgen van klanten, maar ervoor zorgen dat de organisatie er écht mee aan de slag gaat wel. CX KPI’s in actie. Oftewel: hoe je jouw organisatie in beweging brengt op alle niveaus.
Dit is het slotdeel van een serie over Customer Experience KPI’s. En: veruit de belangrijkste aflevering. De fouten in KPI-land hebben we benoemd, nu gaan we het machtige wapen dat inzicht in CX is omzetten naar concrete acties. Eerst een korte recap, dan aan de slag met Customer Experience KPI’s.
Hoe zat het ook weer
In het eerste artikel in deze serie schreef ik dat een CX KPI slechts het begin is voor het centraal stellen van de klant. De CX KPI op zichzelf vertelt namelijk alleen waar je staat als organisatie maar niet hoe je in beweging moet komen.
Collega Wolter Kloosterboer ging in artikel 2 over NPS narcisme verder op de materie in. Hoe CX KPI’s vaker dienen ter zelffelicitatie (en het behalen van bonussen) dan tot het daadwerkelijk verbeteren van klanttevredenheid.
Onze conclusie mocht duidelijk zijn: CX KPI’s worden onvoldoende benut. Okee, laten we die somberheid vergeten en het nu hebben over de geweldige kant van het verhaal: hoe je met CX KPI’s het verschil gaat maken. Actie.
En dan nu: actie
Ik ga je een uitgebreide lijst met actiepunten geven. De lijst is lang, maar laat je er niet door afschrikken. O ja, vooraf nog even twee basisvoorwaarden die dunkt me vanzelfsprekend zijn, maar nogal eens worden vergeten.
- Combineer data
Om een compleet beeld te krijgen van de CX heb je óók je eigen interne data en ongevraagde feedback nodig. Door deze bronnen met elkaar te combineren kom je er veel beter achter wat de klant beweegt. - Chefsache
CX KPI’s omzetten naar klantgerichtheid is een zaak waar het hogere, maar ook het lagere management van overtuigd moet zijn. De medewerkers kunnen namelijk wel de drive hebben om met feedback aan de slag te gaan maar als de directie dit niet faciliteert dan is het ten dode opgeschreven. Op een lager management niveau werkt dit hetzelfde. Wanneer de directie dit faciliteert maar de managers blijven sturen op bestaande KPI’s en niet op klantgerichtheid dan komt er geen beweging.
CX KPI’s in actie
Okee, aan de slag nu. Dit is wat je moet doen om het machtige wapen dat CX KPI’s heet ten volle te benutten. Een concrete lijst, onderverdeeld in de niveaus 1) operationeel, 2) tactisch en 3) strategisch.
1. Operationeel omgaan met feedback: medewerkers first!
- De medewerkers zijn key: terugkoppeling dus ook
De medewerkers hebben dagelijkst contact met de klant. Wat medewerkers vandaag leren kunnen ze direct toepassen in hun werk. Koppel feedback daarom direct terug naar de medewerker na een contact met klant. Het is voor hem of haar een stimulans om van enthousiaste verhalen van klanten te horen - Coach ze en geef ze vertrouwen
Medewerkers kunnen vooral leren van de onderwerpen die nog voor onvrede zorgen. Hierbij is het wel van belang om de medewerkers goed te coachen door de managers. Het kan namelijk voor een medewerker aan het begin best wel confronterend zijn om feedback van een klant te krijgen. Directies en managers moeten medewerkers er ook niet op afrekenen als er lage scores gegeven worden. Geef ze het vertrouwen en maak duidelijk dat het gaat om het verhaal van de klant achter de score, en wat de medewerker uiteindelijk leert van de klant. - Beloon medewerkers naar ontwikkeling
Beoordeel of beloon de medewerkers uiteindelijk niet op de scores maar op wat ze doen en leren vanuit de feedback die klanten hebben gegeven (eerder ook al genoemd door mijn collega Wolter Kloosterboer). Neem dit ook mee in persoonlijke ontwikkelplannen van de medewerkers. Kortom beoordeel niet op scores maar op de ontwikkeling die de medewerker laat zien aan de hand van de gekregen feedback. - Quote wall klanten
Een mooie manier om de klant in de hele organisatie te laten leven is door een digitale quote wall te gebruiken waarop de verhalen van klanten worden getoond. Daarmee maak je als bedrijf ook een statement. Je bent transparant en laat zien dat feedback van klanten er echt toe doet.
De verhalen achter de gegeven scores (de waarom vraag op een gegeven cijfer) zijn voor iedereen inspirerend om te lezen. Ook voor medewerkers die niet dagelijks klantcontact hebben. Zij hebben namelijk zelf ook interne klanten en moeten ook weten voor wie ze hun werk uiteindelijk doen. Zoals Jan Carlzon, voormalig CEO van de SAP Group ooit zei: “If you’re not serving the customer, your job is to be serving someone who is.”
2. Tactisch omgaan met feedback: Ga aan de slag met procesverbeteringen
- Benoem ambassadeurs
Het helpt enorm wanneer je ambassadeurs aanstelt die enthousiast zijn over het ontvangen van klantfeedback en hier ook graag mee aan de slag willen gaan. Zorg dat er ambassadeurs op verschillende niveaus in de organisatie worden aangesteld. Daarmee moet de bal uiteindelijk gaan rollen. Op een gegeven moment moet iedereen in de organisatie het ‘overnemen’. Dan voelt iedereen zich eigenaar en niet alleen de ambassadeurs.
- Geef ambassadeurs de ruimte
Geef de ambassadeurs de bevoegdheid om afdeling overstijgend te werk te gaan. In organisaties komt het namelijk vaak voor dat er bij bepaalde feedback wordt gewezen naar een andere afdeling. Daarmee zet je de klant natuurlijk niet centraal. Klanten denken niet in afdelingen. Doorbreek daarom de silo’s binnen de organisatie. Laat de verschillende afdelingen met behulp van de ambassadeurs met elkaar het gesprek aangaan om samen, afdeling overstijgend, verbeteringen te realiseren in het belang van de klant. - Pak de quick wins aan
Bekijk frequent welke quick wins er zijn vanuit de feedback en pak deze op. Laat zowel medewerkers, managers als ambassadeurs hierover in gesprek gaan en ideeën aandragen. Een leuke manier om quick wins te verzamelen is om ze via post its op een muur op de werkvloer te plakken. - Kan het nog sneller?
Wees altijd op zoek naar de snelste weg. Want sommige quick wins kun je zelfs direct oppakken. Een mooi voorbeeld daarvan is Simyo, een paar jaar terug waren zij winnaar van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Wanneer een klantenservice medewerker van Simyo iets hoort waar direct actie voor nodig is (bijvoorbeeld een foute link op de website) dan kan deze medewerker dit direct aangeven bij de afdeling ICT zodat het gelijk wordt opgepakt. Dit kan bij Simyo omdat zij er prioriteit en ruimte aan geven om dit soort zaken direct aan te pakken. - Gebruik digitale tekstanalyse: zo analyseer je de feedback van klanten
Je hebt de scores en de bijbehorende verhalen van klanten verzameld: wat nu? Het lijkt soms zoeken naar een spelt in een hooiberg. Welke onderwerpen spelen nu echt een grote rol? Het goede nieuws heet digitale tekstanalyse. Daarmee kom je snel en eenvoudig achter de drivers van de NPS, CES of tevredenheid. Ik heb hier al eens eerder over geschreven. Het blijft uiteraard altijd nog belangrijk om ook de feedback van klanten te lezen maar de analyse helpt om structuur aan te brengen en uiteindelijk ook de teksten te vinden die bij een bepaald onderwerp horen. - Breng prioriteit aan en stel een actieplan op
De vraag blijft wat je als bedrijf als eerst moet gaan aanpakken. De schaarste aan tijd en budget maar ook de visie van je bedrijf zorgen ervoor dat er keuzes gemaakt moeten worden waarin je gaat investeren. Om prioriteiten te stellen raden wij aan om de drivers uit de tekstanalyse te koppelen aan de centrale score (zoals de NPS). Onderwerpen die veel worden genoemd en laag scoren komen als eerst voor verbetering in aanmerking. Dit helpt uiteindelijk om je actieplan vorm te gaan geven. Ga bij het actieplan altijd weer terug naar de verhalen van klanten. Verdiep je in de verbeterpunten die klanten benoemen en bedenk daar oplossingen voor.
3. Strategisch omgaan met feedback: De directie moet CX faciliteren, stimuleren, prioriteit geven en het goede voorbeeld geven
- De directie is in de lead als het gaat om de klant centraal stellen
De organisatie in beweging brengen met klantfeedback begint bij de directie. De directie moet capaciteit en budget vrijmaken en een visie ontwikkelen over wat de organisatie voor de klant wil betekenen. Wanneer de directie dit geen prioriteit geeft dan komt dit nooit van de grond. - Zet het op de agenda
CX moet een vast onderdeel zijn op de agenda van de directie. De directie moet weten wat er leeft onder klanten. - Ga als directie ook zelf in gesprek met klanten
Als directie geef je pas echt een goed signaal af wanneer je zelf het gesprek aangaat met de klant. Dit kan bijvoorbeeld door regelmatig zelf feedback vanuit CX onderzoek op te volgen of door te reageren op vragen van klanten op social media.
CX KPI’s vertaald in concrete actiepunten: ik ben ervan overtuigd dat je zo het verschil gaat maken. We moeten klantgerichtheid niet laten bij woorden en cijfertjes, maar ermee aan de slag gaan. Heb je vragen of wil je hier meer over weten? Mail me gerust.

- Het luisteren en het verder brengen van onze ideeën. Daarnaast het enthousiaste team waarmee jullie werken. Manon Groenendijk, manager marketing & communicatie bij van Wijnen.
- De websitetoets voorziet in de behoefte van zowel compliance als ook de briefeigenaar. het geeft concrete aanknopingspunten voor het verbeteren van de webontwerp en -tekst. Ton Slaats, marktonderzoeker Interpolis
- Duidelijke toelichting op verwerking en aanlevering van data, ook goed dat zorgvuldig wordt omgegaan met de data-uitwisseling Martine Werensteijn, stafmedewerker beleid & kennismanagement, Wandelnet
- “Wat een supergoed idee, die quote-monitor op intranet. Zo zien we veel sneller de mens achter het cijfer!” SAMR Direct Feedback gebruiker bij Vestia
- We hebben in een korte periode veel mooie stappen kunnen maken. SAMR heeft vakkundige professionals in dienst die weten waar ze over praten en die waardevolle adviezen geven. Ook prettig dat het vervolgtraject werd uitgevoerd door dezelfde consultants als waarmee we het traject gestart zijn. Marjolein Manche - Eneco
- Mijn (langdurige) ervaring met SAMR is dat de gestelde vraag/opdracht altijd kritisch wordt bekeken en dat een voorstel volgt dat net even anders (maar: beter) is dan ik in m’n hoofd had… Zowel in grote lijnen als in de details. Daarnaast ben ik zeer te spreken over het laagdrempelige, constructieve contact met de mensen bij SAMR. Ruud Lahr, Marketing Manager Blue Sky Group
- Wat bijzonder is bij SAMR, is dat ze BSR-leefstijlen gemaakt hebben voor klimaatbewust- en waterbewustzijn bij inwoners. Dat is precies waar we als waterschap ons voordeel mee kunnen doen. Communicatie-adviseur bij een waterschap
- De methode, de 4B’s (360 SAMR), in combinatie met het enthousiasme van de medewerkers zorgt dat zelfs de meest stugge Fries uit zijn schulp gehaald kan worden bij een ruimtelijke opgave. Het is verfrissend om op deze manier met de buitenwereld te praten en eens op een andere wijze naar projecten en opgaven te kijken. Alex Klijnstra, Beleidsmedewerker Noord-Oost Friesland
- Erg tevreden over de dienstverlening. Ze denken goed mee en reageren snel. Esther van Milligen- van der Ent, Monuta
- Ik ben heel enthousiast over de samenwerking. SAMR maakt op praktische wijze tastbaar wat jouw propositie uniek maakt. Samen met het team wordt dat vertaald in acties waar je gelijk mee aan de slag kunt. Zo maken we de verzekeringen van HEMA ook echt leuker en makkelijker. Laura Geerlings, Director Financial Services bij HEMA
- De vakkennis en de manier waarop jullie deze vakkennis gebruiken om ons te adviseren. Het goede voorbeeld geven, geeft vertrouwen dat jullie weten waar je over praten. Manager Marketing & Sales bij een leverancier van industriële elektronica
- De uitgebreide ervaring op CX en meedenkend in businessgerichte oplossingen. Sterk analytisch en een fijne partner om mee samen te werken. Judith Peppinck Marketing Strateeg Kingspan
- De training Leefstijlvinder was heel leuk. Daarnaast bleek uit alles de deskundigheid en doordachte aanpak van SAMR. Met veel enthousiasme en een goede/heldere uitleg is het bureau weer helemaal bijgespijkerd. Leonie van der Laan, Adjunct directeur Bureau Buhrs
- SAMR neemt de tijd om de vraag te begrijpen en een vertaling te maken naar iets dat past bij onze behoeftes. Verschillende disciplines aan tafel maakt ook dat je het ‘probleem’ van meerdere kanten belicht. Manager Strategy & Research, Investmanager in Vastgoed
- Klantgericht qua extra vragen en sparren voor en achteraf – mooie infographics in de rapportage – KMZ is een volledig onderzoek, omdat er veel zorgverzekeraars deelnemen – SAMR is zelf gericht op beter worden – de gebruikersbijeenkomst was goed/informatief en leuk. Onderzoeker zorgverzekeraar
- Goed advies over het vertalen van onze wensen naar een opzet van het onderzoek. De nieuwe methode is intern ook erg goed ontvangen. Manager client & market analytics
- Van tevoren een goede uitleg gekregen over medewerkeronderzoek. Daarnaast goede adviezen en uitleg gegeven t.a.v. de te stellen vragen. Fijne communicatie en goede terugkoppeling. coördinator personeelszaken sociale werkvoorziening
- SAMR is zeer flexibel. Als ik informatie nodig heb van jullie gebeurt dat ook snel. Daar ben ik blij mee. Anoniem, adviseur customer experience
- Jullie hebben onze vraag begrepen en zijn echt een partner in dit traject. Daarnaast zijn Willem, Joost en Ruben alle 3 prettige personen om mee samen te werken en voegen jullie allemaal iets toe. Maike Krommendijk - Vektis
- Prettige samenwerking, adequaat volgen van de planning en mooie rapportage (ook qua vormgeving) Anke Wammes, Communicatiemanager bij Stichting 113
- SAMR zet zich helemaal in om het onderzoek zo goed mogelijk uit te voeren. Problemen worden direct gesignaleerd en opgepakt. Agnes Donkers, consumer research Jumbo Supermarkten
- De flexibiliteit, het meedenken met de organisatie en de duidelijke communicatie, neemt veel zorgen bij de opdrachtgever weg. Het leveren op vooraf afgesproken tijdstippen ondanks de zeer korte doorlooptijd is een heel sterk punt. René Beckman, business analist NS
- Fijne en vlotte persoonlijke samenwerking Suzanne Vet, Communicatie Adviseur bij Promen
- Goed meedenkend en flexibele houding als het bij nader inzien toch even anders moet. Beleidsadviseur gemeente
- We zijn erg enthousiast over hoe het MTO is verlopen, de feedback die we kregen en hoe snel we konden schakelen met SAMR. Kennis en expertise kwamen heel nadrukkelijk tot uiting en waren echt ondersteunend en helpend. De planning verliep dan ook erg naar wens, en ook de informatievoorziening was goed. We kunnen SAMR echt warm aanbevelen aan andere organisaties. Thomas Pruijsen, projectleider Werkbedrijf Rijk van Nijmegen
- professionele medewerkers, prima uitvoering van de opdracht zeer duidelijk rapport, prettige contacten en zeer behulpzaam, denken goed mee, kennis van de doelgroep was goed. Teammanager, arbeidsbemiddelingsbedrijf
- SAMR denkt mee over hoe het informatieprobleem kan worden voorzien van de juiste data en adviezen, zodat de opdrachtgever een volgende stap kan maken in het proces. SAMR is flexibel om in korte tijd de benodigde kennis en kunde te kunnen leveren. René Beckman, business analist NS
- Overzichtelijk onderzoek. Fijn dat het zowel kwali- als kwantitatief is. Snel opgetuigd. Geeft groen – oranje – rood stoplicht voor je campagne. Bettina Dalenoord, Manager Marketing & Sales bij Inshared
- Goede prijs-kwaliteitverhouding, veel mogelijkheden voor eigen inbreng zonder de benchmark in gevaar te brengen, makkelijk en snel contact met SAMR gedurende de onderzoeken, goede presentatie van de uitkomsten. Marieke Uilkema, project- en communicatieadviseur Doktersdienst Groningen
- Connect & Inspire sessie, voorbereiding/afstemming verliep vlot alles was geregeld zoals afgesproken avond was betoverend! Soraya Gallas, Seniorprojectleider VESTIA
- Snel, duidelijke afspraken, heldere rapportage/terugkoppeling, mogelijkheid tot extra rapportages. Sr. beleidsmedewerker
- Plezierig om echt betrokken te worden bij het proces en niet alleen output te ontvangen. Martine Werensteijn, stafmedewerker beleid&kennismanagement, Wandelnet
- Goede samenwerking. De contacten waren erg goed, afspraken werden in overleg gedaan en altijd nagekomen. Wij zijn ook tevreden over het eindproduct. Lieuwe Kalkhoven, Sr. Communication Researcher Ministerie Binnenlandse Zaken
- Goede, deskundige en plezierige begeleiding en ondersteuning. Dick Slofstra, Manager HRM IJmondwerkt
- Fijn dat jullie een interactieve kaart hebben gemaakt met de belevingswerelden. Deze gebruiken we nu ook veelvuldig voor onze projecten. Anneke Verhagen, conceptontwikkelaar markt bij Ymere
- Het is leerzaam om samen op te trekken en onderzoek te doen. Dat heeft veel inzicht opgeleverd over onze doelgroep. Martine Werensteijn, stafmedewerker beleid&kennismanagement, Wandelnet
- Goede samenwerking, luisteren goed naar wat voor informatie men wil achterhalen, komen met duidelijke resultaten waar je praktisch mee aan slag kunt. Market Analyses & Customer Insights, Coöperatieve onderneming in de veehouderij en landbouwsector
- SAMR heeft geholpen met op een rij zetten waar werk aan de winkel is, maar dan vooral vanuit de markt geredeneerd. En heeft ons geholpen met de zoektocht naar waar onze kracht ligt. Een goede basis om nu verder op voort te borduren. Met name de kennis, ervaring en bewezen aanpak spreekt ons aan. Marketingstrateeg bij een grote financiële dienstverlener
- Meedenken is top! Het gevoel geven, samen tot de oplossing te komen. Henk Heek Innovation Manager bij Achmea Pensioenservices
- Een fijne samenwerking in de voorbereiding met als resultaat een mooie connect & inspire tussen een gevarieerd gezelschap. Marieke Ritzema, Strategisch adviseur Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier
- Er wordt goed geluisterd naar mijn wensen en daar worden passende oplossingen voor geboden. Het contact verloopt altijd plezierig. Manager Client & Market Analytics, financiele instelling.
- goede samenwerking,snel met elkaar schakelen, kwaliteit vragenlijst en rapportage goed, en goede aansluiting op doel van het onderzoek Nicole Hak, coördinator onderzoek bij directie Communicatie Ministerie van Buitenlandse Zaken
- Leuke creatieve onderzoeksopzet, onderzoekers waren heel proactief en dachten goed mee. Onderzoeksadviseur Overheid
- Heel snelle opzet. Heel goed meegedacht en alles prima geregeld. Agnes Donkers, consumer research Jumbo Supermarkten
- Vanuit kennis en expertise wordt goed meegedacht en geadviseerd over klantonderzoeken, klankpanels etc. Denk aan opzet van vragenlijsten, wijze van onderzoek etc. Marieke van Steekelenburg, Customer Experience Manager
- Inhoudelijk sterk, kwalitatief onderzoek zeer sterk uitgevoerd. Het heeft ons nieuwe inzichten gegeven en onze aannames goed kunnen toetsen. Online marketeer bij een deurenfabrikant
- Ik ben erg tevreden over de flexibiliteit en ook de snelle reactie die ik krijg als ik vraag om een wijziging of aanvulling. marktonderzoeker
- Het meedenken in mogelijkheden en niet in problemen spreekt mij altijd erg aan. Technisch goed onderlegd en ook naar aanvullende vragen wordt geluisterd. Thomas Schoot, Onderzoeker KNVB
- Betrouwbare partner. Contactpersoon altijd bereikbaar en lost problemen snel op. Guus Posthumus, Districtsmanager KNVB
- Zeer betrokken team. Leven zich goed in in het vraagstuk van de klant. Inhoudelijke BSR-kennis is overtuigend en wordt eenvoudig en behapbaar gebracht. marketing intelligence expert bij een financiële dienstverlener
- SAMR is goed in het doorgronden van onze vraagstukken en net iets verder kijken. De creativiteit van SAMR heeft geholpen onze ideeën verder vorm te geven en uit te werken. Manon Groenendijk, manager marketing & communicatie Van Wijnen West
- Snel schakelen, snelle reacties, continu inzicht in actuele responsresultaten, redelijke prijs, aanlevering van gegevens in Excel werd goed verwerkt. Domeinmanager
- Jullie zijn gewoon een enthousiaste club, die met veel energie en kennis hun werk doet. Vooral dit werkt in een project, waar toch wel wat spanningen zijn, heel ontwapenend. Alex Klijnstra, beleidsmedewerker ruimtelijke ontwikkeling bij Gemeente Noardeast-Fryslân
- Super professioneel, deskundig en klantgericht team vanuit SAMR. Er werd ontzettend goed meegedacht, kwamen met waardevolle ideeën en suggesties, waren zeer betrokken en waar nodig kritisch. Ze deden er alles aan om het project te laten slagen. Echte toppers! Jenneke Banting Customer Insights Consultant, Schiphol Group
- Zeer prettige projectleider en gesprekspartner. Met expertise en ervaring zeer goed geholpen. De vragenlijsten waren duidelijk en door alle niveaus (al dan niet met begeleiding) goed in te vullen. De resultaten waren snel beschikbaar, al duurt wachten natuurlijk altijd lang. De presentatie van de resultaten is zeer goed ontvangen door directie en MT; duidelijk en professioneel. HR Adviseur
- Op maat begeleiding en coaching bij ons positioneringstraject. Het heeft ons veel inzicht en scherpe focus opgeleverd. Maar ook de flexibiliteit en professionaliteit met een – niet te voorkomen- wisseling van de wacht, bij het afronden van dit traject. Anneke Verhagen, conceptontwikkelaar markt Ymere
- Zeer goede en accurate contactpersoon. Adviserend, meedenkend, ondersteunend en snel. Enquêtes zijn aan te passen aan persoonlijke voorkeur.
- Vlotte en vriendelijke reacties, snel handelen, en een goed resultaat. customer experience manager
- BSR maakt mensen enthousiast, omdat het aanspreekt en nu eens niet kijkt naar algemene kenmerken. Het is een aanpak die goed onderbouwd is, maar het model biedt ook hele praktische aanknopingspunten voor de communicatie en toepassing. Martine Werensteijn, stafmedewerker beleid & kennismanagement, Wandelnet
- Voor de propositie-ontwikkeling van de HEMA zorgverzekering hebben we met SAMR samengewerkt. Ze zijn creatief, verbindend en hun ideeën zijn goed inzetbaar. Laura Geerlings, director financial services bij HEMA
- Fijne tooling voor de NPS-metingen met heldere dashboards en prettige mensen om mee samen te werken. José Rouwenhorst, manager klantsignaalmanagement Achmea Bank
- Uitstekende contacten, goede vertaling van onze onderzoeksdoelen naar een maatwerk vragenlijst, zeer nette rapportage en bovenal: SAMR doet wat zij belooft, zowel qua inhoud als qua planning. Aad Woelders, bedrijfsmanager Novatec
- De samenwerking is erg prettig en de kwaliteit is goed. Agnes Donkers, consumer research Jumbo Supermarkten
- Betrokkenheid met project en markt, prettige projectbegeleiding, verstand van zaken, heldere rapportage met aanbevelingen. Rogier Pijlman, Manager marketing & communicatie Cambridge Weight Plan
- Onze Brieventoets bij SAMR werkt als een speer. Interne opdrachtgever (en ik ook) zijn enthousiast over de concrete feedback van klanten. Het kwalitatieve gedeelte van ons project was heel interessant. De vakkundige interviewers wisten veel informatie uit de respondenten te halen. Gestructureerde en duidelijke rapportage waarmee het projectteam beslagen ten ijs de pilotperiode ingaat. Ton Slaats, marktonderzoeker Interpolis
- Snel geschakeld, goed advies over formulering vragen. Visie. Meedenkend met budget. Lisbeth Gruppen, marketing manager Werkspot
- Snappen de wensen en behoeftes van de klant en kunnen dat goed vertalen naar onderzoeksvragen. sr. marketeer
- Door samen door de mogelijke segmentaties te lopen en deze door te spreken krijg je meer inzicht in de doelgroepen en het toepassen van het BSR-model. Martine Werensteijn, stafmedewerker beleid&kennismanagement, Wandelnet
- De insteek van SAMR om te segmenteren op basis van het BSR model met onderliggende drijfveren is heel inspirerend. Martine Werensteijn, stafmedewerker beleid&kennismanagement, Wandelnet
- Vanwege hun expertise maken wij graag gebruik van SAMR.Er wordt meegedacht en zij hebben een eigen, onafhankelijke mening, gevraagd en ongevraagd. Flexibel in uitvoering maar ook accuraat. Manager Service & Operations
- Goede, constructieve samenwerking. Flexibel, snel, hands-on. Goed doordachte conclusies en aanbevelingen. Marco Ganzevles, manager Klanttevredenheid Inshared
- Door uitstekend geïntegreerde samenwerking in zowel kwalitatieve als kwantitatieve fase van het onderzoek is het eindproduct een schoonheid. En zijn de tussenproducten zeer bruikbaar voor quotes en nadere analyses. Samen optrekken in een perfecte vorm! Sr. Onderzoeker


Bekijk ook
ISO certificering & Fair Data
Awards
Blijf op de hoogte
Meld je aan voor onze nieuwsbrief